顧客との関係を測定する最良の方法は、ネット プロモーター スコア (NPS®) を使用することです。 実際、調査によると、肯定的な NPS を残した顧客は、あなたの会社から再び購入する可能性が 4 倍高く、アップグレードまたは新製品を購入する可能性が 7 倍高いことが分かっています。
しかし、NPSの利点はそれだけではありません。
しかし、NPSの利点はそれだけではありません。 これらの顧客は、解約する可能性が90%高く、そのネガティブな経験を他の顧客と共有する可能性が2倍高いのです。 不幸な顧客のうち、会社にフィードバックを提供してくれるのはわずか 4%なので、これらのネット プロモーター スコアを分析し対応することは、ビジネスを維持し顧客保持率を高めるために非常に重要です。
さらに、NPS と収益の伸びには直接的な相関関係があることが研究で明らかにされています。 平均して、NPS スコアが 7 ポイント上昇すると、ビジネスは年間収益で少なくとも 1% の増加を期待できます。
NPSを初めて知った方は、この強力なフィードバックツールがどのように機能するのか不思議に思われるかもしれません。
NPSを初めて使う人は、この強力なフィードバックツールがどのように機能するのか不思議に思うかもしれませんし、それが単なる1つの質問による調査であることに驚くかもしれません。
この記事では、効果的な NPS の質問を作成する方法を説明し、御社でそのパフォーマンスを最適化するために使用できるヒントを提供します。 p
NPS 質問
あなたの NPS 質問では、別の顧客にあなたの製品またはサービスを推奨する可能性をユーザーに尋ねる必要があります。 質問の下には、顧客があなたの会社を紹介する意欲を測定するために使用できる数値スケールがあるはずです。
NPSの質問は中立であるべきで、推進スコアを残すように顧客を説得しようとしてはいけません。 結局のところ、あなたの会社は、顧客から肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を聞くことによって利益を得るのです。
代わりに、NPSのスコアはシンプルで要点を押さえたものであるべきです。
むしろ、NPSスコアはシンプルで要点を押さえたものであるべきです。
その代わり、NPSスコアはシンプルかつポイントを押さえたものにしましょう。 例えば、HubSpotのNPS調査では、”HubSpotのServiceHubを薦める可能性はどのくらいありますか？”と質問することができます。
NPSの質問のベースラインを作成したら、次のセクションでそれを完成させるためのいくつかのヒントをご覧ください。
NPS の質問を改善する 5 つの方法
NPS調査は、顧客に関する驚くほどの量の情報を企業に提供します。 しかし、一問一答式の調査なので、正しい質問をするチャンスは一度きりです。 NPS の質問が、顧客の回答意欲をかき立て、信頼できるフィードバックのループを確実に前進させることを確認します。 以下は、NPS の質問を改善し、顧客から生産的なフィードバックを得るためのヒントです。
短くする
顧客が購入やサービス依頼を完了した後、すぐに次のタスクに考えを移す可能性が高いです。 彼らの経験が顕著でない限り、ほとんどの顧客は、あなたの会社にフィードバックを提供することに集中しないでしょう。 そのため、NPSは顧客に対して非常に有効なのです。
しかし、その質問が詳細な段落のように見えると、回答する気が失せるでしょう。
しかし、詳細な段落のようなものであれば、その質問に答えようとは思わないでしょう。 そこで、短くシンプルなNPSの質問を用意し、要点を直接的に伝えることが効果的です。
シンプルな尺度を使う
多くの NPS 調査プロバイダーは、調査をカスタマイズして、顧客が質問に答えるために使用する尺度を選択することができます。 提供する尺度を決定するときは、顧客にあまり多くの選択肢を与えないものを選びましょう。
最適なNPS尺度は、1～5または1～10のいずれかです。
最適なNPS尺度は、1～5または1～10です。
具体的に
NPSの質問は短くすべきですが、それでも具体的であるべきです。 NPS の質問に特定の製品や機能を含めることで、直接的なフィードバックを得ることができます。
その代わり、顧客に NPS を求めるときに、言及している製品や機能を意図的に強調するようにしましょう。 これは、チームに直接的なフィードバックを与えるだけでなく、NPS調査をさらにカスタマイズする機会を提供します。 各製品やサービスに対して同じNPS調査を行うのではなく、特定のオファーに関するユニークなフィードバックを導き出す独自のNPS調査を作成する。
コメント ボックスを含める
多くの従来の NPS 調査ツールには、NPS の質問と、顧客が回答するために使用する尺度のみが含まれています。 しかし、顧客フィードバック ツールを選択するときは、尺度の下にコメント セクションを含めることができるものを選択します。
NPS調査にコメント欄を設けることで、顧客の企業での経験に関する定性的データを収集することができます。
NPS調査にコメント欄を設けることで、顧客の企業での経験に関する質的データを収集することができます。 カスタマーサービス担当者は、顧客の苦悩に焦点を当てた個別の対応を行い、フォローアップの解決策や回避策を提供することができるのです。
「ありがとう」のメッセージを追加する
これは、正直なところ、NPS の質問を作成することとは関係ありません。 しかし、NPS サーベイの構造において重要な部分であり、見落とされがちです。 アンケートの最後には必ず「ありがとう」のメッセージを入れて、参加してくれた顧客に感謝する必要があります。
「ありがとう」のメッセージを作成するとき、やりすぎる必要はありません。
「お礼」のメッセージを作成するとき、やりすぎる必要はありません。「アンケートに答えてくれてありがとう」というシンプルなものでよいでしょう。
成功したNPS調査は、顧客満足度に関する非常に貴重な洞察を組織に提供するはずで、これらのヒントは、どんなビジネスでも効果的なNPS調査の質問を作成するのに役立つはずです。
NPS 調査の作成方法がわかったところで、ネット プロモーター スコアの結果を最大限に活用する方法を学びましょう。
ネット プロモーター、ネット プロモーター システム、ネット プロモーター スコア、NPS および NPS 関連の絵文字は Bain & Company, Inc, Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
