ITIL Change Advisory Board (CAB) Explained

ITIL Change Management & the CAB

În cadrul ITIL, managementul schimbării este unul dintre procesele principale ale fazei de tranziție a serviciului. (În ITIL 4, cea mai recentă versiune, această practică se numește change enablement.) Alte procese care lucrează în tandem cu managementul schimbării în faza de tranziție a serviciilor includ:

• Evaluarea schimbării
• Managementul produselor
• Dezvoltarea aplicației
• Managementul lansării
• Validarea și testarea serviciilor
• Managementul activelor și configurației serviciilor
• Managementul cunoștințelor

În general, faza de Tranziție a Serviciilor guvernează furnizarea de servicii și produse. În această fază, managementul schimbării servește la exprimarea controlului asupra ciclului de viață al schimbării în toate procesele implicate în Tranziția serviciilor. Tranziția propriu-zisă are loc pe măsură ce produsele sau serviciile sunt transferate de la organizație la client în formă finită.

Prin proiectare, controlul ciclului de viață permite unei echipe să facă schimbări pozitive în modelul de furnizare a serviciilor fără a perturba activitatea. Această echipă este cunoscută sub numele de Change Advisory Board sau, pe scurt, CAB.

În ITIL, managementul schimbării se concentrează pe limitarea riscului de afaceri creat deoarece următoarele două obiective ale cadrului sunt în competiție:

• Obiectivul 1: Furnizarea de servicii fiabile cu stabilitate pe care clienții se pot baza.
• Obiectiv 2: Furnizarea de servicii flexibile care se pot schimba rapid în funcție de nevoile unui client.

Oricât de mult ar încerca unele organizații să se împotrivească formalității unui consiliu consultativ pentru schimbări, îndeplinirea acestor două obiective înseamnă adoptarea procesului ITIL de management al schimbării ca o bună practică.

Membrii CAB

CAB este adesea alcătuit din mai mulți membri de nivel înalt. Aceștia includ următoarele:

Service Desk Analyst

Un Service Desk Analyst preia apelurile de serviciu, documentează incidentele și le escaladează către un Service Desk Manager. Fie analistul, fie managerul poate participa în calitate de membru al CAB. El sau ea va oferi informații cu privire la problemele comune legate de furnizarea de servicii și la modul de soluționare a acestora.

Manageri de operațiuni

Toți managerii de operațiuni responsabili de funcționarea zilnică a organizației ar putea fi incluși în CAB.

Managerul de aplicații / inginerul de aplicații

Managerul de aplicații este responsabil de supravegherea dezvoltării și implementării aplicațiilor. Acest rol oferă o perspectivă la nivel înalt asupra produselor oferite clienților interni sau externi.

Ofițer de securitate a informațiilor

Ofițerii de securitate a informațiilor gestionează aspectele zilnice ale securității rețelei și oferă cunoștințe despre potențialele amenințări sau vulnerabilități ale aplicațiilor și sistemelor.

Senior Network Engineer

Administratorii de rețea supraveghează și gestionează rețelele și infrastructurile cloud ale unei organizații. Inginerilor seniori li se cere, de obicei, să aducă la masa CAB un anumit număr de ani de experiență de calitate.

Manageri de relații de afaceri

Managerii de relații de afaceri lucrează direct cu clienții, de obicei într-un cadru B2B, dar ar putea lucra, de asemenea, cu servicii directe către consumatori. Acești profesioniști oferă o perspectivă asupra dorințelor și nevoilor clienților.

(Aflați mai multe despre diferitele roluri în managementul schimbării.)

Caracteristicile unei echipe CAB

După cum vă puteți da seama, echipa CAB este formată dintr-un grup divers de lideri de afaceri și persoane cu autoritate înaltă din întreaga organizație. Gândiți-vă la CAB ca la un grup specializat de indivizi care întruchipează anumite caracteristici pentru a îndeplini obiectivele operaționale.

Aceste caracteristici includ:

• Încurajarea curtoaziei profesionale în cadrul echipei și în întreaga organizație.
• Prezentarea unui număr de perspective diferite pentru a oferi grupului varietate.
• Prezentarea unei dorințe puternice de a se implica unii pe alții în vederea atingerii obiectivului de schimbare.
• Oferind o abordare angajată pentru a se asigura că serviciile și continuitatea afacerii rămân stabile pe tot parcursul procesului de schimbare.

Obiectivele CAB

Într-un cadru ITIL perfect, toate schimbările în producție vor fi aduse prin CAB pentru revizuire, deoarece scopul final al CAB este de a asigura o versiune de calitate. Acest lucru se realizează prin păstrarea următoarelor obiective în timpul procesului de operare.

• Asigurându-se că linia de timp a aplicației nu intră în conflict cu alte nevoi de afaceri.
• Solicitând ca toate standardele arhitecturale să fie îndeplinite.
• Conservând proprietatea asupra procesului de gestionare a modificărilor.
• Livrarea unor standarde de calitate consecvente clienților.
• Consilierea liderilor de afaceri cu privire la procesele de management al schimbării.
• Sprijinirea procesului de revizuire și aprobare.

