無礼な客に対する本能的な反応
無礼な客に礼儀正しくすることは簡単なことではありません。
私たちの多くは、本能的に闘争と逃走の反応を経験します。 無礼な人に対する私たちの通常の反応は、（おそらく言葉で）反撃するか、その場から逃げ出すかです。
私たちは、無礼な客に直面したときに小売店員がしたように、笑顔で受け止めることになっています。
他の客が見ていると、さらに悪くなることがあります。
他のお客さんが見ていると、さらに悪くなることもあります。
このような状況を考えると、カスタマーサービスが上手であるために必要な感情的知性の量は、ひどく過小評価されているように思えます!
無礼な客に丁寧に対応するのは大変な努力ですが、アイルランドでの私の経験から、無礼に直面しても丁寧に対応する努力をすることには、さらなる利点があることがわかりました。
なぜ客は無礼になってもいいと思うのか
客の無礼な行動の原因はいくつかあります。 脳の感情的な部分は、脳の理性的な部分に対する一種のゲートキーパーとして機能することがあります。
そのため、大したことではないと思われることで、顧客が非常に怒っているのを見ることがあります。
もう1つは、米国のサービス文化における「顧客は常に正しい」という概念です。
もうひとつは、アメリカのサービス文化にある「顧客は常に正しい」という考え方です。これは、顧客が従業員よりも優れているという意味にとらえられ、人々はしばしばそのように行動します。
私は「お客様はいつも正しい」という言葉の起源を知るために、いくつかの調査を行いました。
私は、「顧客は常に正しい」という言葉の起源を調べるために、ある調査を行いました。
元のことわざは、たとえ顧客が間違っていても、反論しないように従業員に注意を促していました。
失礼な顧客に対応する最善の方法
研究者は、失礼な顧客に対応する際に、丁寧でありながら自己主張することの意外な利点を発見しました。
この研究は、Alex Henkel、Johannes Boegerhausen、Rafaeli Anat、およびJos Lemminkによって執筆されたものです。
ある実験では、参加者は、顧客が無礼な態度をとったときの接客のビデオを観ました。 The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake.
オンラインレビューに返信することで、より多くの顧客を引き付けることができる他の方法がいくつかあります。
対面であれ、オンラインであれ、失礼な顧客に対応する際に最も難しいのは、自分の本能をコントロールすることです。
このように、「闘争本能」と「逃走本能」を見分けることから始めるとよいでしょう。
この短いビデオでは、その方法を紹介します。