Il y a une demi-décennie environ, on pouvait écarter un tel titre comme étant le sous-produit d’un voyageur peu fréquent qui avait fait un mauvais vol et pensait que le ciel s’était effondré. Cependant, comme d’autres et moi-même l’avons raconté à plusieurs reprises, la « compagnie aérienne préférée du monde » a perdu une bonne partie de son lustre. Vous pourriez dire qu’il serait approprié d’apposer des autocollants sur ses avions qui disent quelque chose du genre « To Fly, To Profit » car on ne peut pas discuter des résultats financiers affichés sous la gérance avare de Willie Walsh, le PDG de la société mère IAG et le PDG actuel, le magicien des compagnies aériennes à bas prix Alex Cruz.
À une époque, j’ai atteint le statut le plus élevé que vous pouvez obtenir sur British Airways (BA), Concorde Room Level, ainsi que, pendant un certain nombre d’années consécutives, Gold Guest List, le niveau suivant. Si vous êtes un Lord This, Lady That ou un directeur de voyage d’entreprise ou un PDG dont le budget de voyage s’élève à plusieurs millions de dollars dépensés sur des vols BA, vous pouvez obtenir la carte VVIP Premier. Quoi qu’il en soit, après avoir vendu mes intérêts dans une entreprise qui m’a fait voyager trois semaines par mois pendant plus d’une décennie, mes vols ont diminué considérablement et j’ai évité BA autant que possible. J’avais vu de mes propres yeux des avions sales, une diminution du personnel d’aéroport compétent et de longue date en raison de l’externalisation et une adhésion absurde à des règles obscures et inflexibles, même lorsque c’était la faute de BA ou contre son intérêt. Dans ce dernier cas, je veux dire se présenter pour un vol plus tôt où il y avait des sièges libres mais ne pas pouvoir changer et ensuite découvrir que votre vol plus tard était sur-vendu et que BA essayait de décharger les passagers.
LONDRES, ANGLETERRE – 16 NOVEMBRE : Alex Cruz parle lors d’un événement de British Airways célébrant la compagnie aérienne….. collectant 17 millions de livres sterling pour Comic Relief par le biais de son partenariat Flying Start, au British Museum, le 16 novembre 2017 à Londres, en Angleterre. (Photo de Joe Maher/Getty Images for British Airways)
On dit que la direction de BA connaît le prix de tout et la valeur de rien, et il est parfois difficile d’argumenter. Si faire payer la nourriture aux passagers de la classe économique sur ses lignes européennes serait acceptable dans la version actuelle de Airline CEO, faire payer le café, l’eau et le soda est tout simplement pingre. Certaines coupes, comme le retrait de la fleur unique dans les toilettes de la première classe, étaient si stupides qu’après avoir gagné beaucoup de presse gratuite, elles ont en fait été rétablies.
D’un autre côté, alors que les miles de mon compte Lufthansa Miles & More s’amenuisaient et que la récente dévaluation par la compagnie nationale allemande de son programme de fidélisation était annoncée, les rêves du légendaire terminal de première classe de Lufthansa s’évanouissant dans les mémoires, mon attention s’est tournée vers le seul prix de fidélisation qui me semblait valoir la peine d’être poursuivi, le statut Gold à vie dans l’Executive Club de British Airways, à quelques milliers de points alléchants. Ce statut me permettrait de m’enregistrer en première classe auprès de n’importe quelle compagnie aérienne du réseau Oneworld, qui comprend Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines et Qatar Airways, et d’accéder à certains des meilleurs salons du secteur, comme les salons Qantas de LAX et de Sydney, le Pier and Wing de Cathay à Hong Kong et les nouveaux salons haut de gamme d’American Airlines, étonnamment bons. Ayant démarré deux nouvelles entreprises et avec une reprise des voyages à nouveau, cela signifierait également un accès gratuit aux Admiral’s Clubs d’American, une valeur de 500 $ par an.
Voler au Cap pendant la période des fêtes présentait une opportunité intéressante de se rapprocher de ce nirvana Lifetime Gold. Oui, je comprends que six mois après avoir franchi le seuil, quelque chose se produira pour en réduire la valeur, mais pour l’instant, c’est un objectif plus tangible que d’accumuler des miles plus difficiles que jamais à échanger.
