Vysvětlení poradního sboru pro změny ITIL (CAB)

Řízení změn ITIL & poradní sbor pro změny

Řízení změn je v rámci ITIL jedním z hlavních procesů fáze Přechod služeb. (V nejnovější verzi ITIL 4 se tento postup označuje jako change enablement.) Mezi další procesy, které ve fázi Přechodu na služby fungují společně s řízením změn, patří:

• Hodnocení změn
• Řízení produktů
• Vývoj aplikací
• Řízení vydání
• Ověřování a testování služeb
• Řízení prostředků a konfigurace služeb
• Řízení znalostí

Fáze Service Transition celkově řídí poskytování služeb a produktů. V této fázi slouží řízení změn k vyjádření kontroly nad životním cyklem změn ve všech procesech zapojených do Přechodu služeb. K samotnému přechodu dochází, když se produkty nebo služby přesouvají z organizace k zákazníkovi v hotové podobě.

Podle návrhu umožňuje řízení životního cyklu týmu provádět pozitivní změny v modelu poskytování služeb, aniž by došlo k narušení činnosti. Tento tým se nazývá poradní tým pro změny (Change Advisory Board, zkráceně CAB).

V ITIL se řízení změn zaměřuje na omezení obchodních rizik, která vznikají, protože si konkurují následující dva cíle rámce:

• Cíl 1: Poskytování spolehlivých služeb se stabilitou, na které se klienti mohou spolehnout.
• Cíl 2: Poskytování flexibilních služeb, které se mohou rychle měnit podle potřeb klienta.

Jakkoli se některé organizace mohou snažit bránit formálnosti poradního sboru pro změny, splnění obou těchto cílů znamená přijetí procesu řízení změn ITIL jako osvědčeného postupu.

Členové poradního sboru pro změny

Poradní sbor pro změny se často skládá z několika členů na vysoké úrovni. Patří mezi ně následující:

Analytici Service Desk

Analytici Service Desk přijímají servisní hovory, dokumentují incidenty a eskalují je manažerovi Service Desk. Jako člen CAB se může účastnit buď analytik, nebo manažer. Nabídne přehled o běžných problémech s poskytováním služeb a způsobech jejich řešení.

Manažeři provozu

Všichni manažeři provozu odpovědní za každodenní chod organizace mohou být zařazeni do CAB.

Manažer aplikací / inženýr

Manažer aplikací je odpovědný za dohled nad vývojem a nasazením aplikací. Tato role nabízí přehled na vysoké úrovni o produktech nabízených interním nebo externím zákazníkům.

Information Security Officer

Information Security Officer spravuje každodenní aspekty zabezpečení sítě a poskytuje znalosti o potenciálních hrozbách nebo zranitelnostech aplikací a systémů.

Senior Network Engineer

Síťoví administrátoři dohlížejí a spravují sítě a cloudovou infrastrukturu organizace. Od seniorních inženýrů se obvykle vyžaduje, aby do CAB přinesli určitý počet let kvalitních zkušeností.

Manažeři obchodních vztahů

Manažeři obchodních vztahů pracují přímo s klienty, obvykle v prostředí B2B, ale mohou pracovat i se službami přímo pro spotřebitele. Tito odborníci nabízejí přehled o přáních a potřebách klientů.

(Přečtěte si více o různých rolích v řízení změn.)

Charakteristika týmu CAB

Jak je patrné, tým CAB se skládá z různorodé skupiny vedoucích pracovníků a osob s vysokou autoritou v rámci celé organizace. Představte si tým CAB jako specializovanou skupinu jednotlivců, kteří ztělesňují určité charakteristiky pro splnění provozních cílů.

Mezi tyto charakteristiky patří:

• Podporování profesionální zdvořilosti v týmu i v celé organizaci.
• Představování řady různých pohledů, které skupině nabízejí rozmanitost.
• Poskytování silné touhy zapojit se navzájem do plnění cíle změny.
• Nabízení angažovaného přístupu, který zajistí, že služby a kontinuita podnikání zůstanou stabilní po celou dobu procesu změny.

Cíle CAB

V dokonalém rámci ITIL budou všechny změny ve výrobě procházet kontrolou CAB, protože konečným cílem CAB je zajistit kvalitní vydání. Toho se dosáhne tím, že se během provozního procesu bude pamatovat na následující cíle.

• Zajištění, aby časový plán aplikace nebyl v rozporu s ostatními obchodními potřebami.
• Zajištění, aby byly dodrženy všechny architektonické standardy.
• Zachování vlastnictví procesu řízení změn.
• Dodávání konzistentních standardů kvality zákazníkům.
• Poradenství vedoucím pracovníkům podniku ohledně procesů řízení změn.
• Podpora procesu přezkoumání a schvalování.

