Una mezza decina di anni fa o giù di lì, si potrebbe liquidare un titolo del genere come il prodotto di un viaggiatore poco frequente che ha avuto un brutto volo e ha pensato che il cielo fosse crollato. Tuttavia, come altri e io stesso abbiamo raccontato più volte, “La compagnia aerea preferita dal mondo” ha perso un bel po’ del suo splendore. Si potrebbe dire che sarebbe appropriato mettere degli adesivi sui suoi aerei che dicono qualcosa sulla falsariga di “Volare, guadagnare”, dato che non si può discutere con i risultati finanziari pubblicati sotto l’amministrazione di Willie Walsh, il CEO del genitore IAG e l’attuale CEO, il mago della compagnia aerea low-cost Alex Cruz.
Un tempo ho raggiunto il più alto status che si può guadagnare su British Airways (BA), Concorde Room Level, così come per un certo numero di anni consecutivi, Gold Guest List, il livello successivo. Se siete o Lord This, Lady That o un direttore di viaggio aziendale o un CEO con un budget di viaggio multimilionario speso in voli BA, potreste ricevere la VVIP Premier Card. Comunque, dopo aver venduto il mio interesse in un business che mi ha fatto viaggiare tre settimane al mese per più di un decennio, il mio volo è sceso un po’ e ho evitato BA il più possibile. Ho visto in prima persona aerei sporchi, un calo del personale aeroportuale esperto e di lunga data attraverso l’outsourcing e un’assurda aderenza a regole arcane che erano inflessibili anche quando era colpa di BA o contro gli interessi di BA. In quest’ultimo caso, intendo dire presentarsi per un volo precedente dove c’erano posti liberi ma non essere in grado di cambiare e poi scoprire che il tuo volo successivo era in esubero e BA stava cercando di scaricare i passeggeri.
LONDRA, INGHILTERRA – 16 NOVEMBRE: Alex Cruz parla a un evento di British Airways per celebrare la compagnia aerea.. raccogliendo 17 milioni di sterline per Comic Relief attraverso la sua Flying Start Partnership al British Museum il 16 novembre 2017 a Londra, Inghilterra (Foto di Joe Maher/Getty Images per British Airways)
È stato detto che la gestione di BA conosce il prezzo di tutto e il valore di niente, e a volte è difficile da discutere. Mentre far pagare il cibo ai passeggeri di classe economica sulle sue rotte europee sarebbe accettabile nella versione attuale di Airline CEO, far pagare il caffè, l’acqua e la soda è semplicemente avaro. Alcuni tagli come il togliere il fiore singolo dalle toilette in prima classe erano così stupidi che dopo aver guadagnato molta stampa gratuita sono stati effettivamente ripristinati.
D’altra parte, come il chilometraggio nel mio account Lufthansa Miles & More è diminuito e con la recente svalutazione da parte della compagnia di bandiera tedesca del suo programma frequent flier è stato annunciato, sogni di Lufthansa leggendario Terminal First Class svanendo nella memoria, la mia attenzione si rivolse verso l’unico premio frequent flier ho sentito potrebbe essere la pena perseguire, Lifetime Gold status in British Airways Executive Club, un paio di migliaia di punti allettante via. Raggiungerlo significherebbe check-in di prima classe con qualsiasi compagnia aerea Oneworld, che comprende Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines e Qatar Airways così come l’accesso ad alcune delle migliori sale nel settore, come le sale Qantas a LAX e Sydney, Cathay Pier e ala a Hong Kong e American Airlines sorprendentemente buono nuovo premium lounge. Avendo iniziato due nuove attività e con una ripresa dei viaggi, significherebbe anche l’accesso gratuito agli Admiral’s Clubs di American, un valore di $500 all’anno.
Volare a Città del Capo durante il periodo di festa ha presentato un’opportunità interessante per avvicinarsi a quel nirvana Lifetime Gold. Sì, capisco che sei mesi dopo che ho attraversato la soglia, qualcosa accadrà per renderlo meno prezioso, ma per ora, è un obiettivo più tangibile che accumulare più difficile che mai per riscattare le miglia.