Etant contraint par une gamme étroite de dates, j’ai passé deux semaines à surveiller Google flights, Kayak et à me renseigner auprès d’un ami agent de voyage. L’objectif d’obtenir deux billets aller-retour en classe affaires sur Qatar Airways, un partenaire d’accumulation de points BA et actuellement l’une des meilleures compagnies aériennes existantes, ne se produisait pas. Une vente deux pour un excluait mes dates de voyage et les choix se réduisaient à Ethiopian Airlines, Lufthansa et British Airways, cette dernière remportant mon affaire avec deux billets en classe affaires à prix décent, des milliers de dollars de moins que Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, qui ont toutes de bons produits en classe affaires. Oui, bonne chance pour l’utilisation des miles.
L’acheminement vers l’Afrique serait JFK-LGW-CPT en profitant des vols relativement nouveaux de BA sur ces routes à partir de son deuxième hub de Londres. Ayant assisté à l’ouverture de son nouveau complexe de salons à Gatwick et ayant eu la chance de griller Cruz, ou comme il préfère Alex, en tête-à-tête, j’en suis sorti impressionné, bien qu’avec une quantité appropriée de cynisme. Alex m’a dit qu’il avait chargé une équipe de managers d’inspecter les avions après le nettoyage et qu’il était en contact quotidien avec eux par SMS. Les roses susmentionnées sont revenues et certaines autres coupures pour les passagers de la classe économique sur les lignes long-courriers ont été rétablies.
Dans le même temps, BA a déployé des améliorations telles qu’une voie de sécurité rapide dédiée pour ses clients de première classe et de statut Gold au terminal 5 d’Heathrow. Elle y a remplacé le mobilier usé de sa salle phare Concorde et a injecté de l’argent dans son terminal 7 de JFK. Son nouveau salon à Boston a l’air très joli sur les photos.
Donc nous y voilà, le jour du départ et le message redouté arrive sur ma messagerie de [email protected] avec pour objet : Annulation BA 2272 JFK à LGW. Sachant que la reprise du service n’est pas considérée comme un point fort de BA, j’ai cliqué sur le lien pour découvrir que nous avions déjà été replacés sur un vol à destination de Heathrow partant une heure plus tard, puis sur un vol de Heathrow à Cape Town qui arriverait quelques heures plus tôt. Ma première réaction a été de dire que c’était bien fait, jusqu’à ce que je vérifie l’attribution de nos sièges pour voir qu’ils n’étaient pas ensemble et qu’ils étaient nettement moins bien placés que les vols prévus. Vous voyez, alors que sur de nombreux nouveaux produits de classe affaires, les sièges sont tous similaires, sur BA, au sein de la cabine, le spectre va des loges VIP aux gradins.
Nos sièges étaient passés de bons à mauvais. Bien sûr, avec un tas d’Avios, un certificat de surclassement Chase VISA et la volonté de peut-être payer pour un surclassement, j’avais des visions de la première classe dansant dans ma tête, quelque chose qui n’était pas offert sur les vols de Gatwick. Mon premier appel au service des réservations de BA est passé en Inde où, après environ huit minutes d’échanges sans résultat, j’ai déployé une tactique connue de la plupart des grands voyageurs, le HUCA, ou raccrocher et rappeler. Cette fois-ci, j’ai obtenu un accent britannique agréable, j’ai appris que la première classe était épuisée pour Londres et qu’il ne restait qu’une place sur le vol à destination de CPT. J’ai également obtenu des places améliorées pour le vol entre JFK et Le Cap, avec l’espoir d’obtenir une paire de sièges sur le pont supérieur du 747-400 assurant ce vol, où l’ancienne classe affaires de BA est vraiment aussi bonne que n’importe quelle autre. Cependant, comme je suis Silver et que je n’ai retrouvé mon statut Gold qu’à notre arrivée à Londres, l’agent n’a pas pu me faire accéder à la terre promise, même s’il y avait des places libres, car il restait plus de 24 heures avant le départ de ce vol. Les règles, les règles, les règles. C’était un peu frustrant puisque je n’étais sur ce vol que parce que BA avait annulé notre premier vol.
La scène suivante était l’arrivée à JFK à 22 heures pour le BA 182, un départ à 23 h 15 pour Heathrow. Si BA dépense 65 millions de dollars, la soi-disant nouvelle zone d’enregistrement pour la première et la classe affaires avait l’air identique, du moins la partie Club World. Après nous avoir dit que nous devrions attendre jusqu’à Londres pour voir si nous pouvions obtenir des places en pont supérieur sur le vol du Cap, l’agent nous a fait savoir que la sécurité prioritaire était fermée pour la nuit. On aurait pu penser qu’ils la garderaient ouverte jusqu’au départ de leur dernier vol. À la réception du salon, après plusieurs minutes pendant lesquelles deux agents ont tapoté sur leur clavier, voilà que nous avons obtenu des sièges sur le pont supérieur. Bien fait et malheureux que BA prévoit d’externaliser son équipe au sol de JFK, dont beaucoup que je connais de visage et qui sont là depuis près de trois décennies que je vole sur BA.
