ITIL Change Advisory Board (CAB) Explained

ITIL Change Management & il CAB

Nel framework ITIL, il change management è uno dei processi principali della fase di Service Transition. (In ITIL 4, l’ultima versione, questa pratica si chiama change enablement.) Altri processi che lavorano in tandem con la gestione del cambiamento nella fase di transizione del servizio includono:

• Valutazione del cambiamento
• Gestione del prodotto
• Sviluppo dell’applicazione
• Gestione della release
• Convalida e test del servizio
• Gestione delle risorse e della configurazione del servizio
• Gestione della conoscenza

In generale, la fase di Transizione del servizio regola la consegna del servizio e del prodotto. In questa fase, la gestione del cambiamento serve a esprimere il controllo sul ciclo di vita del cambiamento in tutti i processi coinvolti nella transizione del servizio. La transizione stessa si verifica quando i prodotti o i servizi vengono trasferiti dall’organizzazione al cliente in forma finita.

Per progettazione, il controllo del ciclo di vita consente a un team di apportare modifiche positive al modello di fornitura del servizio senza interrompere il business. Questo team è noto come Change Advisory Board, o CAB in breve.

In ITIL, il change management si concentra sulla limitazione del rischio di business creato perché i seguenti due obiettivi del framework sono in competizione:

• Obiettivo 1: Fornire servizi affidabili con stabilità su cui i clienti possano fare affidamento.
• Obiettivo 2: Fornire servizi flessibili che possono cambiare rapidamente con le esigenze di un cliente.

Per quanto alcune organizzazioni possano cercare di resistere alla formalità di un comitato consultivo per il cambiamento, soddisfare entrambi questi obiettivi significa adottare il processo di change management ITIL come una best practice.

Membri del CAB

Il CAB è spesso composto da diversi membri di alto livello. Questi includono i seguenti:

Service Desk Analyst

Un Service Desk Analyst prende le chiamate di servizio, documenta gli incidenti e fa l’escalation ad un Service Desk Manager. Sia l’analista che il manager possono partecipare come membri del CAB. Lui o lei offrirà informazioni sui problemi comuni con la fornitura del servizio e su come risolverli.

Operation Managers

Tutti gli Ops Managers responsabili del funzionamento quotidiano dell’organizzazione potrebbero essere inclusi nel CAB.

Application Manager / Engineer

L’Application Manager è responsabile della supervisione dello sviluppo e del deployment delle applicazioni. Questo ruolo offre una visione di alto livello sui prodotti offerti ai clienti interni o esterni.

Information Security Officer

L’Information Security Officer gestisce gli aspetti quotidiani della sicurezza della rete e fornisce la conoscenza di potenziali minacce o vulnerabilità alle applicazioni e ai sistemi.

Senior Network Engineer

Gli amministratori di rete supervisionano e gestiscono le reti di un’organizzazione e le infrastrutture cloud. Agli ingegneri senior viene solitamente richiesto di portare un certo numero di anni di esperienza di qualità al tavolo del CAB.

Business Relationship Managers

I Business Relationship Managers lavorano direttamente con i clienti, solitamente in un ambiente B2B, ma potrebbero anche lavorare con servizi diretti al consumatore. Questi professionisti offrono una visione dei desideri e dei bisogni dei clienti.

(Per saperne di più sui vari ruoli nella gestione del cambiamento.)

Caratteristiche di un team CAB

Come si può intuire, il team CAB è composto da un gruppo eterogeneo di business leader e individui di alta autorità in tutta l’organizzazione. Pensate al CAB come a un gruppo specializzato di individui che incarnano certe caratteristiche per raggiungere gli obiettivi operativi.

Queste caratteristiche includono:

• Favorire la cortesia professionale all’interno del team e in tutta l’organizzazione.
• Presentare una serie di prospettive diverse per offrire varietà al gruppo.
• Fornire un forte desiderio di impegnarsi a vicenda verso l’obiettivo del cambiamento.
• Offrendo un approccio impegnato per assicurare che i servizi e la continuità del business rimangano stabili durante tutto il processo di cambiamento.

Obiettivi del CAB

In una perfetta struttura ITIL, tutti i cambiamenti in produzione saranno portati attraverso il CAB per la revisione, poiché l’obiettivo finale del CAB è di assicurare un rilascio di qualità. Questo si ottiene tenendo a mente i seguenti obiettivi durante il processo operativo.

• Assicurarsi che la timeline dell’applicazione non sia in conflitto con altre esigenze aziendali.
• Richiedere che tutti gli standard architetturali siano rispettati.
• Mantenere la proprietà del processo di gestione dei cambiamenti.
• Consegnare ai clienti standard di qualità coerenti.
• Consigliare i business leader sui processi di change management.
• Supportare il processo di revisione e approvazione.

