あなたの最大の資産を知りたくありませんか？
熱心な顧客です。
たとえば、次のことを考えてみてください。
- 最強のオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は、平均89パーセントの顧客を維持しているのに対し、弱いオムニチャネル戦略を持つ企業は33パーセントにとどまっています。
- 企業の利益の最大3分の2は、効果的なカスタマーエンゲージメントに依存している。
- C部門の幹部は、カスタマーエンゲージメントを戦略上の最優先事項として評価することが多い。
確固たるカスタマーエンゲージメント戦略は、顧客中心の組織をもたらし、ひいては成長と顧客ロイヤルティを育む。
カスタマーエンゲージメントが新しいマーケティング
優れたカスタマーエンゲージメント戦略こそが、あなたのビジネスを競合から引き離すのです。 しかし、INCは、顧客エンゲージメントが新しいマーケティングであると主張するまでに至っています。 通常のカスタマーエクスペリエンス以上のことをすることが、顧客を笑顔にする方法なのです。
では、それがどのように役立つのでしょうか。
もちろん、口コミです。
口コミマーケティングは、年間6兆ドルの消費支出を促進し、消費者売上の13パーセントを占めると推定されます。 口コミによる印象は、有料メディアの印象の5倍以上の売上につながります。
複数のチャネルで顧客をエンゲージし、Acquireの顧客エンゲージメントプラットフォームでユニークな体験を提供します。
アクワイアのカスタマーエンゲージメントプラットフォームで、複数のチャネルで顧客をエンゲージし、ユニークな体験を提供しましょう。
カスタマーエンゲージメントとは、カスタマーエクスペリエンスの一部である
消費者は、より良いカスタマーエクスペリエンスに対して、より多くのお金を支払う用意があります。 問題は、良い消費者体験とは一体何なのか、ということです。
顧客体験は、顧客とあなたとの関わり合いの総和から生み出されます。
デロイトによると、「すべての消費者は、買い物をするときに異なる体験を求め、その「体験」は、多くの成功したビジネスモデルの差別化要因となっている」。 しかし、消費者の期待が変化し続ける中で、企業は消費者が何を求めているかを予測することがますます困難になってきています。
デロイトはまた、消費者は「簡単でシームレスな体験を提供しないブランドに対して寛容でなくなっている」と述べています。
ここからが厄介なところです。
カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスは同義ではなく、優れたカスタマーエクスペリエンスの結果である。
カスタマーエンゲージメント、カスタマーロイヤルティ、カスタマーエクスペリエンスの相互関係は微妙なところです。 ロイヤルティは顧客の感情的な状態であり、エンゲージメントはその感情から派生する行動の総体です。
ハブスポットは、カスタマーエンゲージメントとは、企業が提供し、顧客が選択する、企業と顧客の継続的な相互作用から生まれるものであると述べています。
ハブスポットは、カスタマーエンゲージメントとは、企業によって提供され、顧客によって選択される、企業と顧客の間の継続的な相互作用から生まれるものであると述べています。
では、顧客エンゲージメントはどこから始まるのでしょうか？
それを知るために、標準的な顧客との対話のルートを確認してみましょう。
トムはFacebookであなたのブランドの広告を目にしました。 彼は、あなたの提供するサービスとその提供方法を気に入っています。 次に、彼はより多くの情報を得るために、あなたのウェブサイトを訪問することにしました。 ここで、彼が見て回っている間、あなたのチャットボットが会話を始め、彼があなたの製品をよりよく理解できるようにします。 Tomは納得し、商品をカートに入れます（サービスを販売している場合は、無料デモにサインアップします）。
これらのステップは、さまざまなレベルでのエンゲージメントを示しています。
これらのステップは、さまざまなレベルでのエンゲージメントを示しています。これは、顧客が行動を起こし始めた瞬間から始まり、おそらくあなたのチームと会話をしたり、製品にサインアップしたりします。
エンゲージメントは、企業に対するコミットメントの行動から生まれます。
エンゲージメントのあるユーザーの定義は、製品によって異なる場合があります。
熱心なユーザーの定義は、製品によって異なるかもしれません。 エンゲージメントの一貫した定義があるわけではありません。 しかし、顧客エンゲージメントを無視すれば、顧客があなたを無視し始めるまで長くはかからないでしょう。
堅実な顧客エンゲージメント戦略の策定方法
顧客エンゲージメント戦略は、顧客をブランドの進化に巻き込み、支持者にまですることを目的としています。
エンゲージメントは重要なビジネス指標です。
エンゲージメントは重要なビジネス指標であり、測定するのは難しいですが、無視することはできません。
効果的なエンゲージメントを築くには、次のステップに従ってください。
- カスタマージャーニーマップを定義する – 顧客が誰で、どこから来たのかを知る
- 交流ポイントを特定する – 顧客と企業との関わり方を把握し、顧客エンゲージメント基盤を明らかにする
- リアルタイムで行動を観察する – 分析によって顧客の要求をより良く理解し、満たす
- 個人に合わせたサービスの提供 – 個人化は現在の顧客の要求に応える。 一般的なマーケティングではうまくいきません。
