La meilleure façon d’évaluer votre relation avec un client est le Net Promoter Score, ou NPS®. En fait, les recherches montrent que les clients qui laissent un NPS positif sont quatre fois plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès de votre entreprise et sept fois plus susceptibles d’acheter une mise à niveau ou un nouveau produit. En utilisant le NPS, vous pouvez rapidement identifier ces clients heureux et capitaliser sur l’opportunité de faire des ventes incitatives et croisées.
Mais, ce n’est pas le seul avantage du NPS. Vous pouvez comparer les scores des promoteurs aux clients qui laissent un NPS négatif, ou score des détracteurs. Ces clients sont 90% plus susceptibles de se désabonner et deux fois plus susceptibles de partager leur expérience négative avec d’autres clients. Étant donné que seulement 4 % de vos clients mécontents sont prêts à fournir un feedback à votre entreprise, l’analyse et la réponse à ces Net Promoter Scores sont cruciales pour conserver l’activité et améliorer la fidélisation des clients.
En outre, des études révèlent qu’il existe une corrélation directe entre le NPS et la croissance des revenus. En moyenne, si votre score NPS augmente de sept points, votre entreprise peut s’attendre à une augmentation d’au moins 1% de ses revenus annuels. Cela fait du NPS une métrique extrêmement précieuse pour prouver comment vos offres de service client influencent positivement votre activité.
Si vous ne connaissez pas le NPS, vous vous demandez peut-être comment fonctionne ce puissant outil de feedback. Et, vous pourriez être surpris de constater qu’il s’agit d’une simple enquête à une seule question. Mais ne vous y trompez pas, élaborer la question NPS parfaite est plus facile à dire qu’à faire.
Dans ce billet, nous allons décomposer la façon de créer une question NPS efficace et fournir quelques conseils que vous pouvez utiliser pour optimiser ses performances pour votre entreprise.
Question NPS
Les questions NPS doivent être neutres et ne jamais essayer de persuader vos clients de laisser un score de promotion. Après tout, votre entreprise bénéficie d’entendre les commentaires positifs et négatifs de vos clients. Les scores fallacieux peuvent faire plaisir à votre équipe de service client, mais ils n’aideront pas votre entreprise à se développer.
Au contraire, votre score NPS doit être simple et direct. Commencez par quelque chose de bref comme « Quelle serait la probabilité que vous recommandiez notre produit ? ». Ensuite, apportez des modifications mineures à la question pour la rendre spécifique à votre secteur d’activité ou axée sur un produit ou une fonctionnalité particulière. Par exemple, une enquête NPS HubSpot pourrait demander : « Quelle serait la probabilité que vous recommandiez le ServiceHub de HubSpot ? ». Les Net Promoter Scores pour cette question fourniraient à nos équipes de marketing, de vente et de service client des informations utiles sur ce que nos clients pensent de ce produit.
Une fois que vous avez créé une base de référence pour votre question NPS, jetez un coup d’œil à la section suivante pour obtenir quelques conseils pour la perfectionner.
5 façons d’améliorer les questions NPS
Les enquêtes NPS peuvent fournir à votre entreprise une quantité étonnante d’informations sur vos clients. Cependant, comme il s’agit d’une enquête à une seule question, vous n’avez qu’une seule chance de poser la bonne question. Assurez-vous que votre question NPS motive les clients à répondre et garantit une boucle de rétroaction fiable pour l’avenir. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour améliorer vos questions NPS et obtenir un feedback productif de la part de vos clients.
Gardez-la courte
Après qu’un client ait effectué un achat ou une demande de service, il est probable qu’il tourne immédiatement sa pensée vers la prochaine tâche de sa journée. À moins que leur expérience ne soit remarquable, la plupart des clients ne seront pas concentrés sur le fait de fournir un feedback à votre entreprise. C’est pourquoi le NPS est si efficace avec les clients. Les clients n’ont qu’à répondre à une question rapide puis ils peuvent poursuivre leur journée.
