ITIL Change Advisory Board (CAB) magyarázata

ITIL Change Management & the CAB

Az ITIL keretrendszerben a változáskezelés a szolgáltatás-átmeneti fázis egyik fő folyamata. (Az ITIL 4-ben, a legújabb verzióban ez a gyakorlat a változás engedélyezése (change enablement) elnevezést viseli.) A szolgáltatás-átmeneti fázisban a változáskezeléssel párhuzamosan működő egyéb folyamatok a következők:

• Változásértékelés
• Termékkezelés
• Alkalmazásfejlesztés
• Kibocsátáskezelés
• A szolgáltatás validálása és tesztelése
• A szolgáltatási eszközök és konfiguráció kezelése
• Tudáskezelés

A szolgáltatásátadás fázisa szabályozza a szolgáltatás- és termékátadást. Ebben a fázisban a változáskezelés arra szolgál, hogy kifejezze a változás életciklusa feletti ellenőrzést a szolgáltatásátadásban részt vevő összes folyamatban. Maga az átmenet akkor következik be, amikor a termékek vagy szolgáltatások kész formában kerülnek át a szervezettől az ügyfélhez.

Az életciklus ellenőrzése lehetővé teszi a csapat számára, hogy a szolgáltatásnyújtási modellben pozitív változásokat hajtson végre az üzletmenet megzavarása nélkül. Ezt a csapatot Change Advisory Boardnak, röviden CAB-nak nevezik.

Az ITIL-ben a változásmenedzsment a létrehozott üzleti kockázat korlátozására összpontosít, mivel a keretrendszer alábbi két célkitűzése versenyben áll egymással:

• 1. célkitűzés: Megbízható, stabil szolgáltatások nyújtása, amelyekre az ügyfelek támaszkodhatnak.
• 2. célkitűzés: Rugalmas szolgáltatások nyújtása, amelyek az ügyfél igényeinek megfelelően gyorsan változhatnak.

Bármennyire is próbálnak egyes szervezetek ellenállni a változással foglalkozó tanácsadó testület formalitásának, e két célkitűzés teljesítése az ITIL változáskezelési folyamatának mint legjobb gyakorlatnak az elfogadását jelenti.

CAB-tagok

A CAB gyakran több magas szintű tagból áll. Ezek közé tartoznak a következők:

Service Desk Analyst

A Service Desk Analyst fogadja a szolgáltatási hívásokat, dokumentálja az incidenseket és eszkalálja azokat a Service Desk Managerhez. A CAB tagjaként akár az elemző, akár a menedzser részt vehet. Betekintést nyújt a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos gyakori problémákba és azok elhárításába.

Operációs vezetők

A szervezet napi működéséért felelős OPS-menedzserek is részt vehetnek a CAB-ban.

Alkalmazásvezető / mérnök

Az alkalmazásvezető felelős az alkalmazások fejlesztésének és telepítésének felügyeletéért. Ez a szerepkör magas szintű betekintést nyújt a belső vagy külső ügyfeleknek kínált termékekbe.

Információbiztonsági tisztviselő

Az információbiztonsági tisztviselők a hálózatbiztonság mindennapi szempontjait kezelik, és ismereteket nyújtanak az alkalmazásokat és rendszereket érintő potenciális fenyegetésekről vagy sebezhetőségekről.

Senior hálózati mérnök

A hálózati rendszergazdák felügyelik és kezelik a szervezet hálózatait és felhőinfrastruktúráit. A vezető mérnököknek általában bizonyos számú évnyi minőségi tapasztalattal kell rendelkezniük a CAB asztalán.

Üzleti kapcsolattartók

Az üzleti kapcsolattartók közvetlenül az ügyfelekkel dolgoznak, általában B2B környezetben, de dolgozhatnak közvetlenül a fogyasztóknak nyújtott szolgáltatásokkal is. Ezek a szakemberek betekintést nyújtanak az ügyfelek kívánságaiba és igényeibe.

(Tudjon meg többet a változásmenedzsment különböző szerepeiről.)

A CAB-csapat jellemzői

Mint látható, a CAB-csapat az üzleti vezetők és a szervezeten belüli magas rangú személyek változatos csoportjából áll. Gondoljon úgy a CAB-ra, mint egy olyan speciális csoportra, amely bizonyos jellemzőket testesít meg az operatív célok elérése érdekében.

Ezek a jellemzők a következők:

• A szakmai udvariasság előmozdítása a csapaton belül és a szervezeten belül.
• Másféle nézőpontok képviselete, hogy változatosságot nyújtson a csoportnak.
• Az erős vágy, hogy egymást a változás célja érdekében elkötelezzék.
• Elkötelezett megközelítés biztosítása annak érdekében, hogy a szolgáltatások és az üzletmenet folyamatossága stabil maradjon a változtatási folyamat során.

A CAB céljai

Egy tökéletes ITIL keretrendszerben minden termelésben lévő változtatás átmegy a CAB-on felülvizsgálatra, mivel a CAB végső célja a minőségi kiadás biztosítása. Ez úgy érhető el, hogy az üzemeltetési folyamat során a következő célokat tartjuk szem előtt:

• Az alkalmazás ütemezésének biztosítása, hogy az ne ütközzön más üzleti igényekkel.
• Az összes architektúrális szabvány betartásának megkövetelése.
• A változáskezelési folyamat tulajdonjogának megtartása.
• Egységes minőségi szabványok biztosítása az ügyfelek számára.
• Tanácsadás az üzleti vezetőknek a változáskezelési folyamatokkal kapcsolatban.
• A felülvizsgálati és jóváhagyási folyamat támogatása.

