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Wollen Sie wissen, was Ihr größtes Kapital ist?

Engagierte Kunden.

Denken Sie zum Beispiel daran, dass:

• Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien behalten durchschnittlich 89 Prozent ihrer Kunden, im Vergleich zu 33 Prozent bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.
• Bis zu zwei Drittel des Gewinns eines Unternehmens hängen von einer effektiven Kundenbindung ab.
• Führungskräfte der C-Suite stufen die Kundenbindung häufig als oberste strategische Priorität ein.

Eine solide Kundenbindungsstrategie führt zu einer kundenorientierten Organisation, die wiederum Wachstum und Kundentreue fördert. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man den Kunden einen Mehrwert bieten, der über eine einfache Transaktionsbeziehung hinausgeht.

Kundenengagement ist das neue Marketing

Eine gute Strategie für das Kundenengagement ist das, was Ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet. INC geht jedoch so weit zu behaupten, dass Kundenengagement das neue Marketing ist. Wenn Sie über das normale Kundenerlebnis hinausgehen, können Sie Ihre Kunden zum Lächeln bringen.

Wie kann Ihnen das helfen?

Mundpropaganda, natürlich. Treue Kunden sind die besten Fürsprecher.

Mundpropaganda ist der Motor für 6 Billionen Dollar jährlicher Verbraucherausgaben und macht schätzungsweise 13 Prozent der Verbraucherumsätze aus. Durch Mundpropaganda erzielte Eindrücke führen zu 5x mehr Verkäufen als ein bezahlter Medieneindruck. Die Wahrscheinlichkeit, einer von Freunden empfohlenen Marke zu vertrauen und bei ihr zu kaufen, liegt sogar bei 90 Prozent.

Mit der Customer Engagement Plattform von Acquire können Sie Kunden über mehrere Kanäle hinweg ansprechen und einzigartige Erlebnisse bieten. Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie das geht.

Kundenengagement ist ein Teil des Kundenerlebnisses

Kunden sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Die Frage ist, was genau macht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Das Kundenerlebnis ergibt sich aus der Summe der Erfahrungen, die der Kunde mit Ihnen gemacht hat. Laut Deloitte möchte jeder Verbraucher beim Einkaufen ein anderes Erlebnis haben, und dieses „Erlebnis“ ist zum Unterscheidungsmerkmal für viele erfolgreiche Geschäftsmodelle geworden. Für die Unternehmen wird es jedoch immer schwieriger, die Wünsche der Verbraucher vorherzusagen, da sich ihre Erwartungen ständig ändern.“

Deloitte sagt auch, dass die Verbraucher „immer weniger tolerant gegenüber Marken sind, die kein einfaches und nahtloses Erlebnis bieten.“

Hier ist der knifflige Teil.

Kundenengagement ist nicht gleichbedeutend mit Kundenerlebnis – es ist eine Folge eines großartigen Kundenerlebnisses.

Die Wechselwirkungen zwischen Kundenengagement, Kundenloyalität und Kundenerlebnis sind subtil. Loyalität ist ein emotionaler Zustand für einen Kunden, während Engagement die Summe der Handlungen ist, die sich aus dieser Emotion ergeben. Der Grad des Kundenengagements hängt von einem großartigen Erlebnis ab, das die drei Konzepte miteinander verbindet.

Hubspot sagt, dass das Kundenengagement aus den laufenden Interaktionen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden entsteht, die vom Unternehmen angeboten und vom Kunden gewählt werden. Verschiedene Marken mögen sich darin unterscheiden, wie sie den Begriff „Kunde“ definieren, aber im Wesentlichen drehen sich die meisten dieser Definitionen um Loyalität und dauerhafte Beziehungen.

Wo fängt also das Kundenengagement an?

Lassen Sie uns einen Standardweg der Kundeninteraktion untersuchen, um das herauszufinden.

Tom ist auf die Werbung Ihrer Marke auf Facebook gestoßen. Ihm gefällt Ihr Angebot und die Art, wie Sie es anbieten. Dann beschließt er, Ihre Website zu besuchen, um weitere Informationen zu erhalten. Während er sich dort umschaut, beginnt Ihr Chatbot ein Gespräch, um ihm zu helfen, Ihr Produkt besser zu verstehen. Tom ist nun überzeugt und legt den Artikel in seinen Warenkorb (oder meldet sich für eine kostenlose Demo an, wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen).

Diese Schritte zeigen das Engagement auf verschiedenen Ebenen. Es beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde aktiv wird, vielleicht ein Gespräch mit Ihrem Team führt oder sich für ein Produkt anmeldet.

Engagement entsteht durch einen Akt des Engagements gegenüber dem Unternehmen.

Die Definition eines engagierten Nutzers kann sich je nach Produkt unterscheiden. Bei einer Listing-App meldet sich ein engagierter Nutzer vielleicht jeden Tag an, bei einer Rechnungsstellung reicht vielleicht ein monatlicher Besuch aus. Es gibt keine einheitliche Definition von Engagement. Doch wenn Sie das Engagement Ihrer Kunden ignorieren, wird es nicht lange dauern, bis Ihre Kunden anfangen, Sie zu ignorieren!

Wie Sie eine solide Strategie für das Kundenengagement entwickeln

Strategien für das Kundenengagement zielen darauf ab, Ihre Kunden in die Entwicklung Ihrer Marke einzubeziehen, so dass sie zu Fürsprechern werden.

Engagement ist eine wichtige Geschäftskennzahl. Es ist schwierig zu messen, darf aber niemals ignoriert werden. Es kann in Form von Kundentreue oder der Qualität Ihrer Kundenerfahrung gemessen werden.

Befolgen Sie diese Schritte, um effektives Engagement zu schaffen:

1. Definieren Sie Ihre Customer Journey Map – Wissen Sie, wer Ihre Kunden sind und woher sie kommen.
2. Identifizieren Sie Interaktionspunkte – Wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, hilft dabei, Plattformen für das Kundenengagement zu identifizieren.
3. Beobachten Sie ihr Verhalten in Echtzeit – Analysen helfen dabei, die Anforderungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen.
4. Bieten Sie personalisierten Service – Personalisierung geht auf aktuelle Kundenanforderungen ein. Generisches Marketing wird nicht funktionieren. Kunden werden aufgeben und Marken bevorzugen, die eine persönlichere Konversation anbieten.
5. Beobachten Sie, wie viele Interessenten das Angebot annehmen und Maßnahmen ergreifen – Die Erstellung maßgeschneiderter Angebote fordert Ihre Kunden zum Handeln auf. Messen Sie die Anzahl der Aktivitäten, um den Erfolg Ihrer Strategie zu ermitteln.
6. Beobachten Sie, wie viele der engagierten Nutzer abspringen, ohne etwas zu unternehmen – Die Absprungrate sagt viel über den Zustand Ihres Kundendienstes und das Erlebnis aus, das Ihre Plattformen zur Kundenbindung bieten.
7. Feedback einholen – Feedback ist ein Geschenk. Regelmäßige CSAT-Umfragen helfen Ihnen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen. Senden Sie eine kurze Anfrage an abgewanderte Kunden. Finden Sie heraus, was schief gelaufen ist

Wie Sie das Kundenengagement steigern

Das Kundenengagement zeigt, wie Kunden über Ihre Marke denken. Und Gefühle sind sehr wichtig, wenn es um den Verkauf an Menschen geht.

Bei einer Umfrage stellte sich jedoch heraus, dass mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen kein formelles Kundenbindungsprogramm eingeführt hatte.

Ein bedauerlicher Zustand, aber er eröffnet Marken, die bereit sind, zuzuhören, ein Fenster der Möglichkeiten. Suchen Sie nach einem schnellen Erfolg? Setzen Sie diese acht bewährten Techniken zur Kundenbindung jetzt um:

1. Erstellen Sie Ihr Zielkundenprofil

Ein Zielkundenprofil ist ein Kunde, dessen Bedürfnisse durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfüllt werden. Es kann sein, dass Kunden Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung erkunden, ohne dass Sie sie wahrnehmen. Identifizieren Sie diese heißen Leads und sprechen Sie sie an. Das wird Ihre Konversionsrate erheblich steigern.

So identifizieren Sie Ihren idealen Kunden.

• Bestimmen Sie seine Eigenschaften. Wenn Sie ein SaaS-Unternehmen sind, können wiederkehrende Besucher, die lange auf Ihrer Preisseite verweilen, auf ein starkes Kundenprofil hinweisen. Für ein Finanzinstitut kann eine bestimmte Kreditwürdigkeit oder finanzielle Historie hilfreich sein.
• Nutzen Sie Analysen, um zu ermitteln, woher Ihre Kunden kommen. Der Standort ist wichtig, um Ihr Angebot zu personalisieren und die Kundenbindung zu verbessern.
• Wählen Sie den Umsatz als Kriterium. Die meisten Kunden lassen sich in drei Hauptgruppen einteilen – kleine, mittlere und große. Welche Gruppe trägt am meisten bei?
• Identifizieren Sie das Verhalten Ihres idealen Kunden. Welche Fragen stellen sie, bevor sie einen Kauf tätigen? Was motiviert sie, den nächsten Schritt zu tun?

2. Der erste Eindruck zählt

Auch wenn man sagt, dass Bücher oft nach ihrem Einband beurteilt werden. Die Nutzer haben keine Zeit, sich auf Ihrer Website aufzuhalten und Informationen über Sie zu suchen. Unternehmen, die ihr Produkt klar und prägnant beschreiben, sind besser in der Lage, Kunden anzusprechen.

Entwerfen Sie eine Website nicht für sich selbst, sondern für Ihre Kunden. Sagen Sie ihnen deutlich, wer Sie sind und was Sie tun. Bieten Sie Unterstützung in Echtzeit an und beginnen Sie proaktiv mit Gesprächen, solange Sie ihre Aufmerksamkeit haben. Das erhöht die Chance auf eine Konversion. Ein Live-Chat oder ein persönlicher Videoanruf, um Ihr Unternehmen vorzustellen, gibt Interessenten ein gutes Gefühl bei der Interaktion mit Ihrer Marke. Denken Sie jedoch daran, dass Sie sich nicht auf den transaktionalen Wert der Beziehung konzentrieren sollten. Schaffen Sie stattdessen eine Erzählung, die zeigt, was sie mit Ihrem Produkt erreichen können. Lassen Sie sie die Entscheidung treffen.

Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man eine starke Verbindung im Vorfeld herstellt.

In dem Video gibt Mintt Auskunft darüber, wer sie sind, was sie tun und wie sie es tun. Und das alles, ohne aufdringlich zu sein!

Einführungsanrufe, Lehrvideos, Erfahrungsberichte von Kunden – all diese Hilfsmittel helfen den Kunden, Ihren Wert von Anfang an zu erkennen.

3. Bemühen Sie sich besonders, Ihre Kunden zu kennen

Kennen Sie sie, bevor Sie sie überhaupt erreichen.

Wie wir bereits besprochen haben, hilft ein Kundenprofil dabei, Ihre idealen Kunden herauszufinden. Aber das allein reicht nicht aus.

Nachdem Sie nun wissen, wie Ihre Kunden aussehen, können Sie mit ein wenig zusätzlicher Mühe, sie kennenzulernen, sobald sie auf Ihre Website kommen, leicht treue Kunden gewinnen. Eine Umfrage im Vorfeld eines Chats ist eine hervorragende Möglichkeit, dies zu tun.

Die HDFC hat eine großartige Pre-Chat-Umfrage eingerichtet, bei der explizit nach Details gefragt wird, die es ihnen ermöglichen, einen sehr persönlichen Service zu bieten.

Klicken Sie auf eine Schaltfläche, und die Anwendung fordert Sie auf, ein Formular auszufüllen. Geben Sie Ihre Pan-Card-Daten und einige andere Informationen ein, und Sie werden mit einem Support-Mitarbeiter verbunden, der bereits genau weiß, was Sie brauchen.

Aus einer Microsoft-Umfrage geht hervor, dass es für die Kunden zu einer guten Erfahrung gehört, sich nicht wiederholen zu müssen. Die Pre-Chat-Umfrage der HDFC stellt dies sicher, indem sie die Kunden mit Agenten verbindet, die ihre Bedürfnisse bereits kennen. Keine Wiederholungen erforderlich.

4. verhaltensbasierte Nachrichtenübermittlung

Da Technologien wie der Live-Chat zu einem immer häufiger genutzten Kanal für Kunden werden, können Marken diese nutzen, um das Engagement zu erhöhen und stärkere Beziehungen aufzubauen.

Der Live-Chat bietet nicht nur Support in Echtzeit, sondern kann auch das Verhalten Ihrer Kunden in der App oder auf der Website beobachten. Use this information to increase the relevance of interactions.

In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.

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5. Know what drives your customers

Feedback is a gift. But few know how to use it.

Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?

Use short and frequent surveys to find out.

Consider asking the following questions:

• Describe how you feel about your experience with us?
• Suggest how we can improve your experience with us?
• Are you happy with the support you received from us?
• What do you like and why?
• Was können unsere Mitarbeiter Ihrer Meinung nach besser machen?
• Möchten Sie uns weitere Kommentare oder Feedback geben?

Um die Klickrate zu erhöhen, sollten Sie diese per Text oder Chat auf Ihrer Website statt per E-Mail mitteilen.

6. Lernen Sie aus Ihren Fehlern

Unzufriedene Kunden sind sehr emotional. Sie fühlen sich im Unrecht, und sie wollen, dass Sie das verstehen. Wenn Sie einfach nur eine sofortige Lösung anbieten, haben sie das Gefühl, dass Sie sich nicht die Zeit genommen haben, sich ihr Problem anzuhören. Akzeptieren Sie Ihre Fehler und erklären Sie, wie Sie mit der Situation umgehen werden. Ihre Kunden werden sich besser fühlen.

Außerdem sind Ihre unzufriedensten Kunden auch Ihre ehrlichsten Kritiker. Nutzen Sie ihre Beschwerden, um ehrliche Einblicke in interne Prozesse zu gewinnen. Nutzen Sie diese Informationen, um die gleichen Probleme in Zukunft zu vermeiden.

7. Verwenden Sie visuelle Tools

Ein Forrester-Forschungspapier zeigt, dass Unternehmen visuelles Engagement – durch Lösungen wie Co-Browsing, Bildschirmfreigabe und Anmerkungen – nutzen können, um „das Durcheinander der Kundengespräche zu durchbrechen, besser verstanden zu werden und eine emotionale Verbindung herzustellen.“

Nach Angaben von Forbes liegt die Kundenzufriedenheit bei Kundenservice-Interaktionen mit Co-Browsing bei 89,3 Prozent. Das sind sechs Prozentpunkte mehr als der Durchschnitt! Die Aberdeen Group berichtet, dass Unternehmen, die visuelle Engagement-Tools einsetzen, eine jährliche Umsatzsteigerung von bis zu 83 Prozent sowie andere positive Entwicklungen verzeichnen.

Cobrowsing ermöglicht es Agenten, den Webbrowser eines Kunden in Echtzeit zu sehen und mit ihm zu interagieren. Sie erhalten sofortige Unterstützung und Anleitung. Wenn Co-Browsing in Ihre E-Commerce-Website integriert ist, kann ein Vertriebsmitarbeiter dem Kunden helfen, seinen Kauf abzuschließen. Dadurch wird das Online-Einkaufserlebnis des Kunden erheblich verbessert.

Wenn es an der Zeit ist, die Kreditkartendaten anzugeben, brechen viele Kunden den Vorgang wegen Sicherheitsbedenken ab. Mit Hilfe von Co-Browsing kann ein Vertriebsmitarbeiter den Kunden beim Ausfüllen des Bestellformulars helfen und so die Abbruchrate erheblich senken.

Co-Browsing verbessert auch die Kundenbindung, indem es Ihren Kunden zeigt, wie sie am effektivsten vorgehen können. Das spart Zeit und verbessert die Effizienz Ihres Teams. Statistiken zeigen, dass einige Unternehmen durch den Einsatz einer integrierten Co-Browsing-Lösung eine 18-prozentige Verbesserung bei der Lösung des ersten Anrufs und eine 14-prozentige Verringerung der Anrufbearbeitungszeiten feststellen konnten.

8. Achten Sie auf Ihr Team

Forschungen zufolge verlieben sich 73 Prozent der Kunden aufgrund freundlicher Kundendienstmitarbeiter in eine Marke. Außerdem hängen laut McKinsey 70 Prozent der Kauferfahrungen damit zusammen, wie die Verbraucher sich behandelt fühlen.

Das Personal spielt eindeutig eine große Rolle bei der Kundenbindung. Vielleicht ist das der Grund, warum Amazon – das sich bemüht, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu sein – einen so großen Erfolg genießt. Laut dem CMO Council glauben jedoch nur 14 Prozent der Vermarkter, dass die Kundenorientierung in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert hat.

Die Kundenbindung zu verbessern bedeutet, ein kundenorientiertes Geschäftsmodell einzuführen. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den Verkauf. Entwickeln Sie Verbindungen, die viel tiefer gehen. Statten Sie Ihre kundenorientierten Teams mit der richtigen Technologie und emotionalen Intelligenz aus, um dies zu erreichen. Nur dann können Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.