Frontiers in Psychology

by: adminPosted on:

Introduction

A humán szolgáltatásokban, mint például a hajléktalanellátásban, a frontvonalban dolgozók gyakran szembesülnek a kliensekkel való napi munkájuk során szembesítő körülményekkel. Az ilyen környezetben való működés mind szakmailag, mind személyesen megterhelő lehet a dolgozók számára (Baker et al., 2007). Ügyfélkörük különböző hátterű egyénekből, párokból és családokból áll, akik közvetlen veszélyben vagy lakhatási válsághelyzetben vannak. A hajléktalanságot megtapasztaló emberek megbélyegzettek, gyakran összetett szükségletekkel jelentkeznek, és a hajléktalanságba való átmenetet igen magas szintű pszichológiai distressz jellemzi (Harris és Fiske, 2006, 2007; Fitzpatrick et al., 2013).

Meeting Competing Demands: Care, Burnout, and Emotional Distance

Egy sor traumatikus előzmény katalizálhatja a hajléktalanságba való belépést (Chigavazira et al., 2013), például menekülés a családon belüli és családi erőszak, illetve a szexuális és egyéb visszaélések elől; pénzügyi nehézségek, munkanélküliség és szegénység; családi összeomlás vagy gyász; függőség vagy kábítószerrel való visszaélés; kilakoltatás vagy feketelistára kerülés a magánbérleti piacról; kapcsolat a büntetőjogi rendszerrel; mentális betegség; kulturális konfliktus és generációk közötti trauma; és számos más kiváltó ok (Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs, 2008; Australian Institute of Health Welfare, 2014).

A hajléktalansággal való megbirkózáshoz vagy a hajléktalanságból való kilépéshez szükséges készségeken túlmenően a munkavállalóknak képesnek kell lenniük arra, hogy ezekkel a kihívásokkal szemben rugalmasak maradjanak. Az ügyfelek fájdalmának és szenvedésének látása kiteheti a dolgozókat a helyettesítő érzelmi distressznek, a humán szolgáltatásokban dolgozók különösen veszélyeztetettek (Maslach és Pines, 1977; Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Bride, 2007; Gleichgerrcht és Decety, 2013).

A nyomasztó emberi körülményeknek való kitettség azt jelenti, hogy a dolgozók érzékenyek lehetnek a munkahelyi stresszre, és idővel ezek a stresszek kiégéshez vezethetnek. A kiégést úgy írják le, mint “a munkahelyi krónikus érzelmi és interperszonális stresszorokra adott elhúzódó választ”, és egy sor negatív következménnyel jár az egyénre, az ügyfeleire és a tágabb értelemben vett munkahelyre nézve (Maslach et al., 2001; Maslach, 2003, 189. o.). A kiégés általában három fő tünetet foglal magában: a kimerültséget, a teljesítmények érzékelt hiányát és az érzéketlenséget (Maslach et al., 2001; Haslam és Reicher, 2006; Reicher és Haslam, 2006; Reicher et al., 2008). Úgy vélik, hogy ezek a tünetek konkrét munkahelyi tényezők hatására alakulnak ki: a teljesítőképességet aláássa, ha az emberek úgy érzik, hogy nincsenek meg a feladataik elvégzéséhez szükséges erőforrások (például idő, képzés vagy eszközök és infrastruktúra), míg a kimerültség és az érzéketlenség a folyamatos munkatúlterheléssel és a szociális stresszorokkal függ össze (Maslach et al., 2001). Jelentős bizonyíték van arra, hogy a kiégés összefügg az alacsony munkahelyi elégedettséggel (Lee és Ashforth, 1996).

Ezek a kockázatok miatt fontos megérteni, hogy a dolgozók hogyan kerülhetik el a kiégést, és hogyan védhetik meg magukat érzelmileg a klienseik nehézségeitől és szenvedésétől, miközben ugyanezeknek a klienseknek támogatást és gondoskodást nyújtanak. Két modellt teszteltünk, hogy jobban megértsük a mások szenvedésének való kitettség következményeit a frontvonalban dolgozók számára ezen a területen. Megvizsgáltuk, hogy az e területen dolgozók megvédhetik-e magukat a szenvedésnek való kitettség következményeitől és fenntarthatják-e a pozitív munkahelyi működést a szervezettel való azonosuláson keresztül (azaz közvetítő hipotézis). Azt is megvizsgáltuk, hogy az ügyfelektől való érzelmi távolság előre jelzi-e a jobb munkahelyi működést, különösen akkor, ha az ügyfélkapcsolat magas. (azaz egy moderációs hipotézis).

