Nejlepším způsobem, jak posoudit vztah se zákazníkem, je skóre Net Promoter Score neboli NPS®. Výzkumy totiž ukazují, že zákazníci, kteří zanechají pozitivní hodnocení NPS, čtyřikrát častěji znovu nakoupí u vaší společnosti a sedmkrát častěji si koupí upgrade nebo nový produkt. Pomocí NPS můžete rychle identifikovat tyto spokojené zákazníky a využít příležitosti k upsellingu a cross-sellingu.
Ale to není jediná výhoda NPS. Můžete porovnávat skóre promotérů se zákazníky, kteří zanechali negativní skóre NPS, neboli detraktory. U těchto zákazníků je 90 % pravděpodobnost, že odejdou, a dvakrát vyšší pravděpodobnost, že se o svou negativní zkušenost podělí s ostatními zákazníky. Vzhledem k tomu, že pouze 4 % nespokojených zákazníků jsou ochotna poskytnout vaší společnosti zpětnou vazbu, je analýza a reakce na tato skóre Net Promoter zásadní pro udržení obchodu a zlepšení udržení zákazníků.
Studie navíc ukazují, že existuje přímá úměra mezi NPS a růstem tržeb. Pokud se skóre NPS zvýší v průměru o sedm bodů, může vaše firma očekávat minimálně 1% nárůst ročních příjmů. Díky tomu je NPS mimořádně cennou metrikou, která prokazuje, jak vaše nabídky služeb zákazníkům pozitivně ovlivňují vaše podnikání.
Pokud se s NPS teprve seznamujete, možná vás zajímá, jak tento výkonný nástroj zpětné vazby funguje. A možná vás překvapí, že jde jen o jednoduchý průzkum s jednou otázkou. Nenechte se však zmást, vytvořit dokonalou otázku NPS se snadněji řekne, než udělá.
V tomto příspěvku rozebereme, jak vytvořit efektivní otázku NPS, a poskytneme několik tipů, které můžete použít k optimalizaci jejího výkonu pro vaši společnost.
Otázka NPS
Vaše otázka NPS by se měla uživatele ptát, s jakou pravděpodobností by váš produkt nebo službu doporučil jinému zákazníkovi. Pod otázkou by měla být uvedena číselná škála, kterou zákazník může měřit svou ochotu doporučit vaši společnost. V některých případech dotazník NPS obsahuje další část s komentáři, kde mohou uživatelé zanechat konkrétní zpětnou vazbu týkající se jejich hodnocení.
Otázky NPS by měly být neutrální a nikdy by se neměly snažit přesvědčit vaše zákazníky, aby zanechali propagační hodnocení. Koneckonců, vaše společnost těží z toho, že od zákazníků slyší jak pozitivní, tak negativní zpětnou vazbu. Neupřímné hodnocení může vašemu týmu zákaznického servisu přinést dobrý pocit, ale nepomůže vaší firmě růst a rozvíjet se.
Místo toho by vaše hodnocení NPS mělo být jednoduché a věcné. Začněte něčím stručným, například otázkou „S jakou pravděpodobností byste doporučili náš produkt?“. Pak otázku drobně upravte tak, aby byla specifická pro váš obor nebo zaměřená na konkrétní produkt či funkci. Například průzkum NPS společnosti HubSpot by se mohl ptát: „S jakou pravděpodobností byste doporučili službu ServiceHub společnosti HubSpot?“. Výsledky Net Promoter Scores pro tuto otázku by poskytly našim týmům marketingu, prodeje a zákaznického servisu užitečné informace o tom, jak se naši zákazníci cítí v souvislosti s tímto produktem.
Jakmile si vytvoříte základ pro otázku NPS, podívejte se do další části, kde najdete několik tipů pro její zdokonalení.
5 způsobů, jak zlepšit otázky NPS
Průzkumy NPS mohou vaší společnosti poskytnout ohromující množství informací o vašich zákaznících. Protože se však jedná o průzkum s jednou otázkou, máte pouze jednu šanci položit správnou otázku. Ujistěte se, že vaše otázka NPS motivuje zákazníky k odpovědi a zajišťuje spolehlivou smyčku zpětné vazby do budoucna. Níže uvádíme několik tipů, jak otázky NPS vylepšit a získat od zákazníků produktivní zpětnou vazbu.
Udržujte je krátké
Po dokončení nákupu nebo požadavku na službu je pravděpodobné, že zákazník okamžitě přesune své myšlenky na další úkol svého dne. Pokud jejich zkušenost není pozoruhodná, většina zákazníků se nebude soustředit na to, aby vaší společnosti poskytli zpětnou vazbu. Proto je NPS u zákazníků tak účinné. Zákazníkům stačí odpovědět na jednu rychlou otázku a pak mohou pokračovat ve svém dni.