- オファーを受け入れ、行動を起こす見込み客を観察する – カスタマイズされたオファーを作成することで、顧客の行動を促します。
- 従事したユーザーのうち何人が行動を起こすことなく離脱したかを観察する – 離脱率は、顧客サービスの健全性と顧客エンゲージメント プラットフォームが提供する経験について多くのことを教えてくれます。 定期的な CSAT 調査により、顧客の期待を理解することができます。 解約した顧客には簡単な問い合わせを送る。
カスタマーエンゲージメントを高める方法
カスタマーエンゲージメントでは、顧客がブランドについてどう感じているかが示されます。 そして、人間に販売する場合、感情は非常に重要です。
しかし、ある調査では、インタビューを受けた企業の半数以上が、正式な顧客エンゲージメント プログラムを実施していませんでした。
残念な現状ですが、耳を傾けようとするブランドには、チャンスの窓が開かれているのです。
残念な現状ではありますが、耳を傾けようとするブランドにとってはチャンスです。
1.顧客エンゲージメントを高めるには、次の8つのテクニックを実行します。
1. ターゲット顧客プロフィールを作成する
ターゲット顧客プロフィールとは、あなたの製品やサービスによってニーズが満たされる人のことを指します。 顧客は、あなたが認知しないうちに、あなたの製品やサービスを探っているかもしれません。 このようなホットリードを特定し、彼らを惹きつけましょう。
理想的な顧客を特定する方法を説明します。
- その特徴を設定します。 あなたが SaaS 企業である場合、価格設定ページで長時間過ごすリピーターは、強力な顧客プロファイルを示す可能性があります。 金融機関の場合は、特定のクレジット スコアや財務履歴が有効な場合があります。
- 分析を使って、顧客がどこから来るかを判断する。
- 分析を使って、顧客の出身地を特定する。位置情報は、サービスをパーソナライズし、より良いエンゲージメントを生み出すために重要である。 ほとんどの顧客は、小規模、中規模、および大規模の3つの主要なグループに分類されます。 どのグループが最も貢献しているか
- 理想的な顧客の行動を特定する。 彼らは購入する前にどんな質問をするのか？
2.第一印象を大切にする
なんと言われようと、本は表紙で判断されることが多いものです。 ユーザーは、あなたのウェブサイトをブラブラして、あなたについての情報を掘り起こす時間はありません。 ビジネスでは、製品について明確かつ簡潔にピークを示すことが、顧客を引きつけるのに有効です。
自分のためにサイトを設計するのではなく、顧客のために設計しましょう。
自分のためにサイトを設計するのではなく、顧客のために設計しましょう。
自分自身のためにサイトをデザインするのではなく、顧客のためにサイトをデザインする。 コンバージョンにつながる可能性が高まります。 ライブチャットサポートや対面式のビデオ通話で御社を紹介することで、見込み客は御社ブランドとの対話に好感を持つようになります。 しかし、関係の取引上の価値に焦点を当てないようにすることを忘れないでください。 その代わりに、あなたの製品で何が達成できるかを示す物語を作りましょう。
これは、強力な先行接続を行う方法の素晴らしい例です。
ビデオの中で、Minttは、彼らが誰であるか、何をしているか、どのようにそれを行うかについて情報を提供しています。
このビデオの中で、Minttは、彼らが誰であるか、何をしているか、どのようにしているかについての情報を提供しています。
紹介電話、説明ビデオ、顧客の声など、これらのツールはすべて、顧客が最初からあなたの価値を理解するのに役立ちます。
3.顧客を知るためにさらなる努力をする
接触する前に顧客を知る。
先に述べたように、顧客プロファイルは理想の顧客を把握するのに役立ちます。 しかし、それだけでは十分ではありません。
彼らがどのような人たちかわかったところで、彼らがあなたのサイトにアクセスしたら、彼らを知るために少し余分に努力すれば、簡単にロイヤルカスタマーを獲得することができます。
さて、顧客がどのような人たちなのかがわかったところで、彼らがサイトにアクセスしたときに、彼らを知るためのちょっとした努力をすることで、簡単に忠実な顧客を獲得することができます。
HDFCは素晴らしい事前チャット調査を設定し、高度にパーソナライズされたサービスを作成できるように詳細を尋ねています。
ボタンをクリックすると、アプリケーションがフォームへの記入を要求します。
ボタンをクリックすると、アプリケーションはフォームに入力するよう求めますが、パンカードの詳細とその他の情報を入力すると、サポート担当者に接続され、あなたが何を必要としているかを完全に把握することができます。
マイクロソフトの調査によると、「同じことを繰り返す必要がない」ということは、良い経験に不可欠なものであると顧客は考えています。 HDFC の事前チャット調査では、これを確実にし、顧客を、ニーズをすでに把握しているエージェントにつなぎます。 繰り返しは必要ありません。
4. 行動ベースのメッセージングの実践
ライブ チャットなどの技術は、顧客にとってより一般的なチャネルになるにつれ、ブランドはエンゲージメントを高め、より強い関係を構築するためにそれを活用することができるようになりました。
ライブチャットはリアルタイムのサポートを提供するだけでなく、顧客のアプリ内またはウェブサイトの動作を観察することができます。 Use this information to increase the relevance of interactions.
