A melhor maneira de medir o seu relacionamento com um cliente é com um Net Promoter Score, ou NPS®. Na verdade, pesquisas mostram que clientes que deixam um NPS positivo têm quatro vezes mais probabilidade de comprar de sua empresa novamente e sete vezes mais probabilidade de comprar um upgrade ou um novo produto. Usando o NPS, você pode identificar rapidamente esses clientes felizes e capitalizar a oportunidade de upsell e cross-sell.
mas, esse não é o único benefício do NPS. Você pode comparar as pontuações dos promotores com os clientes que deixam um NPS negativo, ou pontuação detractor. Esses clientes têm 90% de probabilidade de churn e o dobro de probabilidade de compartilhar sua experiência negativa com outros clientes. Como apenas 4% dos seus clientes infelizes estão dispostos a dar feedback à sua empresa, analisar e responder a essas pontuações de Promotores Net é crucial para reter negócios e melhorar a retenção de clientes.
Adicionalmente, estudos revelam que há uma correlação direta entre o NPS e o crescimento da receita. Em média, se a sua pontuação NPS aumenta em sete pontos o seu negócio pode esperar pelo menos um aumento de 1% na receita anual. Isso faz do NPS uma métrica extremamente valiosa para provar como as suas ofertas de serviço ao cliente estão influenciando positivamente o seu negócio.
Se você é novo no NPS, você pode estar se perguntando como essa poderosa ferramenta de feedback funciona. E, você pode se surpreender ao descobrir que é apenas uma simples pesquisa de uma pergunta. Mas não se engane, criar a pergunta NPS perfeita é mais fácil de dizer do que fazer.
Neste post, vamos quebrar como criar uma pergunta NPS eficaz e fornecer algumas dicas que você pode usar para otimizar seu desempenho para sua empresa.
Pergunta NPS
Sua pergunta NPS deve perguntar ao usuário qual seria a probabilidade de recomendar o seu produto ou serviço a outro cliente. Por baixo da pergunta deve estar uma escala numérica que o cliente pode usar para medir a sua vontade de recomendar a sua empresa. Em alguns casos, o questionário NPS inclui uma seção de comentários adicionais onde os usuários podem deixar comentários específicos sobre sua pontuação.
As questões NPS devem ser neutras e nunca tentar persuadir seus clientes a deixar uma pontuação promocional. Afinal de contas, sua empresa se beneficia do feedback positivo e negativo de seus clientes. Pontuações dissonantes podem fazer sua equipe de atendimento ao cliente se sentir bem, mas não vão ajudar seu negócio a crescer e se desenvolver.
Em vez disso, sua pontuação no NPS deve ser simples e direta. Comece com algo breve como, “Qual seria a probabilidade de você recomendar nosso produto”? Então, faça pequenas alterações na pergunta para torná-la específica para a sua indústria ou focada em um produto ou recurso em particular. Por exemplo, uma pesquisa do HubSpot NPS poderia perguntar: “Qual seria a probabilidade de recomendar o HubSpot’s ServiceHub?”. Net Promoter Scores para esta pergunta forneceria às nossas equipas de marketing, vendas e serviço ao cliente informação útil sobre como os nossos clientes se sentem sobre este produto.
Após ter criado uma base para a sua pergunta NPS, dê uma olhada na secção seguinte para algumas dicas para aperfeiçoá-la.
5 Maneiras de melhorar as perguntas NPS
Os inquéritos NPS podem fornecer à sua empresa uma quantidade surpreendente de informação sobre os seus clientes. No entanto, como é um questionário de uma pergunta, você só tem uma chance de fazer a pergunta certa. Certifique-se de que a sua pergunta NPS motiva os clientes a responder e garante um loop de feedback confiável que avança. Abaixo estão algumas dicas para melhorar suas perguntas NPS e obter feedback produtivo de seus clientes.
Keep It Short
Após um cliente completar uma solicitação de compra ou serviço, é provável que ele mude imediatamente seu pensamento para a próxima tarefa em seu dia. A menos que a sua experiência seja notável, a maioria dos clientes não estará focada em fornecer feedback à sua empresa. É por isso que a NPS é tão eficaz com os clientes. Os clientes só têm que responder a uma pergunta rápida, então eles podem continuar com seu dia.
