Az ügyféllel való kapcsolat mérésének legjobb módja a Net Promoter Score vagy NPS®. A kutatások szerint azok az ügyfelek, akik pozitív NPS-t hagynak maguk után, négyszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra az Ön cégétől, és hétszer nagyobb valószínűséggel vásárolnak frissítést vagy új terméket. Az NPS segítségével gyorsan azonosíthatja ezeket az elégedett ügyfeleket, és kihasználhatja a lehetőséget a felértékelésre és a keresztértékesítésre.
De nem ez az egyetlen előnye az NPS-nek. Összehasonlíthatja a promoter pontszámokat azokkal az ügyfelekkel, akik negatív NPS-, vagy detractor-pontszámot hagynak maguk után. Ezek az ügyfelek 90%-kal nagyobb valószínűséggel válnak el, és kétszer nagyobb valószínűséggel osztják meg negatív tapasztalataikat más ügyfelekkel. Mivel az elégedetlen ügyfeleknek csak 4%-a hajlandó visszajelzést adni a vállalatnak, ezeknek a Net Promoter Score-oknak az elemzése és az azokra való reagálás kulcsfontosságú az üzlet megtartása és az ügyfélmegtartás javítása szempontjából.
Az NPS és a bevétel növekedése között ráadásul közvetlen összefüggés van a tanulmányok szerint. Átlagosan, ha az NPS-pontszám hét ponttal emelkedik, a vállalkozás legalább 1%-os éves bevételnövekedésre számíthat. Ez teszi az NPS-t rendkívül értékes mérőszámmá annak bizonyítására, hogy ügyfélszolgálati ajánlatai hogyan befolyásolják pozitívan vállalkozását.
Ha még nem ismeri az NPS-t, talán kíváncsi, hogyan működik ez a hatékony visszajelző eszköz. És talán meglepődve tapasztalja, hogy ez csupán egy egyszerű, egy kérdésből álló felmérés. De ne hagyja magát becsapni, a tökéletes NPS-kérdést könnyebb mondani, mint megtenni.
Ebben a bejegyzésben részletezzük, hogyan kell hatékony NPS-kérdést készíteni, és adunk néhány tippet, amelyekkel optimalizálhatja a vállalat számára.
NPS kérdés
Az NPS kérdésednek meg kell kérdeznie a felhasználót, hogy milyen valószínűséggel ajánlaná a terméket vagy szolgáltatást egy másik ügyfélnek. A kérdés alatt egy numerikus skálának kell lennie, amellyel az ügyfél mérni tudja, hogy mennyire hajlandó ajánlani az Ön cégét. Egyes esetekben az NPS-felmérés tartalmaz egy további megjegyzés részt, ahol a felhasználók konkrét visszajelzést hagyhatnak a pontszámukkal kapcsolatban.
A NPS-kérdéseknek semlegesnek kell lenniük, és soha ne próbálják meggyőzni az ügyfeleket, hogy támogató pontszámot hagyjanak. Végtére is, az Ön cége profitál abból, ha mind pozitív, mind negatív visszajelzést hall az ügyfeleitől. Az álságos pontszámok talán jó érzéssel tölthetik el ügyfélszolgálati csapatát, de nem fogják segíteni vállalkozása növekedését és fejlődését.
Ehelyett az NPS-pontszámnak egyszerűnek és lényegre törőnek kell lennie. Kezdje valami röviddel, például: “Milyen valószínűséggel ajánlaná a termékünket?”. Ezután végezzen kisebb változtatásokat a kérdésen, hogy az iparágra jellemző legyen, vagy egy adott termékre vagy funkcióra összpontosítson. Például egy HubSpot NPS felmérés megkérdezhetné, hogy “Milyen valószínűséggel ajánlaná a HubSpot ServiceHubot?”. Az erre a kérdésre vonatkozó Net Promoter Scores hasznos információkkal látná el marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati csapatainkat arról, hogy ügyfeleink hogyan vélekednek erről a termékről.
Ha már megalkotta NPS-kérdése alapját, a következő részben talál néhány tippet a kérdés tökéletesítéséhez.
5 mód az NPS-kérdések javítására
A NPS-felmérések elképesztő mennyiségű információt szolgáltathatnak vállalatának ügyfeleiről. Mivel azonban egy egykérdéses felmérésről van szó, csak egy esélye van arra, hogy a megfelelő kérdést tegye fel. Győződjön meg róla, hogy az NPS-kérdés motiválja az ügyfeleket a válaszadásra, és biztosítsa a megbízható visszajelzési hurkot a továbbiakban. Az alábbiakban adunk néhány tippet az NPS-kérdések javításához és ahhoz, hogy produktív visszajelzést kapjon az ügyfeleitől.
Rövidre fogva
Miután egy ügyfél befejezi a vásárlást vagy a szolgáltatási kérést, valószínűleg azonnal a következő napi feladatra tereli a gondolatait. Hacsak a tapasztalatuk nem figyelemre méltó, a legtöbb ügyfél nem fog arra összpontosítani, hogy visszajelzést adjon a vállalatának. Ezért olyan hatékony az NPS az ügyfelek körében. Az ügyfeleknek csak egy gyors kérdésre kell válaszolniuk, aztán folytathatják a napjukat.
