Frontières en psychologie

Introduction

Dans les services humains tels que le secteur de l’itinérance, les travailleurs de première ligne sont souvent confrontés à des circonstances confrontantes dans leur travail quotidien avec les clients. Opérer dans cet environnement peut être exigeant pour les travailleurs, tant sur le plan professionnel que personnel (Baker et al., 2007). Leur clientèle se compose d’individus, de couples et de familles d’origines diverses qui sont en danger imminent ou en pleine crise du logement. Les personnes sans domicile sont stigmatisées et présentent souvent des besoins complexes, et la transition vers l’absence de chez-soi est marquée par des niveaux très élevés de détresse psychologique (Harris et Fiske, 2006, 2007 ; Fitzpatrick et al., 2013).

Répondre à des demandes concurrentes : Soins, épuisement et distance émotionnelle

Une série d’antécédents traumatiques peut catalyser l’entrée dans l’itinérance (Chigavazira et al, 2013), comme le fait d’échapper à la violence domestique et familiale, ou à la violence sexuelle et à d’autres formes d’abus ; les difficultés financières, le chômage et la pauvreté ; l’éclatement de la famille ou le deuil ; la dépendance ou l’abus de substances ; l’expulsion ou la mise sur liste noire du marché locatif privé ; le contact avec le système de justice pénale ; la maladie mentale ; les conflits culturels et les traumatismes intergénérationnels ; et de nombreux autres déclencheurs (Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, 2008 ; Australian Institute of Health Welfare, 2014).

Au-delà des compétences nécessaires pour aider les personnes à faire face à l’absence de chez-soi ou à en sortir, les travailleurs doivent être capables de rester résilients face à ces défis. Voir la douleur et la souffrance des clients peut exposer les travailleurs à une détresse émotionnelle vicariante, les travailleurs des services à la personne étant particulièrement à risque (Maslach et Pines, 1977 ; Miller et al., 1995 ; Maslach et al., 2001 ; Baker et al., 2007 ; Bride, 2007 ; Gleichgerrcht et Decety, 2013).

L’exposition à des circonstances humaines pénibles signifie que les travailleurs peuvent être vulnérables au stress sur le lieu de travail et, avec le temps, ces stress peuvent conduire à l’épuisement professionnel. L’épuisement professionnel est décrit comme une  » réponse prolongée à des facteurs de stress émotionnels et interpersonnels chroniques au travail « , et est lié à une série de conséquences négatives pour l’individu, ses clients et le lieu de travail au sens large (Maslach et al., 2001 ; Maslach, 2003, p. 189). L’épuisement professionnel comprend généralement trois symptômes principaux : l’épuisement, le manque perçu d’accomplissement et l’insensibilité (Maslach et al., 2001 ; Haslam et Reicher, 2006 ; Reicher et Haslam, 2006 ; Reicher et al., 2008). On considère que ces symptômes apparaissent en réponse à des facteurs spécifiques du milieu de travail : l’accomplissement est compromis lorsque les personnes ont le sentiment de ne pas disposer des ressources nécessaires pour accomplir leurs tâches (comme le temps, la formation, les outils et l’infrastructure), tandis que l’épuisement et l’insensibilité sont associés à une surcharge de travail permanente et à des facteurs de stress social (Maslach et al., 2001). Il existe de nombreuses preuves que l’épuisement professionnel est lié à une faible satisfaction au travail (Lee et Ashforth, 1996).

Compte tenu de ces risques, il est important de comprendre comment les travailleurs peuvent éviter l’épuisement professionnel et se protéger émotionnellement des difficultés et des souffrances de leurs clients, tout en fournissant à ces mêmes clients un soutien et des soins. Nous avons testé deux modèles pour mieux comprendre les implications de l’exposition à la souffrance des autres pour les travailleurs de première ligne dans ce domaine. Nous avons examiné si les travailleurs de ce domaine pouvaient se protéger des conséquences de l’exposition à la souffrance et maintenir un fonctionnement positif sur le lieu de travail par le biais de l’identification à l’organisation (c’est-à-dire une hypothèse médiatrice). Nous avons également examiné si la distance émotionnelle par rapport aux clients permettait de prédire un meilleur fonctionnement sur le lieu de travail, en particulier lorsque le contact avec les clients est élevé. (

La souffrance des autres et l’identification à l’organisation

L’approche de l’identité sociale propose que l’appartenance à un groupe et les catégories sociales d’une personne informent de manière dynamique le concept de soi et la position par rapport aux autres individus et groupes (Tajfel et Turner, 1979 ; Brewer, 1991 ; voir également Hornsey, 2008, pour un examen). Sur le lieu de travail, l’interrelation d’un individu avec l’organisation ou l’unité organisationnelle peut être facilement conceptualisée en termes d’identité sociale (Ashforth et Mael, 1989 ; Haslam et al., 2003b ; van Dick et Haslam, 2012). Mais comment la reconnaissance de la souffrance des clients pourrait-elle favoriser l’identification à l’organisation, et comment cela protège-t-il les travailleurs ?

Une explication possible apparaît lorsqu’on examine comment les travailleurs se forgent une identité positive sur le lieu de travail malgré les aspects négatifs du rôle. L’exposition à des clients qui souffrent et le travail avec des personnes sans domicile peuvent être considérés comme un  » sale boulot « , car ils impliquent un contact avec des membres stigmatisés de la société (Hughes, 1958 ; voir également Ashforth et Kreiner, 1999 ; Ashforth et al., 2007 ; Baran et al., 2012). Ce travail peut être considéré comme noble ou héroïque, comme celui des pompiers, des vétérinaires qui s’occupent de l’euthanasie des animaux, des chirurgiens et des personnes âgées (Ashforth et Kreiner, 1999 ; Stacey, 2005 ; Baran et al., 2012). Cependant, si les personnes extérieures à la profession peuvent être reconnaissantes pour le travail important effectué, elles peuvent également être satisfaites et soulagées de ne pas avoir à l’effectuer elles-mêmes (Ashforth et Kreiner, 1999).

Important, Ashforth et Kreiner (1999) soulignent la capacité des tâches sales elles-mêmes à générer du sens, où les aspects négatifs du travail créent et maintiennent l’identité organisationnelle, par exemple en permettant aux travailleurs de faire preuve de résilience et de force d’âme ou de faire preuve de sacrifice d’une manière qui porte une signification collective. En particulier, pour les travailleurs du secteur de l’exclusion liée au logement, la reconnaissance de la souffrance des clients pourrait alimenter la signification en créant un lien immédiat et saillant entre le travail et son objectif – soulager la souffrance. De cette façon, nous pouvons conceptualiser la souffrance d’autrui comme un catalyseur potentiel de l’identification organisationnelle : théoriquement, la reconnaissance de la souffrance pourrait raviver un sentiment de but et de sens partagés sur le lieu de travail et renforcer l’identification à l’organisation (Haslam et al., 2003a,b ; van Dick et Haslam, 2012).

Identification à l’organisation et fonctionnement du lieu de travail

Il existe une vaste littérature sur les avantages de l’appartenance à un groupe, et l’identification à l’organisation a été systématiquement liée à des résultats positifs sur le lieu de travail. L’identité sociale partagée favorise la communication (Greenaway et al., 2015), fournit une base pour le capital social partagé (Cornelissen et al., 2007), prédit un comportement citoyen organisationnel positif (Christ et al., 2003) et lie relationnellement les groupes à leurs dirigeants (Steffens et al., 2014). Un faisceau de preuves montre les avantages de l’identité sociale et de l’appartenance à un groupe en termes de bien-être général (Haslam et al., 2005, 2009 ; Haslam et Reicher, 2006 ; Iyer et al., 2009).

