Cel mai bun mod de a evalua relația cu un client este scorul Net Promoter Score, sau NPS®. De fapt, cercetările arată că clienții care lasă un NPS pozitiv sunt de patru ori mai predispuși să cumpere din nou de la compania dvs. și de șapte ori mai predispuși să cumpere un upgrade sau un produs nou. Folosind NPS, puteți identifica rapid acești clienți mulțumiți și puteți profita de oportunitatea de a face vânzări suplimentare și încrucișate.
Dar, acesta nu este singurul beneficiu al NPS. Puteți compara scorurile promotorilor cu cele ale clienților care lasă un NPS negativ, sau scorul detractorilor. Acești clienți sunt cu 90 % mai predispuși să renunțe și de două ori mai predispuși să împărtășească experiența lor negativă cu alți clienți. Având în vedere că doar 4% dintre clienții dumneavoastră nemulțumiți sunt dispuși să ofere feedback companiei dumneavoastră, analiza și răspunsul la aceste scoruri Net Promoter Scores este crucială pentru păstrarea afacerii și îmbunătățirea retenției clienților.
În plus, studiile arată că există o corelație directă între NPS și creșterea veniturilor. În medie, dacă scorul NPS crește cu șapte puncte, afacerea dvs. se poate aștepta la o creștere de cel puțin 1% a veniturilor anuale. Acest lucru face ca NPS să fie o măsură extrem de valoroasă pentru a dovedi modul în care ofertele dvs. de servicii pentru clienți vă influențează în mod pozitiv afacerea.
Dacă sunteți nou în ceea ce privește NPS, este posibil să vă întrebați cum funcționează acest instrument puternic de feedback. Și, s-ar putea să fiți surprins să aflați că este doar un simplu sondaj cu o singură întrebare. Dar nu vă înșelați, crearea întrebării NPS perfecte este mai ușor de spus decât de făcut.
În acest articol, vom explica cum să creăm o întrebare NPS eficientă și vom oferi câteva sfaturi pe care le puteți folosi pentru a optimiza performanța acesteia pentru compania dvs.
Întrebare NPS
Întrebarea dvs. NPS ar trebui să întrebe utilizatorul cât de probabil ar fi să recomande produsul sau serviciul dvs. unui alt client. Sub întrebare ar trebui să se afle o scală numerică pe care clientul o poate folosi pentru a-și măsura disponibilitatea de a recomanda compania dvs. În unele cazuri, sondajul NPS include o secțiune suplimentară de comentarii în care utilizatorii pot lăsa un feedback specific cu privire la scorul lor.
Întrebările NPS ar trebui să fie neutre și să nu încerce niciodată să vă convingă clienții să lase un scor de promovare. La urma urmei, compania dvs. beneficiază de pe urma feedback-ului atât pozitiv, cât și negativ din partea clienților dvs. Scorurile nesincere pot face ca echipa dvs. de servicii pentru clienți să se simtă bine, dar nu vă vor ajuta afacerea să crească și să se dezvolte.
În schimb, scorul NPS ar trebui să fie simplu și la obiect. Începeți cu ceva scurt, cum ar fi: „Cât de probabil ați recomanda produsul nostru?”. Apoi, faceți modificări minore la întrebare pentru a o face specifică pentru industria dvs. sau axată pe un anumit produs sau caracteristică. De exemplu, un sondaj NPS HubSpot ar putea întreba: „Cât de probabil ați fi să recomandați ServiceHub de la HubSpot?”. Scorurile Net Promoter Scores pentru această întrebare ar oferi echipelor noastre de marketing, vânzări și servicii pentru clienți informații utile despre ce părere au clienții noștri despre acest produs.
După ce ați creat o bază pentru întrebarea NPS, aruncați o privire la secțiunea următoare pentru câteva sfaturi pentru a o perfecționa.
5 moduri de a îmbunătăți întrebările NPS
Sondajele NPS pot oferi companiei dvs. o cantitate uimitoare de informații despre clienții dvs. Cu toate acestea, deoarece este un sondaj cu o singură întrebare, aveți o singură șansă de a pune întrebarea potrivită. Asigurați-vă că întrebarea dvs. NPS îi motivează pe clienți să răspundă și asigură o buclă de feedback fiabilă în continuare. Mai jos sunt câteva sfaturi pentru a vă îmbunătăți întrebările NPS și pentru a obține un feedback productiv din partea clienților dumneavoastră.
Păstrați-o scurtă
După ce un client finalizează o achiziție sau o solicitare de servicii, este probabil ca acesta să își schimbe imediat gândul la următoarea sarcină din ziua sa. Cu excepția cazului în care experiența lor este remarcabilă, majoritatea clienților nu se vor concentra să ofere feedback companiei dvs. Acesta este motivul pentru care NPS este atât de eficient cu clienții. Clienții trebuie să răspundă la o singură întrebare rapidă, apoi își pot continua ziua.
