Mennyire rossz a British Airways?

Egy fél évtizeddel ezelőtt egy ilyen szalagcímet még el lehetett utasítani, mint egy ritkán utazó melléktermékét, akinek volt egy rossz járata, és azt hitte, hogy leszakadt az ég. Azonban, ahogy mások és jómagam is többször megírtuk, “A világ kedvenc légitársasága” jócskán vesztett fényéből. Azt mondhatnánk, hogy helyénvaló lenne olyan matricákat elhelyezni a repülőgépeken, amelyeken valami olyasmi áll, hogy “Repülni, profitálni”, mivel nem lehet vitatkozni a pénzügyi eredményekkel, amelyeket Willie Walsh, az anyavállalat IAG vezérigazgatója és jelenlegi vezérigazgatója, a fapados légitársaságok varázslója, Alex Cruz filléres irányítása alatt tettek közzé.

Egy időben elértem a British Airways (BA) legmagasabb státuszát, a Concorde Room Level-t, valamint több egymást követő évben a következő szintet, a Gold Guest List-et. Ha Ön Lord This, Lady That vagy egy vállalati utazási menedzser vagy vezérigazgató, akinek több millió dolláros utazási költségvetése van, és a BA járataira költi a pénzét, akkor megkaphatja a VVIP Premier kártyát. Akárhogy is, miután eladtam az érdekeltségemet egy olyan vállalkozásban, amely miatt több mint egy évtizeden keresztül havonta három hetet voltam úton, a repülésem eléggé lecsökkent, és amennyire csak lehetett, kerültem a BA-t. Első kézből láttam a koszos repülőgépeket, a régóta szolgáló és hozzáértő repülőtéri személyzet csökkenését a kiszervezés miatt, és az abszurd ragaszkodást a rejtélyes szabályokhoz, amelyek rugalmatlanok voltak, még akkor is, ha ez vagy a BA hibája volt, vagy a BA érdekeivel ellentétes. Ez utóbbi alatt azt értem, hogy egy olyan korábbi járatra jelentkeztem, ahol volt szabad hely, de nem tudtam váltani, és aztán kiderült, hogy a későbbi járat túlkínálatban van, és a BA megpróbálta kirakni az utasokat.

Mondják, hogy a BA vezetősége tudja, mi mindennek az ára és mi semminek az értéke, és néha nehéz ezzel vitatkozni. Míg az európai útvonalain a turistaosztályon utazóktól az ételekért felszámított díj elfogadható lenne az Airline CEO jelenlegi verziójában, a kávéért, vízért és üdítőért felszámított díj egyszerűen fukar. Néhány megszorítás, mint például a szimpla virág kivétele a First Class vécéiből, annyira ostoba volt, hogy miután rengeteg ingyenes sajtót kapott, ténylegesen visszaállították.

Másrészt, ahogy a Lufthansa Miles & More számlámon lévő mérföldek fogytak, és a német zászlós légitársaság által a közelmúltban bejelentett törzsutasprogramjának leértékelésével a Lufthansa legendás First Class termináljáról szőtt álmok az emlékek homályába vesznek, figyelmem az egyetlen olyan törzsutas díj felé fordult, amelyről úgy éreztem, hogy érdemes lehet megcélozni, a British Airways Executive Clubban elérhető, pár ezer csábító pontra lévő Lifetime Gold státusz. Ennek megszerzése First Class check-in-t jelentene bármelyik Oneworld légitársaságnál, amely magában foglalja a Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines és Qatar Airways légitársaságokat, valamint hozzáférést az iparág legjobb várótermeihez, mint például a Qantas várótermei LAX-en és Sydneyben, a Cathay hongkongi Pier and Wingje és az American Airlines meglepően jó új prémium várótermei. Mivel két új vállalkozást indítottam, és az utazások ismét fellendültek, az American Admiral’s Clubokba való ingyenes belépést is jelentene, ami évi 500 dollár értékű.