Pertinemment, van Dick et Haslam (2012) soulignent les travaux empiriques et méta-analytiques liant une identification organisationnelle élevée à une plus grande satisfaction au travail, et à des niveaux de stress plus faibles (voir par exemple, Haslam et al., 2005 ; Riketta et Dick, 2005). Ils soutiennent que la capacité d’un facteur de stress sur le lieu de travail à animer le stress est modérée par la pertinence de ce facteur pour les identités organisationnelles saillantes. Cela suggère que pour les personnes qui s’identifient fortement à l’organisation, les facteurs de stress qui vont au cœur de leur identité organisationnelle ont le potentiel d’être plus dommageables. Cependant, van Dick et Haslam (2012) soulignent également que ces facteurs de stress qui touchent à l’identité créent également les conditions nécessaires pour apporter des réponses collectives à des problèmes communs (Haslam et al., 2005) et accéder à un soutien social (Haslam et al., 2004). Cela suggère que l’identification organisationnelle fournit aux individus des ressources supplémentaires pour faire face aux défis auxquels ils sont confrontés ensemble, ce qui conduit à des résultats plus positifs sur le lieu de travail. En somme, l’approche de l’identité sociale fournit une explication forte et plausible de la façon dont les travailleurs pourraient rassembler des ressources psychologiques pour faire face à la souffrance de leurs clients, en particulier dans les industries stigmatisées ou à statut inférieur.

Construire une barrière protectrice par la distanciation émotionnelle

Une littérature croissante sur l’humanité et la déshumanisation indique une alternative possible pour la façon dont les travailleurs se protègent des défis émotionnels de la prise en charge d’autres personnes qui souffrent. L’empathie est associée à des résultats positifs pour les bénéficiaires de soins dans des contextes thérapeutiques (voir par exemple, Halpern, 2003 ; Haslam, 2007 ; Haque et Waytz, 2012). Toutefois, le fait de prendre une distance émotionnelle par rapport à un sujet difficile peut aider à préserver les ressources émotionnelles qui sont exploitées lorsqu’on fait preuve d’empathie et qu’on adopte une perspective par rapport aux clients. Schulman-Green (2003) a rapporté des preuves qualitatives selon lesquelles les employés du secteur de la santé pratiquent la distanciation émotionnelle comme mécanisme d’adaptation, par exemple en se référant aux patients en fonction de leur état plutôt que par leur nom. Lors d’entretiens avec des infirmières de soins intensifs, Cadge et Hammonds (2012) ont constaté que le personnel exprimait sa préoccupation pour les patients mais détaillait également les efforts déployés pour maintenir des barrières émotionnelles.

Des preuves quantitatives récentes suggèrent que la distanciation émotionnelle chez les travailleurs de la santé est associée à une meilleure adaptation à la douleur physique et à la mortalité des patients (Vaes et Muratore, 2013 ; Trifiletti et al., 2014). Dans une étude transversale menée auprès de 78 travailleurs d’hôpitaux et d’unités d’oncologie italiens, Vaes et Muratore (2013) ont constaté que les travailleurs qui se distanciaient émotionnellement en signalant une présence plus faible d’émotions uniquement humaines (également appelées  » émotions secondaires « ) chez un patient hypothétique avaient tendance à montrer une plus grande efficacité professionnelle perçue et un plus grand engagement au travail. Notamment, la relation entre cette forme de distanciation émotionnelle et l’épuisement professionnel a été modérée par le contact avec les patients : pour les travailleurs de la santé ayant des niveaux élevés de contact avec les patients, le fait de rapporter une présence plus élevée d’émotions uniquement humaines était associé à une plus grande désillusion, un épuisement psychophysique et une inefficacité professionnelle. Trifiletti et al. (2014) ont rapporté des résultats similaires dans une étude portant sur 109 personnels infirmiers. Ils ont constaté que le stress autodéclaré des infirmières était positivement corrélé avec l’attribution de traits uniquement humains aux patients ; mais seulement pour les infirmières ayant un engagement affectif global élevé envers les patients et leur organisation. En conciliant ces résultats avec l’étude de Vaes et Muratore (2013), il semble que la distanciation émotionnelle soit liée à une réduction de l’épuisement professionnel pour les travailleurs de la santé, en particulier ceux qui ont des rôles à fort contact, ou ceux qui sont particulièrement engagés émotionnellement et impliqués dans l’organisation.

Il est donc important de démêler le concept de distanciation émotionnelle afin de comprendre quelle protection il pourrait offrir. D’emblée, il est important de noter que dans le contexte des soins aux patients et aux clients, le présent travail cherche à explorer des moyens ciblés et subtils d’engendrer une distance émotionnelle à partir d’un cadre de déshumanisation et d’infrahumanisation (voir Haslam, 2014, pour un examen). Nous ne cherchons pas à imputer qu’un déni extrême de l’humanité se produit dans ce contexte, ni à anticiper des formes extrêmes de déshumanisation qui représentent une incapacité à étendre la préoccupation morale normalement accordée aux autres êtres humains (Goff et al., 2008 ; Harris et Fiske, 2011). Nous cherchons plutôt à examiner la distance émotionnelle protectrice dans un contexte professionnel difficile en utilisant le cadre théorique de l’infrahumanisation.

L’infrahumanisation peut être considérée comme une forme subtile de déni d’humanité qui opère aux niveaux intergroupe (Leyens et al., 2001 ; Demoulin et al., 2004b) et interpersonnel (Bastian et al., 2014a ; Haslam, 2014). Ce cadre propose qu’il existe des émotions secondaires ou uniquement humaines, et que celles-ci sont différentes des émotions primaires ou fondamentales ressenties par les humains comme par les animaux (émotions non uniquement humaines). Par exemple, les émotions primaires telles que la joie, la douleur ou la peur ne distinguent pas une entité comme étant humaine, car les animaux aussi éprouvent ces émotions. En revanche, les émotions secondaires sont propres aux humains, comme l’optimisme, la honte ou l’indignation, car ce sont des émotions que les animaux ne sont pas censés éprouver (Demoulin et al., 2004a). L’attribution d’émotions secondaires (uniquement humaines) à une entité est donc un indice d’infrahumanisation, où une attribution plus faible montre une plus grande infrahumanisation. L’attribution d’émotions secondaires représente un moyen de capturer le concept de distanciation émotionnelle, dans le sens où le déni ou la suppression des caractéristiques des émotions secondaires pourrait fournir des informations plus directes sur la façon dont la distanciation émotionnelle opère.

En outre, la base de données probantes actuelle sur l’infrahumanisation protectrice n’a examiné que l’exposition à la douleur et à la souffrance physique d’autrui. Il reste une question empirique pour savoir si des effets similaires sont observés en considérant la douleur sociale. Les approches modernes de l’absence de chez-soi conceptualisent l’expérience et l’existence de l’absence de chez-soi comme un symptôme et une expression de l’exclusion sociale (Minnery et Greenhalgh, 2007). L’exclusion sociale peut être considérée comme une forme de douleur sociale, que MacDonald et Leary (2005, p. 202) décrivent comme  » … une réaction émotionnelle spécifique à la perception que l’on est exclu des relations souhaitées ou que l’on est dévalorisé par les partenaires ou groupes de relations souhaités « . La question de savoir si l’infrahumanisation protectrice est observée lors de l’exposition à la douleur sociale d’autrui attend une corroboration empirique.

