Cât de rău este British Airways?

S-a spus că managementul BA cunoaște prețul a tot și valoarea a nimic, iar uneori este greu de argumentat. În timp ce taxarea călătorilor de la clasa economică pe rutele sale europene pentru mâncare ar fi acceptabilă în versiunea actuală a directorului general al companiei aeriene, taxarea pentru cafea, apă și sucuri este pur și simplu zgârcită. Unele reduceri, cum ar fi scoaterea unei singure flori din toaletele de la First Class, au fost atât de stupide încât, după ce au câștigat o mulțime de presă gratuită, au fost de fapt restaurate.

Pe de altă parte, pe măsură ce kilometrajul din contul meu de Mile Lufthansa & More se micșora și odată cu anunțata devalorizare recentă de către transportatorul de pavilion german a programului său de călătorii frecvente, visele legate de legendarul terminal First Class al Lufthansa dispărând în memorie, atenția mea s-a îndreptat spre singurul premiu de călător frecvent pe care simțeam că merită să îl urmăresc, statutul Lifetime Gold în British Airways Executive Club, la câteva mii de puncte tentante. Obținerea acestuia ar însemna check-in la First Class la orice companie aeriană Oneworld, care include Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines și Qatar Airways, precum și acces la unele dintre cele mai bune saloane din industrie, cum ar fi saloanele Qantas de la LAX și Sydney, Pier and Wing de la Cathay din Hong Kong și noile saloane premium surprinzător de bune ale American Airlines. După ce am demarat două noi afaceri și cu o reluare a călătoriilor, ar însemna, de asemenea, acces gratuit la cluburile Admiral’s Clubs de la American, în valoare de 500 de dolari pe an.

Zborul spre Cape Town în perioada sărbătorilor a reprezentat o oportunitate interesantă de a ne apropia de acea nirvana Lifetime Gold. Da, înțeleg că, la șase luni după ce trec pragul, se va întâmpla ceva care îl va face mai puțin valoros, dar, deocamdată, este un obiectiv mai tangibil decât să acumulez mile mai greu decât oricând de răscumpărat.

Constrâns de o gamă restrânsă de date, am petrecut câteva săptămâni monitorizând zborurile Google, Kayak și verificând cu un prieten agent de turism. Obiectivul de a obține două bilete dus-întors la clasa business la Qatar Airways, un partener de câștig de puncte de nivel BA și, în prezent, una dintre cele mai bune companii aeriene existente, nu se întâmpla. O ofertă de doi la preț de unu a exclus datele mele de călătorie, iar opțiunile s-au redus la Ethiopian Airlines, Lufthansa și British Airways, aceasta din urmă câștigând afacerea mea cu două bilete la clasa business la un preț decent, cu mii de dolari mai puțin decât Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, toate acestea având produse bune la clasa business. Da, noroc cu folosirea milelor.

Drumul de coborâre spre Africa ar fi JFK-LGW-CPT, profitând de zborurile relativ noi ale BA pe aceste rute de la al doilea hub din Londra. După ce am fost la deschiderea noului său complex de lounge-uri de la Gatwick și am avut șansa de a-l frige pe Cruz, sau așa cum preferă Alex, unu-la-unu, am plecat impresionat, deși cu o cantitate potrivită de cinism. Alex mi-a spus că a desemnat o echipă de manageri pentru a inspecta avioanele după ce curățenia era gata și că era în contact zilnic cu ei prin mesaje. Trandafirii menționați mai sus au revenit și au fost restabilite alte câteva reduceri pentru pasagerii de la clasa economică pe rutele pe distanțe lungi.

În același timp, BA a implementat îmbunătățiri, cum ar fi o pistă de securitate rapidă dedicată pentru clienții săi de la First Class și cu statut Gold la Terminalul 5 de la Heathrow. A înlocuit mobilierul uzat din sala Concorde, nava-amiral a companiei, și a investit bani în terminalul 7 de la JFK. Noul său lounge din Boston arată foarte bine în fotografii.

