Voice of Customer: How to 10x Your Business With VOC Data

Post Summary:

• What is Voice of Customer (VOC)?
• VOC data and customer experience (CX)
• How to collect and use VOC data (with examples)

What do you typically use customer feedback for?

Perhaps it helps you improve your product or service.

Or deliver a much better customer experience?

But, what if you could use it to also increase your revenue?

Gartner research recently discovered that collecting customer feedback can increase upselling and cross-selling success rates by 15% to 20%.

Același raport a descoperit că feedback-ul clienților poate ajuta, de asemenea, la scăderea costului de păstrare a acelor cumpărători – deoarece companiile care se implică activ în programe Vocea clientului, cheltuiesc cu 25% mai puțin pentru păstrarea clienților decât cele care nu o fac.

Un alt studiu, realizat de The Aberdeen Group, numit „The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program” a descoperit că firmele care investesc în programe de feedback al clienților experimentează o retenție mult mai mare a clienților, un angajament al angajaților și cheltuiesc mai puțin pentru serviciul clienți.

Și, cel mai bine, cercetarea a descoperit, de asemenea, că firmele care implementează o strategie de voce a clientului (VOC) generează o creștere de 10 ori mai mare de la un an la altul a veniturilor anuale ale companiei.

Incredibil, nu-i așa?

Cu toate acestea, pentru a obține rezultate similare, trebuie mai întâi să înțelegeți ce este vocea clientului și apoi, cum puteți colecta și utiliza feedback-ul pentru a vă dezvolta afacerea.

Ce sunt datele privind vocea clientului (VOC)?

Datele privind vocea clientului sunt o strategie de cercetare menită să vă ajute să descoperiți ce cred clienții dvs. despre afacerea, produsul sau serviciul dvs.

Termenul în sine a fost folosit pentru prima dată de Abbie Griffin și John R. Hauser într-o lucrare din 1993 a MIT Marketing Science, intitulată „The Voice of Customer” (Vocea clientului), care au descris VOC în felul următor:

oferă o înțelegere detaliată a cerințelor clientului, un limbaj comun pentru echipa care merge mai departe în procesul de dezvoltare a produsului, o contribuție esențială pentru stabilirea specificațiilor de proiectare adecvate pentru noul produs sau serviciu și o trambulină extrem de utilă pentru inovarea produsului.

Două lucruri ies în evidență în această definiție:

1. „Înțelegerea detaliată a cerințelor clientului” – ceea ce relevă faptul că VOC oferă o perspectivă de neegalat asupra a ceea ce își doresc cu adevărat clienții dumneavoastră de la afacerea, produsul etc. (De neegalat, deoarece provine direct de la cei care doriți să cumpere de la dvs.)
2. „Limbaj comun pentru a merge mai departe în dezvoltarea produsului, etc.”. – Ca urmare a acestei înțelegeri, datele privind vocea clientului devin o platformă pentru a lua decizii de dezvoltare a afacerii extrem de bine informate.

Înainte de a intra în metodele de colectare a feedback-ului, haideți să trecem în revistă procesul pe care trebuie să îl folosiți într-un program de voce a clientului, care cuprinde trei etape:

1. Colectarea – Folosind metode precum sondaje, etc. pentru a aduna informații de la clienții dumneavoastră
2. Analiza – Examinarea răspunsurilor pentru a descoperi punctele comune și așteptările clienților
3. Implementarea – Acționarea pe baza informațiilor obținute pentru a îmbunătăți domeniile relevante ale afacerii.

Și funcționează.

După toate acestea, de ce unele dintre cele mai mari companii din lume, cum ar fi Amazon, Apple și Zappos, ar investi atât de mult în programe VOC dacă nu ar face-o?

Gândiți-vă doar la acest lucru:

Directorul general al Apple, Tim Cook, răspunde la până la 100 de e-mailuri de la serviciul clienți în fiecare zi.

Și Jeff Bezos, un susținător al datelor VOC, este cunoscut pentru faptul că transmite e-mailuri de la clienți nemulțumiți către membrii echipei sale, cerând ca problemele să fie rezolvate imediat.

Nu este o surpriză faptul că atât Apple, cât și Amazon se află în fruntea listei Forbes a celor mai admirate companii.