Az ünnepi időszakban Fokvárosba repülve érdekes lehetőséget kaptam arra, hogy közelebb kerüljek a Lifetime Gold nirvánához. Igen, megértem, hogy hat hónappal azután, hogy átlépem a küszöböt, valami olyasmi fog történni, ami csökkenti az értékét, de egyelőre ez egy sokkal kézzelfoghatóbb cél, mint a minden eddiginél nehezebben beváltható mérföldek felhalmozása.

Az időpontok szűk köre miatt korlátozva, pár hétig figyeltem a Google járatait, a Kayakot és egy utazási irodai barátomnál érdeklődtem. A cél, hogy két oda-vissza business osztályú jegyet szerezzek a Qatar Airwaysre, a BA tier pontgyűjtő partnerére és jelenleg az egyik legjobb légitársaságra, nem jött össze. Egy kettő az egyben akció kizárta az utazási dátumaimat, és a választék az Ethiopian Airlinesra, a Lufthansára és a British Airwaysre szűkült, és az utóbbi nyerte meg az üzletemet két tisztességes árú, több ezer dollárral olcsóbb business class jegyével, mint az Emirates, a South African Airways, a Delta Air Lines és a Turkish Airlines, amelyek mindegyike jó business class termékkel rendelkezik. Igen, sok sikert a mérföldek felhasználásához.”

Az Afrikába vezető útvonal a JFK-LGW-CPT lenne, kihasználva a BA viszonylag új járatait ezeken az útvonalakon a második londoni csomópontból. Miután ott voltam az új váróteremkomplexumának megnyitóján Gatwickben, és lehetőségem volt Cruz, vagy ahogy ő jobban szereti Alex, négyszemközt beszélgetni vele, lenyűgözve távoztam, bár kellő mennyiségű cinizmussal. Alex elmondta, hogy egy menedzsercsapatot bízott meg a gépek ellenőrzésével a takarítás után, és napi kapcsolatban áll velük sms-ben. Visszatértek a már említett rózsák, és néhány más, a hosszú távú útvonalakon a turistaosztályon utazókat érintő csökkentést is visszaállítottak.

Ezzel egy időben a BA olyan fejlesztéseket vezetett be, mint például a Heathrow 5-ös terminálon a First Class és a Gold státuszú utasok számára kialakított gyorsított biztonsági rendszer. Kicserélte az elhasználódott bútorokat a Concorde Room zászlóshajójában, és pénzt pumpált a JFK 7-es termináljába. Az új bostoni váróterme nagyon szépen néz ki a képeken.

Íme, elérkeztünk az indulás napjához, és a rettegett üzenet érkezik a [email protected] e-mail címemre a következő tárgyszóval: JFK és LGW között. Mivel tudtam, hogy a szolgáltatás helyreállítása nem számít a BA erősségének, rákattintottam, és láttam, hogy már átfoglaltak minket egy egy órával később induló Heathrow-i járatra, majd egy Heathrow-ról Fokvárosba tartó járatra, amely pár órával korábban érkezik. Az első reakcióm az volt, hogy jól van, amíg meg nem néztem az ülésbeosztásunkat, és nem láttam, hogy nem együtt vannak, ráadásul kifejezetten rosszabb ülések, mint a tervezett járataink. Tudniillik, míg sok új business class terméken az ülések mind hasonlóak, addig a BA-n belül a kabinon belül a VIP-páholyoktól a lelátóig terjed a spektrum.

