3 základní otázky a vzorové odpovědi na pohovorech o zákaznickém servisu

Mezi běžné otázky na pohovorech o zákaznickém servisu patří ty, které zkoumají, jak uchazeč o zaměstnání chápe a zná zásady a praxi pomoci zákazníkům a zákaznické podpory.

Potenciální zaměstnavatel chce vědět, že máte správný přístup k poskytování dobrého zákaznického servisu. Připravte si dobré odpovědi na pohovor.

Co pro vás znamená dobrý zákaznický servis?“

Takovéto otázky se pravidelně objevují při pohovorech na všechny typy pracovních míst v zákaznickém servisu.

Pokládá se proto, aby se zhodnotilo:

• vaše chápání dobrého zákaznického servisu
• vaše úroveň očekávání s ohledem na zákaznický servis
• vaše znalost běžných zásad a postupů zákaznického servisu

Jedná se o jednu z otázek na pohovor na zákaznický servis, na kterou si opravdu musíte připravit správnou odpověď.

V odpovědi na pohovoru se zaměřte na následující body týkající se poskytování dobrého zákaznického servisu:

• první dojem, který zákazník z podniku získá, by měl být pozitivní. Zvažte aspekty, jako je dostupnost, uspořádání, čistota, nabídka pomoci ze strany personálu. Případně první dojem, který zákazník získá po telefonu, musí být dobrý – jak rychle je hovor zvednut, je zákazníkovi poskytnuta pomoc a je správně nasměrován?
• Online služby zákazníkům zahrnují snadnost použití online portálu a dostupnost „skutečného“ člověka v případě potřeby.
• Dobrý zákaznický servis znamená přesné zjištění potřeb zákazníka správným nasloucháním a kladením správných otázek. Klíčové je věnovat pozornost tomu, co zákazník říká, abyste se ujistili, že jste obdrželi správné sdělení.
• Schopnost efektivně uspokojit tyto potřeby a vyřešit zákazníkův problém díky dobré znalosti produktu nebo služby, dostatku informací a pozitivnímu přístupu je základem zákaznického servisu
• ochota věnovat náležitou pozornost stížnostem a vhodně je řešit. Dobrý zákaznický servis by měl být nabízen se zdvořilostí, respektem a pochopením. Jde o to věnovat se problémům zákazníků rychle a přesně.
• závazek dodržovat termíny nebo dodací lhůty je nezbytný. Zajištění, že výrobek nebo služba budou dodány ve slíbeném termínu nebo že problém bude vyřešen v dohodnutém termínu, a následné sledování zákazníka za účelem zajištění jeho spokojenosti vede ke spokojenému zákazníkovi.

Dobrý zákaznický servis je více než jen přátelský úsměv a nabídka pomoci – měl by zahrnovat všechny aspekty zákaznické zkušenosti. Jde o to udělat krok navíc, vyvinout dodatečné úsilí při každém kontaktu se zákazníkem.

Při popisu svých dovedností v oblasti zákaznického servisu se zaměřte na své silné stránky a kompetence, které se vztahují k pracovní příležitosti.

Další informace naleznete na stránce Jaká je definice zákaznického servisu?

Popište svou filozofii zákaznického servisu.

Tato otázka vyžaduje připravené poslání, které shrnuje váš přístup k zákaznickému servisu. Například:

„Mou filozofií je převzít osobní zodpovědnost za rozvoj pozitivního vztahu a poskytování dobrých zkušeností každému zákazníkovi tím, že budu poskytovat efektivní, přesné a rychlé služby, naslouchat potřebám zákazníka a porozumět jim, plnit nebo překračovat tyto potřeby a plnit své závazky, dodržovat své sliby a přebírat zodpovědnost za své chyby.“

Tato otázka je u pohovoru na zákaznický servis velmi častá, proto si připravte promyšlenou odpověď. Připravte si několik dobrých příkladů z pracoviště, kterými podpoříte svou odpověď na pohovoru a ukážete, jak se chováte, pokud jde o vaši filozofii zákaznického servisu.

Jak měříte dobrý zákaznický servis?“

Tuto otázku na pohovor na zákaznický servis tazatelé rádi pokládají, protože zkoumá, jak uchazeč rozumí tomu, jak kvantifikovat dobrý zákaznický servis v obchodním kontextu.

Customer service is intangible but there are many ways of measuring whether you are delivering good customer service including:

• number of repeat customers
• customer satisfaction surveys
• number and type of customer complaints received
• number of new customers
• number of referrals given by current customers
• sales figures on specific products
• the number of returns
• social media/website reviews and comments
• benchmarking service with competitors

How to Provide Good Customer Service

Behavioral Customer Service Interview Questions

You can expect a number of behavioral interview questions in your customer service job interview.

These can be tricky and need some thought and preparation. We show you how to answer frequently asked behavioral customer service interview questions.

What you need to know about the customer service job interview before your next interview.

Customer Service Interview Questions – Top Pages

Common Interview Questions and Answers

Tell me about yourself?

What are your strengths?

What are your future goals?

Top 10 Interview Questions

Questions to Ask the Employer

Have some good questions prepared to ask the interviewer. Customer service is about the ability to ask the right questions.

When the interviewer asks „Have you any questions for me?“ make sure you are ready with a couple of insightful questions. Use this list of good Interview Questions to Ask

Your Communications Skills

Communication is key to getting the customer service job. You can find excellent interview communication tips here.

Communication Skills Interview Questions

Your Customer Service Job Application

Customer Service Cover Letter

Customer Service Resume Objective Examples

To Top of Page