Voice of Customer: How to 10x Your Business With VOC Data

Post Summary:

• What is Voice of Customer (VOC)?
• VOC data and customer experience (CX)
• How to collect and use VOC data (with examples)

What do you typically use customer feedback for?

Perhaps it helps you improve your product or service.

Or deliver a much better customer experience?

But, what if you could use it to also increase your revenue?

Gartner research recently discovered that collecting customer feedback can increase upselling and cross-selling success rates by 15% to 20%.

Lo stesso rapporto ha scoperto che il feedback dei clienti può anche aiutare a diminuire il costo di mantenimento di quegli acquirenti – in quanto le aziende che si impegnano attivamente in un programma di voice of customer, spendono il 25% in meno per il mantenimento dei clienti rispetto a quelle che non lo fanno.

Un altro studio, di The Aberdeen Group, chiamato “The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program” ha scoperto che le aziende che investono in programmi di feedback dei clienti sperimentano una fidelizzazione dei clienti molto più alta, l’impegno dei dipendenti e spendono meno per il servizio clienti.

E soprattutto, la ricerca ha anche scoperto che le aziende che implementano una strategia per la voce del cliente (VOC) generano un aumento 10 volte maggiore, anno dopo anno, del fatturato aziendale annuale.

Incredibile, vero?

Tuttavia, per ottenere risultati simili, bisogna prima capire cos’è la voce del cliente e poi, come si può raccogliere e utilizzare il feedback per far crescere il proprio business.

Cos’è la voce del cliente (VOC) Data?

La voce dei dati dei clienti è una strategia di ricerca che ha lo scopo di aiutarvi a scoprire cosa pensano i vostri clienti della vostra azienda, prodotto o servizio.

Il termine stesso fu usato per la prima volta da Abbie Griffin e John R. Hauser in un articolo del 1993 del MIT Marketing Science, intitolato “The Voice of Customer” che descriveva il VOC in questo modo:

fornisce una comprensione dettagliata delle esigenze del cliente, un linguaggio comune per il team che procede nel processo di sviluppo del prodotto, un input chiave per la definizione di specifiche di progettazione appropriate per il nuovo prodotto o servizio, e un trampolino di lancio molto utile per l’innovazione del prodotto.

Due cose spiccano in questa definizione:

1. “Comprensione dettagliata dei requisiti del cliente” – rivelando che la VOC fornisce una visione ineguagliabile di ciò che i vostri clienti vogliono veramente dalla vostra azienda, prodotto, ecc. (impareggiabile perché proviene direttamente dalle persone che volete che comprino da voi.)
2. “Linguaggio comune per andare avanti nello sviluppo del prodotto, ecc. – Come risultato di questa intuizione, la voce dei dati dei clienti diventa una piattaforma per prendere decisioni di sviluppo aziendale altamente informate.

Prima di entrare nei metodi di raccolta del feedback, rivediamo il processo che è necessario impiegare in un programma di voce dei clienti, che comprende tre fasi:

1. Raccolta – Utilizzando metodi come sondaggi, ecc. per raccogliere informazioni dai vostri clienti
2. Analisi – Esaminando le risposte per scoprire i punti in comune e le aspettative dei clienti
3. Implementazione – Agendo sulle intuizioni per migliorare le aree rilevanti del business.

E funziona.

Dopo tutto, perché alcune delle più grandi aziende del mondo come Amazon, Apple e Zappos investirebbero così tanto in programmi VOC se non fosse così?

Basta considerare questo:

Il CEO di Apple, Tim Cook, risponde fino a 100 email di servizio clienti ogni giorno.

E Jeff Bezos, un sostenitore dei dati VOC, è noto per inoltrare email di clienti infelici ai membri del suo team chiedendo che i problemi vengano risolti immediatamente.

Non è una sorpresa che sia Apple che Amazon siano in cima alla lista di Forbes delle aziende più ammirate.