Și tot atâtea laude se aduc și serviciului clienți Zappos.

Dar, VOC nu se referă doar la îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.

Puteți să îl folosiți pentru a îmbunătăți loialitatea clienților, ratele de satisfacție și rezultatele tangibile, de asemenea, prin creșterea vânzărilor, recomandări și retenție.

Cu alte cuvinte, se dovedește corelația dintre utilizarea feedback-ului clienților și obținerea unei creșteri mai mari a afacerii.

Cum?

Prin legarea datelor VOC de experiența clienților (CX).

Legătura dintre datele VOC și experiența clienților (CX)

Secretul păstrării clienților nu este un preț sau un produs.

Este experiența clienților (CX) pe care o oferă compania dumneavoastră.

De aceea, 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților!

De fapt, companiile încep să considere CX ca fiind o oportunitate mult mai mare decât conținutul, mobilitatea sau personalizarea.

Motivul este simplu:

Experiența clientului cuprinde întreaga călătorie a cumpărătorului și dincolo de aceasta.

Începe din momentul în care un prospect aude despre compania dvs. și continuă cu fiecare interacțiune cu compania dvs. până când, în cele din urmă, încetează să mai fie un client – călătoria completă a clientului de la un capăt la altul.

În plus, experiența clientului se bazează în întregime pe așteptările cumpărătorului dumneavoastră.

Este ceea ce și-a dorit și modul în care ați livrat-o care formează percepția unui client despre o experiență bună sau proastă.

Acum introduceți datele Voice of Customer.

Colectarea feedback-ului clienților vă ajută să înțelegeți așteptările clienților și să identificați modalitățile prin care compania dvs. ar putea să le îndeplinească.

Așa că, având în vedere acest lucru, haideți să aruncăm o privire asupra diferitelor modalități de a colecta feedback-ul clienților.

Cum să colectați date VOC

Colectarea feedback-ului (cu condiția ca dvs. și echipa dvs. de marketing să respectați GDPR) este la fel de simplă ca și cum ați pune întrebări clienților dvs. pentru a le descoperi așteptările. Și există multe metode diferite pe care le puteți folosi pentru a face acest lucru. Pentru a vă ajuta să începeți, iată cinci dintre cele mai comune modalități de a colecta feedback-ul clienților.

Sondaje

Sondajele oferă cea mai scalabilă modalitate de a colecta feedback structurat de la clienți.

În funcție de obiectivele dvs. puteți viza orice etapă din ciclul de cumpărare, de la primul contact până la o achiziție.

Puteți folosi sondajele pentru:

• Când oamenii navighează pe site-ul dvs. web, le puteți adresa întrebări rapide în contextul paginii pe care se află.
• Puteți urmări noii cumpărători sau lead-uri folosind e-mailul ca o modalitate de a oferi un sondaj mai aprofundat. Este posibil să doriți să stimulați oamenii să răspundă cu o reducere de preț sau cu înscrierea la o tragere la sorți.
• Și, în cele din urmă, puteți interacționa și le puteți pune întrebări clienților în timp real, prin intermediul sondajelor telefonice, de exemplu.

Înainte de a începe să scrieți întrebări în sondajul dvs., gândiți-vă la obiectivul final și la ceea ce încercați să obțineți cu rezultatele sondajului.

Ascultarea socială

Mediile sociale sunt o resursă excelentă pentru colectarea datelor COV online.

Postările clienților dvs. care descriu interacțiuni pozitive sau împărtășesc plângeri cu compania dvs. oferă o perspectivă excelentă asupra așteptărilor lor și a modului în care le îndepliniți în prezent.

Ascultarea socială este mai mult decât Facebook, LinkedIn și Twitter. De asemenea, puteți colecta feedback de pe forumurile online, comentariile de pe bloguri și de pe site-urile de recenzii de produse – oriunde clienții dvs. se pot exprima online.

Interviuri cu clienții

Să vorbești cu clienții poate fi intimidant, dificil și, cu siguranță, consumator de timp.

Dar, în același timp, interacțiunea directă cu cineva vă poate ajuta să descoperiți experiența sa particulară și nu doar să o auziți, ci și să o evaluați prin alte mijloace de comunicare, cum ar fi limbajul corpului.

