Hace más o menos media década, uno podía descartar un titular así como el producto de un viajero poco frecuente que tuvo un mal vuelo y pensó que el cielo se había derrumbado. Sin embargo, como otros y yo mismo hemos relatado en múltiples ocasiones, «La aerolínea favorita del mundo» ha perdido buena parte de su brillo. Se podría decir que sería apropiado colocar pegatinas en sus aviones que dijeran algo parecido a «Para volar, para obtener beneficios», ya que no se pueden discutir los resultados financieros que se están publicando bajo la administración de Willie Walsh, el director general de la empresa matriz IAG y el actual director general, el mago de las aerolíneas de bajo coste Alex Cruz.
En su día alcancé el estatus más alto que se puede ganar en British Airways (BA), Concorde Room Level, así como durante varios años consecutivos, Gold Guest List, el siguiente nivel. Si usted es un Lord This, Lady That o un director de viajes corporativos o CEO con un presupuesto de viajes multimillonario gastado en vuelos de BA, podría obtener la tarjeta VVIP Premier. En cualquier caso, después de vender mi participación en un negocio que me tuvo de viaje tres semanas al mes durante más de una década, mis vuelos disminuyeron bastante y evité BA en la medida de lo posible. Había visto de primera mano aviones sucios, una disminución del personal de aeropuerto con muchos años de experiencia debido a la subcontratación y una adhesión absurda a normas arcanas que eran inflexibles incluso cuando era culpa de BA o iba en contra de sus intereses. En este último caso, me refiero a presentarse a un vuelo anterior en el que había asientos libres, pero sin poder cambiarlos, y luego descubrir que el vuelo posterior estaba sobrevendido y BA intentaba descargar a los pasajeros.
Se ha dicho que la dirección de BA conoce el precio de todo y el valor de nada, y a veces es difícil de discutir. Mientras que cobrar a los pasajeros de clase turista en sus rutas europeas por la comida sería aceptable en la versión actual del CEO de la aerolínea, cobrar por el café, el agua y los refrescos es simplemente tacaño. Algunos recortes como el de quitar la flor única de los baños en Primera Clase fueron tan tontos que después de ganarse mucha prensa gratuita que fueron realmente restaurados.
Por otro lado, a medida que las millas de mi cuenta de Millas Lufthansa & Más disminuían y con el anuncio de la reciente devaluación por parte de la aerolínea de bandera alemana de su programa de viajeros frecuentes, los sueños de la legendaria Terminal de Primera Clase de Lufthansa se desvanecían en la memoria, mi atención se dirigió hacia el único premio de viajero frecuente que creía que podría valer la pena perseguir, el estatus de Oro Vitalicio en el Club Ejecutivo de British Airways, a un par de miles de puntos tentadores. Conseguirlo significaría facturar en primera clase en cualquier aerolínea de Oneworld, que incluye a Cathay Pacific, American Airlines, Qantas, Japan Air Lines y Qatar Airways, así como acceder a algunas de las mejores salas VIP del sector, como las salas VIP de Qantas en el aeropuerto de Los Ángeles y en Sídney, el Pier and Wing de Cathay en Hong Kong y las sorprendentemente buenas nuevas salas VIP de American Airlines. Habiendo iniciado dos nuevos negocios y con un repunte en los viajes de nuevo, también significaría el acceso gratuito a los Admiral’s Clubs de American, un valor de 500 dólares al año.
Volar a Ciudad del Cabo durante el período festivo presentó una interesante oportunidad para acercarse a ese nirvana Lifetime Gold. Sí, entiendo que seis meses después de cruzar el umbral, algo sucederá para hacerlo menos valioso, pero por ahora, es un objetivo más tangible que acumular millas más difíciles de canjear.
Al estar limitado por un estrecho rango de fechas, pasé un par de semanas monitoreando los vuelos de Google, Kayak y consultando con un amigo agente de viajes. El objetivo de conseguir dos billetes de ida y vuelta en clase business con Qatar Airways, un socio de BA que gana puntos y que actualmente es una de las mejores aerolíneas del mundo, no se cumplió. Una oferta de dos por uno excluía mis fechas de viaje y las opciones se redujeron a Ethiopian Airlines, Lufthansa y British Airways, siendo esta última la que ganó mi negocio con dos billetes de clase business a un precio decente, miles de dólares menos que Emirates, South African Airways, Delta Air Lines, Turkish Airlines, todas ellas con buenos productos de clase business. Sí, buena suerte con las millas.