E c’è la stessa quantità di lodi anche per il servizio clienti di Zappos.

Ma il VOC non serve solo a migliorare il servizio clienti.

Puoi usarlo per migliorare la fedeltà dei clienti, i tassi di soddisfazione e i risultati tangibili anche attraverso l’aumento delle vendite, dei referral e della retention.

In altre parole, dimostra la correlazione tra l’uso del feedback dei clienti e il raggiungimento di una maggiore crescita aziendale.

Come?

Collegando i dati VOC alla customer experience (CX).

Il legame tra i dati VOC e la Customer Experience (CX)

Il segreto per conservare i clienti non è il prezzo o il prodotto.

È la customer experience (CX) che la tua azienda offre.

Ecco perché l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience!

In effetti, le aziende stanno iniziando a considerare la CX come un’opportunità molto più grande del contenuto, del mobile o della personalizzazione.

La ragione di questo è semplice:

La customer experience comprende l’intero buyer’s journey e oltre.

Parte da quando un potenziale cliente sente parlare della tua azienda e continua con ogni interazione con la tua azienda fino a quando non smette di essere un cliente – il customer journey completo end-to-end.

Inoltre, la customer experience si basa interamente sulle aspettative del vostro acquirente.

È ciò che volevano e come lo avete realizzato che forma la percezione di una buona o cattiva esperienza da parte del cliente.

Ora entrate nei dati di Voice of Customer.

Raccogliere il feedback dei clienti ti aiuta a capire le loro aspettative e a identificare i modi in cui la tua azienda potrebbe soddisfarle.

Con questo in mente, diamo un’occhiata ai diversi modi per raccogliere il feedback dei clienti.

Come raccogliere i dati VOC

Raccogliere il feedback (a condizione che tu e il tuo team di marketing siate conformi al GDPR) è semplice come fare domande ai tuoi clienti per scoprire le loro aspettative. E ci sono molti metodi diversi che puoi usare per farlo. Per aiutarti a iniziare, ecco cinque dei modi più comuni per raccogliere il feedback dei clienti.

Surveys

I sondaggi offrono il modo più scalabile per raccogliere un feedback strutturato dei clienti.

A seconda dei tuoi obiettivi puoi puntare a qualsiasi fase del ciclo di acquisto, dal primo contatto all’acquisto.

Puoi usare i sondaggi per:

• Quando le persone stanno navigando sul tuo sito web, puoi fare loro delle domande veloci nel contesto della pagina in cui si trovano.
• Puoi seguire i nuovi acquirenti o i lead usando le email come un modo per fornire un sondaggio più approfondito. Potresti voler incentivare le persone a rispondere con uno sconto sul prezzo o con la partecipazione a un’estrazione a premi.
• E infine, puoi interagire e fare domande ai clienti in tempo reale, tramite sondaggi telefonici, per esempio.

Prima di iniziare a scrivere le domande del tuo sondaggio, pensa all’obiettivo finale e a cosa stai cercando di ottenere con i risultati del sondaggio.

Ascolto sociale

I social media sono una grande risorsa per raccogliere dati VOC online.

I post dei vostri clienti che descrivono interazioni positive o condividono lamentele con la vostra azienda forniscono un’ottima visione delle loro aspettative e di come state rispondendo a queste.

L’ascolto sociale non è solo Facebook, LinkedIn e Twitter. Potete anche raccogliere feedback dai forum online, dai commenti dei blog e dai siti di recensioni dei prodotti – ovunque i vostri clienti possano esprimersi online.

Interviste ai clienti

Parlare con i clienti può essere intimidatorio, difficile e certamente richiede tempo.

Ma allo stesso tempo, interagire direttamente con qualcuno può aiutarvi a scoprire la loro particolare esperienza, e non solo a sentirla ma anche a valutarla attraverso altre comunicazioni, come il linguaggio del corpo.