Pokud však bude otázka vypadat spíše jako podrobný odstavec, budou méně ochotni na ni odpovídat. Pamatujte, že vaši zákazníci jsou zaneprázdnění a jakmile získají svou hodnotu z transakce, nebudou ochotni věnovat vám více svého času. V tomto případě je výhodné mít krátkou a jednoduchou otázku NPS, která jde přímo k věci. Neomezujte se na jeden nebo dva řádky textu, aby zákazníci nebyli zastrašeni její délkou.
Použijte jednoduchou škálu
Mnoho poskytovatelů průzkumů NPS vám umožní přizpůsobit průzkum a zvolit škálu, kterou zákazníci použijí k odpovědi na vaši otázku. Při rozhodování o tom, jakou škálu poskytnout, zvolte takovou, která nedává zákazníkům příliš mnoho možností. Příliš velká škála je pro zákazníky matoucí a váš tým získá rozmanitější odpovědi, které bude obtížnější kategorizovat a vykazovat.
Nejlepší škály NPS jsou buď 1-5, nebo 1-10.
Nejlepší škály NPS jsou 1-5 nebo 1-10. Zákazníci jsou s těmito stupnicemi nejlépe obeznámeni a vyplnění dotazníku pro ně bude snazší. Tyto stupnice usnadňují zákazníkům hodnocení jejich zkušeností i vašemu týmu analýzu výsledků průzkumu.
Buďte konkrétní
I když by vaše otázka NPS měla být krátká, měla by být přesto konkrétní. Zahrňte do otázky NPS určité produkty nebo funkce, abyste získali přímou zpětnou vazbu. Vágnost nemusí vašemu průzkumu nutně uškodit, ale nezískáte ze zpětné vazby takovou hodnotu, protože bude těžké určit, s čím jsou vaši zákazníci spokojeni nebo nespokojeni.
Záměrně zdůrazněte produkt nebo funkci, které se týkají, když žádáte zákazníky o poskytnutí NPS. Nejenže tím svému týmu poskytnete přímou zpětnou vazbu, ale také to pro vás představuje příležitost, jak průzkumy NPS dále přizpůsobit. Namísto předkládání stejného průzkumu NPS pro každý produkt nebo službu vytvořte jedinečné průzkumy NPS, z nichž každý získá jedinečnou zpětnou vazbu o konkrétních nabídkách. Získáte tak ucelenější obraz o zkušenostech zákazníků s vaší firmou.
Zapojte pole pro komentáře
Mnoho tradičních nástrojů pro průzkum NPS obsahuje pouze otázku NPS a stupnici, pomocí které zákazníci odpovídají. Při výběru nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků si však vyberte takový, který vám umožní zahrnout pod stupnici oddíl pro komentáře. Zákazníci mohou pomocí sekce komentářů blíže vysvětlit důvod svého hodnocení.
Zařazením sekce komentářů do průzkumu NPS můžete shromáždit kvalitativní údaje o zkušenostech zákazníků s vaší společností. To pomáhá při reakci na negativní skóre, protože vaši zástupci zákaznického servisu přesně vědí, proč je zákazník naštvaný. Mohou vytvořit personalizovanou odpověď zdůrazňující zákazníkovo trápení a poskytnout následné řešení nebo řešení. Tento typ vhledu se vám vyplatí při snižování odlivu zákazníků ve vaší společnosti.
Přidejte zprávu „Děkuji“
Toto, přiznejme si, nemá nic společného s tvorbou otázky NPS. Jedná se však o důležitou součást struktury průzkumu NPS, která je často přehlížena. Na závěr průzkumu byste měli vždy uvést zprávu „děkuji“, která zákazníkům poděkuje za jejich účast. Nezapomeňte, že za vyplnění průzkumu nic nedostanou, takže jim alespoň můžete poděkovat za jejich čas.
Při tvorbě zprávy „děkuji“ to nemusíte přehánět. Jednoduché „děkujeme za vyplnění našeho průzkumu“ by mělo stačit. Pokud chcete jít nad rámec, některé značky rády zdůrazňují, jak jim vaše zpětná vazba pomůže zlepšit zákaznickou zkušenost do budoucna.
Úspěšný průzkum NPS by měl vaší organizaci poskytnout neuvěřitelně cenné poznatky týkající se spokojenosti zákazníků a tyto tipy by měly pomoci každé firmě vytvořit efektivní otázku průzkumu NPS.
Když už víte, jak vytvořit průzkum NPS, přečtěte si, jak z výsledků Net Promoter Score vytěžit maximum.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS a emotikony související s NPS jsou registrované ochranné známky společnosti Bain & Company, Inc, Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.
