Kérjen bemutatót

Meg akarja ismerni a legnagyobb értékét?

Elkötelezett ügyfelek.

Gondoljon például arra, hogy:

• A legerősebb omnichannel ügyfélelkötelezési stratégiával rendelkező vállalatok átlagosan 89 százalékban megtartják ügyfeleik 89 százalékát, szemben a gyenge omnichannel stratégiával rendelkező vállalatok 33 százalékával.
• A vállalat nyereségének akár kétharmada is a hatékony ügyfélelkötelezettségen múlik.
• A C-Suite vezetői gyakran a legfőbb stratégiai prioritásként értékelik az ügyfélelkötelezettséget.

A szilárd ügyfélelkötelezettségi stratégia ügyfélközpontú szervezetet eredményez, ami viszont elősegíti a növekedést és az ügyfélhűséget. Ennek elérése azt jelenti, hogy az ügyfeleknek olyan értéket kell nyújtani, amely túlmutat az egyszerű tranzakciós kapcsolaton.

Az ügyfélelkötelezettség az új marketing

A nagyszerű ügyfélelkötelezettségi stratégia az, ami megkülönbözteti vállalkozását a versenytársaktól. De az INC odáig megy, hogy azt állítja, az ügyfélelkötelezettség az új marketing. A szokásos ügyfélélményen túllépve mosolyt csalhatsz az ügyfeleid arcára.

Szóval, hogyan segít ez Önnek?

A szájhagyomány útján, természetesen. A hűséges ügyfelek a legjobb szószólók.

A szájról-szájra marketing 6 trillió dollárnyi éves fogyasztói költést mozgat meg, és a becslések szerint a fogyasztói eladások 13 százalékát teszi ki. A szájpropagandából származó benyomások 5x több eladást eredményeznek, mint egy fizetett médiamegjelenés. Az emberek még 90 százalékkal nagyobb valószínűséggel bíznak meg egy barátjuk által ajánlott márkában és vásárolnak tőle.

Az Acquire ügyfél-elkötelezettségi platformjával több csatornán keresztül is bevonhatja ügyfeleit, és egyedi élményeket kínálhat. Kérjen bemutatót, hogy megtudja, hogyan.

Az ügyfélelkötelezettség az ügyfélélmény része

A fogyasztók készek többet fizetni a jobb ügyfélélményért. A kérdés az, hogy pontosan mi jelenti a jó fogyasztói élményt?

A vásárlói élmény az Önnel való elköteleződésük összességéből jön létre. A vásárlói elkötelezettség tehát a vásárlói élmény részét képezi.

A Deloitte szerint “minden fogyasztó más és más élményt szeretne vásárláskor, és ez az “élmény” számos sikeres üzleti modell megkülönböztető tényezőjévé vált. A vállalkozásoknak azonban egyre nehezebb megjósolniuk, hogy mit akarnak a fogyasztók, mivel elvárásaik folyamatosan változnak”.

A Deloitte szerint a fogyasztók egyre “kevésbé tolerálják azokat a márkákat, amelyek nem nyújtanak egyszerű és zökkenőmentes élményt.”

Itt jön a trükkös rész.

Az ügyfelek elkötelezettsége nem azonos az ügyfélélménnyel – ez a nagyszerű ügyfélélmény következménye.

Az ügyfelek elkötelezettsége, az ügyfélhűség és az ügyfélélmény közötti kölcsönhatás finom. A hűség az ügyfél érzelmi állapota, míg az elkötelezettség az ebből az érzelemből fakadó cselekvések összessége. Az ügyfélelkötelezettség szintje a nagyszerű élménytől függ, ami összeköti a három fogalmat.

A Hubspot szerint az ügyfélelkötelezettség a vállalat és az ügyfél közötti folyamatos interakciókból ered, amelyeket a vállalat kínál, és az ügyfél választ. A különböző márkák eltérő módon definiálhatják az ügyfelet, de lényegében a legtöbb meghatározás a hűség és a tartós kapcsolatok körül forog.

Hol kezdődik tehát az ügyfél-elkötelezettség?

Nézzünk meg egy szokásos ügyfél-interakciós útvonalat, hogy kiderítsük.

Tom rábukkant az Ön márkájának hirdetésére a Facebookon. Tetszik neki a kínálatod és az, ahogyan kínálod. Ezután úgy dönt, hogy további információkért ellátogat a weboldaladra. Itt, miközben körülnéz, a chatbotod beszélgetést kezdeményez, hogy segítsen neki jobban megérteni a termékedet. Tom most már meg van győződve, és a terméket a kosarába teszi (vagy feliratkozik egy ingyenes bemutatóra, ha Ön szolgáltatást árul).