La présente recherche

Travailler dans le secteur de l’exclusion liée au logement est une entreprise difficile et laisse les travailleurs exposés au risque d’épuisement professionnel. Nous avons examiné deux modèles concernant les implications de l’exposition à la souffrance des clients. Premièrement, en nous appuyant sur la littérature sur l’identité sociale et le travail sale, nous avons proposé que la reconnaissance de la souffrance peut conduire au développement d’une identité organisationnelle positive et cela peut protéger les travailleurs dans des rôles stigmatisés en favorisant le sens. Deuxièmement, une autre littérature met en avant la distanciation émotionnelle comme moyen de protection des travailleurs exposés à la souffrance des autres. Elle propose que la réduction de l’empathie et l’augmentation de la distance émotionnelle par l’infrahumanisation constituent une protection lorsque les compétences interpersonnelles empathiques sont fortement sollicitées, même si l’empathie est une compétence clé généralement associée à des résultats positifs pour le client. Alors que la base de données existante s’est largement concentrée sur l’exposition à la douleur physique d’autrui (Vaes et Muratore, 2013 ; Trifiletti et al., 2014), nous avons cherché à savoir s’il existait des preuves d’une identité organisationnelle protectrice ou d’une infrahumanisation associée à l’exposition à la douleur sociale d’autrui. Par conséquent, nous avons cherché à savoir si l’infrahumanisation est protectrice pour le personnel travaillant dans la prestation de services aux sans-abri, en particulier ceux qui ont un contact élevé avec les clients – dans le but d’examiner les liens entre l’infrahumanisation et la réduction de l’épuisement professionnel, et une plus grande satisfaction au travail.

La présente étude s’étend donc sur la littérature précédente en examinant ces deux possibilités dans un contexte de soins inédit : la prestation de services de soutien aux personnes sans domicile. À cette fin, nous avons combiné des approches qualitatives et quantitatives. Nous avons interviewé et sondé un échantillon de fournisseurs de services de première ligne pour les sans-abri afin de découvrir leurs expériences et d’enquêter sur les facteurs qui contribuent à la satisfaction au travail et à l’épuisement professionnel.

Matériel et méthodes

Participants, conception et procédure

L’autorisation éthique a été reçue du comité d’examen éthique des sciences comportementales et sociales de l’Université du Queensland et du comité d’examen éthique de l’École de psychologie, et l’approbation du gardien de l’étude a été obtenue auprès de l’organisation employeuse. L’échantillon se composait de 60 prestataires de services de première ligne (18 hommes) âgés de 23 à 65 ans (Mage = 40,53 ans) employés dans des rôles de prestation de services aux sans-abri. Les membres du personnel ont été considérés comme faisant partie de l’échantillon si leurs fonctions d’emploi comprenaient la gestion de cas des clients sans-abri, des services de proximité, et/ou des fonctions de soutien général impliquant un contact direct avec les clients (collectivement appelées fonctions de « première ligne »).

Nous avons utilisé une conception à méthodes mixtes comprenant des composantes qualitatives (entretien) et quantitatives (enquête). Le volet qualitatif explorait les expériences des travailleurs dans la prestation de services directs avec les clients, tandis que le volet quantitatif était de conception transversale et mesurait le contact avec les clients, l’infrahumanisation et la souffrance des clients (tâche d’histoire de cas), l’épuisement professionnel, la satisfaction au travail (fonctionnement du lieu de travail) et l’identification organisationnelle. Nous avons également pris des informations démographiques et des informations de base sur le lieu de travail, telles que la durée du mandat.

Les participants ont d’abord été recrutés pour des entretiens semi-structurés individuels et des questionnaires remis sur le lieu de travail ( » phase sur site « , voir plus loin ; N = 26). Le recrutement a ensuite été étendu à une phase en ligne (N = 43) afin de garantir une saisie adéquate de l’échantillon, dont neuf participants en ligne qui n’ont pas rempli les mesures au-delà des informations démographiques initiales ont été exclus. Dans l’ensemble, nous avons visé un échantillon total de 60 participants pour les données d’enquête à travers les deux phases de recrutement, et nous avons clôturé la collecte de données lorsque le seuil de 60 réponses complétées a été atteint (voir Figure 1).

Phase sur place

Les entretiens ont été réalisés sur place pour minimiser les perturbations de la prestation de services, et ont duré entre 15 et 60 min environ (M = 31:41 min). À leur arrivée, les participants ont reçu des informations sur l’étude, ont été invités à donner leur consentement éclairé par écrit et se sont vu attribuer un identifiant anonyme unique permettant de relier les réponses à l’entretien et à l’enquête. Les participants ont pris part à l’entretien, puis ont répondu à l’enquête, qui comprenait des données démographiques, des informations sur les contacts avec les clients, les tâches liées à l’historique du cas, le fonctionnement du lieu de travail et l’identification de l’organisation. Enfin, les participants ont été verbalement débriefés et remerciés pour leur temps.

Phase en ligne

Les participants en ligne ont été invités à visiter le site web de l’enquête à leur convenance à tout moment avant la date limite de l’enquête. Une fois sur le site web de l’enquête, les participants ont reçu des informations sur l’étude et ont été invités à donner leur consentement éclairé en cliquant sur un lien pour continuer. L’enquête en ligne a été présentée dans le même ordre que la phase sur place, avec l’ajout de quatre questions d’entretien abrégées à la fin sur l’empathie et l’auto-soin, adaptées à un format de réponse en texte ouvert en ligne.

Matériel et mesures

Entretien

L’entretien semi-structuré complet comprenait 22 questions sur une série de sujets relatifs au rôle professionnel, à la motivation, aux systèmes de croyances, aux résultats des clients et aux facteurs contribuant ou nuisant à la capacité des clients à sortir du sans-abrisme. Cinq questions spécifiques à la présente étude portaient sur l’empathie (Dans quelle mesure faites-vous preuve d’empathie envers les clients et leur situation ?, Dans quelle mesure l’empathie envers les clients est-elle utile pour les aider à obtenir des résultats positifs ?), le lien émotionnel avec les clients (Dans quelle mesure établissez-vous un lien émotionnel avec les clients ?), ainsi que des questions sur la gestion des expériences difficiles sur le lieu de travail et l’autogestion de la santé (Comment gérez-vous les expériences difficiles ou confrontantes dans votre rôle ?) Le format d’entretien semi-structuré a permis aux participants de discuter de leurs pensées, sentiments et expériences liés aux sujets de l’entretien. L’entretien a été enregistré numériquement et transcrit pour analyse. Une version abrégée des questions d’entretien a été utilisée pendant la phase en ligne avec quatre questions clés relatives à l’empathie, à la gestion des expériences difficiles sur le lieu de travail et à l’autogestion de la santé.

Sondage

Pour les phases sur site et en ligne, le sondage comprenait la tâche d’histoire de cas, le questionnaire sur le fonctionnement du lieu de travail et les éléments démographiques et d’informations de base sur le lieu de travail.

Tâche d’antécédents de cas

Nous avons élaboré deux vignettes d’antécédents de cas décrivant  » Warren « , un homme de 39 ans sans abri après une période d’incarcération ; et  » Denise « , une femme de 21 ans échappant à la violence domestique. Ces vignettes étaient basées sur le  » BM  » du patient en oncologie de Vaes et Muratore (2013, p. 183), adapté à un contexte d’itinérance sur la base des protocoles nationaux d’admission des sans-abri et des présentations communes des clients tirées des données d’entretiens avec les clients préexistants. Les vignettes nous ont permis de mesurer les réponses des participants à un client individuel, plutôt qu’aux  » clients en général « , sans enfreindre les obligations de confidentialité. Chaque vignette décrivait la situation de la personne en utilisant un langage pertinent pour la profession, sans faire spécifiquement référence à son état émotionnel (voir figure 2). Conformément aux analyses de Vaes et Muratore (2013), nous avons totalisé le nombre d’émotions primaires et secondaires négatives attribuées dans chaque vignette. Les mesures entre vignettes étaient modérément à fortement corrélées (ρs 0,44 à 0,86, ps < 0,01), à l’exception de la fréquence de rencontre d’un tel client1. Par conséquent, nous avons regroupé les valeurs sur les vignettes pour créer une valeur totale pour les émotions secondaires négatives et une valeur moyenne pour la souffrance dans les analyses ultérieures2.

