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La Semana Nacional de la Atención al Cliente se celebra durante la primera semana completa de octubre, y este año cae del 2 al 5 de octubre. Tradicionalmente escribo un breve artículo sobre la festividad, y este año no es una excepción. En busca de nuevas ideas, entrevisté a Bill Gessert, presidente de la Asociación Internacional de Atención al Cliente, en mi podcast sobre atención al cliente, Amazing Business Radio, y hablamos sobre la «fiesta» de este año y las diferentes formas de celebrarla. Siempre tiene ideas frescas para compartir con nuestra audiencia.
El tema de este año es «¡Superar las expectativas! Cada cliente, cada vez». Ahora bien, por mucho que la NCSW se centre en el cliente, las mejores empresas reconocen que la celebración se centra en realidad en los empleados. Al fin y al cabo, son ellos los que prestan un servicio excepcional, tanto a sus clientes internos como externos. Son ellos los que influyen en la experiencia de los clientes.
En nuestra entrevista, Gessert compartió una serie de formas de celebrar la fiesta, y yo también he añadido algunas propias. Algunas de estas ideas han aparecido en artículos anteriores, pero vale la pena compartirlas una segunda vez. Por lo tanto, aquí hay 10 maneras de celebrar la Semana Nacional del Servicio al Cliente:
- Comience la semana con un desayuno – Tenga un desayuno de inicio cuando todo el mundo llega al trabajo. Si quiere involucrar a la C-suite, haga que los ejecutivos sirvan a todos los empleados. Según Gessert, «no hay mejor manera de decir: ‘Eres importante para nosotros'»
- Jugar a «Trading Spaces» – Este es uno de los favoritos de Gessert. Cada año le entrevisto para NCSW y siempre saca este tema. Es un gran ejercicio que una organización puede hacer para comunicar el valor del servicio al cliente de primera línea y los representantes de apoyo (o cualquier persona en la primera línea) es hacer que los ejecutivos asuman sus posiciones por un tiempo, o al menos pasar algún tiempo en los teléfonos escuchando las conversaciones. Por cierto, este es un excelente ejercicio que debería practicarse a lo largo de todo el año.
- Día de la vestimenta: reserve uno de los días de la Semana Nacional del Cliente para que la gente haga algo diferente en cuanto a la vestimenta. Tal vez sea un día informal – o deje que los empleados propongan un tema que incluya colores o uniformes. Tal vez se vistan con el atuendo de sus equipos deportivos favoritos. La clave es divertirse con ello.
- Reconocimiento y recompensas internas – Siempre es motivador para los empleados ser reconocidos por sus logros. Considere la posibilidad de celebrar una reunión en el ayuntamiento y utilícela como una oportunidad para celebrar el éxito de la organización.
- Reconocimiento externo – Considere la posibilidad de llevar la celebración fuera de la empresa. Deje que sus clientes conozcan a algunas de las personas «entre bastidores» que prestan el servicio y la asistencia que necesitan.
- El poder de la pluma: los ejecutivos y los directivos pueden dedicar tiempo a escribir notas a mano a los empleados. Muchos empleados guardan estas notas. Este tipo de reconocimiento es personal, significativo y da a los empleados un sentimiento de orgullo sobre para quién trabajan.
- El poder de la pluma segunda parte – El poder de la nota escrita a mano no es exclusivo de los líderes y gerentes. Proporcione una tarjeta de agradecimiento en blanco a cada empleado y pida a cada uno de ellos que escriba una nota a otro compañero. Se trata de un reconocimiento y agradecimiento entre iguales.
- Realice una recaudación de fondos con fines benéficos – Aunque esta es una idea para todo el año, hacer algo especial durante la NCSW como parte de su programa «Giving Back» es siempre una actividad divertida y significativa. Es un punto de unión para los empleados y hace la declaración, «Sí, nuestro negocio es importante, pero la vida es más importante».
- Traer a un orador externo – Muchos de ustedes que leen este artículo saben que soy un orador profesional sobre el servicio al cliente, por lo que puede pensar que esta idea es egoísta. Pero, no lo es. En primer lugar, yo habría empezado a promocionar mis servicios mucho antes que un par de semanas antes de las vacaciones. En segundo lugar, por mucho que me gustaría ser ese orador, voy a sugerirle que traiga a uno o dos clientes para que hablen con los empleados sobre el gran trabajo que están haciendo. Simplemente llame a uno o dos de sus clientes favoritos y pregúnteles si pueden unirse a usted y pronunciar unas palabras en el desayuno de inicio o en otro momento a lo largo de la semana.
- Reconozca a sus clientes – Aunque queramos centrarnos en los empleados, también está bien dirigir la atención a sus clientes. Después de todo, ¡se llama Semana Nacional del Servicio al Cliente!
He dicho esto (y escrito esto) muchas veces antes. La Semana Nacional de Atención al Cliente no es más que la celebración de un año de esfuerzo para crear grandes experiencias de atención al cliente para nuestros clientes. Así que, aunque sólo sea una semana de celebración, no hay que olvidar las otras 51 semanas del año. Centrarse en los clientes y en los empleados es un esfuerzo constante. No sólo una semana. Tal vez algún día pida que se cambie el nombre de la fiesta por el de Año Nacional del Servicio al Cliente.