Získejte ukázku

Chcete znát své největší bohatství?

Zapojení zákazníci.

Příklad si uvědomte, že:

• Společnosti s nejsilnějšími vícekanálovými strategiemi zapojení zákazníků si udrží v průměru 89 % svých zákazníků oproti 33 % u společností se slabými vícekanálovými strategiemi.
• Až dvě třetiny zisku společnosti závisí na efektivním zapojení zákazníků.
• Vedoucí pracovníci C-Suite často hodnotí zapojení zákazníků jako nejvyšší strategickou prioritu.

Spolehlivá strategie zapojení zákazníků povede k vytvoření organizace zaměřené na zákazníky, což následně podpoří růst a loajalitu zákazníků. Dosáhnout tohoto cíle znamená poskytnout zákazníkům hodnotu, která přesahuje rámec prostého transakčního vztahu.

Zapojení zákazníků je nový marketing

Skvělá strategie zapojení zákazníků je to, co odlišuje vaši firmu od konkurence. Společnost INC však zachází tak daleko, že tvrdí, že zapojení zákazníků je nový marketing. Jít nad rámec běžné zákaznické zkušenosti je způsob, jak vykouzlit úsměv na tváři vašich zákazníků.

Takže, jak vám to pomůže?

Slovo z úst, samozřejmě. Věrní zákazníci jsou nejlepšími advokáty.

Word of mouth marketing pohání 6 bilionů dolarů ročních spotřebitelských výdajů a odhaduje se, že tvoří 13 % spotřebitelských prodejů. Dojmy z ústního podání vedou k 5x většímu prodeji než dojmy z placených médií. Lidé dokonce o 90 % častěji důvěřují a nakupují u značky, kterou jim doporučil přítel.

Zapojujte zákazníky do různých kanálů a nabízejte jim jedinečné zážitky pomocí platformy Acquire pro zapojení zákazníků. Požádejte o ukázku a zjistěte, jak na to.

Zapojení zákazníků je součástí zákaznické zkušenosti

Spotřebitelé jsou připraveni zaplatit více za lepší zákaznickou zkušenost. Otázkou je, co přesně představuje dobrou zákaznickou zkušenost?

Zkušenost zákazníka se vytváří ze souhrnu jeho zapojení u vás. Zapojení zákazníka tedy tvoří součást zákaznické zkušenosti.

Podle společnosti Deloitte ,,každý spotřebitel chce při nakupování jiný zážitek a tento „zážitek“ se stal rozlišovacím faktorem mnoha úspěšných obchodních modelů. Pro podniky je však stále obtížnější předvídat, co spotřebitelé chtějí, protože jejich očekávání se neustále mění“.

Společnost Deloitte také uvádí, že spotřebitelé jsou stále „méně tolerantní ke značkám, které neposkytují snadnou a bezproblémovou zkušenost.“

Tady je ta záludná část.

Zájem zákazníků není synonymem pro zákaznickou zkušenost – je důsledkem skvělé zákaznické zkušenosti.

Vzájemné vztahy mezi zájmem zákazníků, loajalitou zákazníků a zákaznickou zkušeností jsou jemné. Loajalita je emocionální stav zákazníka, zatímco angažovanost je souhrn akcí vyplývajících z této emoce. Úroveň zapojení zákazníka závisí na skvělé zkušenosti, která tyto tři pojmy propojuje.

Hubspot říká, že zapojení zákazníka vychází z průběžných interakcí mezi společností a zákazníkem, které nabízí společnost a které si zákazník vybral. Různé značky se mohou lišit v tom, jak definují zákazníka, ale v podstatě se většina těchto definic točí kolem loajality a trvalých vztahů.

Kde tedy začíná zapojení zákazníka?“

Podívejme se na standardní cestu interakce se zákazníkem, abychom to zjistili.