Souffrance et infrahumanisation perçues des clients. Pour mesurer la perception de la souffrance, nous avons demandé aux participants de lire les deux histoires de cas de clients hypothétiques et d’évaluer la souffrance du client (À quel point ce client souffre-t-il ?) sur une échelle de 7 points (de Pas du tout à Extrêmement). Pour mesurer l’infrahumanisation, nous avons demandé aux participants d’attribuer des émotions au client décrit dans chaque vignette. Les participants devaient indiquer quelles émotions (le cas échéant) décrivaient le mieux l’état émotionnel du client. Les émotions proposées étaient en grande partie de valence négative et comprenaient un nombre égal d’émotions primaires et secondaires (Vaes et Muratore, 2013). Les 28 émotions ont été randomisées et présentées après chaque vignette. Nous avons évalué dans quelle mesure les participants attribuaient des émotions primaires (non uniquement humaines) et secondaires (uniquement humaines) lorsqu’ils considéraient l’état émotionnel d’un client, et nous sommes arrivés à une valeur totale pour les émotions secondaires négatives, moyennée sur l’ensemble des vignettes, les scores les plus faibles indiquant une infrahumanisation.

Mesures auxiliaires. Nous avons demandé aux participants d’évaluer dans quelle mesure le fait de travailler avec un tel client serait un défi, une confrontation ou une détresse sur une échelle de 7 points (de Pas du tout à Extrêmement). Nous avons également demandé aux participants d’indiquer sur une échelle de 7 points (de Jamais à Presque toujours) la fréquence à laquelle ils rencontrent un tel client dans leur situation professionnelle. Ces mesures visaient à répondre à la prestation de services dans le secteur de l’itinérance qui est souvent divisée selon le sexe (Australian Institute of Health Welfare, 2014), de sorte qu’un participant peut avoir affaire exclusivement à des hommes ou à des femmes selon le centre dans lequel il travaille.

Fonctionnement du lieu de travail et identification organisationnelle

Extinction professionnelle. Nous avons utilisé la version étendue de l’échelle d’épuisement professionnel de Haslam et Reicher (2006) pour quantifier les niveaux d’épuisement professionnel dans notre échantillon (Jetten et al., 2012 ; voir également Reicher et Haslam, 2006). Cette mesure comprend trois sous-échelles : l’épuisement, le manque d’accomplissement et l’insensibilité. Chaque sous-échelle est portée par trois items, que les participants ont évalués sur une échelle en 7 points (de Pas du tout d’accord à Tout à fait d’accord) : l’épuisement (J’ai l’impression de travailler trop dur au travail, Je me sens énergique au travail (inversé), Je me sens épuisé au travail ; α = 0.60), le manque d’accomplissement (Au travail, j’ai l’impression de ne pas atteindre mes objectifs, Au travail, je me sens frustré, Au travail, j’ai l’impression d’accomplir beaucoup de choses valables (inversé), α = 0,63), et l’insensibilité (Au travail, je me préoccupe du bien-être des autres (inversé), Au travail, je ne me soucie plus vraiment de ce qui arrive aux gens, Au travail, j’ai l’impression de devenir insensible aux autres, α = 0,37). Nous avons noté la faible fiabilité de la sous-échelle d’insensibilité, et un examen plus approfondi a révélé que cela était attribuable à un item (Au travail, je me préoccupe du bien-être des autres). La fiabilité3 de cette sous-échelle s’améliore lorsque cet item est omis (r = 0,68). Cette échelle d’épuisement professionnel sert également de mesure unique et cohésive de l’épuisement professionnel en regroupant toutes les sous-échelles (Jetten et al., 2012). L’omission de l’item problématique susmentionné de la sous-échelle d’insensibilité a amélioré la fiabilité de la mesure globale du burnout (α = 0,70), ce qui a été utilisé dans les analyses ultérieures.

Satisfaction au travail et identification organisationnelle. Ces variables ont été mesurées chacune avec des items sur une échelle de 7 points (de Pas du tout d’accord à Tout à fait d’accord). Nous avons mesuré la satisfaction au travail avec trois items (Tout compte fait, je suis satisfait de mon travail, En général, je n’aime pas mon travail (inversé), En général, j’aime travailler ici, α = 0,74), qui constituent la sous-échelle de satisfaction du Michigan Organizational Assessment Questionnaire (Cammann et al., 1979 ; Jetten et al., 2012 ; van Dick et Haslam, 2012). Nous avons évalué l’identification organisationnelle à l’aide de deux items (I identify with this center, I identify with , r = 0,63) conçus pour les besoins spécifiques de cette étude (Postmes et al., 2013). Nous avons également mesuré les données démographiques, notamment l’ancienneté dans le secteur de l’itinérance (secteur), l’ancienneté à l’emplacement du centre (centre) et l’ancienneté dans le rôle ou le poste actuel (rôle).

Résultats

Analyses quantitatives

Souffrance, fonctionnement au travail et identification

Les corrélations d’ordre zéro4 entre la souffrance, la satisfaction au travail et l’épuisement professionnel (voir tableau 1) ont révélé que la souffrance était négativement corrélée à l’épuisement professionnel (r = -0,28, p = 0,029), et positivement corrélée à la satisfaction au travail (r = 0,27, p = 0,038). Le tableau 2 montre les corrélations entre l’ancienneté et les principales variables d’intérêt.

Nous avons entrepris des analyses de médiation5 pour examiner l’identification en tant que médiateur potentiel, afin d’examiner si cela pourrait sous-tendre les relations observées entre la souffrance et la satisfaction au travail, et la souffrance et le burnout (Baron et Kenny, 1986). Tout d’abord, nous avons testé un modèle de médiation bootstrapped avec la macro PROCESS (Preacher et Hayes, 2008 ; Hayes, 2013) en utilisant 5 000 rééchantillons dans lesquels la souffrance servait de prédicteur, la satisfaction au travail de résultat et l’identification organisationnelle de médiateur. Cela a fourni des preuves de médiation complète, de sorte qu’une fois que l’effet indirect de la souffrance via l’identification a été pris en compte , l’effet direct de la souffrance sur la satisfaction n’était plus significatif ; voir la figure 3 pour le modèle de médiation et les coefficients).

Deuxièmement, nous avons testé un modèle de médiation bootstrapped (Preacher et Hayes, 2008) en utilisant 5 000 rééchantillons dans lesquels la souffrance servait de prédicteur, l’épuisement professionnel global de résultat et l’identification organisationnelle de médiateur. Nous avons de nouveau trouvé des preuves de médiation complète, de sorte qu’une fois l’effet indirect de la souffrance via l’identification pris en compte, l’effet direct de la souffrance sur le burnout n’était plus significatif (IE = -0,16, SE = 0,07, IC à 95 % = ; voir la figure 4 pour le modèle de médiation et les coefficients). Par souci d’exhaustivité, nous avons également testé cet effet au niveau des sous-échelles, en utilisant trois modèles de médiation distincts pour tester chaque sous-échelle de burnout comme variable de résultat. L’effet indirect de la souffrance via l’identification était constamment évident pour chacune des sous-échelles de burnout (voir le tableau 3).

Nous avons également cherché à tester si les modèles de médiation inverse pouvaient être soutenus par les données compte tenu de la conception transversale que nous avons déployée. Plus précisément, il s’agissait de tester deux modèles dans lesquels l’identification était retenue comme médiateur, mais où la souffrance servait de variable de résultat, et la satisfaction et le burnout chacun comme prédicteur. Premièrement, avec la satisfaction au travail comme prédicteur, nous n’avons pas trouvé de soutien pour la médiation, l’effet indirect de la satisfaction au travail via l’identification ne parvenant pas à expliquer une quantité significative de la variance de la souffrance (IE = 0.08, SE = 0.08, 95% CI = ). Deuxièmement, avec l’épuisement professionnel comme prédicteur, nous n’avons à nouveau pas réussi à trouver un soutien pour la médiation, l’effet indirect de l’épuisement professionnel via l’identification étant incapable de rendre compte d’une quantité significative de la variance de la souffrance .