La ruta hacia África sería JFK-LGW-CPT aprovechando los vuelos relativamente nuevos de BA en esas rutas desde su segundo centro de operaciones en Londres. Después de haber asistido a la inauguración de su nuevo complejo de salas VIP en Gatwick y de haber tenido la oportunidad de interrogar a Cruz, o como él prefiere Alex, uno a uno, salí impresionado, aunque con una buena dosis de cinismo. Alex me dijo que había asignado un equipo de gerentes para inspeccionar los aviones después de la limpieza y que estaba en contacto diario con ellos a través de mensajes de texto. Volvieron las mencionadas rosas y se restablecieron algunos otros recortes a los pasajeros de la clase turista en las rutas de larga distancia.
Al mismo tiempo, BA ha estado desplegando mejoras como una seguridad de vía rápida exclusiva para sus clientes de Primera Clase y de categoría Oro en la Terminal 5 de Heathrow. También ha sustituido el mobiliario desgastado de su emblemática sala Concorde y ha invertido dinero en su terminal 7 de JFK. Su nueva sala VIP en Boston se ve muy bien en las fotos.
Así que aquí estamos, el día de la salida y el temido mensaje llega a través de mi correo electrónico de [email protected] con la línea de asunto: Cancelación BA 2272 JFK a LGW. Sabiendo que la recuperación del servicio no se considera un punto fuerte de BA, hice clic para encontrar que ya nos habían reservado un vuelo a Heathrow que salía una hora más tarde y luego un vuelo de Heathrow a Ciudad del Cabo que llegaría un par de horas antes. Mi primera reacción fue buena hasta que comprobé la asignación de nuestros asientos y vi que no estaban juntos, y además eran asientos notablemente peores que los de nuestros vuelos previstos. Veréis, mientras que en muchos productos nuevos de clase business los asientos son todos similares, en BA dentro de la cabina el espectro va desde los palcos VIP hasta las gradas.
Nuestros asientos habían pasado de buenos a malos. Por supuesto, con un montón de Avios, un certificado de mejora de Chase VISA y la voluntad de pagar quizás por una mejora, tenía visiones de Primera Clase bailando en mi cabeza, algo que no se ofrecía en los vuelos de Gatwick. Mi primera llamada al departamento de reservas de BA fue a la India, donde después de unos ocho minutos de idas y venidas sin conseguir nada, desplegué una táctica conocida por la mayoría de los viajeros frecuentes, HUCA, o colgar, llamar de nuevo. Esta vez obtuve un agradable acento británico, el conocimiento de que la Primera Clase estaba agotada hasta Londres y que sólo quedaba un asiento en el vuelo a CPT. También conseguí asientos mejorados para el vuelo de JFK y Ciudad del Cabo con la esperanza de conseguir un par de asientos en la cubierta superior del 747-400 que opera ese vuelo, donde el antiguo producto de clase business de BA es realmente tan bueno como cualquier otro. Sin embargo, al ser Silver y no recuperar mi estatus Gold hasta llegar a Londres, el agente no pudo llevarme a la tierra prometida a pesar de que había asientos libres, ya que faltaban más de 24 horas para la salida de ese vuelo. Reglas, reglas, reglas. Fue un poco frustrante ya que sólo estaba en ese vuelo porque BA había cancelado nuestro primer vuelo.
La siguiente escena fue llegar al JFK a las 10 de la noche para BA 182, una salida a Heathrow a las 11:15 de la noche. Si BA se está gastando 65 millones de dólares, la supuesta nueva zona de facturación para First y Business Class parecía la misma, al menos la parte de Club World. Después de decirnos que debíamos esperar hasta Londres para ver si podíamos conseguir asientos en la cubierta superior en el vuelo de Ciudad del Cabo, el agente nos hizo saber que la seguridad prioritaria estaba cerrada por la noche. Uno pensaría que la mantendrían abierta hasta la salida del último vuelo. En la recepción de la sala VIP, después de varios minutos en los que dos agentes golpearon sus teclados, voilá, asientos en el piso superior. Bien hecho y lamentable que BA planee subcontratar a su equipo de tierra de JFK, muchos de los cuales conozco por la cara y han estado allí durante las casi tres décadas que he volado con BA.
