Il modo migliore per valutare il vostro rapporto con un cliente è il Net Promoter Score, o NPS®. Infatti, la ricerca mostra che i clienti che lasciano un NPS positivo sono quattro volte più propensi a comprare di nuovo dalla vostra azienda e sette volte più propensi a comprare un aggiornamento o un nuovo prodotto. Utilizzando l’NPS, è possibile identificare rapidamente questi clienti felici e capitalizzare l’opportunità di upsell e cross-sell.
Ma questo non è l’unico vantaggio dell’NPS. È possibile confrontare i punteggi dei promotori con i clienti che lasciano un NPS negativo, o punteggio detrattore. Questi clienti hanno il 90% di probabilità di cambiare azienda e il doppio di probabilità di condividere la loro esperienza negativa con altri clienti. Dal momento che solo il 4% dei vostri clienti insoddisfatti sono disposti a fornire un feedback alla vostra azienda, analizzare e rispondere a questi punteggi Net Promoter è fondamentale per mantenere il business e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, gli studi rivelano che c’è una correlazione diretta tra NPS e crescita delle entrate. In media, se il tuo punteggio NPS aumenta di sette punti, la tua azienda può aspettarsi almeno un aumento dell’1% del fatturato annuale. Questo rende l’NPS una metrica estremamente preziosa per dimostrare come le offerte del vostro servizio clienti stiano influenzando positivamente il vostro business.
Se siete nuovi all’NPS, potreste chiedervi come funziona questo potente strumento di feedback. E potreste essere sorpresi di scoprire che si tratta di un semplice sondaggio con una sola domanda. Ma non fatevi ingannare, creare la perfetta domanda NPS è più facile a dirsi che a farsi.
In questo post, spiegheremo come creare una domanda NPS efficace e forniremo alcuni consigli che potrete utilizzare per ottimizzare le prestazioni della vostra azienda.
Domanda NPS
La tua domanda NPS dovrebbe chiedere all’utente quanto probabilmente raccomanderebbe il tuo prodotto o servizio ad un altro cliente. Sotto la domanda dovrebbe esserci una scala numerica che il cliente può usare per misurare la sua disponibilità a riferire la vostra azienda. In alcuni casi, il sondaggio NPS include una sezione aggiuntiva di commenti dove gli utenti possono lasciare un feedback specifico riguardo al loro punteggio.
Le domande NPS dovrebbero essere neutrali e non cercare mai di convincere i vostri clienti a lasciare un punteggio di promozione. Dopotutto, la tua azienda trae vantaggio dal sentire sia i feedback positivi che quelli negativi dei tuoi clienti. Punteggi insinceri possono far sentire bene il vostro team del servizio clienti, ma non aiuteranno il vostro business a crescere e svilupparsi.
Invece, il vostro punteggio NPS dovrebbe essere semplice e diretto. Inizia con qualcosa di breve come “Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto? Poi, fate piccole modifiche alla domanda per renderla specifica per il vostro settore o focalizzata su un particolare prodotto o caratteristica. Per esempio, un sondaggio NPS di HubSpot potrebbe chiedere: “Quanto probabilmente raccomanderebbe ServiceHub di HubSpot? Il Net Promoter Score per questa domanda fornirebbe ai nostri team di marketing, vendite e servizio clienti informazioni utili su come i nostri clienti si sentono riguardo a questo prodotto.
Una volta creata una base per la tua domanda NPS, dai un’occhiata alla prossima sezione per alcuni consigli per perfezionarla.
5 modi per migliorare le domande NPS
I sondaggi NPS possono fornire alla tua azienda una quantità sorprendente di informazioni sui tuoi clienti. Tuttavia, poiché si tratta di un sondaggio con una sola domanda, si ha solo una possibilità di fare la domanda giusta. Assicuratevi che la vostra domanda NPS motivi i clienti a rispondere e assicuri un ciclo di feedback affidabile per il futuro. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per migliorare le domande NPS e ottenere un feedback produttivo dai tuoi clienti.
Breve
Dopo che un cliente completa un acquisto o una richiesta di servizio, è probabile che sposti immediatamente il suo pensiero al prossimo compito della sua giornata. A meno che la loro esperienza non sia notevole, la maggior parte dei clienti non si concentrerà sul fornire un feedback alla tua azienda. Ecco perché NPS è così efficace con i clienti. I clienti devono solo rispondere a una domanda veloce e poi possono continuare la loro giornata.
