Naše instinktivní reakce na hrubé zákazníky
Být zdvořilý k hrubému zákazníkovi není snadné. Není to ani přirozené.
Většina z nás instinktivně zažívá reakci „bojuj nebo uteč“. Naší běžnou reakcí na hrubého člověka je bránit se (pravděpodobně slovy) nebo ze situace utéct. Normy zákaznického servisu nám to neumožňují.
Máme se usmívat a brát to, stejně jako to udělal prodavač, když byl konfrontován s oním hrubým zákazníkem.
Může to být ještě horší, když se ostatní zákazníci dívají. Ponižující zákazník v nás může vyvolat pocity trapnosti, které nás přimějí k výpadům na obranu naší hrdosti. Je to zcela normální reakce, ale v zákaznickém servisu naprosto nepřijatelná.
Množství emoční inteligence potřebné k tomu, abyste byli dobří v zákaznickém servisu, se zdá být silně podhodnocené, když uvážíte situace, jako je tato!
Chovat se zdvořile k hrubému zákazníkovi vyžaduje velké úsilí, ačkoli moje zkušenost z Irska ukazuje, že snaha o zdvořilost tváří v tvář hrubosti má i další výhodu.
Příští zákazník vás bude mít ještě raději.
Proč si zákazníci myslí, že mohou být hrubí?
Příčin hrubého chování zákazníků je několik.
Jednou z nich je základní kousek psychologie. Emocionální část našeho mozku může fungovat jako jakýsi hlídač racionální části mozku. Když se lidé kvůli něčemu rozčílí, například kvůli frustrujícímu selhání služby, náš emocionální mozek převezme vládu a zatemní náš racionální úsudek.
Proto se můžete setkat s tím, že se zákazník velmi rozčílí kvůli něčemu, co se nezdá jako velký problém.
Dalším důvodem je představa americké kultury služeb, že zákazník má vždy pravdu. Někteří lidé to chápou tak, že zákazník je nadřazen zaměstnanci, a lidé se tak často chovají.
Provedl jsem průzkum, abych zjistil původ rčení „zákazník má vždycky pravdu“. Můj objev vás možná překvapí – není to původní citát! V průběhu času byl změněn.
Původní rčení připomínalo zaměstnancům, aby se se zákazníky nehádali, i když se mýlí.
Nejlepší způsob, jak jednat s hrubými zákazníky
Výzkumníci objevili nečekanou výhodu toho, že při obsluze hrubého zákazníka je třeba být zdvořilý, ale asertivní.
Autory studie jsou Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat a Jos Lemmink. Provedli sérii experimentů s cílem zjistit, jak pozorovatel reaguje na zákazníka, který je na zaměstnance hrubý.
V jednom experimentu účastníci sledovali video s interakcí se zákazníkem, kde byl zákazník hrubý. The video showed the employee reacting one of four ways:
-
The employee was rude to the customer
-
The employee was polite to the customer
-
The employee politely, yet assertively admonished the customer
-
The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
-
Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
-
Resist the temptation to act rudely back to the customer.
-
Calmly and politely assist the customer.
-
If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
-
Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. Lidé, kteří sledují vaše reakce, si váš podnik oblíbí více, pokud jim odpovíte zdvořile a asertivně.
Existuje několik dalších způsobů, jak odpovědí na online recenze přilákat více zákazníků.
Nejtěžší na obsloužení hrubého zákazníka, ať už osobně, nebo online, je ovládnout své přirozené instinkty. Můžete začít tím, že se naučíte rozpoznat instinkt boje nebo útěku. Toto krátké video vám ukáže, jak na to.