Post Summary:
- What is Voice of Customer (VOC)?
- VOC data and customer experience (CX)
- How to collect and use VOC data (with examples)
What do you typically use customer feedback for?
Perhaps it helps you improve your product or service.
Or deliver a much better customer experience?
But, what if you could use it to also increase your revenue?
Gartner research recently discovered that collecting customer feedback can increase upselling and cross-selling success rates by 15% to 20%.
El mismo informe descubrió que los comentarios de los clientes también pueden ayudar a disminuir el coste de retener a esos compradores – ya que las empresas que participan activamente en programas de voz del cliente, gastan un 25% menos en la retención de clientes que las que no lo hacen.
Otro estudio, realizado por The Aberdeen Group, llamado «The Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program» descubrió que las empresas que invierten en programas de comentarios de clientes experimentan una retención de clientes mucho mayor, el compromiso de los empleados y gastan menos en servicio al cliente.
Y lo mejor de todo es que la investigación también descubrió que las empresas que implementan una estrategia de voz del cliente (VOC) generan un aumento 10 veces mayor año tras año en los ingresos anuales de la empresa.
Increíble, ¿verdad?
Sin embargo, para conseguir resultados similares, primero hay que entender qué es la Voz del Cliente y, después, cómo se puede recoger y utilizar el feedback para hacer crecer el negocio.
- ¿Qué son los datos de la Voz del Cliente (VOC)?
- El vínculo entre los datos de VOC y la experiencia del cliente (CX)
- Ahora introduce los datos de la Voz del Cliente.
- Cómo recoger los datos de la VOC
- Encuestas
- Escucha social
- Entrevistas a clientes
- Grupos de discusión
- Puntuación del promotor de la red (NPS)
- Cómo utilizar los datos de la Voz del Cliente (VOC)
- 1. Desarrollo de productos
- Copia de marketing
- Experiencia del cliente
¿Qué son los datos de la Voz del Cliente (VOC)?
La voz de los datos del cliente es una estrategia de investigación destinada a ayudarle a descubrir lo que sus clientes piensan de su negocio, producto o servicio.
El término en sí fue utilizado por primera vez por Abbie Griffin y John R. Hauser en un documento del MIT Marketing Science de 1993, titulado «The Voice of Customer», que describió el VOC de la siguiente manera:
proporciona una comprensión detallada de los requisitos del cliente, un lenguaje común para el equipo que avanza en el proceso de desarrollo del producto, una aportación clave para el establecimiento de especificaciones de diseño adecuadas para el nuevo producto o servicio, y un trampolín muy útil para la innovación del producto.
Dos cosas destacan en esta definición:
- «Comprensión detallada de los requisitos del cliente» – lo que revela que el COV proporciona una visión sin precedentes de lo que sus clientes realmente quieren de su negocio, producto, etc. (Sin parangón, ya que procede directamente de las personas que quieren comprarte)
- «Lenguaje común para avanzar en el desarrollo de productos, etc.» – Como resultado de esa visión, los datos de la voz del cliente se convierten en una plataforma para tomar decisiones de desarrollo de negocio altamente informadas.
- Recogida – Utilizando métodos como encuestas, etc. para recopilar información de sus clientes
- Análisis – Examinar las respuestas para descubrir los puntos comunes y las expectativas de los clientes
- Implementación – Actuar sobre la visión para mejorar las áreas relevantes del negocio.
Antes de entrar en los métodos de recogida de opiniones, repasemos el proceso que debe emplear en un programa de voz del cliente, que abarca tres etapas:
Y funciona.
Después de todo, ¿por qué algunas de las mayores empresas del mundo como Amazon, Apple y Zappos estarían invirtiendo tanto en programas de VOC si no lo hicieran?
Sólo hay que tener en cuenta lo siguiente:
El CEO de Apple, Tim Cook, responde hasta 100 correos electrónicos de atención al cliente cada día.