Așa că iată-ne ajunși în ziua plecării, iar mesajul temut îmi apare pe e-mail de la [email protected] cu subiectul: Anulare BA 2272 JFK spre LGW. Știind că recuperarea serviciilor nu este considerată un punct forte al BA, am dat click pentru a afla că am fost deja rerezervat pe un zbor spre Heathrow care pleca o oră mai târziu și apoi un zbor de la Heathrow la Cape Town care ar fi ajuns cu câteva ore mai devreme. Prima mea reacție a fost „bine făcut”, până când am verificat locurile care ne-au fost atribuite și am văzut că nu erau împreună și, de asemenea, erau locuri mult mai proaste decât zborurile noastre planificate. Vedeți, în timp ce la multe produse noi de la clasa business scaunele sunt toate similare, la BA, în cadrul cabinei, spectrul variază de la cabine VIP la tribune.

Scaunele noastre au trecut de la bune la rele. Desigur, cu o grămadă de Avios, un certificat de upgrade Chase VISA și dorința de a plăti poate pentru un upgrade, aveam viziuni de First Class dansând în capul meu, ceva ce nu era oferit pe zborurile de la Gatwick. Primul meu apel la departamentul de rezervări al BA a ajuns în India, unde, după aproximativ opt minute de discuții fără rezultat, am recurs la o tactică cunoscută de cei mai mulți pasageri frecvenți, HUCA, sau închide, sună din nou. De data aceasta am primit un accent britanic plăcut, știrea că First Class era vândută până la Londra și că mai rămăsese un singur loc pe zborul spre CPT. De asemenea, am obținut locuri îmbunătățite pentru zborul de la JFK și Cape Town, cu speranța că aș putea obține o pereche de locuri pe puntea superioară a aeronavei 747-400 care operează acel zbor, unde vechiul produs de business class al BA este cu adevărat la fel de bun ca orice alt produs de acolo. Cu toate acestea, fiind Silver și redobândindu-mi statutul Gold abia când am ajuns la Londra, agentul nu a putut să mă ducă pe tărâmul făgăduinței, deși existau locuri libere, deoarece mai erau mai mult de 24 de ore până la plecarea acelui zbor. Reguli, reguli, reguli, reguli. A fost un pic frustrant, deoarece am fost doar pe acel zbor pentru că BA a anulat primul nostru zbor.

Următoarea scenă a fost sosirea la JFK la ora 22:00 pentru BA 182, o plecare la ora 23:15 spre Heathrow. Dacă BA cheltuiește 65 de milioane de dolari, presupusa nouă zonă de check-in pentru First și Business Class arăta la fel, cel puțin partea de Club World. După ce ne-a spus că ar trebui să așteptăm până la Londra pentru a vedea dacă putem obține locuri pe puntea superioară în zborul spre Cape Town, agentul ne-a anunțat că securitatea prioritară era închisă pentru această noapte. Cineva ar fi crezut că o vor ține deschisă până la plecarea ultimului lor zbor. La recepția salonului, după câteva minute în care doi agenți au bătut pe tastatură, voila, locuri pe puntea superioară. Bine făcut și regretabil că BA plănuiește să externalizeze echipa de la sol de la JFK, mulți dintre cei pe care îi cunosc pe față și care au fost acolo în cele aproape trei decenii în care am zburat cu BA.

Sala de mese înainte de zbor cu siguranță nu a fost încă renovată și, în mod clar, nu au fost reaprovizionați cu niciuna dintre ofertele pentru ultimul zbor al nopții. A fost o prezentare destul de tristă de sandvișuri prăjite și boluri preplătite care au stat prea mult timp sub lămpile de căldură. Cu toate acestea, puiul la grătar de la barul de salate și câteva legume rădăcinoase diferite au constituit o cină destul de decentă, cu un personal plăcut care a verificat să se asigure că totul este în regulă. De fapt, însoțitorul a fost de acord să trimită prin poștă un mic pachet UPS pe care prietena mea uitase să îl lase. Bună treabă. Sunt sigur că acest lucru nu face parte din manualul de reguli.

