La mejor forma de medir su relación con un cliente es con un Net Promoter Score, o NPS®. De hecho, las investigaciones muestran que los clientes que dejan un NPS positivo tienen cuatro veces más probabilidades de volver a comprar a su empresa y siete veces más probabilidades de comprar una actualización o un nuevo producto. Mediante el uso de NPS, puede identificar rápidamente a estos clientes satisfechos y capitalizar la oportunidad de realizar ventas adicionales y cruzadas.
Pero, ese no es el único beneficio de NPS. Puede comparar las puntuaciones de los promotores con los clientes que dejan un NPS negativo, o puntuación de detractor. Estos clientes tienen un 90% más de probabilidades de abandonar la empresa y el doble de probabilidades de compartir su experiencia negativa con otros clientes. Dado que sólo el 4% de sus clientes insatisfechos están dispuestos a dar su opinión a la empresa, analizar y responder a estas puntuaciones de promotores netos es crucial para conservar el negocio y mejorar la retención de clientes.
Además, los estudios revelan que hay una correlación directa entre el NPS y el crecimiento de los ingresos. Por término medio, si su puntuación de NPS aumenta en siete puntos, su empresa puede esperar al menos un aumento del 1% en los ingresos anuales. Esto hace que NPS sea una métrica extremadamente valiosa para demostrar cómo sus ofertas de servicio al cliente están influyendo positivamente en su negocio.
Si es nuevo en NPS, puede que se pregunte cómo funciona esta poderosa herramienta de retroalimentación. Y, puede que se sorprenda al ver que es una simple encuesta de una pregunta. Pero no se engañe, elaborar la pregunta perfecta de NPS es más fácil de decir que de hacer.
En este post, desglosaremos cómo crear una pregunta eficaz de NPS y proporcionaremos algunos consejos que puede utilizar para optimizar su rendimiento para su empresa.
Las preguntas de NPS deben ser neutrales y nunca tratar de persuadir a sus clientes para que dejen una puntuación de promoción. Después de todo, su empresa se beneficia de escuchar tanto los comentarios positivos como los negativos de sus clientes. Las puntuaciones poco sinceras pueden hacer que su equipo de servicio al cliente se sienta bien, pero no ayudarán a que su negocio crezca y se desarrolle.
En cambio, su puntuación de NPS debe ser simple y directa. Comience con algo breve como: «¿Qué probabilidad tendría de recomendar nuestro producto?». Luego, haz pequeños cambios en la pregunta para hacerla específica para tu industria o enfocada en un producto o característica particular. Por ejemplo, una encuesta de NPS de HubSpot podría preguntar: «¿Qué probabilidad tendría de recomendar ServiceHub de HubSpot?». Las puntuaciones netas de promotores para esta pregunta proporcionarían a nuestros equipos de marketing, ventas y atención al cliente información útil sobre cómo se sienten nuestros clientes con respecto a este producto.
Una vez que hayas creado una línea de base para tu pregunta de NPS, echa un vistazo a la siguiente sección para obtener algunos consejos para perfeccionarla.
5 formas de mejorar las preguntas de NPS
Las encuestas de NPS pueden proporcionar a tu empresa una cantidad asombrosa de información sobre tus clientes. Sin embargo, como es una encuesta de una sola pregunta, sólo tienes una oportunidad de hacer la pregunta correcta. Asegúrese de que su pregunta de NPS motiva a los clientes a responder y garantiza un ciclo de retroalimentación fiable en el futuro. A continuación se presentan algunos consejos para mejorar sus preguntas de NPS y obtener una retroalimentación productiva de sus clientes.
Mantenga la brevedad
Después de que un cliente completa una compra o solicitud de servicio, es probable que inmediatamente cambie su pensamiento a la siguiente tarea en su día. A menos que su experiencia sea notable, la mayoría de los clientes no se centrarán en proporcionar a su empresa comentarios. Por eso NPS es tan eficaz con los clientes. Los clientes sólo tienen que responder a una pregunta rápida y luego pueden seguir con su día.
