CRM vs ERP : Quelle est la différence ?

Les entreprises qui cherchent à automatiser les processus commerciaux de base se tournent généralement vers deux solutions logicielles principales, la planification des ressources de l’entreprise (ERP) et la gestion de la relation client (CRM). L’ERP aide les entreprises à gérer leurs activités avec succès en connectant leurs systèmes financiers et opérationnels à une base de données centrale, tandis que le CRM permet de gérer la façon dont les clients interagissent avec leurs entreprises.

Les deux servent de référentiels de données essentiels. Les deux touchent également plusieurs départements et, bien qu’ils soient parfois construits sur la même plateforme, les logiciels sont souvent achetés séparément et intégrés en cas de besoin.

Cet article permettra d’identifier les principales caractéristiques du CRM et de l’ERP, leurs différences et si une entreprise a besoin d’un ERP, d’un CRM ou des deux.

Vidéo : CRM vs ERP

En bref, le CRM est un logiciel qui gère toutes les façons dont un client interagit avec une entreprise. Au départ, les fonctionnalités de CRM ont d’abord été développées pour les départements de vente et étaient parfois connues sous le nom d’automatisation de la force de vente (SFA). D’autres systèmes ont rapidement été mis au point pour gérer les interactions avec le service client et le marketing, en particulier dans le centre d’appels – ou, comme on l’a appelé, le centre de contact, une fois que le téléphone est devenu un canal comme un autre pour le service client.

Par le biais d’acquisitions et de développements, les éditeurs de logiciels ont commencé à combiner toutes ces disciplines sous un même chapeau, appelé gestion de la relation client. La gestion de la performance des ventes et la rémunération incitative des ventes sont également incluses dans certains systèmes CRM, mais elles sont souvent vendues séparément en raison de leur complexité.

Les avantages du CRM

La promesse centrale du CRM est de donner à l’entreprise un référentiel central de toutes les données clients, en suivant toutes les interactions avec les clients. Armées de ces informations et utilisant des analyses, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées sur les clients à poursuivre pour obtenir des revenus supplémentaires, sur les performances des équipes de vente, sur la façon de servir les clients de manière efficace et appropriée, et plus encore.

Par exemple, avec un système CRM centralisé, les représentants commerciaux sauront si les clients qu’ils visitent ont des tickets de service client en suspens et peuvent répondre en conséquence. Alternativement, le service client peut rapidement voir si un appelant est un client à forte valeur, ou un client à forte valeur potentielle, et le diriger vers le niveau de service approprié.

Qu’est-ce que l’ERP ?

La planification des ressources de l’entreprise (ERP) a évolué à partir de la planification des besoins en matériel (MRP), qui était un moyen pour les fabricants de comprendre et de gérer toutes les ressources nécessaires pour exploiter une entreprise prospère. L’ERP sert de base de données partagée à toutes les parties d’une organisation. À la base, cela signifie les finances, y compris le grand livre général (GL), les comptes fournisseurs, les comptes clients, la paie et les rapports financiers.

Mais l’ERP s’étend également à la gestion des stocks, à la gestion des commandes, à la gestion de la chaîne d’approvisionnement et aux données liées aux organisations de services. L’ERP touche également l’approvisionnement, la production, la distribution et l’exécution des commandes. Certains systèmes ERP proposent également des systèmes de gestion des ressources humaines (SGRH), de CRM et de commerce électronique.

Les avantages de l’ERP

Les avantages d’un système ERP proviennent du fait qu’il existe une base de données unique et partagée pour toutes les données financières et opérationnelles. Cela a un impact considérable sur le reporting – à la fois les rapports mensuels statiques et les rapports ad hoc demandés par la direction. Une source unique de données financières et opérationnelles signifie également que les employés peuvent approfondir les rapports pour découvrir des informations financières sans que les équipes informatiques ou financières aient à effectuer l’analyse et le reporting. Cela permet aux entreprises de prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données qui peuvent avoir un impact sur tout, de la rentabilité aux nouvelles opportunités de croissance en passant par la création d’efficacité dans toute l’organisation.

Un autre avantage du passage à un système ERP que les entreprises citent fréquemment est une clôture financière plus rapide. Les équipes financières comptabilisent généralement tous les revenus et toutes les dépenses et présentent les résultats à la fin de chaque mois ou trimestre, ce que l’on appelle communément la clôture des comptes. La clôture des comptes à l’aide de tableurs ou de systèmes comptables d’entrée de gamme nécessite généralement un travail manuel important, la saisie de données et le contact de différents services pour obtenir des informations financières. Grâce à un système ERP centralisé qui automatise bon nombre de ces tâches, les entreprises ont signalé des réductions des délais de clôture mensuelle ; cette tâche peut désormais ne prendre qu’une semaine à quelques jours seulement.

Les systèmes ERP introduisent également des contrôles financiers beaucoup plus importants dans une organisation. Grâce à un système centralisé et à des autorisations basées sur les rôles, seules les personnes ayant les bonnes fonctions ont accès aux données sensibles, ce qui améliore les pistes d’audit et réduit les risques financiers.

Quelle est la différence entre CRM et ERP ?

Bien que l’ensemble de l’organisation en vienne à s’appuyer à la fois sur les systèmes ERP et CRM, la différence fondamentale entre ERP et CRM est que l’ERP est principalement destiné aux données financières et au département financier, tandis que le CRM concerne les données clients utilisées par les départements des ventes et du service client. Le premier est communément appelé le back-office, et le second le front-office.

Certains systèmes ERP incluent un composant CRM, d’autres non, mais les systèmes logiciels CRM n’incluent pas de composants ERP. Par exemple, Salesforce.com n’est pas un système ERP car il ne traite pas de données transactionnelles. Il peut accéder à l’historique des commandes ou aux factures, mais ces données sont apportées par une intégration avec le système ERP.

En quoi CRM et ERP sont-ils similaires ?

L’ERP et le CRM sont tous deux des applications d’entreprise qui stockent et analysent des données dans une base de données relationnelle. Les deux sont fournis soit par un modèle traditionnel sur site, soit par un logiciel en tant que service (SaaS), où le fournisseur gère le logiciel dans son propre centre de données et les clients y accèdent par le biais du cloud.

Alors que NetSuite et Salesforce.com, les deux pionniers de l’ERP et du CRM en mode SaaS respectivement, ont démarré à peu près à la même époque, les systèmes de CRM ont été plus rapides à passer au cloud car les systèmes se sont avérés plus simples à construire et les entreprises étaient initialement méfiantes à l’idée de mettre des données financières dans le cloud.

Ai-je besoin d’un CRM, d’un ERP ou des deux ?

Presque toutes les entreprises en croissance, des petites et moyennes entreprises (PME) aux entreprises, auront finalement besoin à la fois d’un ERP et d’un système de CRM – ou d’une plateforme unique pour les deux. Les entreprises qui gèrent leurs finances sur des outils comptables d’entrée de gamme comme QuickBooks ou même des tableurs se tournent souvent vers un système ERP lorsqu’elles constatent que ces systèmes freinent leur croissance, sont inefficaces ou qu’elles ont tout simplement besoin de quelque chose de plus robuste.

On peut en dire autant des entreprises qui gèrent leurs relations avec les clients dans les clients de messagerie de chaque commercial, dans des tableurs ou dans des systèmes de gestion des contacts. Le fait qu’une entreprise investisse d’abord dans un CRM ou un ERP dépendra de son modèle économique. Une entreprise avec un petit ensemble de clients de grande valeur et des finances complexes pourrait être plus apte à investir d’abord dans un système ERP, tandis qu’une entreprise avec des finances relativement simples et une grande base de clients nécessitant des contacts fréquents pourrait faire le contraire.

En fin de compte, cependant, les deux systèmes sont essentiels pour la plupart des entreprises.

Intégration des systèmes ERP et CRM

Les systèmes ERP et CRM doivent effectivement être en mesure de partager des données, et cela se fait mieux par le biais d’une intégration technique plutôt que d’avoir deux ensembles de données qui doivent être maintenus séparément.

Un représentant commercial, par exemple, pourrait vouloir accéder à l’historique des commandes d’un client, à son statut de crédit ou à ses paiements en suspens lorsqu’il tente une campagne de vente incitative ou croisée. Le service financier pourrait avoir besoin d’accéder au système CRM pour calculer les commissions de vente lorsqu’il exécute la paie ou les remises sur les commandes en gros. Un système CRM construit au-dessus d’une plateforme ERP crée également des avantages pour les chefs d’entreprise qui peuvent avoir besoin d’un moyen consolidé d’examiner les structures de tarification et de gérer les indicateurs clés de performance tels que les coûts d’acquisition des clients et la valeur de la durée de vie des clients.

Un processus commun qui nécessite une intégration étroite entre le CRM et l’ERP est la configuration, le prix, le devis (CPQ). Les outils CPQ nécessitent des informations à la fois dans les systèmes CRM et ERP et sont vitaux pour de nombreuses entreprises. Les plus grands fournisseurs de CRM et d’ERP ont généralement des intégrations préconstruites les unes pour les autres qu’ils proposent ou qu’un partenaire tiers propose. Cependant, ces intégrations peuvent être coûteuses et difficiles à maintenir lorsque le système CRM ou ERP passe par une mise à niveau.

Les systèmes ERP avec CRM intégré à la plateforme offrent un certain nombre d’avantages. Premièrement, les systèmes ERP et CRM unifiés ont tendance à être moins chers que l’achat des deux systèmes individuellement. Ensuite, le modèle de données unifié signifie que toutes les informations sont mises à jour en temps réel, sans avoir à attendre des téléchargements par lots ou des connexions middleware. Enfin, les systèmes conçus dès le départ pour l’ERP sont mieux à même de gérer les processus transactionnels. Cela signifie une programmation, des personnalisations et des outils tiers plus simples.