Notre réaction instinctive aux clients impolis
Etre poli avec un client impoli n’est pas facile. Ce n’est même pas naturel.
La plupart d’entre nous connaissent instinctivement la réaction de combat ou de fuite. Notre réponse normale à une personne impolie est de riposter (avec des mots, vraisemblablement) ou de fuir la situation. Les normes du service client ne nous permettent pas de faire cela.
Nous sommes censés sourire et encaisser, tout comme l’a fait l’associé du commerce de détail face à ce client impoli.
Cela peut être encore pire lorsque d’autres clients regardent. Un client avilissant peut déclencher des sentiments d’embarras qui nous poussent à nous déchaîner pour défendre notre fierté. C’est une réaction tout à fait normale, mais tout à fait inacceptable dans le service client.
La quantité d’intelligence émotionnelle requise pour être bon au service client semble sévèrement sous-estimée quand on considère des situations comme celle-ci !
Il faut beaucoup d’efforts pour être poli avec un client impoli, bien que mon expérience en Irlande montre qu’il y a un avantage supplémentaire à faire l’effort d’être poli face à l’impolitesse.
Le prochain client vous appréciera encore plus.
Pourquoi les clients pensent-ils qu’ils peuvent être impolis ?
Il existe un certain nombre de causes au comportement impoli des clients.
L’une d’entre elles est un élément de base de la psychologie. La partie émotionnelle de notre cerveau peut agir comme une sorte de garde-barrière pour la partie rationnelle de notre cerveau. Lorsque les gens sont contrariés par quelque chose, comme une défaillance frustrante du service, notre cerveau émotionnel prend le dessus et obscurcit notre jugement rationnel.
C’est pourquoi vous pouvez voir un client se mettre très en colère pour quelque chose qui ne semble pas être un gros problème.
L’autre est la notion, dans la culture américaine du service, que le client a toujours raison. Certaines personnes considèrent que cela signifie que le client est supérieur à l’employé, et les gens agissent souvent de cette façon.
J’ai fait quelques recherches pour découvrir l’origine du dicton « le client a toujours raison ». Ma découverte pourrait vous surprendre : ce n’est pas la citation originale ! Elle avait été modifiée au fil du temps.
Le dicton original rappelait aux employés de ne pas discuter avec les clients, même s’ils ont tort.
La meilleure façon de gérer les clients impolis
Des chercheurs ont découvert un avantage inattendu à être poli, mais assertif tout en servant un client impoli.
L’étude a été rédigée par Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat et Jos Lemmink. Ils ont mené une série d’expériences pour voir comment un observateur réagissait à l’impolitesse d’un client envers un employé.
Dans une expérience, les participants ont regardé une vidéo d’une interaction de service client où le client était impoli. The video showed the employee reacting one of four ways:
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The employee was rude to the customer
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The employee was polite to the customer
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The employee politely, yet assertively admonished the customer
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The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
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Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
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Resist the temptation to act rudely back to the customer.
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Calmly and politely assist the customer.
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If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
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Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Les personnes qui observent vos réponses apprécieront davantage votre entreprise si vous répondez de manière polie et assurée.
Il existe quelques autres façons de répondre aux critiques en ligne pour attirer plus de clients.
Le plus difficile lorsqu’on sert un client impoli, que ce soit en personne, ou en ligne, est de contrôler vos instincts naturels. Vous pouvez commencer par apprendre à reconnaître l’instinct de lutte ou de fuite. Cette courte vidéo vous montrera comment faire.
Cette courte vidéo vous montre comment faire.