Sin embargo, estarán menos dispuestos a responder a esa pregunta si se parece más a un párrafo detallado. Recuerde, sus clientes están ocupados y una vez que han obtenido el valor de la transacción, no estarán ansiosos por darle más de su tiempo. Aquí es donde resulta beneficioso tener una pregunta de NPS corta y sencilla que vaya directamente al grano. Mantenga una o dos líneas de texto para que los clientes no se sientan intimidados por su longitud.
Utilice una escala simple
Muchos proveedores de encuestas de NPS le permitirán personalizar la encuesta y elegir la escala que los clientes utilizarán para responder a su pregunta. Cuando decida la escala que va a proporcionar, elija una que no dé a sus clientes demasiadas opciones. Tener una escala demasiado grande es más confuso para sus clientes y le da a su equipo respuestas más variadas que serán más difíciles de categorizar y reportar.
Las mejores escalas de NPS son de 1-5 o 1-10. Los clientes están más familiarizados con estos rangos y les será más fácil rellenar la encuesta. Estas escalas hacen que sea sencillo para el cliente medir su experiencia, así como para su equipo analizar los resultados de la encuesta.
Sea específico
Aunque su pregunta de NPS debe ser corta, todavía debe ser específica. Incluya ciertos productos o características en su pregunta de NPS para obtener una retroalimentación directa. La vaguedad no necesariamente perjudicará su encuesta, pero no obtendrá tanto valor de la retroalimentación porque será difícil determinar con qué están contentos o descontentos sus clientes.
En cambio, resalte intencionalmente el producto o la característica a la que se refiere cuando pida a los clientes que proporcionen un NPS. Esto no sólo le da a su equipo una retroalimentación directa, sino que también presenta la oportunidad de personalizar aún más sus encuestas de NPS. En lugar de presentar la misma encuesta de NPS para cada producto o servicio, cree encuestas de NPS únicas que obtengan comentarios únicos sobre ofertas específicas. Esto le da una imagen más completa de la experiencia del cliente con su negocio.
Incluya un cuadro de comentarios
Muchas herramientas tradicionales de encuestas de NPS sólo incluyen la pregunta de NPS y la escala que los clientes utilizan para responder. Sin embargo, cuando esté seleccionando su herramienta de retroalimentación de clientes, elija una que le permita incluir una sección de comentarios debajo de la escala. Los clientes pueden utilizar la sección de comentarios para explicar con más detalle el motivo de su puntuación.
Al incluir una sección de comentarios en su encuesta de NPS, puede recopilar datos cualitativos sobre la experiencia de sus clientes con su empresa. Esto ayuda a responder a las puntuaciones negativas porque sus representantes de servicio al cliente saben exactamente por qué el cliente está molesto. Pueden elaborar una respuesta personalizada que destaque el malestar del cliente y ofrezca una solución de seguimiento o una solución. Este tipo de conocimiento se traduce en dividendos a la hora de reducir la pérdida de clientes en su empresa.
Añada un mensaje de agradecimiento
Esto, hay que admitirlo, no tiene nada que ver con la elaboración de su pregunta de NPS. Sin embargo, es una parte vital de la estructura de la encuesta de NPS que a menudo se pasa por alto. Siempre debe incluir un mensaje de «agradecimiento» al final de su encuesta para agradecer a los clientes su participación. Recuerde que no obtienen nada por rellenar su encuesta, así que lo menos que puede hacer es agradecerles su tiempo.
Cuando elabore su mensaje de «agradecimiento», no necesita exagerar. Un simple «gracias por rellenar nuestra encuesta» debería ser suficiente. Si quiere ir más allá, a algunas marcas les gusta destacar cómo sus comentarios les ayudarán a mejorar la experiencia del cliente en el futuro.
Una encuesta de NPS exitosa debe proporcionar a su organización información increíblemente valiosa con respecto a la satisfacción del cliente, y estos consejos deberían ayudar a cualquier negocio a crear una pregunta de encuesta de NPS efectiva.
Ahora que sabe cómo crear una encuesta de NPS, siga leyendo para saber cómo sacar el máximo partido a los resultados de su Net Promoter Score.
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