Essendo limitato da una stretta gamma di date, ho trascorso un paio di settimane controllando i voli di Google, Kayak e controllando con un amico agente di viaggio. L’obiettivo di ottenere due biglietti di classe business di andata e ritorno su Qatar Airways, un partner di BA per l’accumulo di punti e attualmente una delle migliori compagnie aeree là fuori non stava accadendo. Una vendita due per uno ha escluso le mie date di viaggio e le scelte sono state ristrette a Ethiopian Airlines, Lufthansa e British Airways, con quest’ultimo vincendo il mio business con due biglietti di classe business decentemente prezzo migliaia di dollari meno di Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, che hanno tutti buoni prodotti di classe business. Sì, buona fortuna con le miglia.
In questa foto di martedì 10 gennaio 2017, gli aerei della British Airways sono parcheggiati all’aeroporto di Heathrow… durante uno sciopero del personale di bordo di 48 ore a Londra. I viaggiatori aerei hanno affrontato ritardi sabato 27 maggio 2017 a causa di un guasto ai sistemi informatici mondiali di British Airways, ha detto la compagnia aerea. BA si è scusata in una dichiarazione per quello che ha chiamato “un’interruzione dei sistemi informatici” e ha detto che stava lavorando per risolvere il problema. Ha detto in un tweet che il problema di sabato è globale.(AP Photo/Frank Augstein, file)
L’instradamento verso l’Africa sarebbe JFK-LGW-CPT approfittando dei voli relativamente nuovi da BA su quelle rotte dal suo secondo hub di Londra. Essendo stato all’apertura del suo nuovo complesso lounge a Gatwick e avendo avuto la possibilità di grigliare Cruz, o come preferisce Alex, uno contro uno sono venuto via impressionato, anche se con una giusta quantità di cinismo. Alex mi ha detto che aveva assegnato una squadra di manager per ispezionare gli aerei dopo che le pulizie erano state fatte e che era in contatto quotidiano con loro tramite testi. Le suddette rose sono tornate e alcuni altri tagli ai passeggeri della classe economica sulle rotte a lungo raggio sono stati ripristinati.
Al tempo stesso, BA ha messo in atto miglioramenti come una corsia preferenziale dedicata alla sicurezza per i suoi clienti di prima classe e status Gold al Terminal 5 di Heathrow. Ha sostituito i mobili usurati nella sua Concorde Room di punta e ha pompato denaro nel suo JFK Terminal 7. La sua nuova lounge a Boston sembra molto bella nelle foto.
Ecco qui, il giorno della partenza e il temuto messaggio arriva sulla mia email da [email protected] con l’oggetto: Cancellazione BA 2272 JFK to LGW. Sapendo che il recupero del servizio non è considerato un punto di forza di BA, ho cliccato attraverso per scoprire che eravamo già stati riprenotati su un volo per Heathrow in partenza un’ora più tardi e poi un volo da Heathrow a Città del Capo che avrebbe ottenuto in un paio d’ore prima. La mia prima reazione è stata ben fatta fino a quando ho controllato le nostre assegnazioni dei posti per vedere che non erano insieme, e anche erano posti nettamente più poveri rispetto ai nostri voli previsti. Vedete, mentre su molti nuovi prodotti di classe business i posti sono tutti simili, su BA all’interno della cabina lo spettro varia da scatole VIP alle gradinate.
I nostri posti erano passati da buono a cattivo. Naturalmente con un mucchio di Avios, un certificato di aggiornamento Chase VISA e la volontà di pagare forse per un aggiornamento, ho avuto visioni di danza di prima classe nella mia testa, qualcosa non offerto sui voli Gatwick. La mia prima chiamata al reparto prenotazioni di BA è andato in India, dove dopo circa otto minuti di avanti e indietro e niente compiuto ho schierato una tattica nota alla maggior parte dei frequent flyer, HUCA, o appendere, chiamare di nuovo. Questa volta ho ottenuto un piacevole accento britannico, la consapevolezza che la prima classe era esaurita a Londra e c’era solo un posto rimasto sul volo per CPT. Ho anche ottenuto posti migliori per il volo da JFK e Città del Capo con la speranza che potrei ottenere un paio di posti sul ponte superiore del 747-400 che opera quel volo, dove l’antico prodotto di business class di BA è davvero buono come qualsiasi cosa là fuori. Tuttavia, essendo un Silver e non riconquistando il mio status Gold fino all’arrivo a Londra, l’agente non è stato in grado di portarmi alla terra promessa, anche se c’erano posti liberi, perché era più di 24 ore prima che quel volo partisse. Regole, regole, regole. È stato un po’ frustrante perché ero su quel volo solo perché BA aveva cancellato il nostro primo volo.
