CRM vs. ERP: Was ist der Unterschied?

Unternehmen, die ihre Kerngeschäftsprozesse automatisieren möchten, sehen sich in der Regel zwei Softwarelösungen an: Enterprise Resource Planning (ERP) und Customer Relationship Management (CRM). ERP unterstützt Unternehmen bei der erfolgreichen Führung ihrer Geschäfte, indem es ihre Finanz- und Betriebssysteme mit einer zentralen Datenbank verbindet, während CRM dabei hilft, die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen zu verwalten.

Beide dienen als wichtige Datensammelstellen. Beide berühren auch mehrere Abteilungen, und obwohl sie manchmal auf derselben Plattform aufbauen, wird die Software oft separat gekauft und bei Bedarf integriert.

Dieser Artikel soll helfen, die wichtigsten Merkmale von CRM und ERP zu ermitteln, wie sie sich unterscheiden und ob ein Unternehmen ERP, CRM oder beides braucht.

Video: CRM vs. ERP

Kurz gesagt, ist CRM eine Software, die alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen verwaltet. Ursprünglich wurden CRM-Funktionen zunächst für Vertriebsabteilungen entwickelt und manchmal auch als Sales Force Automation (SFA) bezeichnet. Andere Systeme wurden bald entwickelt, um die Interaktionen mit dem Kunden und das Marketing zu verwalten, insbesondere im Call Center – oder, wie man es nannte, im Kontaktzentrum, als das Telefon nur noch ein weiterer Kanal für den Kundenservice war.

Durch Akquisition und Entwicklung begannen Softwareanbieter, alle diese Disziplinen unter einem Dach zu vereinen, das als Customer Relationship Management bezeichnet wird. Die Verwaltung der Verkaufsleistung und die Vergütung von Verkaufsanreizen sind ebenfalls in einigen CRM-Systemen enthalten, werden aber aufgrund ihrer Komplexität oft separat verkauft.

CRM-Vorteile

Das zentrale Versprechen von CRM besteht darin, dem Unternehmen einen zentralen Speicher für alle Kundendaten zur Verfügung zu stellen, in dem alle Kundeninteraktionen verfolgt werden können. Anhand dieser Informationen und mit Hilfe von Analysen können Unternehmen fundiertere Entscheidungen darüber treffen, mit welchen Kunden sie zusätzliche Umsätze erzielen wollen, wie die Leistung der Vertriebsteams aussieht, wie sie Kunden effizient und angemessen betreuen können und vieles mehr.

Mit einem zentralen CRM-System wissen die Vertriebsmitarbeiter beispielsweise, ob bei den Kunden, die sie besuchen, noch Tickets für den Kundendienst offen sind, und können entsprechend reagieren. Alternativ kann der Kundendienst schnell erkennen, ob es sich bei einem Anrufer um einen wertvollen oder potenziell wertvollen Kunden handelt, und ihn an die entsprechende Serviceebene weiterleiten.

Was ist ERP?

Enterprise Resource Planning (ERP) hat sich aus der Materialbedarfsplanung (MRP) entwickelt, mit der Hersteller alle für den Betrieb eines erfolgreichen Unternehmens erforderlichen Ressourcen erfassen und verwalten konnten. ERP dient als gemeinsame Datenbank für alle Teile eines Unternehmens. Im Kern geht es dabei um die Finanzen, einschließlich des Hauptbuchs, der Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung, der Lohnbuchhaltung und der Finanzberichterstattung.

Aber ERP erstreckt sich auch auf die Bestandsverwaltung, die Auftragsverwaltung, das Lieferkettenmanagement und Daten im Zusammenhang mit Dienstleistungsunternehmen. ERP berührt auch die Bereiche Beschaffung, Produktion, Vertrieb und Fulfillment. Einige ERP-Systeme bieten auch Personalverwaltungssysteme (HRMS), CRM und E-Commerce.

ERP-Vorteile

Die Vorteile eines ERP-Systems ergeben sich aus einer einzigen, gemeinsamen Datenbank für alle Finanz- und Betriebsdaten. Dies hat große Auswirkungen auf die Berichterstattung – sowohl auf statische Monatsberichte als auch auf Ad-hoc-Berichte, die von der Unternehmensleitung angefordert werden. Eine einzige Quelle für Finanz- und Betriebsdaten bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Berichten nachschauen können, um finanzielle Erkenntnisse zu gewinnen, ohne dass die IT- oder Finanzteams die Analysen und Berichte erstellen müssen. So können Unternehmen schneller datengestützte Entscheidungen treffen, die sich auf alles auswirken können, von der Rentabilität über neue Wachstumsmöglichkeiten bis hin zur Schaffung von Effizienz im gesamten Unternehmen.

Ein weiterer Vorteil der Umstellung auf ein ERP-System, den Unternehmen häufig anführen, ist ein schnellerer Finanzabschluss. Finanzteams verbuchen in der Regel alle Einnahmen und Ausgaben und stellen die Ergebnisse am Ende eines jeden Monats oder Quartals in Tabellenform dar, was gemeinhin als Buchabschluss bezeichnet wird. Bei der Verwendung von Tabellenkalkulationen oder Buchhaltungssystemen der Einstiegsklasse ist für den Abschluss in der Regel viel manuelle Arbeit, Dateneingabe und die Kontaktaufnahme mit verschiedenen Abteilungen für Finanzinformationen erforderlich. Mit einem zentralisierten ERP-System, das viele dieser Aufgaben automatisiert, haben Unternehmen berichtet, dass sich die monatlichen Abschlusszeiten verkürzt haben; diese Aufgabe kann nun nur noch eine Woche bis wenige Tage in Anspruch nehmen.

