CRM vs ERP:

Az alapvető üzleti folyamatok automatizálására törekvő vállalkozások általában két fő szoftvermegoldást, a vállalati erőforrás-tervezést (ERP) és az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) vizsgálják. Az ERP a pénzügyi és működési rendszerek központi adatbázissal való összekapcsolásával segíti a vállalatokat a sikeres üzletmenetben, míg a CRM segít abban, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a vállalkozással.

Mindkettő létfontosságú adattárolóként szolgál. Mindkettő több részleget is érint, és bár néha ugyanarra a platformra épülnek, a szoftvereket gyakran külön-külön vásárolják meg, és szükség esetén integrálják őket.

Ez a cikk segít azonosítani a CRM és az ERP legfontosabb jellemzőit, hogy miben különböznek, és hogy egy vállalkozásnak ERP-re, CRM-re vagy mindkettőre van-e szüksége.

Videó: Röviden: CRM vs. ERP

A CRM egy olyan szoftver, amely az ügyfél és a vállalkozás közötti interakció minden módját kezeli. Kezdetben a CRM-funkciókat először az értékesítési részlegek számára fejlesztették ki, és néha értékesítési erő automatizálás (SFA) néven ismerték. Hamarosan más rendszereket is kifejlesztettek az ügyfélszolgálati interakciók és a marketing kezelésére, különösen a call centerben – vagy ahogyan ismertté vált, a kapcsolattartó központban, miután a telefon csak egy újabb ügyfélszolgálati csatornává vált.

A felvásárlások és fejlesztések révén a szoftvergyártók elkezdték ezeket a szakterületeket egyetlen ernyő alatt, ügyfélkapcsolat-kezelés néven egyesíteni. Az értékesítési teljesítménymenedzsment és az értékesítési ösztönző kompenzáció is szerepel néhány CRM-rendszerben, de ezeket összetettségük miatt gyakran külön-külön árulják.

CRM előnyei

A CRM központi ígérete az, hogy a vállalkozás számára az összes ügyféladat központi tárházát biztosítja, amely nyomon követi az összes ügyfélinterakciót. Ezekkel az információkkal felvértezve és az elemzések segítségével a vállalkozások megalapozottabb döntéseket hozhatnak arról, hogy mely ügyfelekre törekedjenek a többletbevétel érdekében, hogyan teljesítenek az értékesítési csapatok, hogyan szolgálják ki hatékonyan és megfelelően az ügyfeleket, és így tovább.

A központosított CRM-rendszerrel például az értékesítési munkatársak tudni fogják, hogy az általuk felkeresett ügyfeleknél vannak-e kiemelkedő ügyfélszolgálati jegyek, és ennek megfelelően tudnak reagálni. Másrészt az ügyfélszolgálat gyorsan láthatja, hogy egy hívó nagy értékű vagy potenciálisan nagy értékű ügyfél-e, és a megfelelő szolgáltatási szintre irányíthatja őket.

Mi az ERP?

A vállalati erőforrás-tervezés (ERP) az anyagszükséglet-tervezésből (MRP) fejlődött ki, amely a gyártók számára lehetővé tette a sikeres vállalkozás működtetéséhez szükséges összes erőforrás megértését és kezelését. Az ERP egy közös adatbázisként szolgál a szervezet minden része számára. Alapvetően ez a pénzügyeket jelenti, beleértve a főkönyvet (GL), a fizetendő számlákat, a kintlévőségeket, a bérszámfejtést és a pénzügyi jelentéstételt.

De az ERP kiterjed a készletgazdálkodásra, a rendeléskezelésre, az ellátási lánc kezelésére és a szolgáltató szervezetekkel kapcsolatos adatokra is. Az ERP érinti a beszerzést, a termelést, az elosztást és a teljesítést is. Egyes ERP-rendszerek humánerőforrás-kezelő rendszereket (HRMS), CRM-et és e-kereskedelmet is kínálnak.