Infrahumanisation, contact et fonctionnement au travail

Nous avons testé un modèle de modération en utilisant la régression multiple avec la macro PROCESS (Hayes, 2013), dans lequel l’attribution d’émotions secondaires négatives (des scores plus faibles indiquant une infrahumanisation) a servi de prédicteur, l’épuisement professionnel de résultat et le contact avec le client de modérateur, mesuré par l’élément de l’échelle d’évaluation de Vaes et Muratore (2013). Les variables ont été centrées sur la moyenne pour la modération via la syntaxe de la macro PROCESS. Nous n’avons trouvé aucun effet principal significatif de l’attribution d’émotions secondaires sur le burnout (b = 0,00, SE = 0,02, t = 0,00, IC 95 % = ), ni du contact sur le burnout , et aucune interaction significative . En effet, d’autres analyses de régression multiple modérées n’ont révélé aucune relation significative entre l’attribution d’émotions secondaires et l’une ou l’autre des trois sous-échelles d’épuisement professionnel (épuisement, manque d’accomplissement et insensibilité), ni aucun effet principal ou interaction significatif découlant de l’introduction de l’un ou l’autre des trois indices de contact avec le client en tant que modérateur, et nous n’avons pas non plus réussi à trouver des preuves de ces relations en utilisant la satisfaction au travail comme variable de résultat (tous les ns, voir le tableau 4). En notant que l’attribution d’émotion primaire était également un mauvais prédicteur des variables de fonctionnement du lieu de travail (voir le tableau 1), le schéma des résultats n’a pas changé avec l’ajout de l’attribution d’émotion primaire ou de l’attribution d’émotion totale comme covariable dans le modèle.

Analyses qualitatives

Nous avons également analysé les données qualitatives issues des entretiens et des réponses en texte libre en ligne du personnel de première ligne (Ritchie et al., 2014 ; Patton, 2015). Nous avons identifié deux cas avec des données manquantes pour la composante qualitative provenant de la phase en ligne, laissant N = 58 pour l’analyse qualitative. Tout en valorisant la contribution des voix uniques dans l’étude (Kitto et al., 2008), en raison du petit nombre manquant, l’impact potentiel sur les analyses qualitatives a été considéré comme tolérable.

Ces données ont été analysées thématiquement avec une approche théorique descendante (Braun et Clarke, 2006), où les thèmes ont été identifiés et analysés qui représentaient un certain niveau de réponse ou de signification structurée à partir des entretiens. Nous avons exploré les liens entre les thèmes de la souffrance, de l’identification organisationnelle et du fonctionnement du lieu de travail, afin de déterminer si les relations dans nos modèles de médiation résonnaient avec les expériences vécues de nos participants. Nous avons également examiné le thème de l’empathie dans la pratique des travailleurs avec leurs clients, afin de mieux comprendre pourquoi les liens entre l’infrahumanisation et le fonctionnement du lieu de travail n’ont pas été trouvés dans les données quantitatives. Les preuves de références thématiques reliant la souffrance, l’identification et/ou le fonctionnement du lieu de travail sont d’abord discutées ci-dessous, puis les thèmes de l’empathie limitée.

L’effet  » Florence Nightingale « 

Nous avons mis en œuvre une analyse descendante axée sur la théorie (Braun et Clarke, 2006) pour décortiquer les thèmes autour de la reconnaissance de la souffrance des clients, et si cela pourrait créer du sens, galvaniser l’identification organisationnelle et ainsi promouvoir des améliorations dans le fonctionnement du lieu de travail. À l’appui des conclusions des modèles de médiation issus des données quantitatives, nous avons trouvé des liens entre les thèmes de la souffrance, de l’identification organisationnelle, de la satisfaction et de l’épuisement professionnel.

La souffrance est la raison pour laquelle nous sommes ici

Les travailleurs ont raconté les difficultés qu’ils ont éprouvées à accepter la douleur et la souffrance que ressentaient leurs clients. Cependant, reconnaître la souffrance était considéré comme une étape importante pour soulager la souffrance.

Chaque personne que vous rencontrez aura vécu un traumatisme et nous ne serons peut-être pas en mesure de nous rapporter à ce traumatisme, mais être capable d’avoir un cadre, de savoir comment cela peut affecter une personne, est vraiment important.

– Josie6

Les travailleurs ont également indiqué que le fait de soulager la souffrance les motivait à continuer à assumer leur rôle, et que ce désir de diminuer la douleur des clients les unissait à l’organisation de manière plus générale. Le fait de prendre spécifiquement des mesures visant à réduire la douleur des clients était également un moyen de faire face aux séquelles émotionnelles de l’exposition à la souffrance et à l’horreur.

On voit passer des femmes vraiment brisées et leur douleur est plus grande qu’elles.

…

Les clients , définitivement chacun d’entre eux est unique à sa manière merveilleuse. Je veux simplement les voir aller de l’avant, trouver la stabilité.

– Sarah

Un travail difficile est un travail significatif

Les travailleurs ont déclaré tirer un sens fondamental et un but de leur rôle, malgré – ou même à cause – de sa nature difficile. Certains travailleurs ont raconté qu’ils recherchaient activement un travail plus difficile et qu’ils préféraient leur rôle actuel à d’autres types de travail considérés comme plus faciles mais moins significatifs.

Je vais être franc avec vous – j’aime vraiment le travail. Maintenant, je sais que cela ressemble à une de ces déclarations de martyrs, et je grimace toujours quand j’entends les gens le dire, mais j’aime vraiment le travail.

– Lucy

C’était un changement de vie. J’étais dans le commerce de détail… et cela ne me donnait pas vraiment d’épanouissement, j’aimais ça mais je n’avais pas vraiment de sens, alors c’est là que je me suis dirigée vers ce type de travail… Je veux dire que c’est beaucoup… beaucoup plus difficile sur le plan mental et tout le reste… mais c’est certainement plus épanouissant, plus gratifiant, aider les gens.

– Cath

On ne travaille pas sur un puzzle ou une scie sauteuse ou un jeu vidéo ou autre… on est connecté et les émotions sont tellement brutes et pures aussi. Beaucoup de conversations tournent autour de ces émotions, beaucoup de travail formidable tourne autour de quelqu’un qui vous dit exactement ce qu’il ressent.

– Dale

Nous sommes dans le même bateau

Certains travailleurs ont exprimé un sentiment partagé de solidarité en termes de motivations et pour faire face ensemble aux difficultés du lieu de travail, et que cela les aidait à fonctionner dans leur rôle.

…ce n’est pas toujours facile parce que certaines choses vont faire tilt avec vous plus que d’autres et vous déclencher un peu plus mais je suppose que c’est pour ça qu’il faut avoir ces étapes en place, de supervision, et connaître ses limites. Je suppose que c’est la communication ouverte avec l’équipe et le fait de leur faire savoir. Il y a eu des situations où je… « Je ne peux pas gérer cette situation. » – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… la mission de l’organisation, je suis aligné avec cette mission et c’est pourquoi je travaille pour l’organisation, donc je pense que c’est très large dans ce sens, la mission est de servir l’humanité souffrante et je pense que beaucoup de souffrance vient quand les gens sont sans abri… et c’est là que je me sens aligné… et tous les détails minutieux arrivent plus tard mais je pense que c’est là que je suis alignée – que si c’est la mission de l’organisation, c’est ce qu’est ma mission – être un instrument dans ce grand processus de ce que c’est de servir l’humanité souffrante…

– Nadine

L’empathie bornée

Nous avons également examiné le thème de l’empathie dans la pratique des travailleurs avec leurs clients. Nous avons à nouveau mis en œuvre une approche théorique descendante pour explorer les perspectives et les expériences des travailleurs concernant l’empathie, et dans le but de mieux comprendre pourquoi les liens entre l’infrahumanisation et le fonctionnement du lieu de travail n’ont pas émergé des données quantitatives. Les réponses ont été codées en fonction de la présence ou de l’absence de référence à l’empathie limitée, conceptualisée comme toute référence au besoin d’empathie, de compréhension ou de connexion authentique avec les clients, avec la réserve que des limites sont nécessaires. Sur les 58 participants retenus pour les données qualitatives, 64 % des réponses faisaient spécifiquement référence aux concepts d’empathie limitée.