ERP-Systeme führen auch eine viel bessere Finanzkontrolle in ein Unternehmen ein. Mit einem zentralisierten System und rollenbasierten Berechtigungen erhalten nur Personen mit den richtigen Aufgaben Zugang zu sensiblen Daten, was die Prüfpfade verbessert und finanzielle Risiken verringert.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Während das gesamte Unternehmen sowohl auf ERP- als auch auf CRM-Systeme angewiesen ist, besteht der grundlegende Unterschied zwischen ERP und CRM darin, dass ERP in erster Linie für Finanzdaten und die Finanzabteilung gedacht ist, während CRM Kundendaten enthält, die von der Vertriebs- und Kundendienstabteilung verwendet werden. Ersteres wird gemeinhin als Back-Office bezeichnet, letzteres als Front-Office.

Einige ERP-Systeme enthalten eine CRM-Komponente, andere nicht, aber CRM-Software-Systeme enthalten keine ERP-Komponenten. Salesforce.com zum Beispiel ist kein ERP-System, weil es keine Transaktionsdaten verarbeitet. Es kann zwar auf die Auftragshistorie oder Rechnungen zugreifen, aber diese Daten werden über eine Integration mit dem ERP-System eingebracht.

Wie sind sich CRM und ERP ähnlich?

ERP und CRM sind beides Geschäftsanwendungen, die Daten in einer relationalen Datenbank speichern und analysieren. Beide werden entweder über ein traditionelles On-Premises-Modell oder über Software as a Service (SaaS) bereitgestellt, bei dem der Anbieter die Software in seinem eigenen Rechenzentrum verwaltet und die Kunden über die Cloud darauf zugreifen.

Während NetSuite und Salesforce.com, die beiden Pioniere im Bereich SaaS-ERP bzw. SaaS-CRM, kamen etwa zur gleichen Zeit auf den Markt. CRM-Systeme wurden jedoch schneller in die Cloud verlagert, da sich die Systeme als einfacher zu erstellen erwiesen und die Unternehmen anfangs davor zurückschreckten, Finanzdaten in die Cloud zu stellen.

Brauche ich CRM oder ERP oder beides?

Nahezu alle wachsenden Unternehmen, von kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) bis hin zu Großunternehmen, werden letztendlich sowohl ein ERP- als auch ein CRM-System benötigen – oder eine einzige Plattform für beide. Unternehmen, die ihre Finanzen mit Buchhaltungstools der Einstiegsklasse wie QuickBooks oder sogar Tabellenkalkulationen verwalten, wenden sich häufig einem ERP-System zu, wenn sie feststellen, dass diese Systeme ihr Wachstum behindern, ineffizient sind oder sie einfach ein robusteres System benötigen.

Das Gleiche gilt für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen mit den E-Mail-Clients einzelner Vertriebsmitarbeiter, Tabellenkalkulationen oder Kontaktverwaltungssystemen verwalten. Ob ein Unternehmen zuerst in CRM oder ERP investiert, hängt von seinem Geschäftsmodell ab. Ein Unternehmen mit einer kleinen Anzahl hochwertiger Kunden und komplexen Finanzdaten wird vielleicht eher in ein ERP-System investieren, während ein Unternehmen mit relativ einfachen Finanzdaten und einem großen Kundenstamm, der häufige Kontakte erfordert, vielleicht das Gegenteil tut.

Im Endeffekt sind jedoch beide Systeme für die meisten Unternehmen unerlässlich.

Integration von ERP- und CRM-Systemen

ERP- und CRM-Systeme müssen in der Lage sein, Daten auszutauschen, und dies geschieht besser durch eine technische Integration als durch zwei getrennt zu pflegende Datensätze.

Ein Vertriebsmitarbeiter könnte beispielsweise auf die Bestellhistorie eines Kunden, seinen Kreditstatus oder ausstehende Zahlungen zugreifen wollen, wenn er eine Upsell- oder Cross-Sell-Kampagne plant. Die Finanzabteilung benötigt möglicherweise Zugriff auf das CRM-System, um die Verkaufsprovisionen bei der Gehaltsabrechnung oder die Rabatte für Großaufträge zu berechnen. Ein CRM-System, das auf einer ERP-Plattform aufbaut, bietet auch Vorteile für Unternehmensleiter, die eine konsolidierte Möglichkeit benötigen, um Preisstrukturen zu untersuchen und KPIs wie Kundenakquisitionskosten und Kundenlebensdauerwert zu verwalten.

Ein gängiger Prozess, der eine enge Integration zwischen CRM und ERP erfordert, ist Konfiguration, Preis und Angebot (CPQ). CPQ-Tools benötigen Informationen sowohl aus dem CRM- als auch aus dem ERP-System und sind für viele Unternehmen unerlässlich. Die größeren CRM- und ERP-Anbieter verfügen in der Regel über vorgefertigte Integrationen, die sie selbst oder ein Drittpartner anbieten. Diese Integrationen können jedoch teuer und schwer zu pflegen sein, wenn das CRM- oder ERP-System aktualisiert wird.

ERP-Systeme mit auf der Plattform integriertem CRM bieten eine Reihe von Vorteilen. Erstens sind vereinheitlichte ERP- und CRM-Systeme in der Regel kostengünstiger als die Anschaffung beider Systeme einzeln. Zweitens bedeutet das einheitliche Datenmodell, dass alle Informationen in Echtzeit aktualisiert werden, ohne dass man auf Batch-Uploads oder Middleware-Verbindungen warten muss. Und schließlich sind Systeme, die von Grund auf für ERP entwickelt wurden, besser in der Lage, transaktionale Prozesse zu verarbeiten. Das bedeutet einfachere Programmierung, Anpassungen und Tools von Drittanbietern.