Comment créer un centre d’appels

Commencer un centre d’appels en suivant ces 9 étapes :

Vous avez trouvé l’idée d’entreprise parfaite, et vous êtes maintenant prêt à passer à l’étape suivante. Il y a plus à faire pour créer une entreprise que de l’enregistrer auprès de l’État. Nous avons élaboré ce guide simple pour lancer votre centre d’appels. Ces étapes vous permettront de vous assurer que votre nouvelle entreprise est bien planifiée, qu’elle est enregistrée correctement et qu’elle est conforme à la loi.

Consultez notre page Comment créer une entreprise.

ETAPE 1 : Planifiez votre entreprise

Un plan clair est essentiel pour réussir en tant qu’entrepreneur. Il vous aidera à tracer les spécificités de votre entreprise et à découvrir certaines inconnues. Voici quelques sujets importants à prendre en compte :

• Quels sont les coûts de démarrage et les coûts permanents ?
• Qui est votre marché cible ?
• Combien pouvez-vous facturer aux clients ?
• Quel nom allez-vous donner à votre entreprise ?

Heureusement, nous avons fait une grande partie de cette recherche pour vous.

Quels sont les coûts impliqués dans l’ouverture d’un centre d’appels ?

Le coût de l’ouverture d’un centre d’appels peut être assez élevé, et 33 États exigent également une licence pour en ouvrir un. Les licences peuvent être gratuites dans un état, et plusieurs milliers de dollars dans un autre, alors assurez-vous de vérifier avec votre état. Les contrats de location peuvent atteindre 12 dollars par pied carré, et les postes de travail peuvent coûter jusqu’à 1 250 dollars chacun pour être équipés du mobilier, des câbles et des équipements appropriés. Les coûts annuels pour les taxes et les services publics seront probablement d’environ 6 $ par pied carré. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des centaines de centres d’appels abandonnés aux États-Unis et qu’ils bénéficient généralement de remises (parfois importantes) pour les nouvelles entreprises. Vous pouvez souvent utiliser l’équipement qui est laissé derrière vous aussi.

Au lieu de cela, vous pouvez convertir un espace commercial standard, ce qui vous permettra d’économiser jusqu’à la moitié du loyer. Cependant, cela vous coûtera plus cher à équiper (jusqu’à 2 000 $ par poste de travail). Les générateurs peuvent également coûter jusqu’à 200 000 dollars si votre bâtiment n’en est pas équipé. Le salaire moyen des employés d’un centre d’appels est d’environ 9-12 $ de l’heure, mais vous pouvez envisager d’investir davantage, car la qualité des travailleurs se reflétera fortement sur votre entreprise et sur l’image de vos clients. La main-d’œuvre représentera probablement environ 80 % de votre budget.

Quelles sont les dépenses courantes pour un centre d’appels ?

Une grande partie de vos dépenses seront effectuées au début, mais vous devez garder à l’esprit les coûts suivants :

• Salaires des employés
• Fournitures de bureau générales (y compris le remplacement de l’équipement)
• Les services publics et les frais de construction
• Les frais de déplacement pour convaincre de nouveaux clients
• La mise à niveau de l’équipement (par ex.g., technologie VoIP, etc.)

Qui est le marché cible?

Les centres d’appels recherchent des entreprises qui n’ont pas les ressources nécessaires pour lancer un centre d’appels par elles-mêmes. Entre les coûts d’équipement, l’embauche d’employés et la gestion de volumes d’appels élevés, la plupart des entreprises ne sont pas préparées à gérer un centre d’appels de la manière dont il doit l’être. Il est préférable de laisser leurs besoins à une entreprise spécialisée dans la fourniture d’un service de haute qualité qui stimulera leurs revenus et fidélisera leurs clients.

Comment un centre d’appels gagne-t-il de l’argent ?

Les centres d’appels doivent déterminer s’ils doivent facturer par heure de personnel ou par appel. Comme les temps d’appel peuvent être erratiques, il peut être préférable de le structurer par heure de personnel. Une entreprise de centre d’appels peut prendre le salaire de ses travailleurs, et multiplier ce nombre par quatre pour estimer le coût de l’équipement, des paiements de location, etc. Généralement, les entreprises internationales peuvent facturer 0,35 $ par appel ou 8 $ par heure de personnel, tandis que les entreprises américaines peuvent facturer plus près de 1 $ par appel ou 25 $ par heure de personnel.

Combien pouvez-vous facturer aux clients ?

Cela dépend du type d’industrie que vous ciblez. Le support client général d’une entreprise de vêtements nécessitera un ensemble de compétences très différent de la vente d’équipements haut de gamme à des orthodontistes. Vous pouvez facturer davantage pour une main-d’œuvre hautement spécialisée, et vous pouvez justifier vos tarifs si votre entreprise est efficace. Ne cherchez pas nécessairement à sous-coter vos concurrents si cela implique de sacrifier la qualité.