Ezek a lépések különböző szinteken mutatják az elköteleződést. Abban a pillanatban kezdődik, amikor az ügyfél elkezd cselekedni, esetleg beszélgetést folytat a csapatával, vagy feliratkozik egy termékre.

Az elköteleződés a vállalat iránti elköteleződésből ered.

Az elkötelezett felhasználó definíciója termékenként eltérő lehet. Egy listázó alkalmazás esetében egy elkötelezett felhasználó minden nap bejelentkezhet, de egy számlázó esetében talán a havi rendszeresség is elegendő lehet. Az elkötelezettségnek nincs egységes definíciója. Mégis, ha figyelmen kívül hagyja a vásárlói elkötelezettséget, nem fog sokáig tartani, amíg a vásárlói elkezdik figyelmen kívül hagyni Önt!

Hogyan dolgozzon ki egy szilárd vásárlói elkötelezettségi stratégiát

A vásárlói elkötelezettségi stratégiák célja, hogy vásárlóit bevonja a márka fejlődésébe, egészen odáig, hogy szószólóvá váljanak.

Az elkötelezettség fontos üzleti mérőszám. Trükkös mérni, de soha nem szabad figyelmen kívül hagyni. Mérhető az ügyfélhűség vagy az ügyfélélmény minősége szempontjából.

A hatékony elkötelezettség megteremtéséhez kövesse az alábbi lépéseket:

2. Meghatározza az ügyfélútvonal térképét – Tudja, kik az ügyfelei, és honnan jönnek.
3. Identifikálja az interakciós pontokat – Ahogy az ügyfelei kapcsolatba lépnek Önnel, segít azonosítani az ügyfélelköteleződési platformokat.
5. Viselkedésük valós idejű megfigyelése – Az elemzések segítenek jobban megérteni és teljesíteni az ügyfelek igényeit.
7. Személyre szabott kiszolgálás – A személyre szabás az ügyfelek aktuális igényeit célozza. Az általános marketing nem fog működni. Az ügyfelek inkább elhagyják a személyre szabottabb beszélgetéseket kínáló márkákat.
8. Nézze meg, hány érdeklődő fogadja el az ajánlatot és cselekszik – A személyre szabott ajánlatok létrehozása cselekvésre készteti az ügyfeleket. Mérje, hogy hány aktivitással határozza meg stratégiája sikerét.
9. Nézze meg, hogy az elkötelezett felhasználók közül hányan pattantak el anélkül, hogy cselekedtek volna – A pattintási arány sokat elárul ügyfélszolgálatának egészségéről és az ügyfélkapcsolati platformok által nyújtott élményről.
11. Vegye fel a visszajelzést – A visszajelzés ajándék. A rendszeres CSAT-felmérések segítenek megérteni az ügyfelek elvárásait. Küldjön rövid megkeresést az elpártolt ügyfeleknek. Tudja meg, mi ment rosszul

Hogyan növelheti az ügyfelek elkötelezettségét

Az ügyfelek elkötelezettsége megmutatja, hogyan vélekednek az ügyfelek a márkájáról. Az érzések pedig nagyon fontosak, amikor az embereknek való értékesítésről van szó.

Mégis egy felmérés szerint a megkérdezett vállalatok több mint felének nem volt hivatalos vevői elkötelezettségi programja.

Ez sajnálatos állapot, de lehetőséget nyit a márkák számára, amelyek hajlandóak odafigyelni. Gyors győzelemre vágyik? Vezesse be most ezt a nyolc kipróbált és bevált ügyfélelkötelezési technikát:

1. Készítse el a célvásárlói profilját

A célvásárlói profil az, akinek az igényeit az Ön terméke vagy szolgáltatása kielégíti. Előfordulhat, hogy az ügyfelek anélkül fedezik fel a termékét és szolgáltatását, hogy Ön tudomásul venné őket. Határozza meg ezeket a forró célpontokat, és vonja be őket. Ez jelentősen megnöveli a konverziós arányodat.

Íme, így azonosíthatod az ideális ügyfeledet.