Viszont kevésbé lesznek hajlandóak válaszolni erre a kérdésre, ha az inkább egy részletes bekezdésnek tűnik. Ne feledje, az ügyfelei elfoglaltak, és ha már megkapták az értéket a tranzakcióból, nem szívesen adnak Önnek több időt az idejükből. Ez az a pont, ahol előnyös, ha rövid és egyszerű NPS-kérdést teszel fel, amely közvetlenül a lényegre tér. Tartsa egy vagy két sornyi szövegben, hogy az ügyfeleket ne ijessze meg a hossza.
Egyszerű skála használata
Néhány NPS-felmérő szolgáltató lehetővé teszi, hogy testre szabja a felmérést, és kiválassza a skálát, amelyet az ügyfelek a kérdésre való válaszadáshoz használnak. A skála kiválasztásakor olyan skálát válasszon, amely nem ad túl sok lehetőséget ügyfeleinek. A túl nagy skála összezavarja az ügyfeleket, és változatosabb válaszokat ad a csapatának, amelyeket nehezebb lesz kategorizálni és jelenteni.
A legjobb NPS-skálák 1-5 vagy 1-10 közöttiek. Az ügyfelek ezeket a skálákat ismerik a legjobban, és könnyebben töltik ki a felmérést. Ezek a skálák megkönnyítik az ügyfél számára a tapasztalatok felmérését, valamint a csapata számára a felmérés eredményeinek elemzését.
Legyen konkrét
Még ha az NPS-kérdésnek rövidnek is kell lennie, mégis konkrétnak kell lennie. Vegyen fel bizonyos termékeket vagy funkciókat az NPS-kérdésébe, hogy közvetlen visszajelzést kapjon. A szűkszavúság nem feltétlenül árt a felmérésednek, de nem kapsz annyi értéket a visszajelzésekből, mert nehéz lesz meghatározni, hogy az ügyfeleid mivel elégedettek vagy elégedetlenek.
Ehelyett szándékosan emeld ki a terméket vagy funkciót, amelyre utalsz, amikor az ügyfelektől NPS-t kérsz. Ez nemcsak közvetlen visszajelzést ad csapatának, hanem lehetőséget ad arra is, hogy tovább testre szabja NPS-felméréseit. Ahelyett, hogy minden egyes termékhez vagy szolgáltatáshoz ugyanazt az NPS-felmérést mutatná be, hozzon létre egyedi NPS-felméréseket, amelyek mindegyike egyedi visszajelzést kap az egyes ajánlatokról. Így teljesebb képet kaphat az ügyfélnek a vállalkozásával kapcsolatos tapasztalatairól.
Kommentármező beépítése
Nagyon sok hagyományos NPS-felmérő eszköz csak az NPS-kérdést és a skálát tartalmazza, amellyel az ügyfelek válaszolnak. Amikor azonban kiválasztja az ügyfél-visszajelző eszközt, válasszon olyat, amelyik lehetővé teszi, hogy a skála alá megjegyzéseket tartalmazó részt is beépítsen. Az ügyfelek a megjegyzéseket tartalmazó részben tovább magyarázhatják a pontszámuk okát.
Azzal, hogy az NPS-felmérésébe megjegyzéseket tartalmazó részt is beépít, minőségi adatokat gyűjthet az ügyfelek vállalatával kapcsolatos tapasztalatairól. Ez segít a negatív pontszámokra való reagálásban, mivel az ügyfélszolgálati munkatársai pontosan tudják, hogy az ügyfél miért zaklatott. Személyre szabott választ tudnak készíteni, amelyben kiemelik az ügyfél szorongását, és utólagos megoldást vagy megoldási lehetőséget kínálnak. Ez a fajta rálátás kifizetődik, amikor csökkenti az ügyfelek elvándorlását a vállalatánál.
Adj hozzá egy “köszönöm” üzenetet
Ezzel, bevallottan, semmi köze az NPS-kérdés kidolgozásához. Ez azonban az NPS-felmérés szerkezetének létfontosságú része, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak. A felmérés lezárásakor mindig tartalmaznia kell egy “köszönöm” üzenetet, hogy megköszönje az ügyfeleknek a részvételüket. Ne feledje, nem kapnak semmit a felmérés kitöltéséért, így a legkevesebb, amit tehet, hogy megköszöni az idejüket.
A “köszönöm” üzenet megalkotásakor nem kell túlzásba esnie. Egy egyszerű “köszönjük, hogy kitöltötte a felmérésünket” elég lesz. Ha túl akarsz lépni rajta, egyes márkák szeretik kiemelni, hogy a visszajelzéseid hogyan segítenek nekik a jövőben javítani az ügyfélélményt.
A sikeres NPS-felmérésnek hihetetlenül értékes információkkal kell ellátnia szervezetedet az ügyfelek elégedettségével kapcsolatban, és ezek a tippek minden vállalkozásnak segíteni fognak egy hatékony NPS-felmérési kérdés elkészítésében.
Most, hogy tudja, hogyan kell NPS-felmérést készíteni, olvasson tovább, hogy megtudja, hogyan hozhatja ki a legtöbbet a Net Promoter Score eredményeiből.
A Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc. bejegyzett védjegyei, Fred Reichheld és a Satmetrix Systems, Inc.