Etre fort et rester intact

Un thème émergent était le désir de maintenir un niveau de résilience malgré les défis du travail. Cela touchait à la recherche d’un équilibre optimal dans le traitement des clients sans abri – se connecter avec les individus d’une manière qui favorise la confiance, le rapport et une alliance authentique, mais qui permet également au travailleur de rester en contrôle, de réguler ses émotions et de rester résilient malgré le matériel difficile et parfois bouleversant partagé.

en faisant ce travail, juste après un an et demi, vous pouvez voir la dureté qui vient sur vous – ce qui est bon dans un sens, parce que cela vous donne une capacité à ne pas être contrôlé à la maison par ces pensées et ces souvenirs et ce que vous avez vu et ce que vous avez traité.

– Shelli

Je suis plutôt douée pour ne pas le ramener à la maison et ne pas le laisser vraiment m’affecter personnellement. Parfois, c’est effrayant parce que je me dis :  » J’espère que je suis toujours sensible « , parce que vous entendez ces situations horribles et vous vous rappelez comment vous vous sentiez au départ et vous vous dites :  » Je n’ai plus ce sentiment.  » Donc vous vous inquiétez de changer en termes de devenir plus dur, mais je pense que c’est une bonne chose parce que si je laissais ces histoires m’affecter personnellement, je ne serais probablement pas ici .

– Norma

Ce désir de rester fort était également lié à l’obligation de faire de son mieux pour le client, avec l’idée que refléter émotionnellement les clients serait non seulement dommageable pour soi-même, mais surtout ne serait pas efficace pour travailler avec les clients et les aider à trouver des solutions durables à leurs problèmes et préoccupations.

Vous devez faire vraiment attention à ne pas prendre les émotions des autres parce que vous avez votre propre vie à gérer en dehors du service. Vous devez donc vous rappeler que même si c’est votre travail, et que vous pouvez faire preuve de compassion et d’empathie, vous devez vraiment prendre soin de vous et mettre en place un système de soins personnels. Il doit être là parce que vous allez vous épuiser… Et ce n’est pas seulement pour vous, c’est pour le client aussi parce que vous devez leur fournir le meilleur service possible.

– Donna

…ils ont besoin de quelqu’un là qui est fort et qui ne va pas s’asseoir là et s’effondrer avec eux. Je ne pense pas qu’il serait bon que vous vous asseyiez là et que vous vous joigniez à leur tristesse, que vous fassiez circuler des mouchoirs et ce genre de choses parce que, je ne sais pas, pour moi, je ne pense pas que ce soit une bonne image. Vous pouvez avoir de l’empathie et vous relier à eux émotionnellement et le ressentir, mais vous élever au-dessus de ça parce que ce sont eux qui vous tendent la main…

– James

Séparer les préoccupations professionnelles et la vie personnelle

Les travailleurs ont également souligné le besoin de lignes claires entre le travail et la vie privée.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Je ne suis là que dans un très petit rôle, mais un très grand rôle, pour faciliter ce qu’ils doivent faire dans leur parcours pour atteindre le résultat souhaité.

…

Je ne peux pas vouloir leur succès plus qu’ils ne le veulent, et je ne peux pas fixer leurs objectifs parce qu’ils sont probablement irréalistes et inatteignables… Mon rôle est de marcher avec leur permission, leur voyage, mais à côté, et de les encourager et de les aider à rester sur la voie de leurs plans de cas, de leurs objectifs de vie.

– Maddie

Accepter les limites de sa propre sphère d’influence personnelle, par exemple en s’en remettant à une puissance supérieure ou à la religion, était une autre façon dont les travailleurs ont déclaré faire face aux défis et les surmonter face à une futilité apparente ou à une inefficacité personnelle.

… rayonner est grand. Alors à la fin de la journée, je dis Seigneur ici, ils sont à toi, tu les aimes autant que tu m’aimes, et je ne sais pas ce que je peux faire… laisse ça au pied de la croix et va ok bien, j’ai fait mon travail, et je suis blessé, mais je ne veux pas le porter, alors aide-moi.

– Nadine

Discussion

Le présent travail a examiné comment les travailleurs de première ligne du secteur de l’exclusion liée au logement gèrent la souffrance de leurs clients. Ces travailleurs exercent leurs fonctions dans un contexte difficile : une clientèle complexe, des thèmes permanents de crise et de détresse, ainsi que la stigmatisation de leur profession et une rémunération minimale pour le  » sale boulot  » (Hughes, 1958 ; Baker et al., 2007 ; Chigavazira et al., 2013). Ces facteurs se combinent pour créer un environnement dans lequel les travailleurs sont vulnérables au stress et à l’épuisement professionnel (Maslach, 2003). Nous avons examiné deux façons dont les travailleurs pouvaient faire face à ces exigences tout en continuant à remplir leur rôle : par l’identification organisationnelle et en créant une distance émotionnelle avec les clients par l’infrahumanisation. Nous avons examiné si l’identification organisationnelle pouvait fournir aux travailleurs le capital social dont ils ont besoin pour s’épanouir dans leur rôle. Nous avons également testé si les travailleurs qui infrahumanisent les clients pourraient être moins vulnérables aux effets négatifs de l’exposition à leur souffrance (Vaes et Muratore, 2013 ; Trifiletti et al., 2014).

La souffrance des clients et l’effet Florence Nightingale

Lorsque nous avons examiné la souffrance perçue des clients, nous avons trouvé des preuves d’un rôle médiateur pour l’identification organisationnelle dans deux relations clés. La souffrance perçue prédit positivement la satisfaction au travail, et l’effet direct de la souffrance sur la satisfaction n’était plus significatif une fois que le chemin indirect via l’identification était pris en compte. De même, la souffrance perçue du client prédit une diminution de l’épuisement professionnel, et là encore, l’identification organisationnelle joue un rôle de médiateur. Ces modèles de médiation fournissent des preuves préliminaires indiquant que la reconnaissance de la souffrance du client peut augmenter la satisfaction au travail et réduire l’épuisement professionnel en galvanisant l’identification organisationnelle. Nous présentons ce résultat inédit comme  » l’effet Florence Nightingale « .

Ces résultats constituent un contrepoint à la littérature sur l’exposition vicariante à la souffrance d’autrui dans les milieux médicaux (Vaes et Muratore, 2013 ; Trifiletti et al., 2014). En effet, cette littérature prédit que la pratique de la reconnaissance de la souffrance des clients pèserait sur les travailleurs et entraînerait un épuisement professionnel plus élevé et une moindre satisfaction. Il existe une importante littérature soulignant les effets délétères du traumatisme vicariant pour les travailleurs des services à la personne (Miller et al., 1995 ; Maslach et al., 2001 ; Baker et al., 2007 ; Gleichgerrcht et Decety, 2013). Cependant, ce n’est pas le cas dans la présente étude. Au contraire, nous voyons dans la présente recherche que la reconnaissance de la souffrance est prédictive de résultats positifs sur le lieu de travail – par l’identification à l’organisation.