El comedor antes del vuelo ciertamente no ha sido renovado todavía, y claramente, no estaban reponiendo ninguna de las ofertas para el último vuelo de la noche. Era un despliegue bastante triste de sándwiches tostados y cuencos pre-plateados que habían estado bajo las lámparas de calor demasiado tiempo. Sin embargo, el pollo a la parrilla de la barra de ensaladas y un par de tubérculos diferentes constituyeron una cena bastante decente con un personal agradable que se aseguraba de que todo estaba bien. De hecho, el encargado accedió a enviar un pequeño paquete de UPS que mi novia había olvidado dejar. Bien hecho. Estoy seguro de que eso no forma parte del reglamento.
El Club World de los Boeing 777 de BA se denomina a veces dormitorio debido a su configuración de ocho plazas. Su compañera American Airlines tiene cuatro asientos transversales y en BA, si no consigues un número limitado de asientos buenos, tienes que cruzar por encima de tu vecino para llegar al pasillo o ser pisado. No es tan malo como parece, pero no es de última generación como las suites de clase business que están introduciendo Qatar Airways o Delta Air Lines, o los asientos de clase business realmente excelentes que tienen ahora Japan Airlines y Korean Air.
En cualquier caso, el avión estaba impecable y me interesó ver el nuevo servicio de comidas Do & Co y la cama White & Co que Alex había estado promocionando cuando asistí a su día de medios a principios de este año. El vaso y las copas de vino son del tamaño de un restaurante y tienen un aspecto y sensación de lujo. Incluso en la salida de casi medianoche, hubo un servicio de comida completo servido con prontitud. El entrante de sopa de tomate y el salmón con aguacate eran excelentes. La ropa de cama blanca, que está en tu asiento cuando llegas tiene que ser guardada para el despegue, y sí, es exigente pero las almohadas son ahora demasiado grandes para la cantidad de espacio que tienes y parecen retener el calor. Sin embargo, he convertido el edredón en una almohada viable. Los asientos siguen careciendo de cualquier tipo de almacenamiento conveniente para las gafas. Consejo de información privilegiada: Guarda tu servilleta de la cena y enrolla tus gafas en ella para que no se caigan por una rendija y estarás bien.
Dejando a un lado las tonterías, el asiento real es bastante cómodo tanto para sentarse como para trabajar y dormir y, aunque muchos de los nuevos asientos de otras aerolíneas tienen acceso directo al pasillo, muchos tienen cubos para los pies que pueden ser algo limitantes. El asiento de BA sigue ganando en este sentido, y si puedes enganchar asientos de ventana son bastante privados.
La mejor parte fue la tripulación de cabina de BA. Incluso en un vuelo lleno, parecen tener tiempo para una charla rápida sobre a dónde vas y para que mi novia, una viajera nerviosa, le dé algo de tranquilidad.
Este no ha sido mi único vuelo de BA recientemente. Hace un par de meses volé de Frankfurt a Londres antes de conectar con American Airlines de vuelta a JFK. El despistado personal de tierra subcontratado en Alemania afirmó que no pueden emitir tarjetas de embarque de conexión a su aerolínea asociada, que según ellos no era asociada. De hecho, tienen una empresa conjunta que coordina los horarios, las tarifas y se reparte los beneficios. Resulta que la razón por la que los agentes contratados en FRA no podían emitir mi tarjeta de embarque de Londres a Nueva York es que habían retirado ese cupón para mi vuelo de Frankfurt a Londres, algo que tardó unos 45 minutos en corregir en Heathrow un alegre agente de American Airlines. Quizás Alex y Walsh entiendan en algún momento que la experiencia de BA está asociada a la experiencia de facturación en el aeropuerto.