Cu toate acestea, ei vor fi mai puțin înclinați să răspundă la acea întrebare dacă aceasta arată mai mult ca un paragraf detaliat. Nu uitați, clienții dvs. sunt ocupați și, odată ce au obținut valoarea lor din tranzacție, nu vor fi dornici să vă ofere mai mult din timpul lor. Acesta este momentul în care este benefic să aveți o întrebare NPS scurtă și simplă, care să ajungă direct la subiect. Limitați-o la unul sau două rânduri de text, astfel încât clienții să nu fie intimidați de lungimea ei.
Utilizați o scală simplă
Mulți furnizori de sondaje NPS vă vor permite să personalizați sondajul și să alegeți scara pe care clienții o vor folosi pentru a răspunde la întrebarea dumneavoastră. Atunci când vă decideți asupra scalei pe care să o furnizați, alegeți una care să nu le ofere clienților dvs. prea multe opțiuni. A avea o scală prea mare este mai confuză pentru clienții dvs. și oferă echipei dvs. răspunsuri mai variate care vor fi mai greu de clasificat și de raportat.
Cele mai bune scale NPS sunt fie 1-5, fie 1-10. Clienții sunt cel mai familiarizați cu aceste intervale și le va fi mai ușor să completeze sondajul. Aceste scale simplifică atât evaluarea experienței clienților, cât și analiza rezultatelor sondajului de către echipa dumneavoastră.
Să fii specific
Chiar dacă întrebarea NPS ar trebui să fie scurtă, aceasta ar trebui să fie totuși specifică. Includeți anumite produse sau caracteristici în întrebarea dumneavoastră NPS pentru a obține un feedback direct. Vagul nu va dăuna neapărat sondajului dvs., dar nu veți obține la fel de multă valoare din feedback, deoarece va fi greu să determinați de ce sunt mulțumiți sau nemulțumiți clienții dvs.
În schimb, evidențiați în mod intenționat produsul sau caracteristica la care vă referiți atunci când le cereți clienților să ofere un NPS. Acest lucru nu numai că oferă echipei dvs. un feedback direct, dar prezintă, de asemenea, oportunitatea de a vă personaliza în continuare sondajele NPS. În loc să prezentați același sondaj NPS pentru fiecare produs sau serviciu, creați sondaje NPS unice care să obțină fiecare feedback unic despre oferte specifice. Acest lucru vă oferă o imagine mai completă a experienței clienților cu afacerea dumneavoastră.
Includeți o casetă de comentarii
Multe instrumente tradiționale de sondaj NPS includ doar întrebarea NPS și scala cu care clienții folosesc pentru a răspunde. Cu toate acestea, atunci când vă selectați instrumentul de feedback al clienților, alegeți unul care vă permite să includeți o secțiune de comentarii sub scală. Clienții pot folosi secțiunea de comentarii pentru a explica mai detaliat motivul scorului lor.
Prin includerea unei secțiuni de comentarii în sondajul NPS, puteți aduna date calitative despre experiența clienților dvs. cu compania dvs. Acest lucru ajută la răspunsul la scorurile negative, deoarece reprezentanții serviciului dvs. de relații cu clienții știu exact de ce este supărat clientul. Aceștia pot elabora un răspuns personalizat care să evidențieze suferința clientului și să ofere o soluție de urmărire sau o soluție de rezolvare. Acest tip de înțelegere se răsplătește cu dividende atunci când reduceți rata de dezabonare a clienților în cadrul companiei dumneavoastră.
Adaugați un mesaj de „Mulțumire”
Acest lucru, recunosc, nu are nimic de-a face cu elaborarea întrebării NPS. Cu toate acestea, este o parte vitală a structurii sondajului NPS care este adesea trecută cu vederea. Ar trebui să includeți întotdeauna un mesaj de „mulțumire” la finalul sondajului dvs. pentru a le mulțumi clienților pentru participarea lor. Nu uitați, aceștia nu primesc nimic din completarea sondajului dvs. așa că cel puțin puteți să le mulțumiți pentru timpul lor.
Când vă redactați mesajul de „mulțumire”, nu trebuie să exagerați. Un simplu „vă mulțumim că ați completat sondajul nostru”, ar trebui să fie suficient. Dacă doriți să mergeți mai departe, unele branduri preferă să sublinieze modul în care feedback-ul dvs. îi va ajuta să își îmbunătățească experiența clienților pe viitor.
Un sondaj NPS de succes ar trebui să ofere organizației dvs. informații incredibil de valoroase în ceea ce privește satisfacția clienților, iar aceste sfaturi ar trebui să ajute orice afacere să creeze o întrebare de sondaj NPS eficientă.
Acum că știți cum să creați un sondaj NPS, citiți mai departe pentru a afla cum să obțineți cele mai bune rezultate ale Net Promoter Score.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS și emoticoanele legate de NPS sunt mărci înregistrate ale Bain & Company, Inc., Fred Reichheld și Satmetrix Systems, Inc.