Club World de pe Boeing 777s de la BA este uneori numit dormitor din cauza configurației sale de opt traverse. Partenerul American Airlines are patru transversale, iar la BA, dacă nu prinzi un număr limitat de locuri bune, trebuie fie să treci peste vecinul tău pentru a ajunge pe culoar, fie să fii călcat în picioare. Nu este atât de rău pe cât pare, dar nu este la fel de modern ca în cazul apartamentelor de la clasa business introduse de Qatar Airways sau Delta Air Lines, sau ca în cazul scaunelor cu adevărat excelente de la clasa business pe care le au acum Japan Airlines și Korean Air.

În orice caz, avionul a fost imaculat și am fost interesat să văd noul serviciu de masă Do & Co și patul White & Co pe care Alex l-a promovat atunci când am participat la ziua sa de presă la începutul acestui an. Paharul și paharele de vin sunt de dimensiunea unui restaurant și au un aspect și o senzație de lux. Chiar și la plecarea aproape de miezul nopții, a existat un serviciu complet de masă servit cu promptitudine. Starterul cu supă de roșii și somonul cu avocado au fost ambele excelente. Lenjeria de pat albă, care se află pe scaunul dvs. atunci când ajungeți acolo trebuie să fie depozitată pentru decolare și, da, este pretențios, dar pernele sunt acum prea mari pentru cantitatea de spațiu pe care o aveți și par să rețină căldura. Cu toate acestea, am transformat plapuma într-o pernă viabilă. Scaunele sunt în continuare lipsite de orice tip de depozitare convenabilă pentru ochelari. Sfat din interior: Păstrați-vă șervețelul de la cină și înfășurați-vă ochelarii în el, astfel încât să nu cadă printr-o crăpătură și veți fi în regulă.

Lăsând la o parte criticile, scaunul propriu-zis este destul de confortabil atât pentru a sta, cât și pentru a lucra și a dormi și, în timp ce multe dintre noile scaune de la alte companii aeriene au acces direct la culoar, multe dintre ele au cuburi pentru picioare care pot fi oarecum limitative. Scaunul BA câștigă în continuare în această privință, iar dacă puteți prinde locuri la fereastră, acestea sunt destul de private.

Cea mai bună parte a fost echipajul de cabină BA. Chiar și pe un zbor plin, se pare că au timp pentru o discuție rapidă despre locul în care te duci și pentru prietena mea, un zburător nervos, pentru a-i oferi puțină liniște.

Acesta nu a fost singurul meu zbor BA recent. Cu câteva luni în urmă am zburat de la Frankfurt la Londra înainte de a face legătura cu American Airlines înapoi la JFK. Personalul de la sol externalizat fără habar din Germania a pretins că nu poate emite bilete de îmbarcare de legătură pentru compania aeriană parteneră, despre care au susținut că nu este parteneră. De fapt, au o societate mixtă care coordonează orarele, tarifele și împart profiturile. Se pare că motivul pentru care agenții contractuali de la FRA nu au putut să-mi elibereze permisul de îmbarcare de la Londra la New York este că au retras cuponul pentru zborul meu Frankfurt-Londra, lucru care a fost corectat în aproximativ 45 de minute la Heathrow de către un agent vesel de la American Airlines. Poate că Alex și Walsh vor înțelege la un moment dat că experiența BA este asociată cu experiența de check-in în aeroport.

Ceea ce mă aduce la tranzitul nostru la Heathrow. Să mergi de la Terminalul 5 la 3 nu este cel mai rău lucru, deși scara rulantă către autobuz era stricată, ceea ce a făcut să așteptăm 10 minute pentru singurul lift. Când am ajuns la controlul de securitate Fast Track, în timp ce doamna ne scana cărțile de îmbarcare, unul dintre colegii ei a lăsat aproximativ 20 de persoane din coada principală supraaglomerată să intre în coada premium. Oh, ei bine, dacă aș putea să recuperez acele minute pierdute aici și acolo, ar însemna timp real.

Până la următoarea aventură! După ce am trecut de securitate, am zărit o zonă de servicii pentru clienți BA cu o coadă pentru First și Club World și diverse niveluri de elită ale programelor de zbor frecvent Oneworld. E timpul să vedem dacă putem face următoarea mișcare și să obținem locuri împreună pe puntea superioară. Omul ne-a rugat să așteptăm un minut până termină un apel telefonic. Cu urechile mele iscoditoare, l-am auzit implorând un sprijin pentru coada destul de lungă și sinuoasă a pasagerilor de la clasa economică.