La scena successiva è stata l’arrivo al JFK alle 10 di sera per BA 182, una partenza alle 11:15 per Heathrow. Se BA sta spendendo 65 milioni di dollari, la presunta nuova area check-in per la First e la Business Class sembrava la stessa, almeno la parte Club World. Dopo averci detto che dovremmo aspettare fino a Londra per vedere se potremmo ottenere posti sul ponte superiore sul volo di Città del Capo, l’agente ci ha fatto sapere che la sicurezza prioritaria era chiusa per la notte. Si potrebbe pensare che la tengano aperta fino alla partenza dell’ultimo volo. Alla reception della lounge dopo diversi minuti di due agenti che battono sulle loro tastiere, voilà, posti sul ponte superiore. Ben fatto e sfortunato che BA prevede di esternalizzare la sua squadra di terra JFK, molti che conosco di persona e sono stati lì per i quasi tre decenni che ho volato BA.
La sala da pranzo pre-volo non è stata certamente ancora rinnovata, e chiaramente, non stavano rifornendo nessuna delle offerte per l’ultimo volo della notte. Era un’esposizione abbastanza triste di panini tostati e ciotole pre-piatti che erano stati sotto le lampade di calore troppo a lungo. Tuttavia, il pollo grigliato dal bar dell’insalata e un paio di diverse verdure di radice hanno fatto una cena abbastanza decente con un personale piacevole che controllava che tutto fosse a posto. Infatti, l’addetto ha accettato di spedire un piccolo pacco UPS che la mia ragazza aveva dimenticato di consegnare. Ben fatto. Sono sicuro che questo non fa parte del regolamento.
Club World sui Boeing 777 di BA è a volte indicato come un dormitorio a causa della sua configurazione otto attraverso. Il partner American Airlines ne ha quattro e su BA, se non ti accaparri un numero limitato di posti buoni, devi attraversare il tuo vicino per raggiungere il corridoio o essere calpestato. Non è così male come sembra, ma non è all’avanguardia come con le suite di business class introdotte da Qatar Airways o Delta Air Lines, o i posti di business class davvero eccellenti che Japan Airlines e Korean Air hanno ora.
In ogni caso, l’aereo era immacolato e sono stato interessato a vedere il nuovo servizio pasti Do & Co e White & Co letto Alex era stato propagandato quando ho partecipato al suo media day all’inizio di quest’anno. Il tumbler e i bicchieri da vino sono di dimensioni da ristorante e hanno un aspetto di lusso. Anche sulla partenza quasi a mezzanotte, c’era un servizio di pasto completo servito prontamente. L’antipasto di zuppa di pomodoro e il salmone con avocado erano entrambi eccellenti. La biancheria da letto bianca, che è sul tuo sedile quando arrivi deve essere conservata per il decollo, e sì, è pignolo, ma i cuscini sono ora troppo grandi per la quantità di spazio che hai e sembrano trattenere il calore. Tuttavia, ho convertito il piumone in un cuscino praticabile. I sedili mancano ancora di qualsiasi tipo di deposito conveniente per gli occhiali. Suggerimento Insider: Tieni il tovagliolo della cena e arrotola i tuoi occhiali in modo che non cadano attraverso una fessura e sarai OK.
Nitpicking a parte, il sedile effettivo è abbastanza comodo sia per sedersi, lavorare e dormire e mentre molti dei nuovi posti da altre compagnie aeree hanno accesso diretto al corridoio, molti hanno cubi per i piedi che possono essere un po’ limitanti. Il sedile BA vince ancora in questo senso, e se si può strappare posti finestra sono abbastanza privati.
La parte migliore è stato il personale di bordo BA. Anche su un volo pieno, sembrano avere il tempo per una rapida chiacchierata su dove si sta andando e per la mia ragazza, una volatrice nervosa, per darle qualche rassicurazione.
Questo non è stato il mio unico volo BA recentemente. Un paio di mesi fa ho volato da Francoforte a Londra prima di connettermi con American Airlines per tornare al JFK. Il personale di terra in Germania ha affermato di non poter emettere carte d’imbarco di collegamento con la loro compagnia aerea partner, che hanno affermato non essere un partner. Infatti, hanno una joint venture che coordina gli orari, le tariffe e divide i profitti. Si scopre che la ragione per cui gli agenti a contratto a FRA non potevano emettere la mia carta d’imbarco da Londra a New York è che avevano tirato quel coupon per il mio volo da Francoforte a Londra, qualcosa che ha preso circa 45 minuti per correggere a Heathrow da un agente American Airlines allegro. Forse Alex e Walsh a un certo punto capiranno che l’esperienza BA è associata all’esperienza del check-in in aeroporto.