Tom narazil na reklamu vaší značky na Facebooku. Líbí se mu vaše nabídka a způsob, jakým ji nabízíte. Následně se rozhodne navštívit vaše webové stránky, aby získal více informací. Zatímco se zde rozhlíží, váš chatbot zahájí konverzaci, která mu pomůže lépe porozumět vašemu produktu. Tom je nyní přesvědčen a přidá si zboží do košíku (nebo se přihlásí na bezplatnou ukázku, pokud prodáváte službu).

Tyto kroky ukazují zapojení na různých úrovních. Začíná v okamžiku, kdy zákazník začne podnikat kroky, třeba vést konverzaci s vaším týmem nebo se přihlásit k odběru produktu.

Zapojení vychází z aktu závazku vůči společnosti.

Definice zapojeného uživatele se může u různých produktů lišit. U výpisové aplikace se může angažovaný uživatel přihlašovat každý den, ale u fakturace může stačit třeba jednou měsíčně. Neexistuje žádná jednotná definice angažovanosti. Přesto ignorujte zapojení zákazníků a nebude trvat dlouho a vaši zákazníci vás začnou ignorovat!

Jak vytvořit solidní strategii zapojení zákazníků

Strategie zapojení zákazníků má za cíl zapojit zákazníky do vývoje vaší značky do té míry, aby se stali jejími zastánci.

Zapojení je důležitou obchodní metrikou. Je složité ji měřit, ale nikdy ji nelze ignorovat. Lze ji měřit z hlediska loajality zákazníků nebo kvality vaší zákaznické zkušenosti.

Pro vytvoření efektivní angažovanosti postupujte podle následujících kroků:

1. Definice mapy cesty zákazníka – Zjistěte, kdo jsou vaši zákazníci a odkud přicházejí.
2. Identifikace bodů interakce – To, jak s vámi zákazníci komunikují, pomáhá identifikovat platformy pro angažovanost zákazníků.
3. Sledujte jejich chování v reálném čase – Analytika pomáhá lépe pochopit a plnit požadavky vašich zákazníků.
4. Nabídka personalizovaných služeb – Personalizace řeší aktuální požadavky zákazníků. Obecný marketing nebude fungovat. Zákazníci opustí a dají přednost značkám nabízejícím osobnější konverzaci.
5. Sledujte, kolik potenciálních zákazníků nabídku přijme a podnikne akci – Vytváření nabídek na míru vybízí zákazníky k akci. Změřte, kolik aktivit, abyste zjistili úspěšnost své strategie.
6. Sledujte, kolik ze zapojených uživatelů odskočilo, aniž by podnikli akci – Míra odskočení vám hodně napoví o stavu vašeho zákaznického servisu a zkušenostech, které vaše platformy pro zapojení zákazníků nabízejí.
7. Přijměte zpětnou vazbu – Zpětná vazba je dar. Pravidelné průzkumy CSAT vám pomohou pochopit očekávání zákazníků. Pošlete krátký dotaz vyhozeným zákazníkům. Zjistěte, co se pokazilo

Jak zvýšit zapojení zákazníků

Zapojení zákazníků ukazuje, jak zákazníci vnímají vaši značku. A pocity jsou při prodeji lidem velmi důležité.

V jednom průzkumu však více než polovina dotazovaných společností neměla zavedený žádný formální program zapojení zákazníků.

Smutný stav, který však otevírá příležitost pro značky ochotné naslouchat. Hledáte rychlou výhru? Zavedete těchto osm osvědčených technik zapojení zákazníků hned teď:

1. Vytvořte si profil cílového zákazníka

Cílový profil zákazníka je takový, jehož potřeby splňuje váš produkt nebo služba. Zákazníci mohou zkoumat váš produkt a službu, aniž byste si toho byli vědomi. Identifikujte tyto horké potenciální zákazníky a zapojte je. Výrazně to zvýší váš konverzní poměr.

