Voice of Customer: How to 10x Your Business With VOC Data

Post Summary:

• What is Voice of Customer (VOC)?
• VOC data and customer experience (CX)
• How to collect and use VOC data (with examples)

What do you typically use customer feedback for?

Perhaps it helps you improve your product or service.

Or deliver a much better customer experience?

But, what if you could use it to also increase your revenue?

Gartner research recently discovered that collecting customer feedback can increase upselling and cross-selling success rates by 15% to 20%.

Le même rapport a révélé que le feedback des clients peut également aider à diminuer le coût de la rétention de ces acheteurs – car les entreprises qui s’engagent activement dans un programme de voix du client, dépensent 25% de moins pour la rétention des clients que celles qui ne le font pas.

Une autre étude, réalisée par The Aberdeen Group, intitulée « The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program » a découvert que les entreprises qui investissent dans des programmes de feedback des clients connaissent une rétention des clients et un engagement des employés beaucoup plus élevés et dépensent moins pour le service client.

Et le meilleur de tous, la recherche a également découvert que les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie de voix du client (VoC) génèrent une augmentation 10x plus importante d’une année sur l’autre du revenu annuel de l’entreprise.

Incroyable, n’est-ce pas ?

Cependant, pour obtenir des résultats similaires, vous devez d’abord comprendre ce qu’est la voix du client et ensuite, comment vous pouvez recueillir et utiliser les commentaires pour développer votre entreprise.

Qu’est-ce que les données de la voix du client (VOC) ?

Les données sur la voix du client sont une stratégie de recherche visant à vous aider à découvrir ce que vos clients pensent de votre entreprise, produit ou service.

Le terme lui-même a été utilisé pour la première fois par Abbie Griffin et John R. Hauser dans un article du MIT Marketing Science de 1993, intitulé « La voix du client », qui décrivaient la VOC de la manière suivante :

permet une compréhension détaillée des exigences du client, un langage commun pour l’équipe qui va de l’avant dans le processus de développement du produit, un apport clé pour la définition de spécifications de conception appropriées pour le nouveau produit ou service, et un tremplin très utile pour l’innovation produit.

Deux éléments ressortent de cette définition :

1. « Compréhension détaillée des exigences du client » – révélant que la COV offre un aperçu inégalé de ce que vos clients attendent réellement de votre entreprise, de votre produit, etc. (Inégalée car elle provient directement des personnes que vous voulez voir acheter chez vous.)
2. « Langage commun pour aller de l’avant dans le développement de produits, etc. ». – Grâce à cet aperçu, les données de la voix du client deviennent une plateforme pour prendre des décisions de développement commercial très éclairées.

Avant d’aborder les méthodes de collecte des commentaires, passons en revue le processus que vous devez employer dans un programme de voix du client, qui englobe trois étapes :

1. Collecte – En utilisant des méthodes comme les enquêtes, etc. pour recueillir des informations auprès de vos clients
2. Analyse – Examiner les réponses pour découvrir les points communs et les attentes des clients
3. Mise en œuvre – Agir sur la perspicacité pour améliorer les domaines pertinents de l’entreprise.

Et ça marche.

Après tout, pourquoi certaines des plus grandes entreprises du monde comme Amazon, Apple et Zappos investiraient-elles autant dans des programmes de VOC si ce n’était pas le cas ?

Voyez plutôt ceci :

Le PDG d’Apple, Tim Cook, répond à jusqu’à 100 courriels du service client chaque jour.

Et Jeff Bezos, un défenseur des données VOC, est connu pour transmettre des courriels de clients mécontents aux membres de son équipe en exigeant que les problèmes soient réglés immédiatement.

Il n’est pas surprenant qu’Apple et Amazon figurent en tête de la liste Forbes des entreprises les plus admirées.

Et le service client de Zappos fait l’objet de la même quantité d’éloges.

Mais, la VOC ne se limite pas à l’amélioration du service client.

