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ナショナル カスタマー サービス ウィークは、10 月の最初の完全週で、今年は 10 月 2-5 日に行われます。 私は例年、この祝日について短い記事を書いていますが、今年も例外ではありません。 新しいアイデアを求めて、私のカスタマー・サービス・ポッドキャスト「Amazing Business Radio」で国際カスタマー・サービス協会会長のビル・ゲザートにインタビューし、今年の「祝日」とそれを祝うさまざまな方法について話を聞きました。
今年のテーマは「Exceeding Expectations（期待を超える）！」です。 すべての顧客、すべての時間に！” です。 さて、NCSW が顧客に焦点を当てているのと同様に、優れた企業は、このお祝いが実際には従業員に焦点を当てたものであることを認識しています。 なぜなら、従業員こそが、社内外のお客様に卓越したサービスを提供しているのですから。
インタビューの中で、Gessert は祝日の祝い方についていくつか話してくれました。 これらのアイデアのいくつかは、過去の記事にも登場していますが、2度目に紹介する価値があります。
- Breakfast で週を始める – 全員が出勤したら、キックオフ ブレックファストを行いましょう。 C-suiteを巻き込みたいのであれば、幹部が全社員に料理を振る舞うようにしましょう。 Gessertによれば、「『あなたは私たちにとって重要な存在です』と伝えるのに、これ以上の方法はありません」
- 「Trading Spaces」をプレイする – これはGessertのお気に入りの1つです。 毎年、私はNCSWのために彼にインタビューをするのですが、彼はいつもこの話を持ち出します。 最前線のカスタマーサービスやサポート担当者（あるいは最前線にいる人）の価値を伝えるために組織ができる素晴らしいエクササイズで、エグゼクティブに彼らの立場を一時的に代わってもらうか、少なくとも電話で会話を聞きながら時間を過ごしてもらうのです。 ところで、これは年間を通じて実践すべき優れたエクササイズです。
- ドレスアップデイ -ナショナルカスタマーウィークのうちの1日は、人々が服装的に何か違うことをするように設定してください。 カジュアルな日にしてみたり、色やユニフォームなどのテーマを決めてみたり。 好きなスポーツチームの服装をするのもいいでしょう。
- 社内の評価と報酬 – 成果を認めてもらうことは、従業員にとって常にモチベーションを高めることになります。
- 社外からの評価 – 社外に評価を持ち出すことを検討してください。
- ペンの力 – 役員や管理職は、時間を割いて従業員に手書きのメモを書くことができます。 多くの社員がこのメモを保管している。
- The Power of the Pen Part Two – 手書きのメモの力は、リーダーやマネージャーだけのものではありません。 従業員全員に白紙の感謝状を渡し、従業員一人一人に他の従業員へのメモを書いてもらう。
- 慈善募金活動を行う – これは通年のアイデアですが、「Giving Back」プログラムの一環としてNCSW期間中に何か特別なことを行うことは、常に楽しくて意義のある活動です。
- 外部の講演者を招く – この記事を読んでいる人の多くは、私が顧客サービスに関するプロの基調講演者であることを知っているので、このアイデアは自分勝手だと思われるかもしれません。 しかし、そうではありません。 まず、私なら休日の2週間前よりもずっと早く、自分のサービスの宣伝を始めるでしょう。 第二に、私がそのスピーカーになりたいのは山々ですが、お客様を一人か二人連れてきて、従業員に素晴らしい仕事ぶりを語ってもらうことを提案します。 お気に入りのお客様を1人か2人呼んで、キックオフの朝食会やその週を通しての別の機会に、一緒に一言伝えてもらえないか頼んでみましょう。
- 顧客を評価する – 従業員に焦点を当てたいとはいえ、顧客にもスポットライトを当ててもいいのではないでしょうか。 結局のところ、これは全米顧客サービス週間と呼ばれているのです！
私はこれまで何度もこう言ってきました（そして、こう書いてきました）。 全米顧客サービス週間は、顧客に素晴らしい顧客サービス体験を提供するための 1 年間の努力の祭典に過ぎないのです。 ですから、たった1週間のお祝いであっても、1年の他の51週間を忘れてはいけません。 顧客と従業員への注力は、オール・ザ・タイムの努力です。 1週間だけではありません。 おそらくいつか、祝日の名前を「ナショナル・カスタマー・サービス・イヤー」に変更するよう嘆願する日が来るでしょう。