Jak špatná je společnost British Airways?

Přibližně před půl desetiletím bylo možné takový titulek odmítnout jako vedlejší produkt zřídkavého cestujícího, který měl jeden špatný let a myslel si, že se nebe zřítilo. Jak však již jiní i já sám několikrát zaznamenali v kronice, „nejoblíbenější letecká společnost na světě“ ztratila značnou část svého lesku. Dalo by se říci, že by bylo vhodné umístit na její letadla nálepky s nápisem „To Fly, To Profit“, protože nelze polemizovat s finančními výsledky, které jsou zveřejňovány pod vedením Willieho Walshe, generálního ředitele mateřské společnosti IAG, a současného generálního ředitele, kouzelníka nízkonákladových aerolinek Alexe Cruze.

Kdysi jsem dosáhl nejvyššího statusu, který lze u British Airways (BA) získat, Concorde Room Level, a také několik let po sobě Gold Guest List, což je další stupeň. Pokud jste nebo Lord This, Lady That nebo firemní cestovní manažer či generální ředitel s mnohamilionovým rozpočtem na cestování utraceným za lety BA, můžete získat kartu VVIP Premier. Každopádně poté, co jsem prodal svůj podíl v podniku, kvůli kterému jsem byl více než deset let tři týdny v měsíci na cestách, se mé létání dost snížilo a BA jsem se vyhýbal, jak jen to bylo možné. Na vlastní oči jsem viděl špinavá letadla, úbytek dlouholetého a znalého letištního personálu díky outsourcingu a absurdní dodržování tajemných pravidel, která byla nepružná, i když to byla buď chyba BA, nebo proti jejím zájmům. V druhém případě mám na mysli to, že jste se dostavili na dřívější let, kde byla volná místa, ale nemohli jste přestoupit, a pak jste zjistili, že váš pozdější let je vyprodaný a BA se snaží odbavit cestující.

Říká se, že vedení BA zná cenu všeho a hodnotu ničeho, a někdy je těžké s tím polemizovat. Zatímco účtování poplatků za jídlo cestujícím v ekonomické třídě na jejích evropských linkách by bylo v současné verzi generálního ředitele letecké společnosti přijatelné, účtování poplatků za kávu, vodu a limonádu je prostě lakomství. Některé škrty, jako například odstranění jediné květiny z toalet v první třídě, byly tak hloupé, že poté, co si vysloužily spoustu bezplatného tisku, byly skutečně obnoveny.

Na druhou stranu, jak ubývaly míle na mém účtu Lufthansa Miles & More a s nedávným oznámením německého vlajkového dopravce o devalvaci jeho věrnostního programu se sny o legendárním terminálu první třídy společnosti Lufthansa rozplývaly ve vzpomínkách, obrátila se moje pozornost k jediné věrnostní ceně, která mi připadala, že by mohla stát za to, abych o ni usiloval, k doživotnímu zlatému statusu v British Airways Executive Club, vzdálenému pár tisíc lákavých bodů. Jeho získání by znamenalo odbavení do první třídy u kterékoli letecké společnosti Oneworld, kam patří Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines a Qatar Airways, a také přístup do některých z nejlepších salónků v oboru, jako jsou salónky Qantas na letišti v Los Angeles a v Sydney, molo a křídlo Cathay v Hongkongu a překvapivě dobré nové prémiové salónky American Airlines. Po založení dvou nových podniků a s opětovným zrychlením cestování by to také znamenalo bezplatný přístup do klubů Admiral’s Club společnosti American v hodnotě 500 dolarů ročně.

Let do Kapského Města během svátečního období představoval zajímavou příležitost, jak se přiblížit této nirváně Lifetime Gold. Ano, chápu, že půl roku poté, co překročím tuto hranici, se stane něco, co sníží její hodnotu, ale prozatím je to hmatatelnější cíl než hromadit těžší míle než kdy jindy.

Jsa omezen úzkým rozsahem termínů, strávil jsem několik týdnů sledováním letů přes Google, Kayak a konzultacemi s kamarádem z cestovní kanceláře. Cíl získat dvě zpáteční letenky byznys třídou společnosti Qatar Airways, která je partnerem BA pro získávání bodů na úrovni a v současnosti patří k nejlepším leteckým společnostem, se nekonal. Výprodej letenek dva za cenu jednoho vyloučil můj termín cesty a výběr se zúžil na Ethiopian Airlines, Lufthansu a British Airways, přičemž poslední jmenovaná společnost získala můj obchod se dvěma letenkami business třídy za slušnou cenu o tisíce dolarů nižší než Emirates, South African Airways, Delta Air Lines a Turkish Airlines, které všechny mají dobré produkty business třídy. Ano, hodně štěstí při používání mil.