La salle à manger pré-vol n’a certainement pas encore été rénovée, et clairement, ils ne réapprovisionnaient aucune des offres pour le dernier vol de la nuit. C’était un étalage assez triste de sandwichs grillés et de bols pré-plaqués qui étaient restés trop longtemps sous les lampes chauffantes. Cependant, le poulet grillé du bar à salades et quelques légumes racines différents ont constitué un dîner assez décent avec un personnel agréable qui s’assurait que tout allait bien. En fait, le préposé a accepté de poster un petit colis UPS que ma copine avait oublié de déposer. Bien joué. Je suis sûr que cela ne fait pas partie du règlement.
Le Club World sur les Boeing 777 de BA est parfois appelé un dortoir en raison de sa configuration à huit travers. Le partenaire American Airlines en a quatre en travers et sur BA, si vous n’accrochez pas un nombre limité de bons sièges, vous devez soit traverser votre voisin pour accéder à l’allée, soit vous faire enjamber. Ce n’est pas aussi mauvais que cela puisse paraître, mais ce n’est pas le nec plus ultra comme avec les suites de classe affaires introduites par Qatar Airways ou Delta Air Lines, ou les sièges de classe affaires vraiment excellents que Japan Airlines et Korean Air ont maintenant.
En tout cas, l’avion était impeccable et j’ai été intéressé de voir le nouveau service de repas Do & Co et le lit White & Co dont Alex avait vanté les mérites lorsque j’ai assisté à sa journée de presse plus tôt cette année. Le gobelet et les verres à vin sont de taille restaurant et ont un aspect et une sensation de luxe. Même lors du départ à minuit, un repas complet a été servi rapidement. La soupe à la tomate en entrée et le saumon à l’avocat étaient tous deux excellents. La literie blanche, qui est sur votre siège lorsque vous arrivez, doit être rangée pour le décollage, et oui, c’est difficile, mais les oreillers sont maintenant trop grands pour l’espace dont vous disposez et semblent retenir la chaleur. Cependant, j’ai transformé la couette en un oreiller utilisable. Les sièges ne disposent toujours pas d’un rangement pratique pour les lunettes. Conseil d’initié : Conservez votre serviette de table du dîner et roulez-y vos lunettes pour qu’elles ne tombent pas à travers une fissure et vous serez OK.
Les cure-dents mis à part, le siège proprement dit est assez confortable à la fois pour s’asseoir, travailler et dormir et si beaucoup des nouveaux sièges des autres compagnies aériennes ont un accès direct à l’allée, beaucoup ont des cubes pour les pieds qui peuvent être quelque peu limitatifs. Le siège de BA l’emporte encore à cet égard, et si vous pouvez arracher des sièges fenêtre, ils sont assez privés.
La meilleure partie était le personnel de cabine de BA. Même sur un vol complet, ils semblent avoir le temps de discuter rapidement de votre destination et de rassurer ma petite amie, une voyageuse nerveuse.
Ce n’est pas mon seul vol BA récemment. Il y a quelques mois, j’ai volé de Francfort à Londres avant de prendre une correspondance sur American Airlines pour retourner à JFK. Le personnel au sol externalisé paumé en Allemagne a prétendu qu’il ne pouvait pas délivrer de cartes d’embarquement de correspondance à leur compagnie aérienne partenaire, qui, selon eux, n’était pas un partenaire. En fait, il s’agit d’une coentreprise qui coordonne les horaires, les tarifs et partage les bénéfices. Il s’avère que la raison pour laquelle les agents contractuels de FRA n’ont pas pu émettre ma carte d’embarquement de Londres à New York est qu’ils avaient retiré ce coupon pour mon vol Francfort-Londres, ce qui a été corrigé en 45 minutes à Heathrow par un agent enjoué d’American Airlines. Peut-être qu’Alex et Walsh comprendront à un moment donné que l’expérience BA est associée à l’expérience d’enregistrement dans les aéroports.