A mi helyeink a jóból a rosszba kerültek. Természetesen egy halom Avios, egy Chase VISA upgrade tanúsítvány és a hajlandóság, hogy esetleg fizessek egy upgrade-ért, a fejemben táncoltak a First Class víziói, amit a gatwicki járatokon nem kínáltak. Az első hívásom a BA foglalási osztályára Indiába ment, ahol körülbelül nyolc perc oda-vissza beszélgetés és semmi eredmény után bevetettem a legtöbb törzsutas által ismert taktikát: HUCA, vagy letenni, újra hívni. Ezúttal egy kellemes brit akcentust kaptam, és azt a tudást, hogy a First Class Londonba már elfogyott, és csak egy hely maradt a CPT-re tartó járaton. A JFK és Fokváros közötti járatra is jobb helyeket szereztem, abban a reményben, hogy az ezen a járaton közlekedő 747-400-as felső fedélzetén kapok egy pár helyet, ahol a BA ősrégi business class terméke tényleg olyan jó, mint bármi más. Mivel azonban ezüst fokozatú vagyok, és csak Londonba érkezésünk után kaptam vissza arany fokozatomat, az ügynök nem tudott eljuttatni az ígéret földjére, annak ellenére, hogy voltak szabad helyek, mivel több mint 24 óra telt el a járat indulása előtt. Szabályok, szabályok, szabályok. Kicsit frusztráló volt, mivel csak azért voltam ezen a járaton, mert a BA törölte az első járatunkat.

A következő jelenet az volt, hogy este 10-kor érkeztünk a JFK-re a BA 182-es járatra, amely 11:15-kor indult Heathrow-ra. Ha a BA 65 millió dollárt költ, akkor az állítólag új check-in terület a First és Business Class számára ugyanúgy nézett ki, legalábbis a Club World rész. Miután közölte velünk, hogy várjunk Londonig, hátha kapunk felső fedélzeti helyeket a fokvárosi járatra, az ügynök közölte velünk, hogy az elsőbbségi biztonsági ellenőrzés zárva van éjszakára. Az ember azt hinné, hogy nyitva tartják az utolsó járat indulásáig. A váróterem recepciójánál, miután két ügynök percekig kopogtatta a billentyűzetét, voilá, ülőhelyek a felső fedélzeten. Szép munka, és sajnálatos, hogy a BA azt tervezi, hogy kiszervezi a JFK földi csapatát, akik közül sokakat ismerek személyesen, és akik ott voltak a közel három évtized alatt, amióta BA-val repülök.

A repülés előtti étkezőt még biztosan nem újították fel, és nyilvánvalóan nem töltöttek fel semmit a kínálatból az esti utolsó járatra. Elég szomorú látványt nyújtottak a pirított szendvicsek és az előre megterített tálak, amelyek túl sokáig voltak a hőlámpák alatt. A salátabárból származó grillezett csirke és néhány különböző gyökérzöldség azonban elég tisztességes vacsorát adott, a kellemes személyzet pedig ellenőrizte, hogy minden rendben van-e. Sőt, az ügyeletes beleegyezett, hogy feladjon egy kis UPS csomagot, amit a barátnőm elfelejtett leadni. Szép munka. Biztos vagyok benne, hogy ez nem része a szabálykönyvnek.

A BA Boeing 777-eseinek Club World-jét néha kollégiumként emlegetik a nyolc keresztirányú konfiguráció miatt. A partner American Airlines-nál négy keresztben van, és a BA-n, ha nem ragadsz meg egy korlátozott számú jó helyet, akkor vagy át kell menned a szomszédodon, hogy a folyosóra juss, vagy át kell lépned rajta. Ez nem olyan rossz, mint amilyennek hangzik, de nem is olyan korszerű, mint a Qatar Airways vagy a Delta Air Lines által bevezetett business class lakosztályok, vagy a Japan Airlines és a Korean Air által most bevezetett igazán kiváló business class ülések.

A gép mindenesetre makulátlan volt, és kíváncsian vártam az új Do & Co étkezési szolgáltatást és a White & Co ágyneműt, amelyet Alex már akkor is reklámozott, amikor az év elején részt vettem a médianapján. A pohár és a borospoharak éttermi méretűek, és luxus megjelenésűek. Még a majdnem éjféli induláskor is teljes étkezést szolgáltak fel azonnal. A paradicsomleves előétel és az avokádós lazac mindkettő kiváló volt. A fehér ágyneműt, amely az ülésen van, amikor odaérsz, el kell tárolni a felszálláshoz, és igen, ez válogatós, de a párnák most túl nagyok a helyhez képest, és úgy tűnik, hogy megtartják a hőt. Azonban a paplant átalakítottam egy működőképes párnává. Az ülésekből továbbra is hiányzik mindenféle kényelmes tároló a szemüvegek számára. Bennfentes tipp: Tartsd meg a vacsoráról hozott szalvétádat, és tekerd bele a szemüvegedet, hogy ne essen át egy résen, és akkor minden rendben lesz.