Vous pouvez l’utiliser pour améliorer la fidélisation des clients, les taux de satisfaction et les résultats tangibles également, grâce à l’augmentation des ventes, des recommandations et de la rétention.

En d’autres termes, cela prouve la corrélation entre l’utilisation des commentaires des clients et l’obtention d’une croissance commerciale plus élevée.

Comment ?

En liant les données VOC à l’expérience client (CX).

Le lien entre les données VOC et l’expérience client (CX)

Le secret pour fidéliser les clients n’est pas un prix ou un produit.

C’est l’expérience client (CX) que votre entreprise offre.

C’est pourquoi 86% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client !

En fait, les entreprises commencent à considérer la CX comme une opportunité bien plus importante que le contenu, le mobile ou la personnalisation.

La raison en est simple :

L’expérience client englobe l’ensemble du parcours de l’acheteur et au-delà.

Elle commence dès qu’un prospect entend parler de votre entreprise et se poursuit avec chaque interaction avec votre entreprise jusqu’à ce qu’il cesse finalement d’être un client – le parcours client complet de bout en bout.

De plus, l’expérience client repose entièrement sur les attentes de votre acheteur.

C’est ce qu’il voulait et la façon dont vous y avez répondu qui forme la perception d’une bonne ou d’une mauvaise expérience par un client.

Entrez maintenant dans les données de la voix du client.

La collecte des commentaires des clients vous aide à comprendre leurs attentes et à identifier les moyens par lesquels votre entreprise pourrait y répondre.

Donc, en gardant cela à l’esprit, examinons les différentes façons de collecter les commentaires des clients.

Comment collecter les données VOC

La collecte des commentaires (à condition que vous et votre équipe marketing soyez conformes au GDPR) est aussi simple que de poser des questions à vos clients pour découvrir leurs attentes. Et il existe de nombreuses méthodes différentes que vous pouvez utiliser pour ce faire. Pour vous aider à démarrer, voici cinq des méthodes les plus courantes pour recueillir les commentaires des clients.

Sondages

Les sondages offrent le moyen le plus évolutif de recueillir des commentaires structurés des clients.

Selon vos objectifs, vous pouvez cibler n’importe quelle étape du cycle d’achat, du premier contact à l’achat.

Vous pouvez utiliser les sondages pour :

• Lorsque les gens naviguent sur votre site Web, vous pouvez leur poser des questions rapides dans le contexte de la page sur laquelle ils se trouvent.
• Vous pouvez faire un suivi avec les nouveaux acheteurs ou les prospects en utilisant l’email comme moyen de livrer une enquête plus approfondie. Vous pouvez inciter les gens à répondre avec une réduction de prix ou une participation à un tirage au sort.
• Et enfin, vous pouvez interagir et poser des questions aux clients en temps réel, via des enquêtes téléphoniques, par exemple.

Avant de commencer à rédiger les questions de votre enquête, pensez à l’objectif final et à ce que vous essayez d’atteindre avec les résultats de l’enquête.

L’écoute sociale

Les médias sociaux sont une excellente ressource pour collecter des données de COV en ligne.

Les posts de vos clients décrivant des interactions positives ou partageant des plaintes avec votre entreprise donnent un excellent aperçu de leurs attentes, et de la façon dont vous y répondez actuellement.

L’écoute sociale ne se limite pas à Facebook, LinkedIn et Twitter. Vous pouvez également recueillir des commentaires à partir de forums en ligne, de commentaires de blogs et de sites d’évaluation de produits – partout où vos clients peuvent s’exprimer en ligne.

Entretiens avec les clients

Parler avec les clients peut être intimidant, difficile, et certainement, chronophage.

Mais en même temps, interagir directement avec quelqu’un peut vous aider à découvrir son expérience particulière, et non seulement à l’entendre, mais aussi à l’évaluer par d’autres moyens de communication, comme le langage corporel.