Směrem dolů do Afriky by bylo JFK-LGW-CPT s využitím relativně nových letů BA na těchto trasách z druhého londýnského uzlu. Poté, co jsem se zúčastnil otevření jejího nového komplexu salónků na Gatwicku a měl možnost si s Cruzem, nebo jak on raději říká s Alexem, popovídat mezi čtyřma očima, jsem odešel ohromen, i když s patřičnou dávkou cynismu. Alex mi řekl, že pověřil tým manažerů, aby letadla po úklidu zkontrolovali, a byl s nimi v každodenním kontaktu prostřednictvím textových zpráv. Vrátily se zmíněné růže a obnovily se některé další škrty pro cestující v ekonomické třídě na dálkových trasách.

Současně BA zavádí vylepšení, jako je například speciální zrychlená bezpečnostní kontrola pro zákazníky první třídy a zlatého statusu na terminálu 5 na Heathrow. Vyměnila zde opotřebovaný nábytek ve svém vlajkovém pokoji Concorde a investovala peníze do svého terminálu 7 na letišti JFK. Její nový salónek v Bostonu vypadá na fotografiích velmi pěkně.

Tak je to tady, den odletu a na můj e-mail přichází obávaná zpráva z [email protected] s předmětem: BA 2272 JFK – LGW. Protože vím, že obnovení služeb není považováno za silnou stránku BA, proklikal jsem se a zjistil, že jsme již byli přebookováni na let na Heathrow s odletem o hodinu později a poté na let z Heathrow do Kapského Města, který měl přistát o pár hodin dříve. Moje první reakce byla dobře udělaná, dokud jsem nezkontroloval přiřazení našich sedadel a nezjistil, že nejsou pohromadě, a také to byla výrazně horší místa než naše plánované lety. Víte, zatímco v mnoha nových produktech business třídy jsou všechna sedadla podobná, u BA se v rámci kabiny pohybuje spektrum od VIP boxů až po tribuny.

Naše sedadla se změnila z dobrých na špatná. Samozřejmě s hromadou Avios, upgradovacím certifikátem Chase VISA a ochotou možná zaplatit za upgrade mi v hlavě tančily vize první třídy, kterou lety na Gatwick nenabízely. Můj první telefonát na rezervační oddělení BA směřoval do Indie, kde jsem asi po osmi minutách tam a zpět a ničeho nedosáhl nasadil taktiku známou většině častých cestujících: HUCA, neboli zavěsit a zavolat znovu. Tentokrát se mi dostalo příjemného britského přízvuku, informace, že první třída do Londýna je vyprodaná a na letu do CPT zbývá pouze jedno místo. Získal jsem také vylepšená místa na let z JFK a Kapského Města s nadějí, že bych mohl dosáhnout na pár míst na horní palubě letadla 747-400 operujícího na tomto letu, kde je prastarý produkt BA v byznys třídě opravdu tak dobrý jako nic jiného. Protože jsem však byl držitelem stříbrného statusu a zlatý status jsem získal až po příletu do Londýna, nemohl mě agent dostat do země zaslíbené, přestože byla volná místa, protože do odletu tohoto letu zbývalo více než 24 hodin. Pravidla, pravidla, pravidla. Bylo to trochu frustrující, protože jsem byl na tomto letu jen proto, že BA zrušila náš první let.

Další scéna byla přílet na letiště JFK ve 22:00 na let BA 182, odlet ve 23:15 na Heathrow. Pokud BA utrácí 65 milionů dolarů, údajně nové odbavovací prostory pro první a byznys třídu vypadaly stejně, alespoň ta část pro Club World. Poté, co jsme se dozvěděli, že bychom měli počkat do Londýna, abychom zjistili, zda dostaneme místa v horní palubě na letu do Kapského Města, nám agent oznámil, že prioritní bezpečnostní kontrola je na noc uzavřena. Člověk by si myslel, že ji nechají otevřenou až do odletu posledního letu. Na recepci salónku po několika minutách ťukání dvou agentů do klávesnic voila, místa na horní palubě. Dobrá práce a škoda, že BA plánuje outsourcovat svůj pozemní tým na JFK, z něhož mnohé znám podle obličeje a pracují tam už téměř tři desetiletí, co létám s BA.