L’effet Florence Nightingale représente donc une nouvelle contribution à la littérature en tant que nouvelle approche pour comprendre le rôle de la reconnaissance de la souffrance pour les identités professionnelles positives. Il contribue à la littérature sur l’identification organisationnelle et le  » sale boulot « , qui souligne la valeur de la solidarité identitaire dans les professions stigmatisées (Ashforth et Kreiner, 1999). Le secteur de l’exclusion liée au logement n’est manifestement ni très valorisé ni bien rémunéré – mais ici, la souffrance peut être l’ingrédient qui ajoute un statut ou une valeur morale à cette identité professionnelle. Si le soulagement de la souffrance humaine est la raison d’être de l’organisation et de ses efforts, il est concevable que la reconnaissance de cette souffrance chez les autres offre un moyen de renforcer une identité organisationnelle significative et, par conséquent, les avantages concomitants d’une plus grande satisfaction au travail et d’une diminution de l’épuisement professionnel. Les concepts de futilité, d’inefficacité ou de fatalisme face aux besoins humains insurmontables peuvent être mieux combattus ensemble que seuls – car « les groupes peuvent souvent entretenir des croyances que les individus ne peuvent pas » (Ashforth et Kreiner, 1999, p. 421). C’est peut-être ainsi que la souffrance des autres peut être considérée comme un appel aux armes et une force de motivation, plutôt que comme une constatation décourageante de la condition humaine. Nous nous inspirons ainsi de la littérature sur l’identité sociale (Haslam et al., 2004, 2009 ; Riketta et Dick, 2005 ; van Dick et Haslam, 2012) et introduisons une perspective théorique différente sur la façon dont les travailleurs pourraient faire face à la souffrance de leurs clients.

Infrahumanisation protectrice

Tirées d’un contexte de services aux sans-abri, nos données n’ont pas révélé d’association négative entre l’infrahumanisation et l’épuisement professionnel, même pour les travailleurs ayant un contact élevé avec les clients. Nous n’avons pas été en mesure d’expliquer les modèles d’épuisement professionnel ou de satisfaction au travail dans cette cohorte en faisant référence à l’infrahumanisation. Cela contraste avec les résultats rapportés par Vaes et Muratore (2013), dans lesquels les travailleurs médicaux qui infrahumanisaient les patients signalaient moins d’épuisement professionnel, en particulier pour ceux qui travaillaient dans des rôles à contact élevé. Ces résultats divergent également de ceux indiqués par Trifiletti et al. (2014), qui ont trouvé un lien entre l’infrahumanisation des patients et des symptômes de stress plus faibles pour le personnel infirmier ayant un engagement affectif élevé envers l’organisation et les patients.

Il est possible que les travailleurs s’engagent dans l’infrahumanisation comme une pratique normative. Il est intéressant de noter que les données qualitatives ont montré que près de deux tiers des travailleurs ont ouvertement discuté de leur lien avec les clients en termes d’empathie limitée – où la connexion authentique et la compréhension des circonstances des clients sont primordiales, mais le lien empathique a des limites strictes, et la souffrance est « laissée à la porte » lorsque les travailleurs rentrent chez eux. Cela offre un aperçu intéressant de la façon dont les travailleurs conceptualisent la souffrance de leurs clients et créent une distance fonctionnelle. Plus précisément, les résultats qualitatifs mettent en lumière la façon dont la souffrance peut être conceptualisée par les travailleurs, et la façon dont les travailleurs articulent le rôle de l’empathie dans leur pratique (par exemple, en étant motivés par des idéaux de justice sociale, et en équilibrant le besoin du client avec la nécessité pour les travailleurs de fixer des limites ; Gerdes et Segal, 2009).

Une autre explication de la raison pour laquelle nous n’avons pas trouvé d’infrahumanisation protectrice est liée aux différences entre la douleur sociale et la douleur physique. Nos modèles de médiation indiquent que la perception de la douleur et de la souffrance sociales des autres peut en fait servir à soutenir le fonctionnement du lieu de travail via l’identification organisationnelle. Ceci est très différent de la littérature existante sur l’exposition à la douleur physique d’autrui, où la distance émotionnelle par rapport à une telle exposition protège contre l’épuisement professionnel. Nous ajoutons ainsi à une littérature émergente sur les différences critiques dans la psychologie de la douleur sociale par rapport à la douleur physique (Iannetti et al., 2013 ; Woo et al., 2014). En effet, bien qu’il existe des points communs entre les expériences blessantes de la douleur sociale (comme l’exclusion sociale ou l’ostracisme) et la douleur physique (MacDonald et Leary, 2005), il y a des points clés de différence entre ces deux douleurs. Par exemple, le fait d’endurer et de surmonter la douleur physique peut être perçu par les autres comme un signe de force ou de vertu morale (Bastian et al., 2014b), alors que la douleur sociale peut être considérée comme un élément négatif, signalant peut-être une baisse du statut social, ou comme donnant lieu de manière fiable à un affect négatif et à une baisse de l’estime de soi (Smart Richman et Leary, 2009). Cela suggère que les corollaires psychologiques de l’exposition à d’autres personnes souffrant de telles douleurs pourraient être très différents, car la signification, les fonctions sociales et la valeur de ces douleurs sont différentes. En conséquence, nous pourrions nous attendre à voir des modèles différents dans la façon dont les gens réagissent à cette exposition, ce qui est cohérent avec les résultats de cette étude.

Limitations et recherches futures

Cette étude présente certaines limites. Malgré les avantages d’un échantillon de terrain par rapport à un échantillon de commodité en termes de validité écologique, nous notons la nécessité d’une recherche plus approfondie pour exclure si les caractéristiques distinctives caractérisant l’organisation de cet échantillon sont confirmées dans d’autres organisations dans un contexte d’itinérance et au-delà. Par exemple, il serait intéressant d’examiner si l’effet Florence Nightingale prévaut dans d’autres professions d’aide et dans des contextes organisationnels où il existe des relations ostensiblement différentes entre le travailleur et le bénéficiaire des soins, ainsi que des normes et des objectifs organisationnels différents. Ces contextes peuvent inclure la pratique de la psychologie clinique ou la fourniture d’une aide humanitaire non médicale (par exemple, le renforcement des capacités civiles) par des organisations militaires et non gouvernementales. De même, bien que nous nous soyons concentrés sur l’identification organisationnelle, les recherches futures pourraient vouloir examiner si des effets similaires sont obtenus lorsque l’identification professionnelle est mesurée. Une forte identité professionnelle pourrait également avoir une fonction de protection. Il serait également intéressant d’examiner quantitativement le rôle de l’efficacité perçue dans l’atténuation de la souffrance. Pour les travailleurs du secteur de l’exclusion liée au logement, la reconnaissance de la douleur sociale chez leurs clients peut être associée à un fonctionnement positif parce qu’ils considèrent qu’il est dans leur capacité collective de soulager cette souffrance. Le fait de sonder spécifiquement ces thèmes et d’autres (tels que l’authenticité interpersonnelle et l’efficacité perçue pour atténuer différents types de souffrance) pourrait fournir des indications supplémentaires sur la façon dont les travailleurs pourraient encadrer ces défis.

En outre, l’échantillonnage des personnes actuellement employées peut avoir exclu par inadvertance les travailleurs qui luttent ou qui sont déjà épuisés, l’attrition de ces travailleurs du secteur rendant leurs points de vue et leurs expériences plus difficiles à accéder. Bien que la taille de l’échantillon de la présente étude soit adéquate, elle est également inférieure à celle des autres études de la littérature. Nous avons pris des mesures pour atténuer ce problème en utilisant le bootstrap dans nos analyses, dans le but d’augmenter la puissance et la probabilité de couverture (Fritz et MacKinnon, 2007), et nous avons recueilli des informations qualitatives précieuses pour l’analyse. Toutefois, les recherches futures contribueront utilement à la littérature en s’appuyant sur des échantillons de plus grande taille, en diversifiant la façon dont les concepts pertinents sont mesurés afin d’éviter la variance de la méthode commune (Antonakis et al., 2010, 2014), et devraient recueillir les expériences des anciens travailleurs en plus de celles des employés actuels. Il serait également important de considérer les voies d’accès pour les travailleurs qui connaissent effectivement l’épuisement professionnel comme un sous-ensemble – quels facteurs pourraient prédisposer les travailleurs, et existe-t-il des conditions limites à la valeur ostensiblement protectrice de la reconnaissance collective de la souffrance.