A szöszmötöléstől eltekintve, a tényleges ülés elég kényelmes mind ülésre, mind munkára, mind alvásra, és míg más légitársaságok új ülései közül soknak van közvetlen folyosóhoz való hozzáférése, soknak van lábkockája, ami némileg korlátozó lehet. A BA ülése még mindig nyerő ebből a szempontból, és ha ablakos üléseket tudsz elcsípni, akkor azok eléggé privátak.

A legjobb rész a BA utaskísérő személyzete volt. Még egy teli járaton is úgy tűnik, hogy van idejük egy gyors beszélgetésre arról, hogy hova mész, és hogy az idegesen repülő barátnőmet megnyugtassák.

Nem ez volt az egyetlen BA járatom mostanában. Pár hónappal ezelőtt Frankfurtból Londonba repültem, mielőtt átszálltam volna az American Airlines járatára vissza a JFK-re. A tanácstalan kiszervezett földi személyzet Németországban azt állította, hogy nem tudnak csatlakozó beszállókártyát kiállítani a partner légitársaságuknak, amelyről azt állították, hogy nem partner. Valójában közös vállalatuk van, amely összehangolja a menetrendeket, a viteldíjakat és megosztja a nyereséget. Kiderült, hogy a FRA szerződéses ügynökei azért nem tudták kiadni a Londonból New Yorkba szóló beszállókártyámat, mert a Frankfurt-London járatomra szóló kupont kivették, amit a Heathrow-n egy vidám American Airlines ügynök 45 perc alatt korrigált. Talán Alex és Walsh egyszer majd megérti, hogy a BA-élmény a repülőtéri check-in élményéhez kapcsolódik.

Azzal elérkeztünk a Heathrow-i tranzitunkhoz. Az 5-ös terminálról a 3-as terminálra menni nem a legrosszabb dolog, bár a buszhoz vezető mozgólépcső elromlott, így az egyetlen liftre 10 percet kellett várni. Ahogy a Fast Track biztonsági ellenőrzéshez értünk, miközben a hölgy a beszállókártyáinkat szkennelte, az egyik kollégája a túlzsúfolt fő sorból kb. 20 embert engedett be a prémium sorba. Hát igen, ha csak azokat az itt-ott elvesztegetett perceket vissza tudnám szerezni, máris összeadódna a valós idő.

A következő kalandra fel! A biztonsági ellenőrzés után kiszúrtam a BA ügyfélszolgálati területét a First és Club World, valamint a Oneworld törzsutasprogramok különböző elit szintjeinek sorával. Ideje megnézni, hogy megtehetjük-e a következő lépést, és együtt foglalhatunk-e ülőhelyet a felső fedélzeten. A fickó megkért minket, hogy várjunk egy percet, amíg befejez egy telefonhívást. Kíváncsi fülemmel hallottam, ahogy a turistaosztályon utazók meglehetősen hosszú és kanyargós sorához könyörgött némi támogatásért.

Aztán udvariasan megnézte és tudatta velem, hogy nincs szabad hely. Nos, a halom BA mérföldemmel, egy upgrade-igazolvánnyal és a hajlandósággal, hogy megnézzem, nem akar-e a BA még egy kis pénzt a pénzemből egy repülőtéri upgrade-ért, amit néha árulnak, megkérdeztem, hogy néz ki a First. Két szabad hely. Egy halvány reménysugár! A fiatalember azonban közölte velem, hogy hosszú és kanyargós sorban kell várakoznom.”

Én: “Nincs elsőbbségi soruk a jegykiadáshoz?”