Il y a douze mois, nous avons interrogé nos clients idéaux pour en savoir plus sur leur processus d’achat. Parmi de nombreuses autres choses, nous avons découvert que notre profil de client idéal préférait s’inscrire à une démo en direct plutôt qu’à un essai gratuit.

Le problème ? Le formulaire d’inscription à la démo était caché.

Depuis la recherche, nous avons apporté plusieurs améliorations au site Web (copie, formulaires Web, etc.) et fait en sorte que le formulaire de démo soit facile à trouver (il est maintenant visible en haut de chaque page).

Les résultats ? Une augmentation de 71 % des inscriptions à la démo.

Groupes de discussion

Contrairement aux entretiens individuels, les groupes de discussion consistent à réunir un petit groupe de personnes avec un modérateur pour discuter d’une question spécifique, d’une caractéristique de produit ou d’un sujet.

Comme le souligne Steven Telio, chef de produit chez Build on Purpose :

Les groupes de discussion sont utilisés pour comprendre qui est votre prospect idéal, quelles caractéristiques privilégier lorsque vous développez vos produits, qui est la concurrence et pour comprendre la narration et le positionnement dans la façon de communiquer avec les clients potentiels.

Score de promoteur net (NPS)

Le score de promoteur net se concentre sur la découverte de la fidélité des clients en ne posant qu’une seule question simple :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? »

Chaque fois qu’un client répond à cette question, la réponse est ensuite segmentée en fonction de critères prédéfinis :

• Promoteurs (9-10) : Ces personnes sont amoureuses de votre produit ou service et sont susceptibles de vous recommander à des acheteurs potentiels. Les clients qui vous donnent une note de 9 ou 10 sont des clients réguliers et auront une valeur de vie client élevée.
• Passives (7-8) : Ces personnes qui vous donnent une note de 7 ou 8 sont satisfaites d’être un client de votre entreprise, mais sont les plus susceptibles de passer à un concurrent si elles trouvent un nouveau ou meilleur produit.
• Détracteurs (0-6) : Ces personnes ne sont pas satisfaites de votre produit ou service et sont susceptibles de nuire à la réputation de votre marque en partageant leur expérience négative avec leurs amis, leur famille et leurs relations.

Ce qui est important dans l’enquête NPS, c’est qu’elle concentre le client sur l’ensemble de son expérience avec votre produit ou service, et pas seulement sur la rencontre la plus récente, ce qui donne un excellent aperçu du service client que vous fournissez.

Comment utiliser les données de la Voix du Client (VOC)

Pour commencer, vous devez analyser les données VOC et ensuite, catégoriser les commentaires pour créer une image précise des problèmes courants des clients, des points de douleur et des suggestions d’amélioration.

En termes pratiques, cela signifie rechercher des modèles dans les commentaires.

Par exemple, il peut s’agir de phrases courantes que vos clients ont utilisées pour décrire les raisons pour lesquelles ils utilisent votre produit ou les défis qu’ils rencontrent avec celui-ci.

Puis, vous devez hiérarchiser celles sur lesquelles vous allez agir en premier.

Bien sûr, ces priorités seront différentes pour chaque entreprise. Mais, globalement, il y a trois domaines clés auxquels vous pouvez appliquer vos conclusions ; le développement de produits, la copie marketing et l’expérience client.

1. Développement de produits

En posant les bonnes questions pendant votre processus de collecte de données VOC et en analysant les résultats, vous allez découvrir un large éventail d’opportunités, telles que :

• Des améliorations qui pourraient stimuler la convivialité de votre produit
• Des caractéristiques qui pourraient aider à différencier votre produit de la concurrence
• Et des suggestions de produits ou services complémentaires

En n’écoutant pas vos clients, vous pourriez passer à côté d’une occasion en or d’améliorer votre gamme de produits – ou d’introduire de nouveaux produits complémentaires qui pourraient faire prendre à votre entreprise une nouvelle direction plus rentable.