Combien de bénéfices peut faire un centre d’appels ?

Selon firstresearch.com, les centres d’appels américains rapportent un total d’environ 21 milliards de dollars par an, avec un revenu moyen de 4 millions de dollars.

Ces chiffres exacts sont basés sur les marges des contrats que vous apportez, mais généralement, vous pouvez vous attendre à commencer à construire des bénéfices après avoir obtenu plusieurs clients importants. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un secteur concurrentiel, et que vous devrez être en mesure d’offrir quelque chose de spécial afin d’obtenir un avantage concurrentiel.

Comment pouvez-vous rendre votre entreprise plus rentable ?

Ajouter plus de services est la meilleure façon d’apporter des bénéfices. Envisagez de vendre d’autres services aux clients, comme des vidéos, des campagnes ciblées ou des appels d’assistance supplémentaires.

Quel nom allez-vous donner à votre entreprise ?

Choisir le bon nom est important et difficile. Si vous n’avez pas encore de nom en tête, consultez notre guide Comment nommer une entreprise ou obtenez de l’aide pour réfléchir à un nom avec notre générateur de noms de centres d’appels

Si vous exploitez une entreprise individuelle, vous pourriez vouloir opérer sous un nom commercial autre que votre propre nom. Consultez notre guide DBA pour en savoir plus.

Lorsque vous enregistrez un nom commercial, nous vous recommandons de faire des recherches sur votre nom commercial en vérifiant :

• Les registres des entreprises de votre État
• Les registres des marques fédérales et d’État
• Les plateformes de médias sociaux
• La disponibilité du domaine Web.

Il est très important de sécuriser votre nom de domaine avant que quelqu’un d’autre ne le fasse.

STEP 2: Form a legal entity

The most common business structure types are the sole proprietorship, partnership, limited liability company (LLC), and corporation.

Establishing a legal business entity such as an LLC or corporation protects you from being held personally liable if your call center is sued.

You can start an LLC yourself and pay only the minimal state LLC costs or hire a Business Formation Service for a small additional fee.

STEP 3: Register for taxes

You will need to register for a variety of state and federal taxes before you can open for business.

In order to register for taxes you will need to apply for an EIN. It’s really easy and free!

Learn how to get an EIN in our What is an EIN guide or find your existing EIN using our EIN lookup guide.

Small Business Taxes

Depending on which business structure you choose, you might have different options for how your business will be taxed. For example, some LLCs could benefit from being taxed as an S corporation (S corp).

You can learn more about small business taxes in these guides:

• LLC Taxes
• Sole Proprietorship vs LLC
• LLC vs Corporation
• LLC vs S Corp
• How to Start an S Corp

There are specific state taxes that might apply to your business. Apprenez-en plus sur la taxe de vente d’État et les taxes de franchise dans nos guides sur la taxe de vente d’État.

ETAPE 4 : Ouvrir un compte bancaire professionnel & carte de crédit

L’utilisation de comptes bancaires et de crédit professionnels dédiés est essentielle pour la protection des actifs personnels.

Lorsque vos comptes personnels et professionnels sont mélangés, vos actifs personnels (votre maison, votre voiture et d’autres objets de valeur) sont à risque dans le cas où votre entreprise est poursuivie. En droit des affaires, on parle de percer votre voile d’entreprise.

En outre, apprendre à bâtir un crédit d’entreprise peut vous aider à obtenir des cartes de crédit et d’autres financements au nom de votre entreprise (au lieu du vôtre), de meilleurs taux d’intérêt, des lignes de crédit plus élevées, et plus encore.

Ouvrir un compte bancaire d’entreprise

• Cela permet de séparer vos actifs personnels des actifs de votre entreprise, ce qui est nécessaire pour la protection des actifs personnels.
• Cela facilite également la comptabilité et la déclaration fiscale.

Obtenir une carte de crédit professionnelle

• Cela vous aide à séparer les dépenses personnelles et professionnelles en mettant les dépenses de votre entreprise en un seul endroit.
• Cela construit également l’historique de crédit de votre entreprise, ce qui peut être utile pour obtenir des fonds et des investissements plus tard.

Étape 5 : mettre en place une comptabilité d’entreprise

Enregistrer vos différentes dépenses et sources de revenus est essentiel pour comprendre les performances financières de votre entreprise. Tenir des comptes précis et détaillés simplifie aussi grandement votre déclaration fiscale annuelle.

PETITE 6 : Obtenir les permis et licences nécessaires

Ne pas acquérir les permis et licences nécessaires peut entraîner de lourdes amendes, voire provoquer la fermeture de votre entreprise.

État & Exigences locales en matière de licences d’entreprise

33 États exigent une licence spéciale pour exploiter une entreprise de télémarketing / d’appels. Pour en savoir plus sur les exigences en matière de licence dans votre État, consultez la page Lois sur le télémarketing de sba.gov.

