Ösztönös reakciónk a durva ügyfelekre
Nem könnyű udvariasnak lenni a durva ügyfelekkel. Még csak nem is természetes.
A legtöbbünknél ösztönösen jelentkezik a harcolj vagy menekülj reakció. Normális reakciónk egy goromba emberre az, hogy visszavágunk (feltehetően szavakkal) vagy elmenekülünk a helyzetből. Az ügyfélkiszolgálás normái ezt nem engedik meg nekünk.
Meg kell mosolyognunk és elviselnünk, ahogy a kiskereskedelmi alkalmazott is tette, amikor szembesült azzal a goromba vevővel.
A helyzet még rosszabbá válhat, ha más ügyfelek is figyelnek. Egy megalázó ügyfél olyan zavaró érzéseket válthat ki belőlünk, amelyek miatt a büszkeségünk védelmében kirohanunk. Ez egy teljesen normális reakció, mégis teljesen elfogadhatatlan az ügyfélszolgálaton.
Az érzelmi intelligencia mennyisége, amely ahhoz szükséges, hogy jó legyen az ügyfélszolgálaton, súlyosan alábecsültnek tűnik, ha az ilyen helyzeteket figyelembe vesszük!
Nagy erőfeszítést igényel udvariasnak lenni egy goromba ügyféllel szemben, bár az írországi tapasztalataim azt mutatják, hogy van egy plusz előnye annak, ha a gorombasággal szemben is igyekszünk udvariasnak lenni.
A következő ügyfél még jobban fog kedvelni.
Miért gondolják az ügyfelek, hogy lehetnek gorombák?
Az ügyfelek goromba viselkedésének számos oka van.
Az egyik egy alapvető pszichológiai kérdés. Az agyunk érzelmi része egyfajta kapuőrként működhet az agyunk racionális része számára. Amikor az embereket felzaklatja valami, például egy frusztráló szolgáltatási hiba, az érzelmi agyunk átveszi az irányítást, és elhomályosítja racionális ítélőképességünket.
Ez az oka annak, hogy egy ügyfél nagyon dühös lesz valami olyan dolog miatt, ami nem tűnik nagy ügynek.
A másik az amerikai szolgáltatási kultúrában elterjedt felfogás, miszerint az ügyfélnek mindig igaza van. Egyesek ezt úgy értelmezik, hogy az ügyfél felsőbbrendű az alkalmazottnál, és az emberek gyakran így is viselkednek.
Egy kis kutatást végeztem, hogy kiderítsem, honnan ered a “mindig az ügyfélnek van igaza” mondás. A felfedezésem meglephet téged – ez nem az eredeti idézet! Az idők során megváltoztatták.
Az eredeti mondás arra emlékeztette az alkalmazottakat, hogy ne vitatkozzanak az ügyfelekkel, még akkor sem, ha tévednek.
A goromba ügyfelek kezelésének legjobb módja
Kutatók felfedeztek egy váratlan előnyt, ha udvariasnak, de mégis határozottnak kell lenni a goromba ügyfelek kiszolgálása közben.
A tanulmány szerzői Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat és Jos Lemmink. Egy kísérletsorozatban azt vizsgálták, hogyan reagál egy megfigyelő arra, ha egy ügyfél udvariatlanul viselkedik egy alkalmazottal.
Az egyik kísérletben a résztvevők megnéztek egy videót egy olyan ügyfélszolgálati interakcióról, ahol az ügyfél udvariatlan volt. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. A válaszait figyelő emberek jobban fogják kedvelni vállalkozását, ha udvariasan és határozottan válaszol.
Még néhány más módja is van annak, hogy az online véleményekre való válaszadás több ügyfelet vonzzon.
A legnehezebb része a durva ügyfelek kiszolgálásának, akár személyesen, akár online, a természetes ösztöneink ellenőrzése. Kezdheti azzal, hogy megtanulja felismerni a Harcolj vagy menekülj ösztönt. Ez a rövid videó megmutatja, hogyan.