Cependant, ils seront moins enclins à répondre à cette question si elle ressemble davantage à un paragraphe détaillé. Rappelez-vous, vos clients sont occupés et une fois qu’ils ont obtenu leur valeur de la transaction, ils ne seront pas désireux de vous donner plus de leur temps. C’est pourquoi il est utile d’avoir une question NPS courte et simple qui va directement à l’essentiel. Ne dépassez pas une ou deux lignes de texte afin que les clients ne soient pas intimidés par sa longueur.
Utiliser une échelle simple
De nombreux fournisseurs d’enquêtes NPS vous permettront de personnaliser l’enquête et de choisir l’échelle que les clients utiliseront pour répondre à votre question. Lorsque vous décidez de l’échelle à fournir, choisissez-en une qui ne donne pas trop d’options à vos clients. Avoir une échelle trop grande est plus déroutant pour vos clients et donne à votre équipe des réponses plus variées qui seront plus difficiles à catégoriser et à rapporter.
Les meilleures échelles NPS sont de 1-5 ou de 1-10. Les clients sont plus familiers avec ces échelles et auront plus de facilité à remplir l’enquête. Ces échelles permettent au client de jauger facilement son expérience ainsi qu’à votre équipe d’analyser les résultats de l’enquête.
Soyez spécifique
Même si votre question NPS doit être courte, elle doit tout de même être spécifique. Incluez certains produits ou fonctionnalités dans votre question NPS pour obtenir un retour direct. Le vagabondage ne nuira pas nécessairement à votre enquête, mais vous n’obtiendrez pas autant de valeur du feedback car il sera difficile de déterminer ce dont vos clients sont heureux ou mécontents.
Au lieu de cela, mettez intentionnellement en évidence le produit ou la fonctionnalité auquel vous faites référence lorsque vous demandez aux clients de fournir un NPS. Non seulement cela donne à votre équipe un retour direct, mais cela vous donne également l’opportunité de personnaliser davantage vos enquêtes NPS. Plutôt que de présenter la même enquête NPS pour chaque produit ou service, créez des enquêtes NPS uniques, chacune d’entre elles dérivant des commentaires uniques sur des offres spécifiques. Cela vous donne une image plus complète de l’expérience du client avec votre entreprise.
Inclure une boîte de commentaires
De nombreux outils d’enquête NPS traditionnels incluent uniquement la question NPS et l’échelle que les clients utilisent pour répondre avec. Cependant, lorsque vous sélectionnez votre outil de feedback client, choisissez-en un qui vous permet d’inclure une section de commentaires sous l’échelle. Les clients peuvent utiliser la section des commentaires pour expliquer davantage la raison de leur score.
En incluant une section de commentaires sur votre enquête NPS, vous pouvez recueillir des données qualitatives sur l’expérience de vos clients avec votre entreprise. Cela aide à répondre aux scores négatifs car vos représentants du service client savent exactement pourquoi le client est contrarié. Ils peuvent élaborer une réponse personnalisée soulignant la détresse du client et fournir une solution de suivi ou une solution de contournement. Ce type de perspicacité rapporte des dividendes lorsqu’il s’agit de réduire le taux de désabonnement des clients dans votre entreprise.
Ajouter un message de remerciement
Ceci, il faut l’admettre, n’a rien à voir avec l’élaboration de votre question NPS. Cependant, c’est une partie essentielle de la structure de l’enquête NPS qui est souvent négligée. Vous devez toujours inclure un message de remerciement à la fin de votre enquête pour remercier les clients de leur participation. Rappelez-vous, ils n’obtiennent rien en remplissant votre enquête, alors le moins que vous puissiez faire est de les remercier pour leur temps.
Lorsque vous rédigez votre message de » remerciement « , inutile d’en faire trop. Un simple, « merci d’avoir répondu à notre enquête », devrait faire l’affaire. Si vous voulez aller plus loin, certaines marques aiment souligner comment vos commentaires les aideront à améliorer leur expérience client à l’avenir.
Une enquête NPS réussie devrait fournir à votre organisation des informations incroyablement précieuses concernant la satisfaction des clients, et ces conseils devraient aider toute entreprise à créer une question d’enquête NPS efficace.
Maintenant que vous savez comment créer une enquête NPS, lisez la suite pour apprendre comment tirer le meilleur parti des résultats de votre Net Promoter Score.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