Évaluer la façon dont les travailleurs attribuent les émotions avec des vignettes ne fait bien sûr qu’approcher le processus de prise en compte de l’état émotionnel d’un client réel. Cependant, cela nous a permis de respecter les contraintes de confidentialité des clients, et de cibler l’attribution des émotions pour des individus, et non pour des clients en général. Nous avons également fait valoir que l’utilisation d’attributions d’émotions plutôt que de traits pour mesurer l’infrahumanisation est un moyen plus direct de cibler les pratiques de distanciation émotionnelle. Cela diffère de l’approche adoptée par Trifiletti et al. (2014), qui ont examiné l’infrahumanisation des patients en termes d’attribution de traits plutôt que d’émotions. Leur mesure de l’infrahumanisation impliquait des évaluations sur un ensemble plus restreint de quatre traits uniquement humains et quatre traits non uniquement humains validés pour une cohorte italienne. Cela diffère légèrement d’autres études d’attribution de traits dans la littérature (par exemple, Andrighetto et al., 2014) en ce sens que huit traits au lieu de 14 ont été testés – mais, plus important encore, notre étude s’est concentrée sur les émotions, et uniquement sur la dimension uniquement humaine (sur la base de la méthodologie de Vaes et Muratore, 2013). Cette seule différence ne devrait pas expliquer pourquoi l’infrahumanisation protectrice n’a pas été soutenue dans le présent ensemble de données, étant donné que Vaes et Muratore (2013) ont également déployé ces mêmes mesures. Néanmoins, de futures études pourraient confirmer si et quand ces différences subtiles dans la mesure de l’humanité sont importantes.

En termes de médiation, nous avons trouvé des preuves d’un rôle médiateur pour l’identification organisationnelle dans l’explication des relations respectives entre la souffrance perçue et la réduction du burnout et l’augmentation de la satisfaction au travail. Nous avons testé des modèles inverses avec la souffrance comme variable de résultat, et les données ne soutiennent pas ces modèles inverses. De plus, comme nous l’avons mentionné, les données qualitatives ont apporté un soutien nominal à nos modèles de médiation posés. Néanmoins, en raison de la conception transversale que nous avons utilisée dans cette étude, nous ne pouvons pas exclure la possibilité qu’une externalité ou une ou plusieurs variables non mesurées puissent fournir une explication alternative pour ces résultats (Hayes, 2013). Les études expérimentales contribueraient utilement à cette base de données en fournissant des données qui pourraient faciliter l’établissement d’inférences causales (Antonakis et al., 2010, 2014). Il existe également un besoin plus large d’augmenter la littérature existante sur l’infrahumanisation protectrice avec des études expérimentales, avec des recherches récentes émergeant en réponse à ce besoin (voir par exemple, Cameron et al., 2015). En somme, bien que nos résultats s’écartent de la littérature antérieure, et cela peut être abordé et compris de plusieurs façons, nous suggérons qu’il existe des raisons théoriques solides pour expliquer pourquoi nos résultats diffèrent, comme prospecté ci-dessus.

Conclusion

C’est une entreprise spéciale de répondre à la souffrance des autres et de soutenir ceux qui sont dans le besoin, et le faire comporte à la fois des récompenses et des défis. Les travailleurs de première ligne dans le secteur de l’itinérance ont régulièrement affaire à des clients qui souffrent, et cet environnement difficile signifie qu’ils sont vulnérables à l’usure de compassion et à l’épuisement professionnel. Des recherches antérieures ont suggéré que l’infrahumanisation des patients et des clients pourrait être protectrice pour les travailleurs dans un contexte médical. Cependant, nous n’avons pas trouvé de preuves que l’infrahumanisation explique le fonctionnement du lieu de travail sous la forme de l’épuisement professionnel et de la satisfaction. Au contraire, à l’aide de deux modèles de médiation, nous rapportons que la souffrance perçue du client prédit une réduction de l’épuisement professionnel et une augmentation de la satisfaction, avec un rôle médiateur pour l’identification organisationnelle dans chacune de ces relations. Nous présentons cela comme l’effet Florence Nightingale – par lequel la souffrance perçue du client est liée à une identification accrue à l’organisation, qui prédit à son tour une diminution de l’épuisement professionnel et une plus grande satisfaction au travail. En fin de compte, voir un autre être humain souffrir fait partie de l’expérience quotidienne des travailleurs du secteur de l’exclusion liée au logement, et les perspectives de la psychologie sociale ont beaucoup à offrir pour étendre notre compréhension des difficultés auxquelles sont confrontés les travailleurs du secteur. En attendant, les personnes sans domicile comptent sur le soutien et la générosité de ces travailleurs : leur important travail se poursuit.

Déclaration de conflit d’intérêts

Les auteurs déclarent que la recherche a été menée en l’absence de toute relation commerciale ou financière qui pourrait être interprétée comme un conflit d’intérêts potentiel.

Remerciements

LF, JJ, MJ, EG et ZW, École de psychologie, Université du Queensland. CP, Institut de recherche en sciences sociales, Université du Queensland. Nous remercions Catherine Philpot pour son aide dans la liaison et la collecte de données. Cette recherche a été soutenue par une subvention de projet de liaison accordée à JJ et CP par le Conseil australien de la recherche (LP110200437).

Notes de bas de page

1. ^ Comme prévu, nous supposons que cette dernière reflète la nature quelque peu ségréguée des services, où les participants qui travaillent fréquemment avec des clients d’un sexe sont moins susceptibles de travailler souvent avec des clients de l’autre sexe.
2. ^ Nous avons détecté des différences significatives entre les vignettes dans les émotions secondaires et primaires négatives, les participants attribuant à  » Denise  » un plus grand nombre médian d’émotions secondaires négatives (Mdn = 4.00) et d’émotions primaires négatives (Mdn = 5,00) par rapport à ‘Warren’ (secondaire : Mdn = 3,00, T = 813,00, p = 0,007, r = 0,25 ; primaire : Mdn = 4,00, T = 893,50, p < 0,001, r = 0,32). Toutes les autres comparaisons entre les vignettes étaient non significatives. Des différences dans l’attribution des émotions entre les vignettes ont été provisoirement anticipées, étant donné les recherches antérieures indiquant une infrahumanisation différentielle des hommes et des femmes, et des criminels (voir Hetey et Eberhardt, 2014, pour examen). Cependant, nous étions convaincus que les variables clés étaient fortement corrélées entre les vignettes, et que le fait d’avoir plus d’une vignette réduisait le risque que tout effet observé soit attribuable à un artefact des matériaux.
3. ^ La fiabilité des échelles à deux éléments est une corrélation corrigée par Spearman-Brown (Eisinga et al., 2013).
4. ^ Les variables ont été passées au crible des violations des hypothèses de normalité. La souffrance des clients et la satisfaction au travail étaient négativement asymétriques (souffrance : -1,34, SE = 0,306 ; satisfaction au travail : -1,64, SE = 0,309), ce qui a été résolu par une transformation en racine carrée et en log10, respectivement, (souffrance = -0,77, SE = 0,306 ; satisfaction au travail = -0,58, SE = 0,309). Les données non transformées ont été utilisées pour les analyses de médiation bootstrapped (Hayes, 2013 ; voir plus loin à la note 5).
5. ^ Nous avons effectué des analyses de médiation avec des données non transformées, puis répété les analyses de médiation avec des données transformées ; l’effet indirect de la souffrance via l’identification au lieu de travail sur chacune des variables de fonctionnement du lieu de travail a prévalu, que l’on utilise des données transformées ou non. Par conséquent, les données non transformées sont présentées, conformément à la convention (Hayes, 2013).
6. ^ Les noms ont été substitués pour protéger la confidentialité des participants.

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