Y Jeff Bezos, un defensor de los datos VOC, es conocido por reenviar correos electrónicos de clientes insatisfechos a miembros de su equipo exigiendo que los problemas se solucionen inmediatamente.
No es de extrañar que tanto Apple como Amazon encabecen la lista de Forbes de las empresas más admiradas.
Y la misma cantidad de elogios recibe también el servicio de atención al cliente de Zappos.
Pero el VOC no se limita a mejorar el servicio al cliente.
Puedes utilizarlo para mejorar la lealtad de los clientes, los índices de satisfacción y los resultados tangibles también a través del aumento de las ventas, las referencias y la retención.
En otras palabras, se demuestra la correlación entre el uso de los comentarios de los clientes y la consecución de un mayor crecimiento empresarial.
¿Cómo?
Al vincular los datos de VOC con la experiencia del cliente (CX).
El vínculo entre los datos de VOC y la experiencia del cliente (CX)
El secreto para retener a los clientes no es un precio o un producto.
Es la experiencia del cliente (CX) que ofrece su empresa.
¡Por eso el 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente!
De hecho, las empresas están empezando a considerar la CX como una oportunidad mucho mayor que el contenido, el móvil o la personalización.
La razón de esto es simple:
La experiencia del cliente abarca todo el viaje del comprador y más allá.
Comienza desde que un prospecto oye hablar de su empresa y continúa con cada interacción con ella hasta que finalmente deja de ser un cliente: el viaje completo del cliente de principio a fin.
Además, la experiencia del cliente se basa por completo en las expectativas de su comprador.
Es lo que querían y cómo lo has cumplido lo que forma la percepción del cliente de una buena o mala experiencia.
Ahora introduce los datos de la Voz del Cliente.
Recoger los comentarios de los clientes le ayuda a entender sus expectativas e identificar las formas en que su empresa podría cumplirlas.
Así que, con esto en mente, echemos un vistazo a las diferentes formas de recoger los comentarios de los clientes.
Cómo recoger los datos de la VOC
Recoger los comentarios (siempre que usted y su equipo de marketing cumplan con el GDPR) es tan sencillo como hacer preguntas a sus clientes para descubrir sus expectativas. Y hay muchos métodos diferentes que puede utilizar para hacerlo. Para ayudarte a empezar, aquí tienes cinco de las formas más comunes de recopilar opiniones de los clientes.
Encuestas
Las encuestas ofrecen la forma más escalable de recopilar opiniones estructuradas de los clientes.
En función de tus objetivos, puedes dirigirte a cualquier etapa del ciclo de compra, desde el primer contacto hasta la compra.
Puede utilizar las encuestas para:
- Cuando la gente está navegando en su sitio web, puede hacerles preguntas rápidas en contexto con la página en la que están.
- Puede hacer un seguimiento de los nuevos compradores o clientes potenciales utilizando el correo electrónico como una forma de entregar una encuesta más profunda. Es posible que desee incentivar a las personas para que respondan con un descuento en el precio o la participación en un sorteo.
- Y, por último, puede interactuar y hacer preguntas a los clientes en tiempo real, a través de encuestas telefónicas, por ejemplo.
- Promotores (9-10): Estas personas están enamoradas de tu producto o servicio y es probable que te recomienden a potenciales compradores. Los clientes que te califican con un 9 o 10 son clientes recurrentes y tendrán un alto valor de vida del cliente.
- Pasivos (7-8): Estas personas que le puntúan con un 7 u 8 están contentas con ser clientes de su negocio, pero son las más propensas a cambiarse a un competidor si encuentran un producto nuevo o mejor.
- Detractores (0-6): Estas personas no están contentas con tu producto o servicio y es probable que dañen la reputación de tu marca compartiendo su experiencia negativa con sus amigos, familiares y contactos.