Jídelna před odletem určitě ještě neprošla rekonstrukcí a zjevně nedoplňovali žádnou z nabídek pro poslední noční let. Byla to poměrně smutná přehlídka opečených sendvičů a předpřipravených misek, které byly příliš dlouho pod tepelnými lampami. Nicméně grilované kuře ze salátového baru a několik druhů kořenové zeleniny tvořilo dostatečně slušnou večeři s příjemným personálem, který kontroloval, zda je vše v pořádku. Obsluha dokonce souhlasila s tím, že pošle poštou malý balíček UPS, který moje přítelkyně zapomněla odevzdat. Dobrá práce. Jsem si jistý, že to není součástí pravidel.

Club World v letadlech Boeing 777 společnosti BA je někdy označován jako kolej, protože má konfiguraci osmi míst napříč. Partnerské American Airlines mají čtyři napříč a na palubě BA, pokud nezískáte omezený počet dobrých míst, musíte buď přejít přes souseda, abyste se dostali k uličce, nebo vás někdo přešlápne. Není to tak špatné, jak to zní, ale není to nejmodernější jako u apartmá v byznys třídě, které zavádí Qatar Airways nebo Delta Air Lines, nebo opravdu vynikající sedadla v byznys třídě, která nyní mají Japan Airlines a Korean Air.

V každém případě bylo letadlo bez poskvrnky a se zájmem jsem si prohlédl nový jídelní servis Do & Co a bílé & Co lůžkoviny, o kterých Alex mluvil, když jsem se začátkem roku zúčastnil jeho mediálního dne. Tumbler a sklenice na víno mají restaurační velikost a působí luxusním dojmem. Dokonce i při téměř půlnočním odletu byl pohotově podáván kompletní jídelní servis. Předkrm v podobě rajčatové polévky a losos s avokádem byly vynikající. Bílé ložní prádlo, které je na vašem sedadle, když tam přijdete, musí být uloženo pro vzlet, a ano, je to vybíravé, ale polštáře jsou nyní příliš velké na množství prostoru, který máte, a zdá se, že zadržují teplo. Nicméně jsem přikrývku přeměnil na použitelný polštář. Sedadla stále postrádají jakýkoli typ pohodlného úložného prostoru pro brýle. Zasvěcený tip: Uschovejte si ubrousek od večeře a srolujte do něj brýle, aby vám nepropadly škvírou, a budete v pohodě.

Pokud pomineme vybírání, samotné sedadlo je docela pohodlné jak pro sezení, tak pro práci a spánek, a zatímco mnoho nových sedadel jiných leteckých společností má přímý přístup do uličky, mnohá mají kostky na nohy, které mohou být poněkud omezující. V tomto ohledu sedadla BA stále vítězí, a pokud se vám podaří získat místa u okénka, jsou docela soukromá.

Nejlepší byla palubní posádka BA. I při plném letu se zdá, že mají čas na krátký rozhovor o tom, kam letíte, a mou přítelkyni, nervózní letkyni, trochu uklidní.

Tento let nebyl v poslední době mým jediným letem s BA. Před několika měsíci jsem letěl z Frankfurtu do Londýna a pak jsem přestoupil na let American Airlines zpět na letiště JFK. Bezradný outsourcovaný pozemní personál v Německu tvrdil, že nemohou vydávat navazující palubní vstupenky na partnerskou leteckou společnost, o které tvrdili, že není partnerem. Ve skutečnosti mají společný podnik, který koordinuje letové řády, tarify a dělí se o zisky. Ukázalo se, že důvodem, proč mi smluvní agenti ve FRA nemohli vydat palubní vstupenku z Londýna do New Yorku, je to, že si vytáhli tento kupón na můj let z Frankfurtu do Londýna, což na Heathrow napravil veselý agent American Airlines asi za 45 minut. Snad Alex a Walsh někdy pochopí, že zkušenosti BA jsou spojeny s odbavením na letišti.