Che mi porta al nostro transito a Heathrow. Andare dal Terminal 5 al 3 non è la cosa peggiore, anche se la scala mobile per l’autobus era rotta e ci sono voluti 10 minuti di attesa per il singolo ascensore. Quando siamo arrivati al Fast Track security, mentre la signora stava scannerizzando le nostre carte d’imbarco, uno dei suoi colleghi ha fatto passare circa 20 persone dalla coda principale che traboccava nella linea premium. Oh bene, se solo potessi recuperare quei minuti persi qua e là, si aggiungerebbero al tempo reale.
Alla prossima avventura! Dopo aver superato la sicurezza, ho individuato un’area di servizio clienti BA con una linea per First e Club World e vari livelli di elite dei programmi frequent flyer Oneworld. Il tempo di vedere se potevamo fare la prossima mossa e ottenere posti insieme sul ponte superiore. Il tizio ci ha chiesto di aspettare un minuto mentre finiva una telefonata. Con le mie orecchie indiscrete, l’ho sentito implorare un po’ di supporto alla linea piuttosto lunga e tortuosa dei passeggeri di classe economica.
Ha poi gentilmente controllato e mi ha fatto sapere che non c’erano posti liberi. Bene, con il mio mucchio di miglia BA, un certificato di aggiornamento e la volontà di vedere se BA voleva un po’ più dei miei soldi per un aggiornamento dell’aeroporto che a volte vendono, ho chiesto come sembrava First. Due posti aperti. Un barlume di speranza! Tuttavia, il giovane mi ha informato che avrei dovuto aspettare sulla linea lunga e tortuosa.
Me: “Non avete una linea prioritaria per l’emissione dei biglietti?”
L’agente BA: “No.”
Me: “A cosa serve questa fila?”
L’agente dell’ABA: “
Me: Credo di essermi fatto una risata, come per la mancanza di un servizio clienti.
Mi ha detto che la cosa migliore era controllare con il loro servizio clienti in sala. Mio padre, che si è fatto le ossa nell’industria aerea negli anni ’50 e ’60, mi ha insegnato l’ABC dell’agente di linea. Cioè, quando un cliente con un problema non è un problema? Quando lui o lei non è in piedi di fronte a te.
Siamo andati nella lounge. Un’altra scansione delle carte d’imbarco ed ero al servizio clienti. Nessuna fila! Ripeto lo scenario. Conferma da parte dell’agente che ci sono due posti in First Class aperti.
Io: “Ho Avios, un certificato di upgrade Chase VISA o comprerò gli upgrade se li vendete.”
BA Agent: “Deve chiamare la sua banca per il certificato di upgrade.”
Me: “Può almeno dare un’occhiata?”
BA Agent: “No, deve farlo la banca”
(In realtà, normalmente si prenotano tramite il sito web della BA, ma sentendo un muro di pietra…)
Me: “E se usassi i miei Avios?”
BA Agent: “Questo deve essere fatto con 24 ore di anticipo”
(Naturalmente, 24 ore prima ero prenotato su un volo cancellato da BA.)
Me: “E i contanti? (Qualche dollaro in più per la linea di fondo della BA!)
Agente BA: ” Il volo è in esubero. Avremo bisogno di quei posti per gli upgrade.”
Oh bene. Sembrava sciocco dal momento che BA sarebbe l’aggiornamento di due persone in qualsiasi modo non vorrebbero prendere alcune miglia, un certificato o anche cash.
Forse non è una sorpresa BA è crollato al terzo dal basso in un sondaggio annuale rilasciato il mese scorso di compagnie aeree a corto raggio. Secondo 11.625 passeggeri che hanno volato dal Regno Unito, il punteggio di BA è sceso dal 67% al 52%. Le due compagnie aeree più basse di BA sono state Ryanair e Vueling, il vettore che Alex ha iniziato e guidato prima di arrivare alla BA.
Per essere onesti BA è stata classificata al primo posto nell’edizione britannica di Conde Nast Traveller come la migliore compagnia aerea sia per i viaggi a corto che a lungo raggio. Era seconda solo a Emirates come la migliore compagnia aerea per un viaggio d’affari. Tuttavia, BA non ha potuto rompere le 10 migliori compagnie aeree di Travel + Leisure, mentre la rivale Virgin Atlantic si è piazzata sesta. Secondo Skytrax, BA ottiene solo tre stelle su cinque.