A CAB funkciói

A CAB gyakran ad tanácsot a változáskezelőknek a fent felsorolt csoport céljai alapján. Fontos azonban megjegyezni, hogy a CAB nem rendelkezik azzal a hatáskörrel, hogy felülvizsgálati és jóváhagyó testületként működjön. Ehelyett a tanácsadó testület körültekintően jár el számos folyamat során az alábbiak szerint:

• A kért változtatások kockázatainak és következményeinek értékelése.
• A változtatási kérelmek (RFC-k) felülvizsgálata, figyelembe véve a rendelkezésre álló erőforrásokat és a lehetséges hatásokat.
• Támogatja a változáskezelőt, aki a végső döntéshozó.
• Dokumentáció készítése a felülvizsgálathoz.
• Kommunikáció a közelgő változásokról a szervezeten belül.
• A változások megértésének biztosítása.
• Az általános vállalati kockázat csökkentésére irányuló javaslatok felajánlása.
• A változáskezelési folyamat folyamatos fejlesztésére irányuló kezdeményezésekben való részvétel.
• A változáskezelési szoftverek használata és szükség szerint a változáskezelők megismertetése.
• A közelgő változások mélyebb felülvizsgálatának kérése szükség szerint.

A CAB funkciói közé tartozik az ülések jegyzőkönyveinek rendszeres felülvizsgálata is. A korábbi ülések ezen felülvizsgálata során a CAB áttekinti:

• Az előző időszakban végrehajtott változásokat.
• A sikertelen változásokat.
• A sikeres változásokat.
• Azokat a változásokat, amelyeket a csapat nem hajtott végre.
• A változás következtében bekövetkezett incidensek.

CAB-műveletek

A változásmenedzser jellemzően a CAB-értekezletek lebonyolításáért felelős, amelyeket a szervezet méretét és az erőforrásokat figyelembe vevő rendszeres ütemezés szerint lehet tartani. Az üléseket jellemzően havonta ütemezik, de heti vagy napi rendszerességgel is szükség lehet rájuk.

Az ülések napirendje

Az üléseket általában az előző szakaszban leírtak szerint az előző ülés jegyzőkönyvének áttekintésével nyitják meg. A napirend valahogy így nézhet ki:

• A javasolt változtatási kérelmek (RFC-k) értékelése
• A kockázat és az általános hatás áttekintése:
  • Milyen hatással van a szolgáltatásokra?
  • Milyen hatással van a szolgáltatási szintekre?
  • Milyen hatással lesz ez a változás a teljesítményre?
  • Milyen feladatokat kapnak az erőforrások?
  • Milyen hatással van ez a biztonsági és megfelelőségi kezdeményezésekre?
  • Milyen hatás várható a pénzügyekre?
• A szükséges erőforrások felülvizsgálata
• Az RFC-k rangsorolása

Sürgős CAB-ülések

A változáskezelők sürgős CAB-üléseket ütemezhetnek a sürgős igények kezelésére, amelyeket néha eCAB-nak neveznek. Ezek általában a szolgáltatásátadási folyamat során bekövetkező incidensekből erednek. A sürgősségi értekezlet összehívásához az incidensnek valamilyen problémát vagy jogsértést kell jelentenie, amely hatással lenne a kritikus üzleti funkciókra.

Mint minden CAB-beavatkozás esetében, a változásmenedzserek közül csak ő jogosult a változás végleges jóváhagyására, még vészhelyzetben is.

(Tudjon meg többet az ECAB-ról, a vészhelyzeti CAB-ról.)

CAB & ITSM

Egy korábbi bejegyzésben ismertettük az ITIL és az ISO 20000 hasonlóságait és különbségeit. Mindkettő olyan megoldásokat kínál, amelyek együttesen az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) fejlesztésére szolgálnak. Bár az ISO 20000 és más ITSM-források nem igényelnek CAB-ot, ajánlott, hogy a szervezetek ITSM-stratégiájuk részeként beépítsék ezt az ITIL legjobb gyakorlatot.

Megjegyzendő, hogy a legtöbb keretrendszer konkrét irányelveket kínál, amelyeket a változáskezeléssel kapcsolatban teljesíteni kell, így az ISO 20000 is. Ezek az iránymutatások a CAB céljainak és funkcióinak teljesítésével valósulnak meg.

CAB: Az ITIL keretrendszer nélkülözhetetlen része

Ebben a bejegyzésben elmagyaráztuk a Változás Tanácsadó Testületet, és hogy miért képezi az ITIL keretrendszer kritikus részét a szolgáltatás-átmeneti fázisban. A CAB mindenekelőtt egy formális módot kínál arra, hogy a stabil, megbízható szolgáltatásokat rugalmasabbá tegyük a szervezet és az ügyfelek igényeinek megfelelően.

Ezzel együtt a szervezetek néha több okból is nehezen tudnak belemenni egy CAB létrehozásába.

Először is, az üzleti vezetők ódzkodhatnak a kormányzástól. Az emberek gyakran tévesen úgy értelmezik a CAB-ot, mint egy olyan testületet, amely jóváhagyásokkal és elutasításokkal foglalkozik, ami bürokráciát és akadályokat okoz. Valójában a CAB csak azért van, hogy az összes kockázat felmérése után tanácsot adjon a változásvezetőknek a legjobb megoldásokról. Továbbá a CAB-testület sokszínűsége számos olyan meglátást kínál, amely gazdagítja ezt a folyamatot.

Következő, egyes szervezetek azért nem vezetik be a CAB-ot, mert az ITIL változáskezelési folyamat egészével küzdenek. Előfordulhat, hogy a változáskezelési folyamatnak csak egy vagy két részét hajtják végre saját belátásuk szerint. Ez azonban néha kizárja a változások felülvizsgálatához, nyomon követéséhez és végrehajtásához szükséges legjobb gyakorlatokat, például a CAB létrehozását.