Apoi a verificat politicos și m-a anunțat că nu mai erau locuri libere. Ei bine, cu teancul meu de mile BA, cu un certificat de upgrade și cu dorința de a vedea dacă BA mai voia ceva din banii mei pentru un upgrade de aeroport pe care îl vând uneori, am întrebat cum arată First. Două locuri libere. O licărire de speranță! Cu toate acestea, tânărul m-a informat că va trebui să aștept la o coadă lungă și sinuoasă.

Eu: „Nu aveți o linie prioritară pentru emiterea biletelor?”

Agentul BA: „Nu.”

Mă: „Pentru ce este această coadă?”

Agentul BA: „Serviciul Clienți.”

Mă: Cred că de fapt am scăpat un pic de râs, ca în lipsa serviciului pentru clienți.

Mi-a spus că cea mai bună șansă a mea este să verific la biroul lor de servicii pentru clienți din salon. Tatăl meu, care și-a tăiat dinții în industria aeronautică în anii ’50 și ’60, m-a învățat Airline Agent 101. Adică, când un client cu o problemă nu este o problemă? Atunci când el sau ea nu se află în fața ta.

Am plecat spre salon. Încă o scanare a cărților de îmbarcare și am ajuns la Serviciul Clienți. Fără cozi! Repet scenariul. Confirmarea din partea agentului că sunt două locuri libere la First Class.

Eu: „Am Avios, un certificat de upgrade Chase VISA sau voi cumpăra upgrade-uri dacă le vindeți.”

Agentul BA: „Trebuie să sunați la bancă pentru certificatul de upgrade.”

Eu: „Puteți măcar să aruncați o privire?”

Agentul BA: „Nu, banca trebuie să facă asta”

(De fapt, în mod normal, acestea sunt rezervate prin intermediul site-ului BA, dar simțind un zid de piatră…)

Mă: „Dar dacă îmi folosesc Avios?”

Agent BA: „Asta trebuie să se facă cu 24 de ore în avans.”

(Desigur, cu 24 de ore în avans am fost rezervat pe un zbor pe care BA l-a anulat.)

Eu: „Cum rămâne cu banii cash?” (Câțiva dolari în plus pentru linia de fund a BA!)

Agentul BA: ” Zborul este suprarevândut. Vom avea nevoie de acele locuri pentru upgrade-uri.”

Oh, bine. Părea o prostie, din moment ce BA ar fi modernizat două persoane în orice mod în care nu ar fi vrut să ia niște mile, un certificat sau chiar bani.

Poate că nu este o surpriză că BA a căzut pe locul trei de jos într-un sondaj anual publicat luna trecută al companiilor aeriene pe distanțe scurte. Potrivit celor 11.625 de pasageri care au zburat din Marea Britanie, scorul BA a scăzut de la 67% la 52%. Cele două companii aeriene mai jos decât BA au fost Ryanair și Vueling, transportatorul pe care Alex l-a înființat și condus înainte de a veni la BA.

Pentru a fi corecți, BA a fost clasată pe locul 1 în ediția britanică a Conde Nast Traveller ca fiind cea mai bună companie aeriană atât pentru călătorii de vacanță pe distanțe scurte, cât și pe distanțe lungi. A fost a doua după Emirates ca fiind cea mai bună companie aeriană pentru o călătorie de afaceri. Cu toate acestea, BA nu a reușit să intre în topul celor mai bune 10 companii aeriene realizat de Travel + Leisure, în timp ce rivala Virgin Atlantic s-a clasat pe locul șase. Potrivit Skytrax, BA primește doar trei stele din cinci.