- Mejoras que podrían impulsar la usabilidad de su producto
- Características que podrían ayudar a diferenciar su producto de la competencia
- Y sugerencias para productos o servicios complementarios
- Mostrar lo que hace que su marca sea diferente
- Explicar claramente quién es usted y lo que hace usted y su producto
- Convertir más visitantes de navegadores en compradores y aumentar las ventas de productos
Antes de comenzar a escribir las preguntas de su encuesta, piense en el objetivo final y en lo que está tratando de lograr con los resultados de la encuesta.
Las redes sociales son un gran recurso para recopilar datos de VOC en línea.
Las publicaciones de sus clientes describiendo interacciones positivas o compartiendo quejas con su empresa proporcionan una gran visión de sus expectativas, y de cómo las está cumpliendo actualmente.
La escucha social es más que Facebook, LinkedIn y Twitter. También puede recopilar opiniones de los foros en línea, los comentarios de los blogs y los sitios de revisión de productos, en cualquier lugar en el que sus clientes puedan expresarse en línea.
Entrevistas a clientes
Hablar con los clientes puede ser intimidante, difícil y, ciertamente, requiere mucho tiempo.
Pero al mismo tiempo, interactuar directamente con alguien puede ayudarte a descubrir su experiencia particular, y no sólo escucharla sino también evaluarla a través de otro tipo de comunicación, como el lenguaje corporal.
Hace doce meses, entrevistamos a nuestros clientes ideales para saber más sobre su proceso de compra. Entre otras muchas cosas, descubrimos que nuestro perfil de cliente ideal prefería apuntarse a una demo en vivo antes que a una prueba gratuita.
¿El problema? El formulario de inscripción a la demo estaba oculto.
Desde la investigación, hemos realizado varias mejoras en el sitio web (copia, formularios web, etc.) y nos hemos asegurado de que el formulario de demostración sea fácil de encontrar (ahora está visible en la parte superior de cada página).
¿Los resultados? Un aumento del 71% en las inscripciones para demostraciones.
Grupos de discusión
A diferencia de las entrevistas individuales, los grupos de discusión implican la reunión de un pequeño grupo de personas con un moderador para discutir una cuestión específica, una característica del producto o un tema.
Como señala Steven Telio, director de producto de Build on Purpose:
Los grupos focales se utilizan para entender quién es tu prospecto ideal, qué características priorizar cuando desarrollas tus productos, quién es la competencia y para entender la narrativa y el posicionamiento en cómo comunicarte con los clientes potenciales.
Puntuación del promotor de la red (NPS)
La puntuación del promotor de la red se centra en descubrir la lealtad de los clientes mediante una única y sencilla pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?»
Cada vez que un cliente responde a esta pregunta, la respuesta se segmenta en base a criterios predefinidos:
Lo importante de la encuesta NPS es que se centra en la experiencia completa del cliente con tu producto o servicio, no sólo en el encuentro más reciente, lo que da una gran visión del servicio al cliente que ofreces.
Cómo utilizar los datos de la Voz del Cliente (VOC)
Para empezar, es necesario analizar los datos de la VOC y luego, categorizar los comentarios para crear una imagen precisa de los problemas comunes de los clientes, los puntos de dolor y las sugerencias de mejora.
En términos prácticos, esto significa buscar patrones en los comentarios.
Por ejemplo, podrían ser frases comunes que sus clientes han usado para describir por qué usan su producto o los desafíos que enfrentan con él.
Luego, necesita priorizar sobre cuáles va a actuar primero.
Por supuesto, esas prioridades serán diferentes para cada empresa. Pero, en general, hay tres áreas clave a las que puedes aplicar tus hallazgos; desarrollo de productos, copia de marketing y experiencia del cliente.
1. Desarrollo de productos
Al hacer las preguntas correctas durante su proceso de recopilación de datos VOC y analizar los resultados, va a descubrir una amplia gama de oportunidades, tales como:
Al no escuchar a sus clientes, podría estar perdiendo una oportunidad de oro para mejorar su línea de productos – o introducir productos nuevos y complementarios que podrían llevar a su negocio en una dirección nueva y más rentable.