Podívejte se, jak identifikovat ideálního zákazníka:

• Zadejte jeho charakteristiku. Pokud jste společnost SaaS, vracející se návštěvníci, kteří tráví dlouhou dobu na vaší cenové stránce, mohou naznačovat silný profil zákazníka. U finanční instituce může fungovat konkrétní kreditní skóre nebo finanční historie.
• Pomocí analytiky určete, odkud zákazníci pocházejí. Poloha je důležitá pro personalizaci vaší nabídky, což vytváří lepší zapojení.
• Zvolte jako kritérium příjmy. Většina zákazníků se dělí na tři hlavní skupiny – malé, střední a velké. Která skupina přispívá nejvíce?“
• Identifikujte chování svého ideálního zákazníka. Jaké otázky kladou před nákupem? Co je motivuje k dalšímu kroku?

2. Dbejte na první dojem

Ať se říká, co se říká, knihy se často posuzují podle obalu. Uživatelé nemají čas zdržovat se na vašich webových stránkách a pátrat po informacích o vás. Podniky špičkově jasně a stručně informující o svém produktu lépe zaujmou zákazníky.

Neprojektujte web pro sebe, ale pro své zákazníky. Řekněte jim jasně, kdo jste a co děláte. Nabídněte podporu v reálném čase a aktivně zahajte konverzaci, dokud máte jejich pozornost. Budete mít větší šanci na konverzi. Podpora chatu v reálném čase nebo videohovor tváří v tvář, který představí vaši společnost, dodá potenciálním zákazníkům dobrý pocit z interakce s vaší značkou. Nezapomeňte však, že se nesmíte soustředit na transakční hodnotu vztahu. Místo toho vytvořte příběh ukazující, čeho mohou s vaším produktem dosáhnout. Nechte je, ať se rozhodnou.

Toto je skvělý příklad toho, jak navázat silné spojení předem.

Ve videu společnost Mintt poskytuje informace o tom, kdo je, co dělá a jak to dělá. A to vše vůbec bez prodejnosti!

Úvodní hovory, instruktážní videa, reference zákazníků – všechny tyto nástroje pomáhají zákazníkům vidět vaši hodnotu od samého začátku.

3. Vynaložte mimořádné úsilí na to, abyste své zákazníky poznali

Znáte je ještě předtím, než je oslovíte.

Jak jsme již dříve probírali, profil zákazníka pomáhá zjistit vaše ideální zákazníky. Ale to samo o sobě nestačí.

Když už víte, jak vypadají, trocha dalšího úsilí při jejich poznávání, jakmile se dostanou na vaše stránky, vám může snadno získat, loajální zákazníky. Skvělým způsobem, jak toho dosáhnout, je předběžný průzkum.

Společnost HDFC nastavila skvělý předchatový průzkum, který se výslovně ptá na podrobnosti a umožňuje jim vytvořit vysoce personalizované služby.

Kliknete na tlačítko a aplikace vás vyzve k vyplnění formuláře. Zadáte údaje o své pan kartě spolu s několika dalšími informacemi a jste spojeni s agentem podpory, který již dokonale ví, co potřebujete.

Podle průzkumu společnosti Microsoft je „nemuset se opakovat“ něco, co zákazníci považují za nedílnou součást dobré zkušenosti. Předchozí průzkum HDFC toto zajišťuje, protože spojuje zákazníky s agenty, kteří již znají jejich potřeby. Žádné opakování není nutné.

4. Praktikujte zasílání zpráv na základě chování

Jelikož se technologie, jako je live chat, stává pro zákazníky běžnějším kanálem, mohou ji značky využít ke zvýšení angažovanosti a budování pevnějších vztahů.

Živý chat nejenže nabízí podporu v reálném čase, ale může také sledovat chování vašich zákazníků v aplikaci nebo na webu. Use this information to increase the relevance of interactions.

In the example below, the triggers live chat feature helps you connect with your customers in the right way.

• 

5. Know what drives your customers

Feedback is a gift. But few know how to use it.

Carry out customer surveys to understand what drives value for your customers. What triggers them to take action? What value do they perceive in your product or service?

Use short and frequent surveys to find out.