No entanto, eles estarão menos inclinados a responder a essa pergunta se ela se parecer mais com um parágrafo detalhado. Lembre-se, seus clientes estão ocupados e uma vez que tenham obtido seu valor com a transação, eles não estarão ansiosos para lhe dar mais do seu tempo. Aqui é onde é benéfico ter uma pergunta NPS curta e simples que vai diretamente ao ponto. Mantenha-a em uma ou duas linhas de texto para que os clientes não se sintam intimidados por sua extensão.
Utilize uma escala simples
Muitos provedores de questionários NPS permitirão que personalize o questionário e escolha a escala que os clientes usarão para responder à sua questão. Ao decidir sobre a escala a ser fornecida, escolha uma que não dê aos seus clientes muitas opções. Ter uma escala muito grande é mais confuso para seus clientes e dá à sua equipe respostas mais variadas que serão mais difíceis de categorizar e relatar em.
As melhores escalas NPS são de 1-5 ou 1-10. Os clientes estão mais familiarizados com estas escalas e terão um tempo mais fácil de preencher a pesquisa. Estas escalas tornam simples para o cliente medir sua experiência, bem como para sua equipe analisar os resultados da pesquisa.
Seja Específico
P>P>A pergunta NPS deve ser curta, mas ainda assim deve ser específica. Inclua certos produtos ou recursos em sua pergunta NPS para obter feedback direto. O Vagary não necessariamente prejudicará seu questionário, mas você não obterá tanto valor do feedback, pois será difícil determinar o que seus clientes estão felizes ou insatisfeitos.
Em vez disso, destaque intencionalmente o produto ou recurso ao qual está se referindo ao pedir aos clientes que forneçam um NPS. Isto não só dá um feedback direto à sua equipe, mas também apresenta a oportunidade de personalizar ainda mais as suas pesquisas NPS. Em vez de apresentar a mesma pesquisa NPS para cada produto ou serviço, crie pesquisas NPS exclusivas que cada uma delas obtenha feedback exclusivo sobre ofertas específicas. Isso lhe dá uma visão mais completa da experiência do cliente com seu negócio.
Inclua uma caixa de comentários
Muitas ferramentas de questionário NPS tradicionais incluem apenas a questão NPS e a escala que os clientes usam para responder. Entretanto, quando estiver selecionando sua ferramenta de feedback do cliente, escolha uma que lhe permita incluir uma seção de comentários abaixo da escala. Os clientes podem usar a seção de comentários para explicar melhor o motivo de sua pontuação.
Ao incluir uma seção de comentários no questionário NPS, é possível reunir dados qualitativos sobre a experiência dos clientes com sua empresa. Isso ajuda na resposta às pontuações negativas porque os representantes do serviço de atendimento ao cliente sabem exatamente por que o cliente está chateado. Eles podem elaborar uma resposta personalizada destacando a angústia do cliente e fornecer uma solução de acompanhamento ou solução de trabalho. Esse tipo de percepção compensa em dividendos ao reduzir a rotatividade do cliente na sua empresa.
Adicionar uma mensagem de “Obrigado”
Isso, reconhecidamente, não tem nada a ver com a elaboração da sua pergunta NPS. No entanto, é uma parte vital da estrutura da pesquisa NPS que é frequentemente negligenciada. Deve sempre incluir uma mensagem de “obrigado” na conclusão da sua pesquisa para agradecer aos clientes pela sua participação. Lembre-se, eles não recebem nada do preenchimento da sua pesquisa, então o mínimo que você pode fazer é agradecer pelo seu tempo.
Ao elaborar a sua mensagem de “obrigado”, não precisa exagerar. Um simples, “obrigado por preencher nossa pesquisa”, deve fazer o truque. Se você quiser ir acima e abaixo, algumas marcas gostam de destacar como o seu feedback irá ajudá-los a melhorar a experiência de seus clientes para o futuro.
Uma pesquisa NPS bem-sucedida deve fornecer à sua organização percepções incrivelmente valiosas sobre a satisfação do cliente, e essas dicas devem ajudar qualquer empresa a criar uma questão de pesquisa NPS eficaz.
Agora que você sabe como criar uma pesquisa NPS, continue lendo para saber como tirar o máximo proveito dos resultados da sua pesquisa NPS.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