Což mě přivádí k našemu tranzitu na Heathrow. Cesta z terminálu 5 do terminálu 3 není nejhorší, i když eskalátor k autobusu byl rozbitý, což způsobilo desetiminutové čekání na jediný výtah. Když jsme se dostali k rychlé bezpečnostní kontrole, zatímco paní skenovala naše palubní vstupenky, jeden z jejích kolegů pustil asi 20 lidí z přeplněné hlavní fronty do prémiové fronty. Ach jo, kdyby se mi ty ztracené minuty tu a tam podařilo získat zpět, dalo by se to dohromady s reálným časem.

Do dalšího dobrodružství! Po odbavení jsem si všiml zákaznického servisu BA s frontou pro First a Club World a různé elitní úrovně věrnostních programů Oneworld. Bylo na čase zjistit, jestli můžeme udělat další krok a získat společná místa na horní palubě. Chlapík nás požádal, abychom chvíli počkali, než dokončí telefonát. Svýma zvědavýma ušima jsem slyšel, jak prosí o nějakou podporu poměrně dlouhou a klikatou frontu cestujících v ekonomické třídě.

Poté zdvořile zkontroloval a sdělil mi, že žádná volná místa nejsou. No, s hromadou mil BA, certifikátem na upgrade a ochotou zjistit, jestli BA nechce ještě nějaké mé peníze za letištní upgrade, který občas prodávají, jsem se zeptal, jak vypadá první třída. Dvě volná místa. Záblesk naděje! Mladík mi však oznámil, že budu muset čekat v dlouhé a klikaté frontě.

Já: „Vy nemáte přednostní frontu na letenky?“

Agent BA: „Ne.“

Já: „Na co je tahle fronta?“

Agent BA: „Zákaznický servis.“

Mě: Myslím, že jsem se vlastně trochu rozesmál, jako že chybí zákaznický servis.

Řekl mi, že nejlepší bude, když se obrátím na jejich zákaznický servis v hale. Můj otec, který si v padesátých a šedesátých letech vylámal zuby na leteckém průmyslu, mě naučil Airline Agent 101. (pozn. red. Totiž kdy zákazník s problémem není problém? Když nestojí před vámi.

Odjeli jsme do salónku. Další skenování palubních vstupenek a byl jsem na zákaznickém oddělení. Žádné fronty! Znovu opakuji scénář. Potvrzení od agenta, že jsou volná dvě místa v první třídě.

Já: „Mám Avios, certifikát Chase VISA na upgrade nebo si koupím upgrade, pokud ho prodáváte.“

AgentBA:

Agentka BA: „Musíte zavolat do své banky kvůli certifikátu na upgrade.“

Mě: „Můžete se na to alespoň podívat?“

Agentka BA: „Ne, to musí udělat banka“

(Ve skutečnosti se normálně rezervují přes webové stránky BA, ale cítím kamennou zeď…)

Mě: „A co použít moje Avios?“

Agent BA:

„To se musí udělat 24 hodin předem.“

(Samozřejmě, že 24 hodin předem jsem měl rezervovaný let, který BA zrušila.)

Mě: „A co hotovost?“

„Nevím. (Pár dolarů navíc pro hospodářský výsledek BA!)

Agent BA: “ Let je vyprodán. Ta místa budeme potřebovat na upgrade.“

No dobře. Zdálo se to hloupé, protože BA by dvě osoby povýšila jakýmkoli způsobem, aby si nechtěly vzít nějaké míle, certifikát nebo dokonce hotovost.

Možná není překvapením, že se BA propadla na třetí místo od konce v každoročním průzkumu leteckých společností na krátkých tratích, který byl zveřejněn minulý měsíc. Podle 11 625 cestujících, kteří letěli z Velké Británie, kleslo skóre BA z 67 % na 52 %. Dvě letecké společnosti, které se umístily níže než BA, byly Ryanair a Vueling, dopravce, kterého Alex založil a řídil před příchodem do BA.

Aby bylo spravedlivé, BA se v britském vydání časopisu Conde Nast Traveller umístila na prvním místě jako nejlepší letecká společnost pro cestování na krátké i dlouhé dovolené. Jako nejlepší letecká společnost pro služební cesty se umístila na druhém místě za společností Emirates. Přesto se BA nepodařilo proniknout do žebříčku 10 nejlepších leteckých společností časopisu Travel + Leisure, zatímco konkurenční Virgin Atlantic se umístila na šestém místě. Podle Skytraxu dostala BA jen tři hvězdičky z pěti.