Funzioni del CAB

Il CAB spesso consiglia i change manager in base agli obiettivi del gruppo sopra elencati. Tuttavia, è importante notare che il CAB non ha l’autorità di funzionare come un consiglio di revisione e approvazione. Invece, il comitato consultivo agisce attentamente su una serie di processi come segue:

• Valutare i rischi e le conseguenze dei cambiamenti richiesti.
• Rivedere le Richieste di Cambiamento (RFC), considerando le risorse disponibili e il potenziale impatto.
• Supportare il Change Manager, che è il decisore finale.
• Creare la documentazione per la revisione.
• Comunicare i cambiamenti imminenti in tutta l’organizzazione.
• Assicurarsi che i cambiamenti siano compresi.
• Offrire suggerimenti per ridurre il rischio generale dell’azienda.
• Partecipare alle iniziative di miglioramento continuo del processo di gestione dei cambiamenti.
• Utilizzare il software di gestione dei cambiamenti e familiarizzare i Change Manager secondo necessità.
• Richiedere una revisione più approfondita dei cambiamenti imminenti, secondo necessità.

Le funzioni del CAB includono anche la revisione periodica dei verbali delle riunioni. Durante queste revisioni delle riunioni precedenti, il CAB esamina:

• Tutti i cambiamenti implementati nel periodo precedente.
• Tutti i cambiamenti falliti.
• Tutti i cambiamenti riusciti.
• Tutti i cambiamenti che il team non ha implementato.
• Incidenti che si sono verificati come risultato del cambiamento.

Operazioni CAB

Il Change Manager è tipicamente incaricato di condurre le riunioni CAB che possono essere tenute su un programma regolare che tiene conto delle dimensioni dell’organizzazione e delle risorse. Tipicamente, le riunioni sono programmate mensilmente ma potrebbero anche essere richieste su base settimanale o giornaliera.

Ordine del giorno della riunione

Le riunioni di solito si aprono esaminando i verbali della riunione precedente come descritto nella sezione precedente. L’ordine del giorno potrebbe assomigliare a questo:

• Valutare le Richieste di Cambiamento (RFC) proposte
• Esaminare il rischio e l’impatto generale:
  • Come sono impattati i servizi?
  • Come sono impattati i livelli di servizio?
  • Come impatterà questo cambiamento sulle performance?
  • Come saranno assegnate le risorse?
  • Che impatto ha sulle iniziative di sicurezza e conformità?
  • Che impatto possiamo aspettarci sulle finanze?
• Rivedere le risorse necessarie
• Prioritizzare le RFC

Incontri CAB di emergenza

I Change Manager possono programmare incontri CAB di emergenza per affrontare necessità urgenti, talvolta conosciuti come eCAB. Questi di solito nascono da incidenti che si verificano nel processo di transizione del servizio. Affinché una riunione di emergenza sia convocata, l’incidente deve rappresentare un qualche problema o violazione che avrebbe un impatto sulle funzioni aziendali critiche.

Come per tutti gli interventi CAB, solo il change manager ha l’autorità di fare un’approvazione finale del cambiamento, anche in una situazione di emergenza.

(Per saperne di più sull’ECAB, il CAB di emergenza.)

CAB & ITSM

In un post precedente, abbiamo spiegato le similitudini e le differenze di ITIL e ISO 20000. Entrambi offrono soluzioni che lavorano insieme per migliorare l’IT Service Management (ITSM). Mentre ISO 20000 e altre risorse ITSM non richiedono un CAB, si raccomanda che le organizzazioni includano questa best practice ITIL come parte della loro strategia ITSM.

Da notare, la maggior parte dei framework offre linee guida specifiche che devono essere soddisfatte per quanto riguarda la gestione del cambiamento, ISO 20000 incluso. Queste linee guida sono implementate soddisfacendo gli obiettivi e le funzioni del CAB.

CAB: un pezzo necessario del Framework ITIL

In questo post, abbiamo spiegato il Change Advisory Board e perché costituisce una parte così critica del framework ITIL nella fase di transizione del servizio. Soprattutto, il CAB offre un modo formale per rendere i servizi stabili e affidabili più flessibili per soddisfare le esigenze dell’organizzazione e dei clienti, allo stesso modo.

Detto questo, le organizzazioni a volte lottano per salire a bordo con la creazione di un CAB per alcuni motivi.

In primo luogo, i business leader possono essere diffidenti sulla governance. La gente spesso interpreta erroneamente il CAB come un consiglio che si occupa di approvazioni e negazioni che causano burocrazia e blocchi stradali. In realtà, il CAB ha solo il compito di consigliare i Change Manager sulle migliori soluzioni dopo aver valutato tutti i rischi. Inoltre, la diversità di un pannello CAB offre una serie di intuizioni che rendono questo processo arricchente.

In seguito, alcune organizzazioni non implementano il CAB perché lottano con il processo di change management ITIL nel suo complesso. Possono implementare solo una o due parti del processo di gestione del cambiamento come meglio credono. Tuttavia, questo a volte esclude le migliori pratiche necessarie per rivedere, monitorare e implementare il cambiamento, come la creazione di un CAB.