Dodici mesi fa, abbiamo intervistato i nostri clienti ideali per scoprire di più sul loro processo di acquisto. Tra le tante cose, abbiamo scoperto che il profilo del nostro cliente ideale preferiva iscriversi a una demo dal vivo piuttosto che a una prova gratuita.

Il problema? Il modulo d’iscrizione alla demo era nascosto.

Dopo la ricerca, abbiamo apportato diversi miglioramenti al sito web (copy, moduli web, ecc.) e ci siamo assicurati che il modulo demo fosse facile da trovare (ora è visibile nella parte superiore di ogni pagina).

I risultati? Un aumento del 71% nelle iscrizioni alla demo.

Focus Groups

A differenza delle interviste one-to-one, i focus group coinvolgono un piccolo gruppo di persone con un moderatore per discutere un problema specifico, una caratteristica del prodotto o un argomento.

Come sottolinea Steven Telio, product manager di Build on Purpose:

I focus group servono a capire chi è il tuo prospect ideale, a quali caratteristiche dare priorità quando sviluppi i tuoi prodotti, chi è la concorrenza e a capire la narrativa e il posizionamento su come comunicare con i potenziali clienti.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score si concentra sulla scoperta della fedeltà dei clienti facendo solo una semplice domanda:

“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci consigli ad un amico o collega?”

Ogni volta che un cliente risponde a questa domanda, la risposta viene segmentata in base a criteri predefiniti:

• Promotori (9-10): Queste persone sono innamorate del tuo prodotto o servizio e probabilmente ti riferiranno a potenziali acquirenti. I clienti che ti valutano 9 o 10 sono clienti ripetitivi e avranno un alto valore di vita del cliente.
• Passivi (7-8): Queste persone che vi valutano con un 7 o 8 sono contente di essere clienti della vostra azienda, ma sono le più propense a passare a un concorrente se dovessero trovare un prodotto nuovo o migliore.
• Detrattori (0-6): Queste persone non sono soddisfatte del vostro prodotto o servizio e probabilmente danneggeranno la reputazione del vostro marchio condividendo la loro esperienza negativa con i loro amici, familiari e conoscenti.

La cosa importante del sondaggio NPS è che focalizza il cliente sulla sua intera esperienza con il vostro prodotto o servizio, non solo l’incontro più recente, dando una grande visione del servizio clienti che fornite.

Come utilizzare i dati VOC (Voice of Customer)

Per cominciare, è necessario analizzare i dati VOC e poi, categorizzare il feedback per creare un quadro accurato dei problemi comuni dei clienti, dei punti critici e dei suggerimenti di miglioramento.

In termini pratici, questo significa cercare modelli nel feedback.

Per esempio, queste potrebbero essere frasi comuni che i vostri clienti hanno usato per descrivere il motivo per cui usano il vostro prodotto o le sfide che affrontano con esso.

In seguito, è necessario dare priorità a quali di queste frasi agire per prime.

Ovviamente, queste priorità saranno diverse per ogni azienda. Ma, nel complesso, ci sono tre aree chiave a cui puoi applicare le tue scoperte: sviluppo del prodotto, copia di marketing ed esperienza del cliente.

1. Sviluppo del prodotto

Facendo le domande giuste durante il processo di raccolta dati VOC e analizzando i risultati, scoprirai una vasta gamma di opportunità, come ad esempio:

• Miglioramenti che potrebbero aumentare l’usabilità del tuo prodotto
• Caratteristiche che potrebbero aiutare a differenziare il tuo prodotto dalla concorrenza
• E suggerimenti per prodotti o servizi complementari

Non ascoltando i tuoi clienti, potresti perdere un’occasione d’oro per migliorare la tua linea di prodotti – o introdurre prodotti nuovi e complementari che potrebbero portare il tuo business in una direzione nuova e più redditizia.

In effetti, l’utilizzo dei dati VOC è ciò che ha portato allo sviluppo di una nuova funzionalità. Basandoci sul feedback diretto dei clienti, abbiamo costruito e lanciato SuperOffice Chat, l’unico software di chat sul mercato che è completamente integrato con SuperOffice CRM.