Mások szenvedése és a szervezeti azonosulás

A társadalmi identitás megközelítése azt javasolja, hogy egy személy csoporttagságai és társadalmi kategóriái dinamikusan tájékoztatják az egyén önkoncepcióját és más egyénekhez és csoportokhoz viszonyított pozícióját (Tajfel és Turner, 1979; Brewer, 1991; lásd még Hornsey, 2008, áttekintés). A munkahelyen az egyénnek a szervezethez vagy szervezeti egységhez való kapcsolódása könnyen konceptualizálható a társadalmi identitás szempontjából (Ashforth és Mael, 1989; Haslam et al., 2003b; van Dick és Haslam, 2012). De hogyan segítheti elő az ügyfelek szenvedésének elismerése a szervezettel való azonosulást, és hogyan védi ez a munkavállalókat?

Az egyik lehetséges magyarázat akkor merül fel, amikor azt vizsgáljuk, hogy a munkavállalók hogyan kovácsolnak pozitív identitást a munkahelyen a szerep kedvezőtlen aspektusai ellenére. A szenvedő ügyfeleknek való kitettség és a hajléktalanságot átélő emberekkel való munka “piszkos munkának” tekinthető, mivel a társadalom stigmatizált tagjaival való érintkezést jelent (Hughes, 1958; lásd még Ashforth és Kreiner, 1999; Ashforth et al., 2007; Baran et al., 2012). Az ilyen munka nemesnek vagy hősiesnek tekinthető – ilyen például a tűzoltók, az állatok elaltatásával foglalkozó állatorvosok, a sebészek és az idősek gondozói által végzett munka (Ashforth és Kreiner, 1999; Stacey, 2005; Baran et al., 2012). Ugyanakkor, miközben a szakmán kívüliek hálásak lehetnek az elvégzett fontos munkáért, örülhetnek és megkönnyebbülhetnek, hogy nem nekik kell elvégezniük azt (Ashforth és Kreiner, 1999).

Fontos, hogy Ashforth és Kreiner (1999) kiemeli, hogy a piszkos feladatok maguk is képesek jelentést generálni, ahol a munka negatív aspektusai létrehozzák és fenntartják a szervezeti identitást, például azáltal, hogy lehetővé teszik a munkavállalók számára, hogy rugalmasságot és kitartást tanúsítsanak, vagy hogy olyan módon mutassanak áldozatot, amely kollektív jelentőséget hordoz. A hajléktalanellátási ágazatban dolgozók számára különösen az ügyfelek szenvedésének elismerése táplálhatja a jelentéstartalmat azáltal, hogy közvetlen és hangsúlyos kapcsolatot teremt a munka és annak célja – a szenvedés enyhítése – között. Ily módon mások szenvedését a szervezeti azonosulás potenciális katalizátoraként fogalmazhatjuk meg: elméletileg a szenvedés elismerése megelevenítheti a közös cél és értelem érzését a munkahelyen, és fokozhatja a szervezettel való azonosulást (Haslam et al., 2003a,b; van Dick és Haslam, 2012).

A szervezettel való azonosulás és a munkahelyi működés

A csoporttagság előnyeiről nagy irodalom létezik, és a szervezettel való azonosulás következetesen pozitív munkahelyi eredményekkel van összefüggésben. A közös társadalmi identitás elősegíti a kommunikációt (Greenaway et al., 2015), alapot biztosít a közös társadalmi tőkének (Cornelissen et al., 2007), előrejelzi a pozitív szervezeti állampolgári magatartást (Christ et al., 2003), és relációsan köti a csoportokat a vezetőikhez (Steffens et al., 2014). Számos bizonyíték bizonyítja a társadalmi identitás és a csoporttagság előnyeit az általános jólét szempontjából (Haslam et al., 2005, 2009; Haslam és Reicher, 2006; Iyer et al., 2009).