Tuttavia, saranno meno inclini a rispondere a quella domanda se sembra più un paragrafo dettagliato. Ricordate, i vostri clienti sono occupati e una volta che hanno ottenuto il loro valore dalla transazione, non saranno desiderosi di darvi più del loro tempo. È qui che è vantaggioso avere una domanda NPS breve e semplice che va direttamente al punto. Mantieniti su una o due righe di testo in modo che i clienti non siano intimiditi dalla sua lunghezza.
Usa una scala semplice
Molti fornitori di sondaggi NPS ti permetteranno di personalizzare il sondaggio e scegliere la scala che i clienti useranno per rispondere alla tua domanda. Quando decidi la scala da fornire, scegline una che non dia ai tuoi clienti troppe opzioni. Avere una scala troppo grande crea più confusione per i tuoi clienti e dà al tuo team risposte più varie che saranno più difficili da categorizzare e da segnalare.
Le migliori scale NPS sono o 1-5 o 1-10. I clienti hanno più familiarità con queste scale e avranno un tempo più facile per compilare il sondaggio. Queste scale rendono semplice per il cliente misurare la propria esperienza e per il tuo team analizzare i risultati del sondaggio.
Essere specifici
Anche se la tua domanda NPS dovrebbe essere breve, dovrebbe comunque essere specifica. Includi determinati prodotti o caratteristiche nella tua domanda NPS per ottenere un feedback diretto. La vaghezza non danneggerà necessariamente il tuo sondaggio, ma non otterrai lo stesso valore dal feedback perché sarà difficile determinare su cosa i tuoi clienti sono felici o scontenti.
Invece, evidenzia intenzionalmente il prodotto o la caratteristica a cui ti riferisci quando chiedi ai clienti di fornire un NPS. Questo non solo dà al vostro team un feedback diretto, ma presenta anche l’opportunità di personalizzare ulteriormente i vostri sondaggi NPS. Piuttosto che presentare lo stesso sondaggio NPS per ogni prodotto o servizio, create sondaggi NPS unici che ricavino ciascuno un feedback unico su offerte specifiche. Questo ti dà un quadro più completo dell’esperienza del cliente con la tua azienda.
Includere un box per i commenti
Molti strumenti di sondaggio NPS tradizionali includono solo la domanda NPS e la scala che i clienti usano per rispondere. Tuttavia, quando stai selezionando il tuo strumento di feedback dei clienti, scegline uno che ti permetta di includere una sezione di commenti sotto la scala. I clienti possono utilizzare la sezione commenti per spiegare ulteriormente il motivo del loro punteggio.
Includendo una sezione commenti nel vostro sondaggio NPS, potete raccogliere dati qualitativi sull’esperienza dei vostri clienti con la vostra azienda. Questo aiuta a rispondere ai punteggi negativi perché i vostri rappresentanti del servizio clienti sanno esattamente perché il cliente è arrabbiato. Possono creare una risposta personalizzata evidenziando il disagio del cliente e fornire una soluzione di follow-up o un workaround. Questo tipo di intuizione ripaga in dividendi quando si riduce il churn dei clienti nella vostra azienda.
Aggiungi un messaggio di ringraziamento
Questo, lo ammetto, non ha nulla a che fare con la creazione della vostra domanda NPS. Tuttavia, è una parte vitale della struttura del sondaggio NPS che è spesso trascurata. Dovreste sempre includere un messaggio di “grazie” alla conclusione del vostro sondaggio per ringraziare i clienti per la loro partecipazione. Ricordate, non ottengono nulla compilando il vostro sondaggio, quindi il minimo che potete fare è ringraziarli per il loro tempo.
Quando create il vostro messaggio di “grazie”, non dovete esagerare. Un semplice “grazie per aver compilato il nostro sondaggio” dovrebbe bastare. Se volete andare oltre, alcuni marchi amano sottolineare come il vostro feedback li aiuterà a migliorare l’esperienza del cliente in futuro.
Un sondaggio NPS di successo dovrebbe fornire alla vostra organizzazione informazioni incredibilmente preziose sulla soddisfazione del cliente, e questi suggerimenti dovrebbero aiutare qualsiasi azienda a creare una domanda efficace per il sondaggio NPS.
Ora che sai come creare un sondaggio NPS, continua a leggere per sapere come ottenere il massimo dai risultati del tuo Net Promoter Score.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc, Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