Lo que me lleva a nuestro tránsito en Heathrow. Ir de la Terminal 5 a la 3 no es lo peor, aunque la escalera mecánica hasta el autobús estaba estropeada haciendo que el único ascensor tuviera que esperar 10 minutos. Al llegar al control de seguridad Fast Track, mientras la señora estaba escaneando nuestras tarjetas de embarque, uno de sus compañeros dejó pasar a la fila premium a unas 20 personas de la cola principal que estaba desbordada. Oh, bueno, si pudiera recuperar esos minutos perdidos aquí y allá, se sumaría al tiempo real.
¡Hacia la siguiente aventura! Después de pasar el control de seguridad, vi un área de atención al cliente de BA con una fila para First y Club World y varios niveles de élite de los programas de viajeros frecuentes de Oneworld. Era el momento de ver si podíamos hacer el siguiente movimiento y conseguir asientos juntos en la cubierta superior. El compañero nos pidió que esperáramos un minuto mientras terminaba una llamada telefónica. Con mis oídos indiscretos, le oí suplicar algo de apoyo a la más bien larga y sinuosa cola de pasajeros de clase turista.
Luego comprobó amablemente y me hizo saber que no había asientos libres. Bien, con mi pila de millas de BA, un certificado de ascenso y la voluntad de ver si BA quería algo más de mi dinero para un ascenso en el aeropuerto que a veces venden, pregunté cómo estaba First. Dos asientos libres. Un rayo de esperanza. Sin embargo, el joven me informó de que tendría que esperar en la larga y sinuosa cola.
Yo: «¿No tienen una cola prioritaria para la venta de billetes?»
Agente de BA: «No.»
Yo: «¿Para qué es esta cola?»
Agente de la BA: «Servicio de atención al cliente.»
Yo: creo que en realidad solté una pequeña carcajada, como de falta de servicio de atención al cliente.
Me dijo que mi mejor opción era consultar con su mostrador de Atención al Cliente en la sala de espera. Mi padre, que se curtió en el sector de las aerolíneas en los años 50 y 60, me enseñó lo que es un agente de aerolíneas 101. Es decir, ¿cuándo un cliente con un problema no es un problema? Cuando no está delante de ti.
Nos dirigimos a la sala VIP. Otro escaneo de las tarjetas de embarque y ya estaba en el Servicio de Atención al Cliente. No hay colas. Repito el escenario. Confirmación por parte del agente de que hay dos asientos de Primera Clase libres.
Yo: «Tengo Avios, un certificado de subida de categoría de Chase VISA o compraré las subidas de categoría si las vendéis»
Agente de la BA: «Tienes que llamar a tu banco para que te den el certificado de subida de categoría»
Yo: «¿Puedes al menos echar un vistazo?»
Agente de la BA: «No, eso lo tiene que hacer el banco»
(En realidad, normalmente se reservan a través de la web de BA, pero detectando un muro de piedra…)
Yo: «¿Y si uso mis Avios?»
Agente de BA: «Eso tiene que hacerse con 24 horas de antelación.»
(Por supuesto, con 24 horas de antelación estaba reservado en un vuelo que BA canceló.)
Yo: «¿Y en efectivo?». (¡Unos cuantos dólares extra para la cuenta de resultados de BA!)
Agente de BA: «El vuelo está sobrevendido. Necesitaremos esos asientos para los ascensos de clase»
Oh, bien. Parecía una tontería, ya que BA ascendería a dos personas de cualquier manera que no quisieran tomar algunas millas, un certificado o incluso dinero en efectivo.
Tal vez no sea una sorpresa que BA haya caído al tercer puesto desde el fondo en una encuesta anual publicada el mes pasado sobre aerolíneas de corta distancia. Según 11.625 pasajeros que habían volado desde el Reino Unido, la puntuación de BA bajó del 67% al 52%. Las dos aerolíneas que quedaron por debajo de BA fueron Ryanair y Vueling, la aerolínea que Alex fundó y dirigió antes de llegar a BA.
Para ser justos, BA ocupó el primer puesto en la edición británica de Conde Nast Traveller como la mejor aerolínea para viajes vacacionales de corta y larga distancia. Sólo fue superada por Emirates como la mejor aerolínea para un viaje de negocios. Sin embargo, BA no pudo entrar en la lista de las 10 mejores aerolíneas de Travel + Leisure, mientras que su rival Virgin Atlantic quedó en sexto lugar. Según Skytrax, BA obtiene sólo tres estrellas de cinco.