Consider asking the following questions:

• Describe how you feel about your experience with us?
• Suggest how we can improve your experience with us?
• Are you happy with the support you received from us?
• What do you like and why?
• Co si myslíte, že by naši zaměstnanci mohli udělat lépe?
• Chcete se podělit o další připomínky nebo zpětnou vazbu?

Chcete-li zvýšit míru prokliků, sdílejte je raději prostřednictvím textu nebo chatu na webu než e-mailem.

6. Poučte se ze svých chyb

Nespokojení zákazníci jsou velmi emotivní. Cítí se ukřivděni a chtějí, abyste to pochopili. Pouhá nabídka okamžitého řešení v nich může zanechat pocit, že jste nevěnovali čas vyslechnutí jejich problému. Přijměte své chyby a vysvětlete, jak budete situaci řešit. Vaši zákazníci se budou cítit lépe.

Kromě toho jsou vaši nejnešťastnější zákazníci také vašimi nejupřímnějšími kritiky. Vytěžte z jejich stížností upřímný pohled na interní procesy. Využijte tyto informace k tomu, abyste v budoucnu předešli stejným problémům.

7. Používejte nástroje pro vizuální zapojení

Výzkumná zpráva společnosti Forrester ukazuje, že společnosti mohou využít vizuální zapojení – prostřednictvím řešení, jako je společné prohlížení, sdílení obrazovky a anotace – k tomu, aby se „prokousaly nepřehlednou konverzací se zákazníky, lépe jim porozuměly a navázaly s nimi emocionální kontakt“.

Podle časopisu Forbes vykazují interakce se zákazníky zahrnující co-browsing míru spokojenosti zákazníků 89,3 %. To je o šest procentních bodů více, než je průměr! Společnost Aberdeen Group uvádí, že firmy využívající nástroje pro vizuální zapojení zaznamenávají až 83procentní nárůst ročních příjmů a další pozitivní růst.

Cobrowsing umožňuje agentům prohlížet webový prohlížeč zákazníka a komunikovat s ním v reálném čase. Získávají tak okamžitou podporu a poradenství. Obchodní zástupce může zákazníkům pomoci dokončit nákup, pokud je co-browsing integrován do webových stránek vašeho elektronického obchodu. To masivně zlepšuje zákazníkův zážitek z online nakupování.

Když přijde čas zadat údaje o kreditní kartě, spousta lidí od toho upustí kvůli problémům s bezpečností. S pomocí co-browsing může obchodní zástupce pomoci zákazníkům s vyplněním objednávkového formuláře, čímž se výrazně sníží míra opuštění košíku.

Co-browsing také zlepšuje zapojení zákazníků, protože je učí, jak co nejefektivněji postupovat. To šetří čas a zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Statistiky ukazují, že některé firmy zaznamenaly 18procentní zlepšení vyřešení prvního hovoru a 14procentní zkrácení doby vyřízení hovoru díky použití integrovaného řešení co-browsing.

8. Věnujte pozornost svému týmu

Průzkum říká, že 73 procent zákazníků si značku zamiluje díky přátelským zástupcům zákaznického servisu. Podle společnosti McKinsey navíc 70 procent nákupních zkušeností souvisí s tím, jak mají zákazníci pocit, že je s nimi zacházeno.

Je zřejmé, že personál hraje obrovskou roli při zaujmutí zákazníků. Možná právě proto se společnost Amazon – která se snaží být nejvíce zákaznicky orientovanou společností na světě – těší tak obrovskému úspěchu. Přesto se podle organizace CMO Council pouze 14 % marketérů domnívá, že orientace na zákazníka má v jejich organizaci vysoké postavení.

Zvýšit míru zapojení zákazníků znamená přijmout obchodní model orientovaný na zákazníka. Nezaměřujte se pouze na prodej. Rozvíjejte vazby, které jdou mnohem hlouběji. Vybavte své týmy zaměřené na zákazníky správnou technologií a školením emoční inteligence, abyste toho dosáhli. Jen tak můžete zákazníkům poskytnout tu nejlepší možnou zkušenost.