• Meghatározod a jellemzőiket. Ha Ön egy SaaS-vállalat, akkor a visszatérő látogatók, akik hosszú időt töltenek az árképzési oldalán, erős ügyfélprofilra utalhatnak. Egy pénzintézet esetében egy adott hitelpontszám vagy pénzügyi előzmény működhet.
• Használja az analitikát annak meghatározására, hogy honnan érkeznek az ügyfelek. A helyszín fontos a kínálat személyre szabásához, ami jobb elkötelezettséget eredményez.
• Válassza kritériumként a bevételt. A legtöbb ügyfél három fő csoportba sorolható – kis, közepes és nagy. Melyik csoport járul hozzá a legtöbbet?
• Identifikálja az ideális ügyfél viselkedését. Milyen kérdéseket tesznek fel vásárlás előtt? Mi motiválja őket a következő lépés megtételére?

2. Az első benyomás számítson

Nem számít, mit mondanak, a könyveket gyakran a borítójuk alapján ítélik meg. A felhasználóknak nincs idejük arra, hogy a weboldaladon lógjanak és információkat ássanak ki rólad. A vállalkozások csúcsteljesítménye világosan és tömören a termékükről jobban bevonzza a vásárlókat.

Ne magadnak tervezz webhelyet, hanem az ügyfeleidnek. Mondd el nekik világosan, hogy ki vagy és mivel foglalkozol. Kínáljon valós idejű támogatást, és legyen proaktív a beszélgetések megkezdésében, amíg az ő figyelmük az Öné. Így nagyobb az esélye a konverziónak. Az élő chat-támogatás vagy a cégét bemutató személyes videohívás jó érzéssel tölti el az érdeklődőket, ha kapcsolatba lépnek a márkájával. Ne feledje azonban, hogy ne a kapcsolat tranzakciós értékére összpontosítson. Ehelyett hozzon létre egy narratívát, amely megmutatja, mit érhetnek el az Ön termékével. Hagyja, hogy ők hozzák meg a döntést.

Ez egy nagyszerű példa arra, hogyan lehet erőteljes, előzetes kapcsolatot teremteni.

A videóban a Mintt tájékoztatást nyújt arról, hogy kik ők, mit csinálnak és hogyan csinálják. Mindezt anélkül, hogy egyáltalán nem lenne eladós!

Bemutatkozó hívások, oktatóvideók, ügyfélbeszámolók – mindezek az eszközök segítenek az ügyfeleknek abban, hogy már az első pillanattól kezdve lássák az Ön értékét.

3. Tegyen extra erőfeszítést, hogy megismerje ügyfeleit

Ismerje meg őket, mielőtt egyáltalán megkeresné őket.

Amint arról korábban már beszéltünk, egy ügyfélprofil segít kitalálni az ideális ügyfeleit. De ez önmagában még nem elég.

Most már tudod, hogy milyenek, egy kis extra erőfeszítéssel, hogy megismerd őket, amint eljutnak az oldaladra, könnyen nyerhetsz, hűséges ügyfeleket. A chat előtti felmérés kiváló módja ennek.

A HDFC egy nagyszerű chat előtti felmérést állított össze, kifejezetten részleteket kérdez, ami lehetővé teszi számukra, hogy egy rendkívül személyre szabott szolgáltatást hozzanak létre.

Kattints egy gombra, és az alkalmazás egy űrlap kitöltését kéri. Add meg a bankkártyád adatait, néhány más információ mellett, és máris összekapcsolnak egy ügyfélszolgálati ügynökkel, aki már tökéletesen tudja, hogy mire van szükséged.

A Microsoft felmérése szerint a “nem kell ismételgetnem magam” az, amit az ügyfelek a jó élmény szerves részének tekintenek. A HDFC chat előtti felmérése ezt biztosítja, az ügyfeleket olyan ügynökökkel kapcsolja össze, akik már tisztában vannak az igényeikkel. Nincs szükség ismétlésre.

4. Gyakorolja a viselkedésalapú üzenetküldést

Mivel az olyan technológiák, mint az élő chat, egyre gyakoribb csatornává válnak az ügyfelek számára, a márkák kihasználhatják azt az elkötelezettség növelésére és az erősebb kapcsolatok kiépítésére.

Az élő chat nem csak valós idejű támogatást nyújt, hanem megfigyelheti az ügyfelek alkalmazáson vagy weboldalon belüli viselkedését is. Use this information to increase the relevance of interactions.

In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.

• 

5. Know what drives your customers

Feedback is a gift. But few know how to use it.

Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?

Use short and frequent surveys to find out.

