Post Summary:
- What is Voice of Customer (VOC)?
- VOC data and customer experience (CX)
- How to collect and use VOC data (with examples)
What do you typically use customer feedback for?
Perhaps it helps you improve your product or service.
Or deliver a much better customer experience?
But, what if you could use it to also increase your revenue?
Gartner research recently discovered that collecting customer feedback can increase upselling and cross-selling success rates by 15% to 20%.
同じレポートによると、顧客フィードバックは、購入者を維持するためのコストを削減するのにも役立つことがわかりました。
そして何より、VOC（顧客の声）戦略を導入した企業は、年間企業収益において10倍の前年比増加を生み出すことも調査から判明しているのです。
信じられないような結果ですね。
しかし、同様の結果を得るためには、まず「顧客の声」とは何かを理解し、次に、ビジネスの成長のためにフィードバックを収集し利用する方法を知る必要があります。
顧客の声 (VOC) データとは何ですか?
顧客の声 (Voice of Customer) データとは、顧客が自分のビジネス、製品、またはサービスについてどう思っているかを発見することを目的とした調査戦略です。
この用語自体は、Abbie Griffin と John R. Hauser が 1993 年の MIT Marketing Science の論文で「The Voice of Customer」と題して初めて使用し、VOC を次のように説明しました。
この定義では、2 つの点が際立っています。
- 「顧客の要求の詳細な理解」 – VOC が、顧客があなたのビジネスや製品などに本当に求めているものに対する比類のない洞察を提供することを明らかにします。 (あなたから買ってほしい人たちから直接得た、他に類を見ないものです。)
- “製品開発などを進めるための共通言語”。 –
フィードバック収集の方法に入る前に、顧客の声プログラムで採用する必要がある、3 つの段階を包含するプロセスを確認しましょう:
- 収集 – アンケートなどの方法を使用します。
- 収集 – 調査などの方法を使用して顧客から情報を収集する
- 分析 – 共通点や顧客の期待を明らかにするために回答を調べる
- 実行 – ビジネスの関連領域を改善するために洞察に基づいて行動する。
そして、それは効果があります。
結局、Amazon、Apple、Zappos などの世界の大企業は、なぜ VOC プログラムに多額の投資をしていないのか？
Apple の CEO であるティム・クックは、毎日最大 100 通のカスタマー サービス メールに返信しています。
VOC データの支持者であるジェフ・ベゾスは、不満を持つ顧客からのメールを自分のチームのメンバーに転送し、問題をすぐに解決するよう要求することで知られています。
アップルとアマゾンの両方が、フォーブスの最も賞賛される企業のリストのトップにいることは、驚くことではありません。
そして、ザッポスのカスタマーサービスにも、同じだけの賞賛が集まっています。
しかし、VOC は単に顧客サービスを向上させるだけではありません。
顧客ロイヤルティ、満足度、および売上、紹介、定着率の増加による具体的な成果の向上にも利用できます。
つまり、顧客のフィードバックを利用し高いビジネス成長を達成するという相関関係が証明されたのです。
どのようにかというと、
VOCデータをカスタマーエクスペリエンス（CX）と結びつけることによってです。
VOCデータとカスタマーエクスペリエンスの関連
顧客を維持する秘訣は価格や製品ではなく、
あなたの会社が提供するカスタマーエクスペリエンス（CX）です。
だからこそ86％の顧客が、よりよいカスタマーエクスペリエンスのためならお金を払うことを望むというわけです!
実際、企業はCXを、コンテンツ、モバイル、パーソナライゼーションよりもはるかに大きなチャンスと考え始めています。
その理由は簡単です。
カスタマーエクスペリエンスは、バイヤーズジャーニー全体とその先を含みます。
さらに、顧客体験は買い手の期待に完全に基づきます。
顧客の経験の良し悪しの認識を形成するのは、彼らが何を望んでいたか、それをどう実現したかということです。
顧客のフィードバックを収集すると、顧客の期待を理解し、それを実現する方法を特定するのに役立ちます。
それでは、それを念頭に置いて、顧客のフィードバックを収集するさまざまな方法を見ていきましょう。 そして、これを行うために使用できるさまざまな方法があります。
アンケート
アンケートは、構造化された顧客フィードバックを収集するための最もスケーラブルな方法を提供します。
アンケートは次のようなことに使用できます。
- ユーザーがウェブサイトを閲覧しているとき、そのページと関連した簡単な質問をすることができます。
- より詳細なアンケートを配信する方法として、Eメールを使用して新規購入者やリードをフォローアップすることができます。
ソーシャルリスニング
ソーシャルメディアは、オンラインでVOCデータを収集するための素晴らしいリソースです。
あなたの会社に対するポジティブなインタラクションや苦情を述べた顧客の投稿は、彼らの期待や、あなたが現在それらをどのように提供しているかについて素晴らしい洞察を提供してくれます。
ソーシャルリスニングは、FacebookやLinkIn、Twitterだけではありません。オンラインフォーラムやブログのコメント、製品レビューサイトなど、顧客がオンラインで自分を表現できる場所であればどこでもフィードバックを収集することができます。
しかし、同時に、誰かと直接対話することは、彼らの特定の経験を明らかにし、それを聞くだけでなく、ボディランゲージなどの他のコミュニケーションを通じて評価するのに役立つかもしれません。
12か月前、私たちは理想の顧客にインタビューを行い、購入プロセスについて詳しく調べました。