En outre, certaines exigences locales en matière de licence ou de réglementation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations sur les licences et permis locaux :

• Vérifiez auprès du bureau du greffier de votre ville ou de votre comté.
• Obtenez de l’aide auprès de l’une des associations locales répertoriées dans le répertoire des ressources commerciales locales des US Small Business Associations.

Contrat de service

Les entreprises de centres d’appels devraient envisager de demander aux clients de signer un contrat de service avant de commencer un nouveau projet. Cet accord devrait clarifier les attentes des clients et minimiser les risques de litiges juridiques en définissant les conditions de paiement, les attentes en matière de niveau de service et la propriété intellectuelle. Voici un exemple de contrat de service.

Recommandé : Rocket Lawyer permet de créer facilement un contrat de service professionnel pour votre entreprise de centre d’appels lorsque vous vous inscrivez à leur adhésion premium. Pour 39,95 $ par mois, les membres ont accès à des centaines d’accords juridiques et à des avocats de garde pour obtenir des conseils juridiques gratuits.

Certificat d’occupation

Les entreprises opérant à partir d’un emplacement physique ont généralement besoin d’un certificat d’occupation (CO). Un CO confirme que tous les codes du bâtiment, les lois de zonage et les règlements gouvernementaux ont été respectés.

• Si vous prévoyez de louer un emplacement :
• Il incombe généralement au propriétaire d’obtenir un CO.
• Avant de louer, confirmez que votre propriétaire possède ou peut obtenir un CO valide applicable à un centre d’appels.
• Après une rénovation majeure, un nouveau CO doit souvent être émis. Si votre lieu d’affaires doit être rénové avant l’ouverture, il est recommandé d’inclure dans votre contrat de location un libellé stipulant que les paiements de location ne commenceront pas tant qu’un CO valide n’aura pas été émis.
• Si vous prévoyez d’acheter ou de construire un emplacement :
• Vous serez responsable de l’obtention d’un CO valide auprès d’une autorité gouvernementale locale.
• Examinez tous les codes du bâtiment et les exigences de zonage pour l’emplacement de votre entreprise afin de vous assurer que votre centre d’appels sera conforme et en mesure d’obtenir un CO.

Etape 7 : Obtenir une assurance commerciale

Tout comme les licences et les permis, votre entreprise a besoin d’une assurance pour fonctionner en toute sécurité et en toute légalité. L’assurance commerciale protège le bien-être financier de votre entreprise en cas de sinistre couvert.

Il existe plusieurs types de polices d’assurance créées pour différents types d’entreprises présentant différents risques. Si vous n’êtes pas sûr des types de risques auxquels votre entreprise peut être confrontée, commencez par l’assurance responsabilité civile générale. Il s’agit de la couverture la plus courante dont les petites entreprises ont besoin, c’est donc un excellent point de départ pour votre entreprise.

Learn more about General Liability Insurance.

Une autre police d’assurance notable dont de nombreuses entreprises ont besoin est l’assurance contre les accidents du travail. Si votre entreprise aura des employés, il y a de bonnes chances que votre État exige que vous ayez une couverture d’indemnisation des travailleurs.

Recommandé : Découvrez ce que coûtera l’assurance commerciale pour votre centre d’appels.

Assurance commerciale pour
Centre d’appels

Étape 8 : Définir votre marque

Votre marque est ce que votre entreprise représente, ainsi que la façon dont elle est perçue par le public. Une marque forte aidera votre entreprise à se démarquer de ses concurrents.

Si vous ne vous sentez pas en confiance pour concevoir le logo de votre petite entreprise, alors consultez nos guides de conception pour les débutants, nous vous donnerons des astuces et des conseils utiles pour créer le meilleur logo unique pour votre entreprise.

Comment promouvoir & commercialiser un centre d’appels

Prendre des contacts dans les cercles où vos clients sont susceptibles de se trouver, et y établir la confiance et la continuité. Les centres d’appels fonctionnent grâce à leur efficacité, et de nombreux centres d’appels échouent parce qu’ils n’arrivent pas à s’établir assez rapidement.

Les propriétaires doivent se concentrer sur ce qui rend leur centre d’appels différent. Si un centre d’appels consiste davantage à pousser des contrats au visage des clients qu’à montrer ses atouts, alors il est beaucoup plus susceptible de sombrer.

Comment faire revenir les clients

La meilleure façon d’attirer de nouveaux clients est d’augmenter soit les ventes, soit vos niveaux de satisfaction client. Lorsque vous parlez à des clients potentiels, utilisez des exemples concrets lorsque vous parlez de vos réalisations. Vous pouvez même permettre aux nouveaux clients d’écouter des appels précédents, pour voir comment les agents gèrent des situations complexes sans compter sur le transfert de l’appel au responsable.

Étape 9 : Établir votre présence sur le web

Un site web d’entreprise permet aux clients d’en savoir plus sur votre entreprise et les produits ou services que vous proposez. Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour attirer de nouveaux clients ou de nouvelles clientes.

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