Mentre l’imbarco per il volo per Città del Capo era uno zoo, si è scoperto che un altro passeggero voleva scambiare i posti nel ponte superiore e abbiamo effettivamente finito con due dei posti migliori lì. La cabina era immacolata. Il pasto abbastanza buono, e BA aveva anche caricato abbastanza pasti hanno ospitato la mia richiesta di secondi sull’antipasto di salmone affumicato e offerto la mia ragazza sia formaggio e dessert, qualcosa che in passato sarebbe stato rifiutato come non abbastanza porzioni sono approvvigionati. Controllando il Club Kitchen nel bel mezzo di un volo di quasi 12 ore, c’erano solo cioccolatini, patatine e un po’ di frutta fresca. Mi andava bene una banana, ma certamente era triste vedere un frigorifero completamente vuoto che quattro o cinque anni fa avrebbe avuto una bella selezione di insalate e panini. Eppure, il servizio da parte del personale di cabina Mixed Fleet, dipendenti più recenti assunti con uno stipendio più basso e meno benefici, era molto buono. I nostri bagagli registrati erano sul nastro in meno di 15 minuti dopo essere scesi dall’aereo.
Quindi, quanto è brutta la BA? Diciamo solo che non è la compagnia aerea che era negli anni ’80 e ’90 quando Lords King e Marshall l’hanno trasformata da uno scherzo nazionale a una delle migliori compagnie aeree del mondo. Avevano dipinto su ogni coda uno stemma che recitava “To Fly, To Serve” e sottoponevano tutti i dipendenti, dal personale di prima linea ai dirigenti, a un programma chiamato “Putting People First”. L’idea era che va bene piegare le regole quando si può accogliere la richiesta di un passeggero e non creare un danno enorme alla compagnia.
Mentre potremmo sempre avere Parigi, BA avrà per il prossimo futuro una grande presenza a Heathrow, un hub globale ricco di passeggeri che pagano tariffe elevate che vanno e vengono da Londra. È un grande vantaggio rispetto ad avere un hub ad esempio ad Amsterdam o Copenhagen ed è probabilmente uno dei motivi per cui Walsh e Alex hanno la libertà di provare a tagliare questo o quello per vedere se i passeggeri effettivamente notano e se si preoccupano abbastanza per fare un putiferio.
Detto questo, il mio infrequente compagno di volo che è più abituato all’Amtrak e ai jet regionali per Pittsburgh è rimasto impressionato. Per essere onesti, quelli di voi che non conoscono gli upgrade in miglia e i certificati di upgrade e gli upgrade aeroportuali pagati avrebbero semplicemente goduto dello champagne pre-partenza, del bel servizio e non si sarebbero preoccupati di qualcosa di meglio davanti alla tenda.
Ho avuto almeno una mezza dozzina di voli BA quest’anno e mentre i sedili sulla sua flotta europea sono notevolmente più sottili e più vicini tra loro, non sono scomodi. Sembra anche che BA abbia ripulito il suo atto, almeno gli aerei su cui sono stato sono stati immacolati.
BA management può facilmente puntare ad alcuni sondaggi e sostenere che sono ancora in cima al gruppo o vicino. I loro posti di prima classe sono più vicini a quelli che molte compagnie aeree offrono per la business class rispetto alle suite offerte da Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific ed Etihad. I loro posti Club World, che sono stati il primo posto di classe business a convertirsi in un letto piatto e orizzontale, sono stati rivoluzionari all’inizio del secolo, ma ora sono in attesa di un sostituto che dovrebbe essere annunciato nel 2019. Walsh e Alex hanno sfornato profitti e sono riusciti a sfuggire al destino di Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland e Air Berlin per citare alcuni vettori che sono scomparsi o sono sul supporto vitale.
Quindi qual è il verdetto? Venite con aspettative moderate e divertitevi. In questo caso, l’esperienza BA è abbastanza bella. BA potrebbe essere migliore? Un CEO da poltrona direbbe che alcuni piccoli investimenti intelligenti e il ritorno di un programma del tipo Putting People First farebbero meraviglie. Meno outsourcing delle posizioni di contatto con i clienti negli aeroporti e nei call center sarebbe una decisione stellare. Eppure, se si considera che dopo aver cancellato il nostro volo iniziale, BA ci ha portato dove volevamo andare tre ore prima, anche se siamo partiti un’ora dopo, è difficile lamentarsi.