L’impatto?

I nostri clienti hanno adottato rapidamente la chat e l’hanno usata per rispondere a più di 140.000 sessioni di chat con i loro clienti, aiutandoli a fornire un servizio migliore ai loro clienti.

Copia di marketing

Sorprendentemente, solo il 42% dei marketer B2B raccoglie feedback dai clienti come parte delle loro ricerche di audience.

I dati VOC potrebbero aiutarvi a scoprire frasi e termini che i vostri clienti usano per descrivere ciò che vendete. Inutile dire che usare le parole dei vostri clienti nel vostro testo di marketing potrebbe rendere la vostra offerta più rilevante per il mercato di destinazione.

Quando analizzate i vostri dati VOC, provate a cercare le frasi che i vostri clienti hanno usato per descrivere i motivi per cui usano il vostro prodotto, i benefici che offre loro e i risultati che hanno ottenuto con esso.

Se vi prendete il tempo per farlo, sarete in grado di utilizzare i dati VOC per scrivere un ottimo testo per il sito web che vi aiuti a:

• Mostrare ciò che rende il vostro marchio diverso
• Spiegare chiaramente chi siete e cosa fate voi e il vostro prodotto
• Convertire più visitatori da browser in acquirenti e aumentare le vendite del prodotto

Chiediamo ai nostri potenziali clienti cosa vogliono ottenere con il CRM. Il loro feedback è il motivo per cui abbiamo cambiato il messaggio chiave sulla nostra home page in “Aumentare le vendite, migliorare la fedeltà dei clienti” invece di “Software CRM per costruire migliori relazioni con i clienti”.

L’impatto?

Da quando abbiamo fatto il cambiamento sul nostro sito, le richieste di prova gratuita sono aumentate di oltre il 60%.

Esperienza del cliente

Più clienti hanno un’esperienza positiva con il tuo marchio, più velocemente crescerai.

Ma se non stai offrendo una buona esperienza al cliente, allora puoi essere sicuro che i tuoi clienti condivideranno online i loro pensieri sul tuo marchio.

Internet offre ai tuoi clienti uno sbocco 24/7 per sfogare le loro frustrazioni, il che significa che potrebbero condividere la loro esperienza su un impiegato del servizio clienti scortese o su una brutta esperienza avuta con il tuo sito web.

Con i dati VOC, puoi scoprire le aree su cui devi concentrarti maggiormente, aiutandoti ad aumentare la soddisfazione dei clienti e anche a ridurre il numero di reclami, sia online che offline.

Avendo recentemente introdotto l’NPS, useremo il feedback dei clienti per migliorare il prodotto, il marketing e l’intera esperienza del cliente a SuperOffice. Ascoltare le sfide dei clienti e identificare le soluzioni è la chiave per mantenere i clienti a lungo termine.

L’impatto?

NPS è un’iniziativa a livello aziendale e anche se è ancora troppo presto per vedere l’impatto, è qualcosa su cui stiamo lavorando e continueremo a migliorare ogni volta che riceviamo un feedback da un cliente.

Conclusione

I dati VOC sono fondamentali per la crescita della tua azienda.

Raccogliere il feedback dei clienti attraverso sondaggi, interviste, focus group e social listening può aiutarti a scoprire le aree in cui la tua azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti. Potete quindi utilizzare questo feedback per migliorare il vostro prodotto, creare una copia di marketing più convincente e offrire una migliore esperienza al cliente.

Sfruttando i dati VOC troverete opportunità che miglioreranno l’esperienza complessiva sia per i clienti attuali che per quelli futuri – rendendo più facile l’aumento dei tassi di fidelizzazione e delle entrate annuali.

Come avete utilizzato i programmi voice of customer nella vostra azienda?

E i dati VOC vi hanno aiutato ad aumentare le entrate?