Při nástupu na let do Kapského Města to byla zoologická zahrada, ale ukázalo se, že jiný cestující si chtěl vyměnit místa v horní palubě a my jsme tam vlastně skončili na dvou lepších místech. Kabina byla bez poskvrnky. Jídlo docela dobré, a BA dokonce naložili dostatek jídla, že vyhověli mé žádosti o vteřiny na předkrm z uzeného lososa a nabídli mé přítelkyni jak sýr, tak dezert, což by v minulosti bylo odmítnuto, protože není zajištěno dostatečné množství porcí. Při kontrole klubové kuchyně uprostřed téměř dvanáctihodinového letu tam byla jen čokoláda, chipsy a nějaké čerstvé ovoce. Banán mi nevadil, ale rozhodně bylo smutné vidět zcela prázdnou lednici, ve které by před čtyřmi nebo pěti lety byl pěkný výběr salátů a sendvičů. Přesto byl servis palubního personálu smíšené flotily, novějších zaměstnanců najatých za nižší plat s menšími výhodami, velmi dobrý. Naše odbavená zavazadla byla na pásu za méně než 15 minut po vystoupení z letadla.

Takže jak špatné jsou BA? Řekněme, že už to není ta letecká společnost, kterou byla v 80. a 90. letech, kdy ji lordi King a Marshall proměnili z národního vtipu v jednu z nejlepších leteckých společností na světě. Na každý ocas nechali namalovat erb s nápisem „To Fly, To Serve“ (Létat, sloužit) a všechny zaměstnance, od těch v první linii až po vedoucí pracovníky, podrobili programu nazvanému „Putting People First“ (Lidé na prvním místě). Myšlenka byla taková, že je v pořádku ohýbat pravidla, když můžete vyhovět požadavku cestujícího a nezpůsobit společnosti obrovskou škodu.

Ačkoli budeme mít možná vždy Paříž, BA budou mít v dohledné budoucnosti velké zastoupení na Heathrow, globálním uzlu bohatém na cestující platící vysoké ceny letenek, kteří přilétají a odlétají z Londýna. Je to velká výhoda oproti tomu, že máme hub řekněme v Amsterdamu nebo Kodani, a pravděpodobně je to jeden z důvodů, proč si Walsh a Alex mohou dovolit zkusit uříznout to či ono, aby zjistili, zda si toho cestující skutečně všimnou a zda je to zajímá natolik, aby dělali dusno.

To znamená, že můj partner, který létá zřídka a je zvyklý spíše na Amtrak a regionální letadla do Pittsburghu, byl ohromen. Upřímně řečeno, ti z vás, kteří se nevyznají v mílových upgradech a upgrade certifikátech a placených letištních upgradech, by si prostě užili šampaňské před odletem, milou obsluhu a neřešili by něco lepšího před záclonou.

Letos jsem absolvoval nejméně půl tuctu letů s BA, a i když jsou sedadla v její evropské flotile znatelně tenčí a blíže u sebe, nejsou nepohodlná. Zdá se také, že si BA udělala pořádek, alespoň letadla, kterými jsem letěl, byla bez poskvrnky.

Manažeři BA mohou snadno poukázat na několik průzkumů a tvrdit, že jsou stále na špici nebo blízko špičky. Jejich sedadla v první třídě jsou blíže tomu, co nabízí mnoho leteckých společností v byznys třídě, než apartmá nabízená společnostmi Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific a Etihad. Jejich sedadla Club World, která se jako první v byznys třídě dala přeměnit na rovné a vodorovné lůžko, byla na začátku století revoluční, ale nyní toužebně čekají na náhradu, která má být oznámena v roce 2019. Walsh a Alex chrlí zisky a podařilo se jim uniknout osudu společností Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland a Air Berlin, abychom jmenovali alespoň několik dopravců, kteří zanikli nebo jsou na podpoře života.

Tak jaký je verdikt? Přijďte s mírným očekáváním a užijte si to. V takovém případě je zkušenost s BA docela příjemná. Mohla by být společnost BA lepší? Generální ředitel v křesle by řekl, že několik malých, inteligentních investic a navrácení programu typu Putting People First by udělalo zázraky. Méně outsourcingu pozic pro kontakt se zákazníky na letištích a v call centrech by bylo hvězdným rozhodnutím. Přesto, když si člověk uvědomí, že po zrušení našeho původního letu nás BA dostala tam, kam jsme chtěli, o tři hodiny dříve, i když jsme odlétali o hodinu později, je těžké si stěžovat.