Le conseil consultatif des changements (CAB) ITIL expliqué

La gestion des changements ITIL & le CAB

Dans le cadre ITIL, la gestion des changements est l’un des principaux processus de la phase de transition des services. (Dans ITIL 4, la dernière version, cette pratique va par l’activation du changement.) Les autres processus qui fonctionnent en tandem avec la gestion des changements dans la phase de transition des services comprennent :

• Évaluation des changements
• Gestion des produits
• Développement des applications
• Gestion des versions
• Validation et test des services
• Gestion des actifs et de la configuration des services
• Gestion des connaissances

Dans l’ensemble, la phase de transition des services régit la prestation des services et des produits. Dans cette phase, la gestion des changements sert à exprimer le contrôle du cycle de vie des changements à travers tous les processus impliqués dans la Transition des services. La transition elle-même se produit lorsque les produits ou les services sont transférés de l’organisation au client sous une forme finie.

Par conception, le contrôle du cycle de vie permet à une équipe d’apporter des changements positifs au modèle de prestation de services sans perturber l’activité. Cette équipe est connue sous le nom de Change Advisory Board, ou CAB en abrégé.

Dans ITIL, la gestion des changements se concentre sur la limitation des risques commerciaux créés parce que les deux objectifs suivants du cadre sont en concurrence :

• Objectif 1 : fournir des services fiables avec une stabilité sur laquelle les clients peuvent compter.
• Objectif 2 : Fournir des services flexibles qui peuvent changer rapidement en fonction des besoins d’un client.

Bien que certaines organisations puissent essayer de résister à la formalité d’un conseil consultatif du changement, atteindre ces deux objectifs signifie adopter le processus de gestion du changement ITIL comme une meilleure pratique.

Membres du CAB

Le CAB est souvent composé de plusieurs membres de haut niveau. Il s’agit notamment des personnes suivantes :

Analyste de centre de services

Un analyste de centre de services prend les appels de service, documente les incidents et les transmet à un gestionnaire de centre de services. L’analyste ou le gestionnaire peut participer en tant que membre du CAB. Il offrira un aperçu des problèmes courants en matière de prestation de services et de la manière de les résoudre.

Directeurs des opérations

Tous les directeurs des opérations responsables du fonctionnement quotidien de l’organisation pourraient être inclus dans le CAB.

Directeur des applications / Ingénieur

Le directeur des applications est chargé de superviser le développement et le déploiement des applications. Ce rôle offre un aperçu de haut niveau sur les produits proposés aux clients internes ou externes.

Agent de sécurité de l’information

L’agent de sécurité de l’information gère les aspects quotidiens de la sécurité du réseau et fournit des connaissances sur les menaces ou les vulnérabilités potentielles des applications et des systèmes.

Ingénieur réseau senior

Les administrateurs réseau supervisent et gèrent les réseaux et les infrastructures cloud d’une organisation. Les ingénieurs seniors sont généralement tenus d’apporter un certain nombre d’années d’expérience de qualité à la table du CAB.

Managers des relations commerciales

Les managers des relations commerciales travaillent directement avec les clients, généralement dans un cadre B2B, mais ils pourraient également travailler avec des services directs aux consommateurs. Ces professionnels offrent un aperçu des désirs et des besoins des clients.

(En savoir plus sur les différents rôles dans la gestion du changement.)

Caractéristiques d’une équipe CAB

Comme vous pouvez le constater, l’équipe CAB est composée d’un groupe diversifié de chefs d’entreprise et de personnes de haute autorité dans toute l’organisation. Considérez le CAB comme un groupe spécialisé de personnes qui incarnent certaines caractéristiques pour atteindre les objectifs opérationnels.

Ces caractéristiques comprennent :

• Stimuler la courtoisie professionnelle au sein de l’équipe et dans l’ensemble de l’organisation.
• Présenter un certain nombre de perspectives différentes pour offrir au groupe de la variété.
• Présenter un fort désir de s’engager les uns les autres vers l’objectif du changement.
• Offrir une approche engagée pour s’assurer que les services et la continuité de l’activité restent stables tout au long du processus de changement.

Buts du CAB

Dans un cadre ITIL parfait, tous les changements en production passeront par le CAB pour être examinés, puisque le but ultime du CAB est d’assurer une libération de qualité. Pour ce faire, il faut garder à l’esprit les objectifs suivants au cours du processus d’exploitation.

• S’assurer que la chronologie de l’application n’entre pas en conflit avec les autres besoins de l’entreprise.
• S’assurer que toutes les normes architecturales sont respectées.
• Rester propriétaire du processus de gestion des changements.
• Délivrer des normes de qualité cohérentes aux clients.
• Conseiller les chefs d’entreprise sur les processus de gestion du changement.
• Soutenir le processus de révision et d’approbation.

