Reacția noastră instinctivă la clienții nepoliticoși
Nu este ușor să fii politicos cu un client nepoliticos. Nu este nici măcar natural.
Majoritatea dintre noi experimentează instinctiv reacția de luptă sau de fugă. Răspunsul nostru normal la o persoană nepoliticoasă este să ripostăm (cu cuvinte, probabil) sau să fugim de situație. Normele de deservire a clienților nu ne permit să facem acest lucru.
Se presupune că trebuie să zâmbim și să suportăm, așa cum a făcut asociatul de la vânzare cu amănuntul atunci când a fost confruntat cu acel client nepoliticos.
Se poate înrăutăți și mai mult atunci când alți clienți ne privesc. Un client umilitor ar putea declanșa sentimente de jenă care să ne facă să atacăm în apărarea mândriei noastre. Este o reacție complet normală, dar complet inacceptabilă în domeniul serviciilor pentru clienți.
Cantitatea de inteligență emoțională necesară pentru a fi bun în domeniul serviciilor pentru clienți pare a fi grav subestimată atunci când luăm în considerare situații ca aceasta!
Este nevoie de mult efort pentru a fi politicos față de un client nepoliticos, deși experiența mea din Irlanda arată că există un beneficiu suplimentar de a face efortul de a fi politicos în fața nepoliticoșilor.
Următorul client vă va plăcea și mai mult.
De ce cred clienții că pot fi nepoliticoși?
Există o serie de cauze pentru comportamentul nepoliticos al clienților.
Una dintre ele este o parte elementară de psihologie. Partea emoțională a creierului nostru poate acționa ca un fel de gardian pentru partea rațională a creierului nostru. Atunci când oamenii sunt supărați din cauza a ceva, cum ar fi o defecțiune frustrantă a serviciului, creierul nostru emoțional preia controlul și ne întunecă judecata rațională.
De aceea puteți vedea un client care se enervează foarte tare pentru ceva ce nu pare a fi mare lucru.
O alta este noțiunea din cultura americană a serviciilor, conform căreia clientul are întotdeauna dreptate. Unii oameni consideră că acest lucru înseamnă că clientul este superior angajatului, iar oamenii se comportă adesea în acest fel.
Am făcut câteva cercetări pentru a descoperi originea dictonului „clientul are întotdeauna dreptate”. Descoperirea mea s-ar putea să vă surprindă – acesta nu este citatul original! Acesta a fost modificat de-a lungul timpului.
Principala zicală le amintea angajaților să nu se certe cu clienții, chiar și atunci când aceștia greșesc.
Cel mai bun mod de a te descurca cu clienții nepoliticoși
Cercetătorii au descoperit un beneficiu neașteptat în a fi politicos, dar asertiv în timp ce servești un client nepoliticos.
Studiul a fost întocmit de Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat și Jos Lemmink. Aceștia au realizat o serie de experimente pentru a vedea cum reacționa un observator la un client care era nepoliticos cu un angajat.
Într-un experiment, participanții au vizionat o înregistrare video cu o interacțiune de servire a clienților în care clientul era nepoliticos. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Oamenii care vă observă răspunsurile vor aprecia mai mult afacerea dvs. dacă le răspundeți într-un mod politicos și asertiv.
Există alte câteva modalități prin care răspunsul la recenziile online poate atrage mai mulți clienți.
Cel mai greu este să servești un client nepoliticos, fie în persoană, fie online, este să îți controlezi instinctele naturale. Puteți începe prin a învăța să recunoașteți instinctul de luptă sau de fugă. Acest scurt videoclip vă va arăta cum.
.