BA ügynök: “Nincs.”

Én: “Mire való ez a sor?”

BA ügynök: “Ügyfélszolgálat.”

Én: Azt hiszem, tényleg kiengedtem egy kis nevetést, mint az ügyfélszolgálat hiánya.”

Elmondta, hogy a legjobb, ha a váróteremben lévő ügyfélszolgálati pultnál érdeklődöm. Apám, aki az 50-es és 60-as években a légitársaságoknál vágta a fogát, megtanította nekem a légitársasági ügynöki alapismereteket. Vagyis, hogy mikor nem probléma a problémás ügyfél? Amikor nem áll előtted.

A váróterembe mentünk. Még egy beszállókártya átvizsgálása, és máris az ügyfélszolgálaton voltam. Nincs sorban állás! Megismétlem a forgatókönyvet. Megerősítés az ügynöktől, hogy van két szabad First Class hely.”

Én: “Van Aviosom, Chase VISA upgrade tanúsítványom, vagy veszek upgrade-et, ha árulnak.”

BA ügynök: “

Én: “Legalább meg tudná nézni?”

BA ügynök: “Nem, azt a banknak kell megtennie”

(Igazából általában a BA weboldalán keresztül foglalják, de kőfalat érzékelve…)

Én: “És mi van az Avios-om felhasználásával?”

BA ügynök: “Azt 24 órával előtte kell megtenni.”

(Természetesen 24 órával előtte foglaltam egy olyan járatra, amit a BA törölt.)

Én: “Mi van a készpénzzel?” (Pár dollár plusz a BA kasszájába!)

BA ügynök: “A járat túlkínálatban van. Szükségünk lesz azokra az ülésekre a magasabb osztályba soroláshoz.”

Hát igen. Butaságnak tűnt, hiszen a BA két embert mindenféleképpen feljebb sorolna, ha nem akarnának néhány mérföldet, tanúsítványt vagy akár készpénzt venni.

Mégsem meglepő, hogy a BA a harmadik helyre esett vissza a rövidtávú légitársaságokat vizsgáló, múlt hónapban közzétett éves felmérésben. Az Egyesült Királyságból repülő 11 625 utas szerint a BA pontszáma 67%-ról 52%-ra esett vissza. A két légitársaság, amely a BA-nál rosszabbul teljesített, a Ryanair és a Vueling volt, az a légitársaság, amelyet Alex indított és irányított, mielőtt a BA-hoz került.

A Conde Nast Traveller brit kiadásában a BA az első helyen szerepelt, mint a legjobb légitársaság mind a rövid, mind a hosszú távú nyaralások esetében. Az üzleti utazások esetében az Emirates után a második helyen állt, mint a legjobb légitársaság. A BA mégsem tudott bekerülni a Travel + Leisure 10 legjobb légitársasága közé, míg a rivális Virgin Atlantic a hatodik helyen végzett. A Skytrax szerint a BA csak három csillagot kap az ötből.

Míg a Fokvárosba tartó járatra való beszállás egy állatkert volt, kiderült, hogy egy másik utas helyet akart cserélni a felső fedélzeten, és végül valóban két jobb helyet kaptunk. A kabin makulátlan volt. Az étkezés elég jó, és a BA még elég ételt is feltöltött, hogy eleget tettek a füstölt lazacos előétel második adagjára vonatkozó kérésemnek, és felajánlották a barátnőmnek a sajtot és a desszertet is, amit a múltban elutasítottak volna, mivel nem elegendő adagot biztosítanak. A közel 12 órás repülőút közepén a Club Kitchen-t ellenőrizve csak csokoládé, chips és némi friss gyümölcs volt. Nekem elég volt egy banán, de az biztos, hogy szomorú volt látni a teljesen üres hűtőt, amiben négy-öt évvel ezelőtt még szép választék lett volna salátákból és szendvicsekből. Ennek ellenére a Mixed Fleet légiutas-kísérő személyzet, az alacsonyabb fizetésért és kevesebb juttatással felvett újabb alkalmazottak kiszolgálása nagyon jó volt. A feladott csomagjaink a gépről való leszállás után kevesebb mint 15 perc alatt a szalagon voltak.