Fonctions du CAB

Le CAB conseille souvent les gestionnaires du changement en fonction des objectifs du groupe énuméré ci-dessus. Cependant, il est important de noter que le CAB n’a pas le pouvoir de fonctionner comme un conseil d’examen et d’approbation. Au lieu de cela, le conseil consultatif agit soigneusement sur un certain nombre de processus comme suit :

• Évaluer les risques et les conséquences des changements demandés.
• Examiner les demandes de changement (RFC), en tenant compte des ressources disponibles et de l’impact potentiel.
• Soutenir le gestionnaire du changement, qui est le décideur ultime.
• Créer de la documentation pour l’examen.
• Communiquer concernant les changements à venir dans toute l’organisation.
• S’assurer que les changements sont compris.
• Offrir des suggestions pour réduire le risque global de l’entreprise.
• Participer à des initiatives d’amélioration continue du processus de gestion du changement.
• Utiliser un logiciel de gestion du changement et familiariser les gestionnaires du changement, si nécessaire.
• Demander un examen plus approfondi des changements à venir, si nécessaire.

Les fonctions du CCC comprennent également la révision périodique des procès-verbaux des réunions. Au cours de ces vérifications des réunions précédentes, le CAB examine :

• Tous les changements mis en œuvre au cours de la période précédente.
• Tous les changements ayant échoué.
• Tous les changements réussis.
• Tous les changements que l’équipe n’a pas mis en œuvre.
• Les incidents survenus à la suite d’un changement.

Opérations de l’OEC

Le gestionnaire du changement est généralement chargé de conduire les réunions de l’OEC qui peuvent être organisées selon un calendrier régulier qui tient compte de la taille de l’organisation et des ressources. Généralement, les réunions sont programmées mensuellement, mais elles pourraient également être requises sur une base hebdomadaire ou quotidienne.

Ordre du jour de la réunion

Les réunions s’ouvrent généralement par l’examen du procès-verbal de la réunion précédente, comme décrit dans la section précédente. L’ordre du jour pourrait ressembler à ceci :

• Évaluer les demandes de changement (RFC) proposées
• Examiner le risque et l’impact global :
• Comment les services sont-ils touchés ?
• Comment les niveaux de service sont-ils touchés ?
• Comment ce changement aura-t-il un impact sur les performances ?
• Comment les ressources seront-elles affectées ?
• Quel impact cela a-t-il sur les initiatives de sécurité et de conformité ?
• Quel impact pouvons-nous attendre sur les finances ?

Revoir les ressources requises

Prioriser les RFC

Réunions d’urgence du CAB

Les responsables du changement peuvent programmer des réunions d’urgence du CAB pour répondre à des besoins urgents, parfois appelés eCAB. Ceux-ci découlent généralement d’incidents survenus au cours du processus de transition de service. Pour qu’une réunion d’urgence soit convoquée, l’incident doit représenter un certain problème ou une brèche qui aurait un impact sur les fonctions critiques de l’entreprise.

Comme pour toutes les interventions du CAB, seul le responsable du changement a le pouvoir d’approuver définitivement le changement, même dans une situation d’urgence.

(En savoir plus sur l’ECAB, le CAB d’urgence.)

CAB & ITSM

Dans un précédent billet, nous avons expliqué les similitudes et les différences entre ITIL et ISO 20000. Les deux offrent des solutions qui fonctionnent ensemble pour améliorer la gestion des services informatiques (ITSM). Bien que l’ISO 20000 et d’autres ressources ITSM ne nécessitent pas de CAB, il est recommandé aux organisations d’inclure cette meilleure pratique ITIL dans le cadre de leur stratégie ITSM.

À noter que la plupart des cadres offrent des directives spécifiques qui doivent être remplies en ce qui concerne la gestion des changements, ISO 20000 inclus. Ces directives sont mises en œuvre en remplissant les objectifs et les fonctions du CAB.

Le CAB : une pièce nécessaire du cadre ITIL

Dans ce billet, nous avons expliqué le Change Advisory Board et pourquoi il constitue un élément aussi essentiel du cadre ITIL dans la phase de transition des services. Surtout, le CAB offre un moyen formel de rendre des services stables et fiables plus flexibles pour répondre aux besoins de l’organisation et des clients, de la même manière.

Cela dit, les organisations ont parfois du mal à se lancer dans la création d’un CAB pour quelques raisons.

Premièrement, les chefs d’entreprise peuvent se méfier de la gouvernance. Les gens pensent souvent à tort que le CAB est un conseil qui s’occupe d’approbations et de refus causant de la paperasserie et des barrages routiers. En réalité, le CAB ne fait que conseiller les gestionnaires du changement sur les meilleures solutions après avoir évalué tous les risques. De plus, la diversité d’un panel de CAB offre un certain nombre de perspectives qui rendent ce processus enrichissant.

Puis, certaines organisations ne mettent pas en œuvre le CAB parce qu’elles ont du mal avec le processus de gestion du changement ITIL dans son ensemble. Elles peuvent ne mettre en œuvre qu’une ou deux parties du processus de gestion des changements, comme elles l’entendent. Cependant, cela exclut parfois les meilleures pratiques requises pour examiner, surveiller et mettre en œuvre le changement, comme la création d’un CAB.

La mise en œuvre d’un CAB est une étape importante de la gestion du changement.