Cu douăsprezece luni în urmă, am intervievat clienții noștri ideali pentru a afla mai multe despre procesul lor de cumpărare. Printre multe alte lucruri, am descoperit că profilul clientului nostru ideal prefera să se înscrie la o demonstrație live mai degrabă decât la o probă gratuită.

Problema? Formularul de înscriere pentru demo era ascuns.

După cercetare, am făcut mai multe îmbunătățiri pe site (copy, formulare web etc.) și ne-am asigurat că formularul demo este ușor de găsit (acum este vizibil în partea de sus a fiecărei pagini).

Rezultatele? O creștere cu 71% a numărului de înscrieri pentru demo.

Focus Groups

Spre deosebire de interviurile individuale, focus groups implică reunirea unui grup mic de persoane cu un moderator pentru a discuta o problemă specifică, o caracteristică a produsului sau un subiect.

Cum subliniază Steven Telio, manager de produs la Build on Purpose:

Grupurile de focus sunt folosite pentru a înțelege cine este prospectul ideal, ce caracteristici să prioritizezi atunci când îți dezvolți produsele, cine este concurența și pentru a înțelege narațiunea și poziționarea în modul de comunicare cu potențialii clienți.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score se concentrează pe descoperirea loialității clienților prin adresarea unei singure întrebări simple:

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil ați fi să ne recomandați unui prieten sau coleg?”

De fiecare dată când un client răspunde la această întrebare, răspunsul este apoi segmentat pe baza unor criterii predefinite:

• Promotori (9-10): Aceste persoane sunt îndrăgostite de produsul sau serviciul dvs. și este probabil să vă recomande potențialilor cumpărători. Clienții care vă acordă o notă de 9 sau 10 sunt clienți recurenți și vor avea o valoare ridicată a duratei de viață a clienților.
• Pasivi (7-8): Acești oameni care vă acordă o notă de 7 sau 8 sunt mulțumiți de faptul că sunt clienți ai afacerii dvs., dar sunt cei mai susceptibili de a trece la un concurent în cazul în care găsesc un produs nou sau mai bun.
• Detractori (0-6): Acești oameni nu sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. și este probabil să vă afecteze reputația brandului dvs. prin împărtășirea experienței lor negative cu prietenii, familia și conexiunile lor.

Ceea ce este important la sondajul NPS este că se concentrează asupra întregii experiențe pe care clientul o are cu produsul sau serviciul dvs., nu doar asupra celei mai recente întâlniri, oferind o perspectivă excelentă asupra serviciilor pe care le oferiți clienților.

Cum să utilizați datele Voice of Customer (VOC)

Pentru început, trebuie să analizați datele VOC și apoi, să clasificați feedback-ul pentru a crea o imagine exactă a problemelor comune ale clienților, a punctelor de durere și a sugestiilor de îmbunătățire.

În termeni practici, acest lucru înseamnă să căutați modele în feedback.

De exemplu, acestea ar putea fi fraze comune pe care clienții dvs. le-au folosit pentru a descrie de ce folosesc produsul dvs. sau provocările cu care se confruntă cu acesta.

În continuare, trebuie să stabiliți prioritățile la care dintre acestea veți acționa mai întâi.

Desigur, aceste priorități vor fi diferite pentru fiecare companie. Dar, în general, există trei domenii cheie în care vă puteți aplica descoperirile; dezvoltarea produsului, copia de marketing și experiența clientului.

1. Dezvoltarea produselor

Punând întrebările potrivite în timpul procesului de colectare a datelor COV și analizând rezultatele, veți descoperi o gamă largă de oportunități, cum ar fi:

• Îmbunătățiri care ar putea crește gradul de utilizare a produsului dumneavoastră
• Caracteristici care ar putea ajuta la diferențierea produsului dumneavoastră față de concurență
• Și sugestii pentru produse sau servicii complementare

Prin faptul că nu vă ascultați clienții, ați putea rata o oportunitate de aur de a vă îmbunătăți linia de produse – sau de a introduce produse noi și complementare care v-ar putea duce afacerea într-o direcție nouă și mai profitabilă.