問題点は？
調査以来、私たちは Web サイト (コピー、Web フォームなど) をいくつか改善し、デモ フォームを簡単に見つけられるようにしました (現在は各ページの上部に表示されています)。
フォーカス
1対1のインタビューとは異なり、フォーカス グループは、特定の問題、製品の機能またはトピックについて話し合うために、モデレーターとともに少人数のグループを集めることを必要とします。
ビルド オン パーパスの製品マネージャーであるスティーブン テリオが指摘しているように、
フォーカス グループは、理想の見込み客が誰か、製品開発時に優先すべき機能は何か、競合は誰か、潜在顧客とのコミュニケーション方法に対する物語やポジショニングを把握するために使用されます。
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score は、たった 1 つの簡単な質問によって、顧客のロイヤルティを明らかにすることに焦点を当てています
“0～10 のスケールで、当社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか?「
顧客がこの質問に回答するたびに、その回答は事前に定義された基準に基づいてセグメント化されます
- プロモーター (9-10): これらの人々は、あなたの製品やサービスに惚れ込んでおり、潜在的な購入者にあなたを紹介する可能性があります。
- プロモーター (9-10): この人たちは、あなたの製品やサービスが大好きで、潜在的な購入者を紹介する可能性が高いです。
- 拒否者（0-6）：あなたのビジネスを7または8で評価する人々は、あなたの顧客であることに満足していますが、新しいまたはより良い製品を見つけたときに競合他社に乗り換える可能性が最も高いです。
NPS調査の重要な点は、直近の出会いだけでなく、製品やサービスでの経験全体に焦点を当てており、提供する顧客サービスに大きな洞察を与えていることです。
顧客の声 (VOC) データの使い方
まず最初に、VOC データを分析して、フィードバックを分類し、共通の顧客の問題、苦痛点、改善提案の正確な図を作成することが必要です。
たとえば、顧客が製品を使用する理由や、製品で直面する課題を説明するために使用した共通のフレーズです。
次に、どれに最初に取り組むか優先順位をつける必要があります。
もちろん、その優先順位は企業によって異なりますが、全体として、調査結果を応用できるのは、製品開発、マーケティングコピー、顧客体験の3つの主要分野です。
1. 製品開発
VOC データ収集プロセスで適切な質問をし、結果を分析することにより、次のようなさまざまな機会を発見することになるでしょう。
- 製品の使いやすさを向上させる改善点
- 製品を競合から差別化するのに役立つ機能
- そして補完製品やサービスの提案
ユーザーの声を聞かないことによって、製品ラインを改善したり、ビジネスを新しい、より有益な方向に導く新しい補完製品を導入する好機を見逃してしまう可能性があります。
実際、VOC データを使用することが、新しい機能の開発につながったのです。 顧客からの直接のフィードバックに基づいて、SuperOffice CRM と完全に統合された市場で唯一のチャット ソフトウェアである SuperOffice Chat を構築し、発売しました。
その影響は？
当社の顧客はすぐにチャットを採用し、自社の顧客との 14 万以上のチャット セッションに対応するためにそれを使用しました – 顧客により良いサービスを提供するために役立っています。
マーケティング コピー
驚くべきことに、B2B マーケターの 42% しか、顧客調査の一部として顧客からフィードバックを収集していません。
VOCデータは、顧客が販売物を説明するのによく使うフレーズや用語を明らかにするのに、役立つことがあります。
VOCデータを分析する際には、顧客が製品を使用する理由、製品が提供するメリット、および製品によって達成した結果を説明するために使用したフレーズを探すようにしてください。
この作業に時間をかければ、VOCデータを使って、次のような優れたウェブサイトコピーを書くことができるようになります。
- あなたのブランドの特徴を示す
- あなたが誰で、あなたやあなたの製品が何をするのかを明確に説明する
ブラウザからの訪問者をより購入者に変え、製品の販売を増やす 我々は潜在顧客にCRMを使って何を達成したいかと尋ねています。 彼らのフィードバックが、ホームページのキーメッセージを「より良い顧客関係を構築する CRM ソフトウェア」ではなく「売上を伸ばし、顧客ロイヤルティを向上させる」に変更した理由です。
その影響とは
ホームページを変更してから、無料トライアルのリクエストが 60% 以上も増えました。
顧客体験
あなたのブランドでポジティブな体験をする顧客が多いほど、あなたの成長は速くなります。
しかしながら、あなたが良い顧客体験を提供していないなら、顧客があなたのブランドについてオンラインで考えを共有していることは確かでしょう。
インターネットは、顧客が不満を吐き出すための24時間365日の出口を提供します。つまり、顧客は、失礼なカスタマーサービス従業員や、Webサイトで経験した悪い体験を共有することができます。
VOCデータにより、最も注力すべき領域を明らかにすることができ、顧客満足度を高め、オンラインとオフラインの両方で苦情の数を減らすことができます。
NPSは全社的な取り組みであり、影響を見るにはまだ早すぎますが、私たちが取り組んでいることであり、お客様からフィードバックを受けるたびに改善を続けていくつもりです。
結論
顧客の声データは、ビジネスの成長に不可欠です。
調査、インタビュー、フォーカス グループ、ソーシャル リスニングを通じて顧客のフィードバックを収集すると、あなたの会社が顧客の期待に応えることができていない領域を明らかにするのに役に立ちます。
VOCデータを活用することで、現在および将来の顧客の全体的な体験を改善する機会を見つけることができ、定着率の向上と前年比収益の増加が容易になります。
貴社では、顧客の声プログラムをどのように活用していますか
また、VOCデータは収益の増加に役立ちましたか
VOC データを活用し、顧客満足度を高めることはできますか
VOC データを活用し、顧客の声プログラムをどのように活用しますか
VOC データを活用し、顧客の声プログラムを活用することはできますか
VOC データを活用し、顧客の満足度を高めることはできますか？