Nuestra reacción instintiva ante los clientes groseros
Ser amable con un cliente grosero no es fácil. Ni siquiera es natural.
La mayoría de nosotros experimentamos instintivamente la reacción de lucha o huida. Nuestra respuesta normal ante una persona grosera es contraatacar (con palabras, presumiblemente) o huir de la situación. Las normas de atención al cliente no nos permiten hacer eso.
Se supone que debemos sonreír y aguantar, tal y como hizo el empleado de la tienda cuando se enfrentó a ese cliente maleducado.
Puede ser incluso peor cuando otros clientes están mirando. Un cliente denigrante puede desencadenar sentimientos de vergüenza que nos hagan arremeter en defensa de nuestro orgullo. Es una reacción completamente normal, pero totalmente inaceptable en la atención al cliente.
¡La cantidad de inteligencia emocional que se requiere para ser bueno en la atención al cliente parece severamente subestimada cuando se consideran situaciones como ésta!
Se necesita un gran esfuerzo para ser amable con un cliente grosero, aunque mi experiencia en Irlanda demuestra que hay un beneficio añadido por hacer el esfuerzo de ser amable ante la grosería.
El siguiente cliente te querrá aún más.
¿Por qué los clientes creen que pueden ser groseros?
Hay una serie de causas para el comportamiento grosero de los clientes.
Una es un poco básica de psicología. La parte emocional de nuestro cerebro puede actuar como una especie de guardián de la parte racional de nuestro cerebro. Cuando las personas se enfadan por algo, como un fallo frustrante en el servicio, nuestro cerebro emocional toma el control y nubla nuestro juicio racional.
Por eso se puede ver a un cliente enfadarse mucho por algo que no parece gran cosa.
Otra es la noción en la cultura de servicio estadounidense de que el cliente siempre tiene la razón. Algunas personas consideran que esto significa que el cliente es superior al empleado, y la gente suele actuar así.
Investigué un poco para descubrir el origen del dicho «el cliente siempre tiene la razón». Mi descubrimiento podría sorprenderte: ¡no es la cita original! Había sido modificada a lo largo del tiempo.
El dicho original recordaba a los empleados que no debían discutir con los clientes, incluso cuando se equivocaban.
La mejor manera de tratar a los clientes maleducados
Los investigadores han descubierto un beneficio inesperado de ser educado, pero asertivo mientras se atiende a un cliente maleducado.
El estudio fue realizado por Alex Henkel, Johannes Boegerhausen, Rafaeli Anat y Jos Lemmink. Llevaron a cabo una serie de experimentos para ver cómo reaccionaba un observador cuando un cliente era grosero con un empleado.
En uno de los experimentos, los participantes vieron un vídeo de una interacción de atención al cliente en la que éste era grosero. The video showed the employee reacting one of four ways:
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The employee was rude to the customer
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The employee was polite to the customer
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The employee politely, yet assertively admonished the customer
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The employee asked the customer to leave
Participants were then asked to evaluate the employee’s customer service. Compared to the rude employee, researchers found observers rated the polite employee 65 percent higher. The polite and assertive employee was rated 69 percent higher than the rude employee.
This shows that politeness in the face of incivility prompts observing customers to feel compassion for the employee.
So treating a rude customer with respect isn’t just about serving that customer, it’s about serving every other customer who happens to be watching!
Here are a few steps you can take:
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Recognize your own, instinctive reaction to a rude person.
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Resist the temptation to act rudely back to the customer.
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Calmly and politely assist the customer.
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If the customer crosses the line and becomes abusive, assertively ask the customer to stop.
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Remain professional at all times.
While this seems like simple advice, I’ll be the first to admit it’s easier said than done. When I did research for my book, Getting Service Right, I learned that negative emotions from rude customers can be highly contagious!
Take Action
It can be tempting to ignore rude customers who complain about your business online, but that’s a mistake. A las personas que observan tus respuestas les gustará más tu negocio si respondes de forma educada y asertiva.
Hay algunas otras formas en las que responder a las críticas en línea puede atraer más clientes.
La parte más difícil de atender a un cliente grosero, ya sea en persona, o en línea, es controlar tus instintos naturales. Puedes empezar por aprender a reconocer el instinto de lucha o huida. Este breve vídeo te mostrará cómo hacerlo.