ERP-előnyök

Az ERP-rendszer előnyei abból adódnak, hogy az összes pénzügyi és működési adatot egyetlen, közös adatbázis tartalmazza. Ez nagyban befolyásolja a jelentéstételt – mind a statikus havi jelentéseket, mind a vezetőség által kért ad hoc jelentéseket. A pénzügyi és működési adatok egyetlen forrása azt is jelenti, hogy az alkalmazottak a jelentésekben mélyebbre hatolhatnak, hogy pénzügyi betekintést nyerjenek anélkül, hogy az informatikai vagy pénzügyi csapatoknak kellene elvégezniük az elemzést és a jelentéstételt. Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy gyorsabb, adatokkal alátámasztott döntéseket hozzanak, amelyek a nyereségességtől kezdve az új növekedési lehetőségeken át a szervezeten belüli hatékonyság növeléséig mindenre hatással lehetnek.

Az ERP-rendszerre való áttérés másik előnye, amelyre a vállalatok gyakran hivatkoznak, a gyorsabb pénzügyi zárás. A pénzügyi csapatok jellemzően minden bevételt és kiadást elszámolnak, és az eredményeket minden hónap vagy negyedév végén táblázatba foglalják, amit általában könyvelési zárlatnak neveznek. A könyvelés lezárása táblázatkezelő táblázatok vagy belépő szintű számviteli rendszerek használatával általában kiterjedt kézi munkát, adatbevitelt és a különböző részlegekkel való kapcsolatfelvételt igényel pénzügyi információkért. A központosított ERP-rendszerrel, amely számos ilyen feladatot automatizál, a vállalatok a havi zárási idő csökkenéséről számoltak be; ez a feladat most már akár egy hetet vagy néhány napot is igénybe vehet.

Az ERP-rendszerek sokkal nagyobb pénzügyi ellenőrzést is bevezetnek egy szervezetben. A központosított rendszerrel és a szerepkör-alapú jogosultságokkal csak a megfelelő munkakörrel rendelkezők férhetnek hozzá az érzékeny adatokhoz, ami javítja az ellenőrzési nyomvonalakat és csökkenti a pénzügyi kockázatot.

Mi a különbség a CRM és az ERP között?

Míg az egész szervezet mind az ERP-, mind a CRM-rendszerekre támaszkodni fog, az alapvető különbség az ERP és a CRM között az, hogy az ERP elsősorban a pénzügyi adatokra és a pénzügyi osztályra, míg a CRM az ügyféladatokra vonatkozik, amelyeket az értékesítési és ügyfélszolgálati osztályok használnak. Az előbbit szokás back office-nak, az utóbbit pedig front office-nak nevezni.

Egyes ERP-rendszerek tartalmaznak CRM-összetevőt, mások nem, de a CRM-szoftverrendszerek nem tartalmaznak ERP-összetevőt. A Salesforce.com például nem ERP-rendszer, mivel nem kezel tranzakciós adatokat. Hozzáférhet a rendelési előzményekhez vagy a számlákhoz, de ezeket az adatokat az ERP-rendszerrel való integráción keresztül hozza be.

Hogyan hasonlít a CRM és az ERP?

Az ERP és a CRM egyaránt olyan üzleti alkalmazások, amelyek relációs adatbázisban tárolják és elemzik az adatokat. Mindkettőt vagy hagyományos, helyben telepített modellen keresztül, vagy szolgáltatásként nyújtott szoftveren (SaaS) keresztül nyújtják, ahol a szállító saját adatközpontjában kezeli a szoftvert, az ügyfelek pedig a felhőn keresztül férnek hozzá.

Míg a NetSuite és a Salesforce.com, a SaaS ERP és CRM két úttörője nagyjából egy időben kezdte meg működését, a CRM-rendszerek hamarabb kerültek át a felhőbe, mivel a rendszerek kiépítése egyszerűbbnek bizonyult, és a vállalkozások kezdetben óvakodtak a pénzügyi adatok felhőbe helyezésétől.