Funkce CAB

CAB často radí vedoucím pracovníkům změn na základě cílů výše uvedené skupiny. Je však důležité si uvědomit, že CAB nemá pravomoc fungovat jako revizní a schvalovací komise. Místo toho poradní sbor pečlivě působí v řadě následujících procesů:

• Posuzování rizik a důsledků požadovaných změn.
• Přezkoumávání žádostí o změny (RFC) s ohledem na dostupné zdroje a potenciální dopad.
• Podpora manažera změn, který je konečným rozhodovatelem.
• Vytváření dokumentace pro přezkum.
• Komunikace týkající se připravovaných změn v rámci celé organizace.
• Zajištění porozumění změnám.
• Předkládání návrhů na snížení celkového rizika společnosti.
• Podílení se na iniciativách neustálého zlepšování procesu řízení změn.
• Používání softwaru pro řízení změn a podle potřeby seznamování manažerů změn.
• Podle potřeby vyžadování důkladnějšího přezkoumání připravovaných změn.

Funkce CAB zahrnují také pravidelné přezkoumávání zápisů z jednání. Během těchto revizí předchozích schůzek CAB přezkoumává:

• Všechny změny provedené v předchozím období.
• Všechny neúspěšné změny.
• Všechny úspěšné změny.
• Všechny změny, které tým neprovedl.
• Incidenty, ke kterým došlo v důsledku změny.

Provoz CAB

Manažer změn je obvykle pověřen vedením schůzek CAB, které se mohou konat podle pravidelného harmonogramu zohledňujícího velikost organizace a zdroje. Obvykle se schůzky plánují jednou za měsíc, ale mohou být vyžadovány i na týdenní nebo denní bázi.

Program schůzky

Schůzky se obvykle zahajují prostudováním zápisu z předchozí schůzky, jak je popsáno v předchozí části. Agenda by mohla vypadat následovně:

• Posouzení navrhovaných požadavků na změnu (RFC)
• Přezkoumání rizik a celkového dopadu:
  • Jak jsou ovlivněny služby?
  • Jak jsou ovlivněny úrovně služeb?
  • Jak tato změna ovlivní výkonnost?
  • Jak budou úkolovány zdroje?
  • Jaký dopad to bude mít na iniciativy v oblasti bezpečnosti a shody s předpisy?
  • Jaký dopad můžeme očekávat na finance?
• Přehled potřebných zdrojů
• Priorita RFC

Náhlá zasedání CAB

Manažeři změn mohou naplánovat mimořádná zasedání CAB k řešení naléhavých potřeb, někdy označovaná jako eCAB. Ty obvykle vznikají v důsledku incidentů, které se vyskytnou v procesu přechodu služeb. Aby mohla být svolána mimořádná schůzka, musí incident představovat nějaký problém nebo porušení, které by mělo dopad na kritické podnikové funkce.

Stejně jako u všech zásahů CAB má pouze manažer změn pravomoc provést konečné schválení změny, a to i v mimořádné situaci.

(Více informací o ECAB, nouzovém CAB.)

CAB & ITSM

V předchozím příspěvku jsme vysvětlili podobnosti a rozdíly v ITIL a ISO 20000. Obě nabízejí řešení, která společně zlepšují správu služeb IT (ITSM). Ačkoli norma ISO 20000 a další zdroje ITSM nevyžadují CAB, doporučuje se, aby organizace zahrnuly tento osvědčený postup ITIL jako součást své strategie ITSM.

Zapomeňte, že většina rámců nabízí konkrétní pokyny, které musí být splněny s ohledem na řízení změn, včetně normy ISO 20000. Tyto pokyny se realizují prostřednictvím plnění cílů a funkcí CAB.

CAB: Nezbytná součást rámce ITIL

V tomto příspěvku jsme vysvětlili, co je to poradní sbor pro změny a proč tvoří tak důležitou součást rámce ITIL ve fázi přechodu na nové služby. CAB především nabízí formální způsob, jak zpružnit stabilní a spolehlivé služby tak, aby vyhovovaly potřebám organizace i klientů.

To znamená, že organizace mají někdy problém se zapojením do vytvoření CAB, a to z několika důvodů.

První je, že vedoucí pracovníci mohou být vůči řízení nedůvěřiví. Lidé si CAB často mylně představují jako radu, která se zabývá schvalováním a zamítnutím, což způsobuje byrokracii a překážky. Ve skutečnosti CAB stojí pouze za tím, aby po vyhodnocení všech rizik poradila vedoucím změn ohledně nejlepších řešení. Různorodost komise CAB navíc nabízí řadu poznatků, které tento proces obohacují.

Dále, některé organizace neimplementují CAB, protože mají problémy s procesem řízení změn ITIL jako celkem. Mohou implementovat pouze jednu nebo dvě části procesu řízení změn podle svého uvážení. To však někdy vylučuje osvědčené postupy potřebné k přezkumu, monitorování a implementaci změn, jako je vytvoření CAB.