Ce qui m’amène à notre transit à Heathrow. Passer du terminal 5 au 3 n’est pas la pire des choses, bien que l’escalator vers le bus était cassé, ce qui a entraîné une attente de 10 minutes pour l’unique ascenseur. Lorsque nous sommes arrivés au contrôle de sécurité Fast Track, alors que la dame scannait nos cartes d’embarquement, l’un de ses collègues a laissé passer une vingtaine de personnes de la file principale débordante dans la file premium. Oh eh bien, si je pouvais seulement récupérer ces minutes perdues ici et là, cela s’ajouterait à du temps réel.
Vers la prochaine aventure ! Après avoir passé la sécurité, j’ai repéré une zone de service à la clientèle de BA avec une ligne pour First et Club World et divers niveaux d’élite des programmes de fidélisation Oneworld. Il était temps de voir si nous pouvions faire le prochain mouvement et obtenir des sièges ensemble sur le pont supérieur. Le type nous a demandé d’attendre une minute pendant qu’il terminait un appel téléphonique. Avec mes oreilles indiscrètes, je l’ai entendu plaider pour un certain soutien à la ligne plutôt longue et sinueuse des passagers de la classe économique.
Il a ensuite poliment vérifié et m’a fait savoir qu’il n’y avait pas de sièges libres. Eh bien, avec mon tas de miles BA, un certificat de surclassement et la volonté de voir si BA voulait un peu plus de mon argent pour un surclassement à l’aéroport qu’ils vendent parfois, j’ai demandé ce que donnait la Première. Deux sièges libres. Une lueur d’espoir ! Cependant, le jeune homme m’a informé que je devrais attendre sur la ligne longue et sinueuse.
Moi : « Vous n’avez pas de ligne prioritaire pour l’émission des billets ? »
Agent de BA : « Non. »
Moi : « Cette file sert à quoi ? »
Agent de l’ABC : » Le service à la clientèle. «
Moi : Je pense que j’ai en fait laissé échapper un petit rire, comme dans l’absence de service à la clientèle.
Il m’a dit que ma meilleure chance était de vérifier auprès de leur bureau de service à la clientèle dans le salon. Mon père, qui s’est fait les dents dans l’industrie aérienne dans les années 50 et 60, m’a enseigné Airline Agent 101. C’est-à-dire, quand un client avec un problème n’est pas un problème ? Quand il ou elle n’est pas debout devant vous.
En route pour le salon, nous sommes allés. Un autre balayage des cartes d’embarquement et j’étais au service à la clientèle. Pas de file d’attente ! Je répète le scénario. Confirmation de l’agent qu’il y a deux sièges de première classe ouverts.
Moi : » J’ai des Avios, un certificat de surclassement Chase VISA ou j’achèterai des surclassements si vous en vendez. «
Agent de l’ABC : « Vous devez appeler votre banque pour obtenir le certificat de surclassement. »
Moi : « Pouvez-vous au moins jeter un coup d’œil ? »
Agent de l’ABC : « Non, c’est la banque qui doit le faire »
(En fait, ils sont normalement réservés via le site internet de BA, mais en sentant un mur de pierre…)
Moi : « Et si j’utilisais mes Avios ? »
Agent BA : « Cela doit être fait 24 heures à l’avance. »
(Bien sûr, 24 heures à l’avance, j’étais réservé sur un vol que BA a annulé.)
Moi : « Et en liquide ? ». (Quelques dollars supplémentaires pour les résultats de BA !)
Agent de BA : » Le vol est survendu. Nous aurons besoin de ces sièges pour des surclassements. »
Oh bien. Cela semblait idiot puisque BA surclasserait deux personnes de n’importe quelle manière qu’elles ne voudraient pas prendre quelques miles, un certificat ou même de l’argent liquide.
Ce n’est peut-être pas une surprise que BA ait dégringolé au troisième rang dans une enquête annuelle publiée le mois dernier sur les compagnies aériennes court-courriers. Selon 11 625 passagers ayant pris un vol au départ du Royaume-Uni, le score de BA a chuté de 67% à 52%. Les deux compagnies aériennes inférieures à BA étaient Ryanair et Vueling, le transporteur qu’Alex a lancé et dirigé avant de venir à BA.
Pour être juste, BA a été classée n°1 dans l’édition britannique de Conde Nast Traveller en tant que meilleure compagnie aérienne pour les voyages de vacances court et long-courriers. Elle était juste derrière Emirates comme meilleure compagnie aérienne pour un voyage d’affaires. Pourtant, BA n’a pas réussi à se hisser dans le classement des 10 meilleures compagnies aériennes de Travel + Leisure, tandis que sa rivale Virgin Atlantic s’est classée sixième. Selon Skytrax, BA obtient seulement trois étoiles sur cinq.