In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.
5. Know what drives your customers
Feedback is a gift. But few know how to use it.
Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?
Use short and frequent surveys to find out.
Consider asking the following questions:
- Describe how you feel about your experience with us?
- Suggest how we can improve your experience with us?
- Are you happy with the support you received from us?
- What do you like and why?
- 当社の従業員はもっとうまくやれると思いますか
- その他のコメントやフィードバックがあれば教えてください
クリックスルー率を高めるには、メールではなく、サイト上のテキストやチャットで共有します。
⑥失敗から学ぶ
不幸な顧客は非常に感情的になっています。 彼らは不当な扱いを受けたと感じており、あなたにそれを理解してもらいたいと思っています。 単に即時の解決策を提供するだけでは、あなたが問題を聞き出す時間をとっていないように感じられるかもしれません。 自分の間違いを認め、その状況にどう対処するかを説明しましょう。
さらに、最も不幸な顧客は、最も正直な批評家でもあります。
さらに、最も不幸な顧客は、最も正直な批評家でもあります。彼らの苦情を分析し、社内プロセスに対する正直な洞察を得てください。
7. ビジュアル エンゲージメント ツールを使用する
Forrester社のリサーチペーパーでは、企業は共同ブラウジング、画面共有、注釈などのソリューションを通じて、「顧客の会話の混乱を切り抜け、より理解され、感情的につながる」ために、ビジュアルエンゲージメントを活用できることが明らかにされています。
Forbesによると、コブラウジングを含むカスタマーサービスのインタラクションは、89.3%の顧客満足度を示しているそうです。 平均より6ポイントも高いのです!
Cobrowsing は、エージェントがリアルタイムで顧客の Web ブラウザを見て対話できるようにするものです。 彼らは即座にサポートとガイダンスを受け取ります。 コブラウジングがeコマースウェブサイトに統合されていれば、販売担当者は顧客が購入を完了するのを助けることができます。
クレジットカードの詳細を入力するとき、多くの人がセキュリティの問題から、入力するのをやめてしまいます。
共同ブラウジングの助けを借りて、販売担当者は顧客が注文フォームに記入するのを支援し、カート放棄率をかなり減らすことができます。
共同ブラウジングはまた、顧客関与を高め、顧客に最も効率的に物事を行う方法を教えることができます。
また、コブラウジングは顧客との関係を向上させ、顧客に最も効果的な方法を教えることができます。 統計によると、統合されたコブラウジングソリューションを使用することで、最初の電話解決が18パーセント向上し、電話処理時間が14パーセント短縮された企業もあります。
8.チームに注意を払う
調査によると、73パーセントの顧客がフレンドリーなカスタマーサービス担当者からブランドと恋に落ちます。
明らかに、スタッフは顧客を惹きつけるのに大きな役割を担っています。
明らかに、スタッフは顧客を惹きつけるのに大きな役割を担っています。おそらくそれが、地球上で最も顧客中心の企業であろうと努めるアマゾンが、これほどまでに大きな成功を収めている理由でしょう。
顧客エンゲージメント率を向上させるには、顧客中心のビジネスモデルを採用することです。
顧客エンゲージメント率を向上させるには、顧客中心のビジネスモデルを採用することです。単に販売することに集中してはいけません。
顧客エンゲージメント率を向上させるには、顧客中心のビジネスモデルを採用することです。 そのために、顧客対応チームに適切なテクノロジーと感情的知性のトレーニングを装備することです。 そうして初めて、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。