Consider asking the following questions:

• Describe how you feel about your experience with us?
• Suggest how we can improve your experience with us?
• Are you happy with the support you received from us?
• What do you like and why?
• Mit gondol, mit tehetnének jobban a munkatársaink?
• Szeretne további észrevételeket vagy visszajelzéseket megosztani?

Az átkattintási arány javítása érdekében inkább szöveges üzenetben vagy a webhelyen található chaten keresztül ossza meg őket e-mail helyett.

6. Tanuljon a hibáiból

A elégedetlen ügyfelek nagyon érzelmesek. Úgy érzik, hogy megbántották őket, és azt akarják, hogy ezt megértsd. Ha egyszerűen azonnali megoldást kínálsz, úgy érezhetik, hogy nem szántál időt arra, hogy meghallgasd a problémájukat. Fogadja el a hibáit, és magyarázza el, hogyan fogja kezelni a helyzetet. Az ügyfelei jobban fogják érezni magukat.

Mellesleg a legelégedetlenebb ügyfelei egyben a legőszintébb kritikusai is. Bányássza ki a panaszaikat, hogy őszinte betekintést nyerjen a belső folyamatokba. Használja fel ezeket az információkat, hogy a jövőben megelőzze ugyanezeket a problémákat.

7. Használjon vizuális bevonási eszközöket

A Forrester Research Paper szerint a vállalatok kihasználhatják a vizuális bevonást – olyan megoldásokon keresztül, mint a társböngészés, a képernyőmegosztás és a megjegyzések -, hogy “átvágjanak az ügyfélbeszélgetések zűrzavarán, hogy jobban megértsék őket, és hogy érzelmileg kapcsolódjanak”.

A Forbes szerint a társböngészést tartalmazó ügyfélszolgálati interakciók 89,3 százalékos ügyfélelégedettséget mutatnak. Hat ponttal magasabb az átlagnál! Az Aberdeen Group jelentése szerint a vizuális bevonási eszközöket használó vállalkozások akár 83 százalékos éves bevételnövekedést, valamint egyéb pozitív növekedést tapasztalnak.

A társböngészés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy valós időben tekintsék meg az ügyfél webböngészőjét és lépjenek kapcsolatba vele. Azonnali támogatást és útmutatást kapnak. Egy értékesítési képviselő segíthet az ügyfeleknek a vásárlás befejezésében, ha a társböngészés integrálva van az Ön e-kereskedelmi weboldalába. Ez jelentősen javítja az ügyfelek online vásárlási élményét.

Amikor eljön a hitelkártyaadatok megadásának ideje, sokan biztonsági problémák miatt visszalépnek. A co-browsing segítségével egy értékesítési vezető segíthet az ügyfeleknek a rendelési űrlap kitöltésében, így jelentősen csökken a kosárelhagyási arány.

A co-browsing javítja a vásárlói elkötelezettséget is, megtanítva az ügyfeleket arra, hogyan kell a leghatékonyabban cselekedni. Ez időt takarít meg, és javítja csapata hatékonyságát. A statisztikák szerint egyes vállalkozások 18 százalékos javulást tapasztaltak az első hívásmegoldásban és 14 százalékos csökkenést a híváskezelési időkben egy integrált co-browsing megoldás használatával.

8. Fordítson figyelmet a csapatára

A kutatások szerint a vásárlók 73 százaléka a barátságos ügyfélszolgálati munkatársak miatt szeret bele egy márkába. Sőt, a McKinsey szerint a vásárlási élmények 70 százaléka azzal függ össze, hogy a fogyasztók hogyan érzik, hogy bánnak velük.

Kétségtelen, hogy a személyzet hatalmas szerepet játszik a vásárlók elkötelezettségében. Talán ez az oka annak, hogy az Amazon – amely arra törekszik, hogy a világ legügyfélközpontúbb vállalata legyen – ilyen hatalmas sikernek örvend. Mégis, a CMO Council szerint a marketingszakemberek mindössze 14 százaléka gondolja úgy, hogy az ügyfélközpontúság a szervezetén belül magas rangú.

Az ügyfelek elkötelezettségi arányának javítása az ügyfélközpontú üzleti modell bevezetését jelenti. Ne egyszerűen az értékesítésre összpontosítson. Alakítson ki olyan kapcsolatokat, amelyek sokkal mélyebbre nyúlnak. Szerelje fel ügyfélkapcsolati csapatait a megfelelő technológiával és érzelmi intelligencia képzéssel, hogy ezt megtehesse. Csak így tudja a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtani.