Unsere instinktive Reaktion auf unhöfliche Kunden
Höflich zu sein gegenüber einem unhöflichen Kunden ist nicht einfach. Es ist nicht einmal natürlich.
Die meisten von uns erleben instinktiv die Kampf- oder Fluchtreaktion. Unsere normale Reaktion auf eine unhöfliche Person ist es, zurückzuschlagen (vermutlich mit Worten) oder aus der Situation zu fliehen. Die Normen des Kundendienstes erlauben uns das nicht.
Wir sollen lächeln und es hinnehmen, genau wie die Einzelhandelsangestellte, als sie mit dem unhöflichen Kunden konfrontiert wurde.
Es kann sogar noch schlimmer werden, wenn andere Kunden zusehen. Ein erniedrigender Kunde kann Gefühle der Verlegenheit auslösen, die uns dazu bringen, zur Verteidigung unseres Stolzes um uns zu schlagen. Das ist eine ganz normale Reaktion, aber im Kundenservice völlig inakzeptabel.
Das Maß an emotionaler Intelligenz, das man braucht, um im Kundenservice gut zu sein, scheint in solchen Situationen stark unterschätzt zu werden!
Es kostet viel Mühe, einem unhöflichen Kunden gegenüber höflich zu sein, aber meine Erfahrung in Irland zeigt, dass es einen zusätzlichen Vorteil hat, wenn man sich die Mühe macht, angesichts von Unhöflichkeit höflich zu sein.
Der nächste Kunde wird Sie noch mehr mögen.
Warum denken Kunden, dass sie unhöflich sein können?
Es gibt eine Reihe von Ursachen für das unhöfliche Verhalten von Kunden.
Eine davon ist ein grundlegendes Stück Psychologie. Der emotionale Teil unseres Gehirns kann als eine Art Torwächter für den rationalen Teil des Gehirns fungieren. Wenn man sich über etwas aufregt, z. B. über einen frustrierenden Servicefehler, übernimmt das emotionale Gehirn die Kontrolle und vernebelt das rationale Urteilsvermögen.
Deshalb kann es vorkommen, dass ein Kunde wegen etwas sehr wütend wird, das keine große Sache zu sein scheint.
Ein weiterer Grund ist die Vorstellung in der amerikanischen Servicekultur, dass der Kunde immer Recht hat. Manche Leute meinen, dass der Kunde dem Mitarbeiter überlegen ist, und so verhalten sie sich auch oft.
Ich habe ein wenig recherchiert, um herauszufinden, woher der Spruch „der Kunde hat immer Recht“ stammt. Meine Entdeckung mag Sie überraschen – das ist nicht das Originalzitat! Es wurde im Laufe der Zeit verändert.
Der ursprüngliche Spruch erinnerte die Angestellten daran, nicht mit den Kunden zu streiten, selbst wenn sie im Unrecht sind.
Der beste Weg, mit unhöflichen Kunden umzugehen
Forscher haben einen unerwarteten Vorteil entdeckt, wenn man höflich, aber dennoch durchsetzungsfähig ist, während man einen unhöflichen Kunden bedient.
Die Studie wurde von Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat und Jos Lemmink verfasst. Sie führten eine Reihe von Experimenten durch, um herauszufinden, wie ein Beobachter auf einen Kunden reagiert, der sich einem Mitarbeiter gegenüber unhöflich verhält.
In einem Experiment sahen sich die Teilnehmer ein Video einer Kundendienstinteraktion an, in der der Kunde unhöflich war. The video showed the employee reacting one of four ways:
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The employee was rude to the customer
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The employee was polite to the customer
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The employee politely, yet assertively admonished the customer
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The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
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Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
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Resist the temptation to act rudely back to the customer.
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Calmly and politely assist the customer.
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If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
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Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Menschen, die Ihre Antworten beobachten, werden Ihr Unternehmen eher mögen, wenn Sie höflich und selbstbewusst antworten.
Es gibt noch einige andere Möglichkeiten, wie Sie durch die Beantwortung von Online-Bewertungen mehr Kunden gewinnen können.
Das Schwierigste am Umgang mit unhöflichen Kunden, ob persönlich oder online, ist die Kontrolle Ihrer natürlichen Instinkte. Sie können damit beginnen, indem Sie lernen, den „Kampf- oder Fluchtinstinkt“ zu erkennen. Dieses kurze Video zeigt Ihnen wie.