În timp ce îmbarcarea pentru zborul spre Cape Town a fost o adevărată grădină zoologică, s-a dovedit că un alt pasager a vrut să facă schimb de locuri pe puntea superioară și, de fapt, am ajuns să avem două dintre cele mai bune locuri de acolo. Cabina a fost impecabilă. Mâncarea destul de bună, iar BA a încărcat chiar și suficiente mese pe care le-au acomodat cu cererea mea pentru a doua oară la antreul cu somon afumat și i-au oferit prietenei mele atât brânză, cât și desert, lucru care în trecut ar fi fost refuzat deoarece nu sunt asigurate suficiente porții. Verificând bucătăria Club Kitchen în mijlocul unui zbor de aproape 12 ore, existau doar ciocolată, chipsuri și câteva fructe proaspete. M-am mulțumit cu o banană, dar cu siguranță a fost trist să văd un frigider complet gol, care în urmă cu patru sau cinci ani ar fi avut o selecție frumoasă de salate și sandvișuri. Cu toate acestea, serviciile oferite de echipajul de cabină al Flotei Mixte, angajați mai noi, angajați cu salarii mai mici și beneficii mai mici, au fost foarte bune. Bagajele noastre înregistrate au fost pe centură în mai puțin de 15 minute de la coborârea din avion.

Deci, oricum, cât de rău este BA? Să spunem doar că nu mai este compania aeriană care a fost în anii ’80 și ’90, când Lords King și Marshall au transformat-o dintr-o glumă națională într-una dintre cele mai bune companii aeriene din lume. Aveau pictat pe fiecare coadă un blazon pe care scria „To Fly, To Serve” (Pentru a zbura, pentru a servi) și i-au supus pe toți angajații, de la personalul din prima linie până la directori, la un program numit „Putting People First” (Oamenii pe primul loc). Ideea era că este în regulă să încalci regulile atunci când poți satisface o cerere a unui pasager și nu creezi un prejudiciu masiv companiei.

În timp ce vom avea întotdeauna Parisul, BA va avea în viitorul apropiat o prezență mare la Heathrow, un hub global bogat în pasageri plătitori de tarife mari care vin și pleacă din Londra. Este un mare avantaj față de a avea un hub în, să zicem, Amsterdam sau Copenhaga și este, probabil, unul dintre motivele pentru care Walsh și Alex au libertatea de a încerca să ciopârțească asta sau cealaltă pentru a vedea dacă pasagerii observă cu adevărat și dacă le pasă suficient de mult pentru a face scandal.

Acestea fiind spuse, partenerul meu care zboară rar și care este mai mult obișnuit cu Amtrak și avioanele regionale spre Pittsburgh a fost impresionat. Pentru a fi sincer, cei care nu știu despre upgrade-urile de mile și certificatele de upgrade și upgrade-urile plătite la aeroport s-ar fi bucurat pur și simplu de șampania de dinaintea plecării, de serviciul frumos și nu și-ar fi făcut griji cu privire la ceva mai bun în fața cortinei.

Am avut cel puțin o jumătate de duzină de zboruri BA în acest an și, deși scaunele de pe flota sa europeană sunt vizibil mai subțiri și mai apropiate, nu sunt inconfortabile. De asemenea, se pare că BA a făcut curățenie, cel puțin avioanele în care am fost eu au fost impecabile.

Managementul BA poate cu ușurință să arate cu degetul câteva sondaje și să susțină că se află în continuare în topul sau aproape de top. Scaunele lor de la First Class sunt mai aproape de ceea ce oferă multe companii aeriene pentru clasa business decât suitele oferite de Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific și Etihad. Scaunele lor Club World, care au fost primul scaun de la clasa business care s-a transformat într-un pat plat și orizontal, au fost revoluționare la începutul secolului trecut, dar acum așteaptă cu nerăbdare un înlocuitor care urmează să fie anunțat în 2019. Walsh și Alex au produs profituri și au reușit să scape de soarta Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland și Air Berlin, pentru a numi câțiva transportatori care au dispărut sau se află pe suport vital.

Atunci care este verdictul? Veniți cu așteptări moderate și bucurați-vă. În acest caz, experiența BA este destul de plăcută. Ar putea fi BA mai bună? Un CEO de fotoliu ar spune că niște investiții mici și inteligente și aducerea înapoi a unui program de tip Putting People First ar face minuni. Mai puțină externalizare a posturilor de contact cu clienții din aeroporturi și call center-uri ar fi o decizie stelară. Totuși, dacă ne gândim că, după anularea zborului inițial, BA ne-a dus unde am vrut să mergem cu trei ore mai devreme, chiar dacă am plecat cu o oră mai târziu, este greu să ne plângem.

.