Getty Royalty Free
A Nemzeti Ügyfélszolgálati Hetet október első teljes hetében ünneplik, idén október 2-5-re esik. Hagyományosan írok egy rövid cikket az ünnepről, és ez alól az idei év sem kivétel. Néhány új ötletet keresve interjút készítettem Bill Gessert-tel, a Nemzetközi Ügyfélszolgálati Szövetség elnökével az ügyfélszolgálati podcastomban, az Amazing Business Radio-ban, és beszélgettünk az idei “ünnepről” és az ünneplés különböző módjairól. Mindig friss ötleteket tud megosztani a hallgatósággal.”
Az idei év témája: Exceeding Expectations! Minden ügyfél, minden alkalommal!” Nos, bármennyire is az NCSW az ügyfélre összpontosít, a legjobb vállalatok felismerik, hogy az ünnep valójában az alkalmazottakra összpontosít. Végül is ők azok, akik a kivételes szolgáltatást nyújtják, mind a belső, mind a külső ügyfeleiknek. Ők azok, akik hatással vannak az ügyfelek élményére.”
Az interjúnkban Gessert számos módját osztotta meg az ünnep megünneplésének, és én is hozzátettem néhányat a sajátjaim közül. Ezek közül néhány ötlet már megjelent korábbi cikkeinkben, de érdemes másodszor is megosztani őket. Íme tehát 10 módszer az Országos Ügyfélszolgálati Hét megünneplésére:
- Kezdje a hetet egy reggelivel – Tartson egy nyitó reggelit, amikor mindenki bejön a munkahelyére. Ha a C-suite-ot is be akarja vonni, akkor a vezetők szolgálják ki az összes alkalmazottat. Gessert szerint “Nincs jobb módja annak, hogy azt mondjuk: “Fontosak vagytok nekünk.””
- Játsszon “Trading Spaces”-t – Ez Gessert egyik kedvence. Minden évben interjút készítek vele az NCSW számára, és mindig ezt hozza fel. Ez egy nagyszerű gyakorlat, amit egy szervezet elvégezhet a frontvonalbeli ügyfélszolgálati és ügyfélszolgálati képviselők (vagy bárki más a frontvonalon) értékének kommunikálására, ha a vezetők egy időre átveszik a pozíciójukat, vagy legalábbis eltöltenek egy kis időt a telefonokon, és belehallgatnak a beszélgetésekbe. Ez egyébként egy kiváló gyakorlat, amelyet egész évben gyakorolni kell.
- Öltözködési nap – Az Országos Ügyfélhét egyik napját tegye félre, hogy az emberek öltözködési szempontból valami mást csináljanak. Lehet, hogy ez egy alkalmi nap – vagy hagyja, hogy az alkalmazottak kitaláljanak egy olyan témát, amely színeket vagy egyenruhát tartalmaz. Talán a kedvenc sportcsapatuk öltözékébe öltöznek. A lényeg, hogy jól érezzék magukat.
- Belső elismerés és jutalmazás – Az alkalmazottak számára mindig motiváló, ha elismerik az eredményeiket. Fontolja meg egy városházi gyűlés megrendezését, és használja fel a szervezet sikereinek megünneplésére.
- Külső elismerés – Fontolja meg, hogy az ünneplést a vállalaton kívülre vigye. Tájékoztassa ügyfeleit azokról az emberekről, akik “a színfalak mögött” biztosítják az általuk igényelt szolgáltatást és támogatást.
- A toll ereje – A vezetők és menedzserek szakíthatnak időt arra, hogy kézzel írott üzeneteket írjanak az alkalmazottaknak. Sok alkalmazott megőrzi ezeket a jegyzeteket. Ez a fajta elismerés személyes, jelentőségteljes, és büszkeséget ad az alkalmazottaknak arról, hogy kinek dolgoznak.
- A toll ereje Második rész – A kézzel írt jegyzet ereje nem kizárólag a vezetőkre és a menedzserekre jellemző. Adjon egy üres köszönőkártyát minden alkalmazottnak, és kérje meg mindannyiukat, hogy írjanak egy üzenetet egy másik munkatársuknak. Ez a munkatársak közötti elismerés és megbecsülés.
- Rendezzen jótékonysági adománygyűjtést – Bár ez egy egész éves ötlet, az NCSW alatt valami különlegeset tenni a “Visszaadás” program részeként mindig szórakoztató és tartalmas tevékenység. Ez egy gyülekezési pont az alkalmazottak számára, és azt a kijelentést teszi, hogy “Igen, az üzletünk fontos, de az élet fontosabb.”
- Hívjon be egy külsős előadót – Sokan, akik ezt a cikket olvassák, tudják, hogy profi főelőadó vagyok az ügyfélszolgálatról, ezért azt gondolhatják, hogy ez az ötlet öncélú. De nem az. Először is, én már sokkal korábban elkezdtem volna reklámozni a szolgáltatásaimat, mint néhány héttel az ünnep előtt. Másodszor, bármennyire is szeretnék én lenni az a szónok, azt javaslom, hogy hozzon be egy-két ügyfelet, aki beszél az alkalmazottaknak arról a nagyszerű munkáról, amit végeznek. Csak hívjon fel egy-két kedvenc ügyfelét, és kérje meg, hogy csatlakoznának Önhöz, és mondanának néhány szót a nyitó reggelin vagy a hét folyamán máskor.
- Ismerje el az ügyfeleit – Bár az alkalmazottakra szeretnénk összpontosítani, még mindig rendben van, hogy az ügyfelekre is reflektorfénybe állítsuk őket. Elvégre úgy hívják, hogy Országos Ügyfélszolgálati Hét!
Már sokszor elmondtam (és leírtam) ezt korábban. Az Országos Ügyfélszolgálati Hét nem más, mint az egy éven át tartó, az ügyfeleinknek nyújtott nagyszerű ügyfélszolgálati élmények megteremtésére irányuló erőfeszítések ünneplése. Tehát annak ellenére, hogy ez csak egy egyhetes ünnepség, ne feledkezzünk meg az év többi 51 hetéről sem. Az ügyfelekre és az alkalmazottakra való összpontosítás egy állandó erőfeszítés. Nem csak egy hétig. Talán egy nap majd kérvényezem, hogy az ünnep nevét változtassuk meg Nemzeti Ügyfélszolgálati Évre!