En fait, l’utilisation des données VOC est ce qui a conduit au développement d’une nouvelle fonctionnalité. Sur la base des commentaires directs des clients, nous avons construit et lancé SuperOffice Chat, le seul logiciel de chat du marché entièrement intégré à SuperOffice CRM.

L’impact ?

Nos clients ont rapidement adopté le chat et l’ont utilisé pour répondre à plus de 140 000 sessions de chat avec leurs propres clients – ce qui les aide à fournir un meilleur service à leurs clients.

Copie marketing

Surprenant, seuls 42% des marketeurs B2B recueillent les commentaires des clients dans le cadre de leurs études d’audience.

Les données du voc pourraient vous aider à découvrir les phrases et les termes que vos clients utilisent pour décrire ce que vous vendez. Il va sans dire que l’utilisation des propres mots de vos clients dans votre copie marketing pourrait rendre votre offre plus pertinente pour le marché cible.

Lorsque vous analysez vos données VOC, essayez de rechercher les phrases que vos clients ont utilisées pour décrire les raisons pour lesquelles ils utilisent votre produit, les avantages qu’il leur offre et les résultats qu’ils ont obtenus grâce à lui.

Si vous prenez le temps de le faire, vous serez en mesure d’utiliser les données VOC pour rédiger un excellent texte de site Web qui vous aidera à :

• Montrer ce qui rend votre marque différente
• Expliquer clairement qui vous êtes et ce que vous et votre produit faites
• Convertir plus de visiteurs de navigateurs en acheteurs et stimuler les ventes de produits

Nous demandons à nos clients potentiels ce qu’ils veulent réaliser avec le CRM. Leurs commentaires sont la raison pour laquelle nous avons changé le message clé de notre page d’accueil en « Augmenter les ventes, améliorer la fidélité des clients » au lieu de « Logiciel CRM pour construire de meilleures relations avec les clients ».

L’impact ?

Depuis que nous avons effectué ce changement sur notre site web, les demandes d’essai gratuit ont augmenté de plus de 60%.

Expérience client

Plus les clients ont une expérience positive avec votre marque, plus votre croissance sera rapide.

Mais, si vous n’offrez pas une bonne expérience client, alors vous pouvez être sûr que vos clients partageront leurs pensées sur votre marque en ligne.

Internet offre à vos clients un exutoire 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour exprimer leurs frustrations, ce qui signifie qu’ils pourraient partager leur expérience à propos d’un employé du service client impoli ou d’une mauvaise expérience qu’ils ont eue avec votre site Web.

Avec les données VOC, vous pouvez découvrir les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer le plus en vous aidant à stimuler la satisfaction des clients et aussi, à réduire le nombre de plaintes, en ligne et hors ligne.

Ayant récemment déployé le NPS, nous utiliserons les commentaires des clients pour améliorer le produit, le marketing et l’ensemble de l’expérience client chez SuperOffice. Écouter les défis des clients et identifier des solutions est essentiel pour garder les clients sur le long terme.

L’impact ?

NPS est une initiative à l’échelle de l’entreprise et bien qu’il soit encore trop tôt pour voir l’impact, c’est quelque chose sur lequel nous travaillons et nous continuerons à nous améliorer chaque fois que nous recevrons un retour d’un client.

Conclusion

Les données sur la voix du client sont essentielles à la croissance de votre entreprise.

La collecte des commentaires des clients par le biais d’enquêtes, d’entretiens, de groupes de discussion et d’écoute sociale peut vous aider à découvrir les domaines dans lesquels votre entreprise ne parvient pas à répondre aux attentes des clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces commentaires pour améliorer votre produit, créer des textes marketing plus convaincants et offrir une meilleure expérience client.

En exploitant les données VOC, vous trouverez des opportunités qui amélioreront l’expérience globale des clients actuels et futurs – ce qui facilitera l’augmentation des taux de fidélisation et des revenus annuels d’une année sur l’autre.

Comment avez-vous utilisé les programmes de voix du client dans votre entreprise ?

Et les données VOC vous ont-elles aidé à augmenter vos revenus ?

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