Si bien el embarque para el vuelo a Ciudad del Cabo fue un zoológico, resultó que otro pasajero quería intercambiar asientos en la cubierta superior y de hecho terminamos con dos de los mejores asientos allí. La cabina estaba impecable. La comida era bastante buena, y BA incluso había cargado suficientes comidas, ya que aceptó mi petición de repetir el entrante de salmón ahumado y le ofreció a mi novia tanto el queso como el postre, algo que en el pasado habría sido rechazado por no haber servido suficientes porciones. Al comprobar la Cocina del Club en medio de un vuelo de casi 12 horas, sólo había chocolates, patatas fritas y algo de fruta fresca. Me pareció bien un plátano, pero ciertamente fue triste ver una nevera completamente vacía que hace cuatro o cinco años habría tenido una buena selección de ensaladas y sándwiches. Sin embargo, el servicio de la tripulación de cabina de la Flota Mixta, empleados más nuevos contratados con un salario más bajo y con menos beneficios, fue muy bueno. Nuestras maletas facturadas estaban en la cinta en menos de 15 minutos después de bajar del avión.
En fin, ¿qué tan mala es BA? Digamos que no es la aerolínea que fue durante los años 80 y 90 cuando Lords King y Marshall la convirtieron de una broma nacional a una de las mejores aerolíneas del mundo. Hicieron pintar en cada cola un escudo que decía: «Volar, servir» y sometieron a todos los empleados, desde el personal de primera línea hasta los ejecutivos, a un programa llamado «Putting People First». La idea era que está bien saltarse las normas cuando se puede atender la petición de un pasajero y no crear un daño masivo a la compañía.
Aunque siempre nos quede París, BA tendrá en el futuro inmediato una gran presencia en Heathrow, un centro mundial rico en pasajeros que pagan altas tarifas y que van y vienen de Londres. Es una gran ventaja con respecto a tener un centro de operaciones en, por ejemplo, Ámsterdam o Copenhague, y es probablemente una de las razones por las que Walsh y Alex tienen la libertad de intentar recortar esto o aquello para ver si los pasajeros realmente lo notan y si se preocupan lo suficiente como para hacer un escándalo.
Dicho esto, mi compañero de vuelo poco frecuente, que está más acostumbrado a Amtrak y a los aviones regionales a Pittsburgh, quedó impresionado. Para ser honesto, aquellos que no conocen los ascensos de millas y los certificados de ascenso y los ascensos de aeropuerto pagados se habrían limitado a disfrutar del champán previo a la salida, el servicio agradable y no se habrían preocupado por algo mejor delante de la cortina.
He tenido al menos media docena de vuelos de BA este año y aunque los asientos de su flota europea son notablemente más delgados y están más juntos, no son incómodos. También parece que BA ha limpiado su actuación, al menos los aviones en los que he estado han estado impecables.
La dirección de BA puede señalar fácilmente unas cuantas encuestas y afirmar que siguen estando en la cima o cerca de la cima. Sus asientos de Primera Clase están más cerca de lo que ofrecen muchas aerolíneas para la clase business que las suites que ofrecen Emirates, Singapore Airlines, Cathay Pacific y Etihad. Sus asientos Club World, que fueron el primer asiento de clase business que se convertía en una cama plana y horizontal, fueron revolucionarios a principios de siglo, pero ahora esperan con anhelo un sustituto que se anunciará en 2019. Walsh y Alex han batido beneficios y han conseguido escapar del destino de Sabena, Swissair, Olympic, Alitalia, British Midland y Air Berlin, por nombrar algunas compañías que han desaparecido o están con respiración asistida.
¿Y cuál es el veredicto? Venir con expectativas moderadas y disfrutar. En ese caso, la experiencia de BA es bastante agradable. ¿Podría BA ser mejor? Un director general de sillón diría que algunas pequeñas inversiones inteligentes y la recuperación de un programa del tipo Putting People First harían maravillas. La reducción de la subcontratación de puestos de contacto con el cliente en aeropuertos y centros de llamadas sería una decisión estelar. Aun así, cuando uno considera que después de cancelar nuestro vuelo inicial, BA nos llevó a donde queríamos ir tres horas antes aunque salimos una hora más tarde, es difícil quejarse.