Alors que l’embarquement pour le vol vers Le Cap était un zoo, il s’est avéré qu’un autre passager voulait échanger des sièges au pont supérieur et nous avons en fait fini par avoir deux des meilleurs sièges là-bas. La cabine était impeccable. Le repas était très bon, et BA avait même chargé suffisamment de repas pour que je puisse demander une seconde entrée de saumon fumé et offrir à ma copine le fromage et le dessert, ce qui aurait été refusé par le passé car les portions n’étaient pas suffisantes. En vérifiant la cuisine du club au milieu d’un vol de près de 12 heures, il n’y avait que des chocolats, des chips et quelques fruits frais. Une banane ne me dérangeait pas, mais j’étais triste de voir un réfrigérateur complètement vide qui, il y a quatre ou cinq ans, aurait pu contenir une bonne sélection de salades et de sandwichs. Pourtant, le service du personnel de cabine de la flotte mixte, des employés plus récents embauchés à un salaire inférieur et avec moins d’avantages, était très bon. Nos sacs enregistrés étaient sur le tapis roulant moins de 15 minutes après être descendus de l’avion.
Alors, de toute façon, à quel point BA est-elle mauvaise ? Disons que ce n’est plus la compagnie aérienne qu’elle était dans les années 80 et 90, lorsque les seigneurs King et Marshall l’ont fait passer d’une blague nationale à l’une des meilleures compagnies aériennes du monde. Ils avaient peint sur chaque queue un écusson sur lequel on pouvait lire « To Fly, To Serve » (Voler, Servir) et ont fait suivre à tous les employés, du personnel de première ligne aux cadres, un programme appelé « Putting People First » (Les gens d’abord). L’idée était qu’il n’y a pas de mal à contourner les règles lorsque vous pouvez répondre à la demande d’un passager et ne pas créer de préjudice massif à l’entreprise.
Bien que nous puissions toujours avoir Paris, BA aura, dans un avenir prévisible, une grande présence à Heathrow, un hub mondial riche en passagers payant des tarifs élevés allant et venant de Londres. C’est un gros avantage par rapport au fait d’avoir un hub à disons Amsterdam ou Copenhague et c’est probablement l’une des raisons pour lesquelles Walsh et Alex ont la liberté d’essayer de couper ceci ou cela pour voir si les passagers le remarquent réellement et s’ils s’en soucient suffisamment pour faire un scandale.
Cela dit, mon partenaire de vol peu fréquent qui est plus habitué à l’Amtrak et aux jets régionaux vers Pittsburgh a été impressionné. Pour être honnête, ceux d’entre vous qui ne connaissent pas les surclassements de miles et les certificats de surclassement et les surclassements payants dans les aéroports auraient simplement apprécié le champagne avant le départ, le service agréable, et ne se seraient pas inquiétés de quelque chose de mieux devant le rideau.
J’ai eu au moins une demi-douzaine de vols BA cette année et, bien que les sièges de sa flotte européenne soient sensiblement plus minces et plus rapprochés, ils ne sont pas inconfortables. Il semble également que BA ait fait le ménage, du moins les avions dans lesquels je suis monté étaient impeccables.
La direction de BA peut facilement citer quelques enquêtes et prétendre qu’elle est toujours en tête du peloton ou presque. Leurs sièges de première classe sont plus proches de ce que de nombreuses compagnies aériennes proposent en classe affaires que des suites offertes par Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific et Etihad. Leurs sièges Club World, qui ont été les premiers sièges de classe affaires à se convertir en un lit plat et horizontal, étaient révolutionnaires au début du siècle, mais on attend avec impatience leur remplacement qui devrait être annoncé en 2019. Walsh et Alex ont baratiné des bénéfices et ont réussi à échapper au sort de Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland et Air Berlin, pour ne citer que quelques transporteurs qui ont disparu ou sont sous assistance respiratoire.
Alors, quel est le verdict ? Venez avec des attentes modérées et profitez-en. Dans ce cas, l’expérience BA est plutôt agréable. BA pourrait-elle être meilleure ? Un PDG de fauteuil dirait que quelques petits investissements intelligents et le retour d’un programme de type Putting People First feraient des merveilles. Moins d’externalisation des postes de contact avec la clientèle dans les aéroports et les centres d’appels serait une excellente décision. Pourtant, quand on considère qu’après avoir annulé notre vol initial, BA nous a amenés là où nous voulions aller trois heures plus tôt, même si nous sommes partis une heure plus tard, il est difficile de se plaindre.