Funcțiile CAB

CAB consiliază adesea managerii de schimbare pe baza obiectivelor grupului enumerate mai sus. Cu toate acestea, este important de reținut că CAB nu are autoritatea de a funcționa ca un consiliu de revizuire și aprobare. În schimb, consiliul consultativ acționează cu atenție asupra unui număr de procese, după cum urmează:

• Evaluarea riscurilor și consecințelor schimbărilor solicitate.
• Revizuirea cererilor de schimbare (RFC), luând în considerare resursele disponibile și impactul potențial.
• Sprijinirea managerului de schimbare, care este cel care ia decizia finală.
• Crearea documentației pentru revizuire.
• Comunicarea cu privire la schimbările viitoare în întreaga organizație.
• Asigurându-se că schimbările sunt înțelese.
• Oferind sugestii pentru a reduce riscul general al companiei.
• Participând la inițiative de îmbunătățire continuă a procesului de gestionare a schimbărilor.
• Utilizând software-ul de gestionare a schimbărilor și familiarizându-i pe managerii de schimbări, după cum este necesar.
• Solicitând o revizuire mai aprofundată a schimbărilor viitoare, după cum este necesar.

Funcțiile CAB includ, de asemenea, revizuirea periodică a proceselor-verbale ale reuniunilor. În timpul acestor revizuiri ale reuniunilor anterioare, CAB analizează:

• Toate modificările implementate în perioada anterioară.
• Toate modificările eșuate.
• Toate modificările reușite.
• Toate modificările reușite.
• Toate modificările pe care echipa nu le-a implementat.
• Incidente care au avut loc ca urmare a schimbării.

Operațiuni CAB

Managerul de schimbări este, de obicei, responsabil de desfășurarea reuniunilor CAB, care pot avea loc după un program regulat care ține cont de dimensiunea organizației și de resurse. De obicei, întâlnirile sunt programate lunar, dar ar putea fi solicitate și săptămânal sau zilnic.

Agenda reuniunilor

Reuniunile se deschid, de obicei, prin revizuirea procesului-verbal al reuniunii anterioare, așa cum este descris în secțiunea anterioară. Ordinea de zi ar putea arăta cam așa:

• Evaluați cererile de schimbare propuse (RFC)
• Revizuiește riscul și impactul general:
  • Cum sunt afectate serviciile?
  • Cum sunt afectate nivelurile de servicii?
  • Cum va avea acestă schimbare un impact asupra performanței?
  • Cum vor fi alocate resursele?
  • Ce impact are acest lucru asupra inițiativelor de securitate și de conformitate?
  • Ce impact ne putem aștepta asupra finanțelor?
• Revizuiește resursele necesare
• Prioritizează RFC-urile

Reuniuniuniuni de urgență ale CAB

Managerii de schimbare pot programa reuniuni de urgență ale CAB pentru a aborda nevoile urgente, cunoscute uneori sub numele de eCAB. Acestea apar, de obicei, în urma unor incidente care apar în procesul de tranziție a serviciilor. Pentru ca o ședință de urgență să fie convocată, incidentul trebuie să reprezinte o problemă sau o breșă care ar avea un impact asupra funcțiilor critice ale afacerii.

Ca și în cazul tuturor intervențiilor CAB, numai managerul de schimbare are autoritatea de a face o aprobare finală a schimbării, chiar și într-o situație de urgență.

(Aflați mai multe despre ECAB, CAB de urgență.)

CAB & ITSM

Într-o postare anterioară, am explicat asemănările și diferențele dintre ITIL și ISO 20000. Ambele oferă soluții care lucrează împreună pentru a îmbunătăți managementul serviciilor IT (ITSM). În timp ce ISO 20000 și alte resurse ITSM nu necesită un CAB, se recomandă ca organizațiile să includă această bună practică ITIL ca parte a strategiei lor ITSM.

De reținut, majoritatea cadrelor oferă orientări specifice care trebuie îndeplinite în ceea ce privește managementul modificărilor, inclusiv ISO 20000. Aceste linii directoare sunt implementate prin îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor CAB.

CAB: O piesă necesară a cadrului ITIL

În această postare, am explicat Change Advisory Board și de ce formează o parte atât de importantă a cadrului ITIL în faza de tranziție a serviciilor. Mai presus de toate, CAB oferă o modalitate formală de a face ca serviciile stabile și fiabile să fie mai flexibile pentru a satisface nevoile organizației și ale clienților, deopotrivă.

Acestea fiind spuse, organizațiile se străduiesc uneori să se implice în crearea unui CAB din câteva motive.

În primul rând, liderii de afaceri pot fi reticenți față de guvernanță. Oamenii interpretează adesea greșit CAB ca fiind un consiliu care se ocupă de aprobări și refuzuri care cauzează birocrație și blocaje rutiere. În realitate, CAB are doar rolul de a-i sfătui pe managerii de schimbare cu privire la cele mai bune soluții după evaluarea tuturor riscurilor. Mai mult, diversitatea unui panou CAB oferă o serie de perspective care fac ca acest proces să fie îmbogățit.

În continuare, unele organizații nu implementează CAB deoarece se luptă cu procesul ITIL de gestionare a modificărilor în ansamblu. Este posibil ca acestea să implementeze doar una sau două părți ale procesului de management al schimbării, așa cum consideră că este potrivit. Cu toate acestea, acest lucru exclude uneori cele mai bune practici necesare pentru a revizui, monitoriza și implementa schimbările, cum ar fi crearea unui CAB.

.