Szóval egyébként mennyire rossz a BA? Mondjuk úgy, hogy már nem az a légitársaság, ami a 80-as és 90-es években volt, amikor Lord King és Marshall nemzeti viccből a világ egyik legjobb légitársaságává tette. Minden farokrészre felfestettek egy címert, amelyen az állt, hogy “Repülni, szolgálni”, és minden alkalmazottat, az első vonalbeli alkalmazottaktól a vezetőkig, egy “Az embereket előtérbe helyezni” nevű programnak vetettek alá. A gondolat az volt, hogy rendben van, ha meghajlítjuk a szabályokat, ha eleget tudunk tenni egy utas kérésének, és nem okozunk hatalmas kárt a vállalatnak.

Míg Párizs talán mindig is a miénk lesz, a BA a belátható jövőben is jelen lesz Heathrow-n, a Londonból érkező és onnan induló, magas viteldíjat fizető utasokban gazdag globális csomóponton. Ez nagy előny, mintha mondjuk Amszterdamban vagy Koppenhágában lenne csomópontunk, és valószínűleg ez az egyik oka annak, hogy Walsh-nak és Alexnek megvan a szabadsága, hogy kipróbálja ezt vagy azt, hogy az utasok észreveszik-e, és hogy érdekli-e őket annyira, hogy felháborodjanak.

Azt mondtam, hogy a ritkán repülő partnerem, aki inkább az Amtrakhoz és a Pittsburghbe tartó regionális repülőgépekhez van szokva, le volt nyűgözve. Őszintén szólva, aki nem ismeri a mérföldes upgrade-eket, upgrade-utalványokat és a fizetős repülőtéri upgrade-eket, az csak élvezte volna az indulás előtti pezsgőt, a kedves kiszolgálást, és nem aggódott volna, hogy a függöny előtt valami jobb lesz.

Ez évben legalább fél tucat BA-járaton vettem részt, és bár az európai flottán az ülések érezhetően vékonyabbak és közelebb vannak egymáshoz, nem kényelmetlenek. Az is látszik, hogy a BA kitakarított, legalábbis azok a repülőgépek, amelyeken én ültem, makulátlanok voltak.

A BA vezetősége könnyen rámutathat néhány felmérésre, és azt állíthatja, hogy még mindig az élmezőnyben vagy annak közelében vannak. A First Class üléseik közelebb állnak ahhoz, amit sok légitársaság üzleti osztályon kínál, mint az Emirates, a Singapore Airlines, a Cathay Pacific és az Etihad által kínált lakosztályok. Club World üléseik, amelyek az első olyan business osztályú ülések voltak, amelyek sík és vízszintes ággyá alakíthatók, forradalmiak voltak a század elején, de most vágyakozva várják a 2019-ben bejelentésre kerülő utódjukat. Walsh és Alex profitot termeltek, és sikerült elkerülniük a Sabena, a Swissair, az Olympic, az Alitalia, a British Midland és az Air Berlin sorsát, hogy csak néhány légitársaságot említsünk, amelyek eltűntek vagy életben tartják őket.

Szóval mi az ítélet? Jöjjön mérsékelt elvárásokkal és élvezze. Ebben az esetben a BA-élmény egészen kellemes. Lehetne a BA jobb? Egy karosszék vezérigazgatója azt mondaná, hogy néhány apró, intelligens befektetés és a Putting People First típusú program visszahozása csodákra lenne képes. A repülőtereken és a call centerekben az ügyfélkapcsolati pozíciók kevesebb kiszervezése csillagászati döntés lenne. Mégis, ha figyelembe vesszük, hogy az eredeti járatunk törlése után a BA három órával korábban juttatott el minket oda, ahová akartunk menni, bár egy órával később indultunk, nehéz panaszkodni.