CRM-re vagy ERP-re vagy mindkettőre szükségem van?

Nagyjából minden növekvő vállalatnak – a kis- és középvállalkozásoktól (kkv-k) a nagyvállalatokig – szüksége lesz végül egy ERP- és egy CRM-rendszerre – vagy mindkettőhöz egyetlen platformra. A pénzügyeiket belépő szintű könyvelési eszközökkel, például a QuickBooks-szal vagy akár táblázatkezelő rendszerekkel kezelő vállalatok gyakran fordulnak ERP-rendszerhez, amikor úgy találják, hogy ezek a rendszerek hátráltatják a növekedésüket, nem hatékonyak, vagy egyszerűen csak valami megbízhatóbbra van szükségük.

Ez elmondható az ügyfélkapcsolataikat az egyes értékesítési munkatársak e-mail klienseiben, táblázatkezelőkben vagy kapcsolatkezelő rendszerekben kezelő vállalkozásokról is. Az, hogy egy vállalat először CRM-be vagy ERP-be fektet-e be, az üzleti modelljétől függ. Egy kisszámú, nagy értékű ügyfélkörrel és összetett pénzügyi adatokkal rendelkező vállalat talán inkább egy ERP-rendszerbe fektet be először, míg egy viszonylag egyszerű pénzügyi adatokkal és nagy, gyakori kapcsolattartást igénylő ügyfélkörrel rendelkező vállalat inkább az ellenkezőjét teszi.

Végeredményben azonban mindkét rendszer elengedhetetlen a legtöbb vállalat számára.

Az ERP és a CRM rendszerek integrációja

Az ERP és a CRM rendszereknek képesnek kell lenniük az adatok megosztására, és ez jobban megvalósítható technikai integrációval, mint két külön-külön karbantartandó adatkészlettel.

Egy értékesítési képviselő például hozzáférhet egy ügyfél rendelési előzményeihez, hitelképességéhez vagy kintlévőségéhez, amikor egy upsell vagy cross-sell kampányt kísérel meg. A pénzügyi részlegnek szüksége lehet a CRM-rendszerhez való hozzáférésre az értékesítési jutalékok kiszámításához, amikor bérszámfejtést vagy tömeges rendelési kedvezményeket futtatnak. Az ERP-platformra épített CRM-rendszer előnyöket jelent az üzleti vezetők számára is, akiknek szükségük lehet egy konszolidált módszerre az árképzési struktúrák vizsgálatához és az olyan KPI-k kezeléséhez, mint az ügyfélszerzési költségek és az ügyfél élettartam-érték.

Az egyik gyakori folyamat, amely szoros integrációt igényel a CRM és az ERP között, a configure, price, quote (CPQ). A CPQ-eszközök mind a CRM-, mind az ERP-rendszerben lévő információkat igénylik, és számos vállalkozás számára létfontosságúak. A nagyobb CRM- és ERP-szállítók jellemzően rendelkeznek előre elkészített integrációkkal egymáshoz, amelyeket ők vagy egy harmadik fél partner kínál. Ezek az integrációk azonban drágák és nehezen karbantarthatók, amikor a CRM- vagy ERP-rendszer frissítésen megy keresztül.

A platformra épített CRM-mel rendelkező ERP-rendszerek számos előnyt kínálnak. Először is, az egyesített ERP- és CRM-rendszerek általában olcsóbbak, mint a két rendszer külön-külön történő megvásárlása. Másodszor, az egységes adatmodell azt jelenti, hogy minden információ valós időben frissül, nem kell várni a kötegelt feltöltésekre vagy a middleware-kapcsolatokra. Végül pedig az ERP-hez az alapoktól kezdve épített rendszerek jobban képesek kezelni a tranzakciós folyamatokat. Ez egyszerűbb programozást, testreszabásokat és harmadik féltől származó eszközöket jelent.