De fapt, utilizarea datelor VOC este ceea ce a dus la dezvoltarea unei noi caracteristici. Pe baza feedback-ului direct al clienților, am construit și lansat SuperOffice Chat, singurul software de chat de pe piață care este complet integrat cu SuperOffice CRM.

Impactul?

Clienții noștri au adoptat rapid chat-ul și l-au folosit pentru a răspunde la peste 140.000 de sesiuni de chat cu propriii clienți – ajutându-i să ofere un serviciu mai bun clienților lor.

Copie de marketing

În mod surprinzător, doar 42% dintre comercianții B2B colectează feedback de la clienți ca parte a cercetării audienței lor.

Datele VOC v-ar putea ajuta să descoperiți fraze și termeni pe care clienții dvs. îi folosesc pentru a descrie ceea ce vindeți. Nu mai este nevoie să spunem că folosirea propriilor cuvinte ale clienților dvs. în textul de marketing ar putea face ca oferta dvs. să fie mai relevantă pentru piața țintă.

Când analizați datele VOC, încercați să căutați fraze pe care clienții dvs. le-au folosit pentru a descrie motivele pentru care folosesc produsul dvs., beneficiile pe care acesta le oferă și rezultatele pe care le-au obținut cu ajutorul acestuia.

Dacă vă acordați timpul necesar pentru a face acest lucru, veți putea folosi datele VOC pentru a scrie un text excelent pentru site-ul web care să vă ajute să:

• Măreți în evidență ceea ce face ca brandul dvs. să fie diferit
• Explicați în mod clar cine sunteți și ce faceți dvs. și produsul dvs. Feedback-ul lor este motivul pentru care am schimbat mesajul cheie de pe pagina noastră principală în „Creșteți vânzările, îmbunătățiți loialitatea clienților” în loc de „Software CRM pentru a construi relații mai bune cu clienții”.

  Efectul?

  De când am făcut această schimbare pe site-ul nostru, cererile de testare gratuită au crescut cu peste 60%.

  

  Experiența clienților

  Cu cât mai mulți clienți au o experiență pozitivă cu brandul dvs., cu atât mai repede vă veți dezvolta.

  Dar, dacă nu oferiți o experiență bună clienților, atunci puteți fi siguri că aceștia își vor împărtăși părerile despre brandul dvs. online.

  Internetul le oferă clienților dvs. o priză 24/7 pentru a-și exprima frustrările, ceea ce înseamnă că aceștia ar putea împărtăși experiența lor cu privire la un angajat nepoliticos de la serviciul clienți sau la o experiență proastă pe care au avut-o cu site-ul dvs. web.

  Cu ajutorul datelor VOC, puteți descoperi zonele pe care trebuie să vă concentrați cel mai mult, ajutându-vă să creșteți satisfacția clienților și, de asemenea, să reduceți numărul de plângeri, atât online, cât și offline.

  După ce am implementat recent NPS, vom folosi feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsul, marketingul și întreaga experiență a clienților la SuperOffice. Ascultarea provocărilor clienților și identificarea soluțiilor este esențială pentru a păstra clientul pe termen lung.

  Impactul?

  NPS este o inițiativă la nivelul întregii companii și, deși este încă prea devreme pentru a vedea impactul, este un lucru la care lucrăm și vom continua să ne îmbunătățim de fiecare dată când primim feedback de la un client.

  

  Concluzie

  Datele privind vocea clienților sunt esențiale pentru creșterea afacerii dvs.

  Colectarea feedback-ului clienților prin sondaje, interviuri, focus-grupuri și social listening vă poate ajuta să descoperiți zonele în care compania dvs. nu reușește să răspundă așteptărilor clienților. Puteți folosi apoi acest feedback pentru a vă îmbunătăți produsul, pentru a crea texte de marketing mai convingătoare și pentru a oferi o experiență îmbunătățită clienților.

  Prin exploatarea datelor VOC veți găsi oportunități care vor îmbunătăți experiența generală atât pentru clienții actuali, cât și pentru cei viitori – facilitând creșterea ratelor de retenție și a veniturilor anuale.

  Cum ați folosit programele de voce a clienților în compania dumneavoastră?

  Și datele VOC v-au ajutat să creșteți veniturile?

  .