De hecho, el uso de los datos del COV es lo que nos llevó a desarrollar una nueva función. Basándonos en los comentarios directos de los clientes, creamos y lanzamos SuperOffice Chat, el único software de chat del mercado que está totalmente integrado con SuperOffice CRM.
¿El impacto?
Nuestros clientes adoptaron rápidamente el chat y lo han utilizado para responder a más de 140.000 sesiones de chat con sus propios clientes, lo que les ha ayudado a ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Copia de marketing
Sorprendentemente, sólo el 42% de los profesionales del marketing B2B recogen los comentarios de los clientes como parte de su investigación de la audiencia.
Los datos del VOC podrían ayudarle a descubrir frases y términos que sus clientes utilizan para describir lo que usted vende. No hace falta decir que utilizar las propias palabras de sus clientes en su copia de marketing podría hacer que su oferta sea más relevante para el mercado objetivo.
Cuando analice sus datos VOC, intente buscar frases que sus clientes hayan utilizado para describir las razones por las que utilizan su producto, los beneficios que les ofrece y los resultados que han conseguido con él.
Si se toma el tiempo de hacer esto, podrá utilizar los datos de VOC para escribir un gran texto para el sitio web que le ayude a:
Preguntamos a nuestros clientes potenciales qué quieren conseguir con el CRM. Sus comentarios son la razón por la que cambiamos el mensaje clave de nuestra página de inicio a «Aumentar las ventas, mejorar la fidelidad de los clientes» en lugar de «Software CRM para construir mejores relaciones con los clientes».
¿El impacto?
Desde que realizamos el cambio en nuestra página web, las solicitudes de pruebas gratuitas han aumentado en más de un 60%.
Experiencia del cliente
Cuantos más clientes tengan una experiencia positiva con tu marca, más rápido crecerás.
Pero, si no estás ofreciendo una buena experiencia al cliente, entonces puedes estar seguro de que tus clientes compartirán sus opiniones sobre tu marca online.
Internet ofrece a sus clientes una salida 24/7 para ventilar sus frustraciones, lo que significa que podrían estar compartiendo su experiencia sobre un empleado de servicio al cliente grosero o una mala experiencia que tuvieron con su sitio web.
Con los datos de VOC, puede descubrir las áreas en las que necesita centrarse más ayudando a impulsar la satisfacción del cliente y también, reducir el número de quejas, tanto en línea como fuera de línea.
Habiendo desplegado recientemente NPS, vamos a utilizar los comentarios de los clientes para mejorar el producto, el marketing y toda la experiencia del cliente en SuperOffice. Escuchar los retos de los clientes e identificar soluciones es la clave para mantener al cliente a largo plazo.
El impacto?
NPS es una iniciativa de toda la empresa y, aunque todavía es demasiado pronto para ver el impacto, es algo en lo que estamos trabajando y seguiremos mejorando cada vez que recibamos el feedback de un cliente.
Conclusión
Los datos de la voz del cliente son fundamentales para el crecimiento de su negocio.
Recoger los comentarios de los clientes a través de encuestas, entrevistas, grupos de discusión y escucha social puede ayudarle a descubrir las áreas en las que su empresa no cumple con las expectativas de los clientes. A continuación, puede utilizar estos comentarios para mejorar su producto, crear textos de marketing más convincentes y ofrecer una experiencia de cliente mejorada.
Al aprovechar los datos de VOC encontrará oportunidades que mejorarán la experiencia general tanto de los clientes actuales como de los futuros, lo que facilitará el aumento de las tasas de retención y los ingresos anuales interanuales.
¿Cómo ha utilizado los programas de voz del cliente en su empresa?
¿Y le han ayudado los datos de VOC a aumentar los ingresos?