Relevánsan van Dick és Haslam (2012) rámutat azokra az empirikus és metaanalitikai munkákra, amelyek a magas szervezeti azonosulást a magasabb munkahelyi elégedettséggel és az alacsonyabb stressz-szinttel kapcsolják össze (lásd például Haslam et al., 2005; Riketta és Dick, 2005). Azt állítják, hogy egy munkahelyi stresszor stresszt élénkítő képességét mérsékli az, hogy mennyire releváns a kiemelkedő szervezeti identitás szempontjából. Ez azt sugallja, hogy a magas szervezeti identitásúak számára azok a stresszorok, amelyek az egyén szervezeti identitását érintik, potenciálisan károsabbak lehetnek. Van Dick és Haslam (2012) azonban rámutat továbbá, hogy ezek az identitással kiemelkedő stresszorok a közös problémákra adott kollektívan levezetett válaszok (Haslam et al., 2005) és a szociális támogatáshoz való hozzáférés (Haslam et al., 2004) feltételeit is megteremtik. Ez azt sugallja, hogy a szervezeti azonosulás további erőforrásokkal látja el az egyéneket a közös kihívások kezeléséhez, ami pozitívabb munkahelyi eredményekhez vezet. Összefoglalva, a társadalmi identitás megközelítése erős és hihető magyarázatot ad arra, hogy a munkavállalók hogyan vonhatják össze a pszichológiai erőforrásokat, hogy megbirkózzanak ügyfeleik szenvedésével, különösen a stigmatizált vagy alacsonyabb státuszú iparágakban.

Védőgát építése az érzelmi távolságtartáson keresztül

A humánummal és a dehumanizációval foglalkozó növekvő irodalom egy lehetséges alternatívát mutat arra, hogy a munkavállalók hogyan védik magukat a szenvedő emberek gondozásának érzelmi kihívásaitól. Az empátia terápiás kontextusban a gondozottak számára pozitív eredményekkel jár (lásd például Halpern, 2003; Haslam, 2007; Haque és Waytz, 2012). A kihívást jelentő anyagtól való érzelmi távolságtartás azonban segíthet megőrizni azokat az érzelmi erőforrásokat, amelyeket az empátiás törődés és a perspektívavállalás kiterjesztésekor a kliensekkel kapcsolatban megcsapolnak. Schulman-Green (2003) kvalitatív bizonyítékokról számolt be arról, hogy az egészségügyi dolgozók megküzdési mechanizmusként érzelmi távolságtartást alkalmaznak, például a betegekre nem a nevükön, hanem az állapotukkal kapcsolatban hivatkoznak. Az intenzív ápolókkal készített interjúk során Cadge és Hammonds (2012) azt tapasztalta, hogy a személyzet kifejezte a betegek iránti aggodalmát, de részletezte az érzelmi gátak fenntartására irányuló erőfeszítéseket is.

Újabb mennyiségi bizonyítékok arra utalnak, hogy az egészségügyi dolgozók érzelmi távolságtartása összefügg a betegek fizikai fájdalmával és halálozásával való jobb megküzdéssel (Vaes és Muratore, 2013; Trifiletti és mtsai., 2014). Egy 78 olasz kórházi és onkológiai egység dolgozóival végzett keresztmetszeti vizsgálatban Vaes és Muratore (2013) azt találták, hogy azok a dolgozók, akik érzelmileg eltávolították magukat azáltal, hogy egy hipotetikus beteggel kapcsolatban az egyedülállóan emberi érzelmek (más néven “másodlagos érzelmek”) alacsonyabb jelenlétéről számoltak be, hajlamosabbak voltak nagyobb észlelt szakmai hatékonyságot mutatni, és nagyobb munka iránti elkötelezettséget. Figyelemre méltó, hogy az érzelmi távolságtartásnak ez a formája és a kiégés közötti kapcsolatot a betegekkel való kapcsolat mérsékelte: azon egészségügyi dolgozók esetében, akik magas szintű betegkapcsolattal rendelkeztek, az egyedülállóan emberi érzelmek magasabb szintű jelenlétéről való beszámolás magasabb kiábrándultsággal, pszichofizikai kimerültséggel és szakmai eredménytelenséggel járt együtt. Trifiletti és munkatársai (2014) hasonló eredményekről számoltak be egy 109 ápolószemélyzet bevonásával végzett vizsgálatban. Azt találták, hogy az ápolók önbevallott stressze pozitívan korrelált az egyedülállóan emberi vonások betegeknek való tulajdonításával; de csak azon ápolók esetében, akiknek magas volt az általános affektív elkötelezettségük a betegek és a szervezetük iránt. Összehangolva ezeket az eredményeket Vaes és Muratore (2013) tanulmányával, úgy tűnik, hogy az érzelmi távolságtartás összefügg a kiégés csökkenésével az egészségügyi dolgozók esetében, különösen a magas kontaktusú szerepkörben dolgozók esetében, vagy azoknál, akik érzelmileg különösen elkötelezettek és részt vesznek a szervezetben.

Ez teszi fontossá az érzelmi távolságtartás fogalmának kibontását annak megértése érdekében, hogy milyen védelmet nyújthat. Már az elején fontos megjegyezni, hogy a beteg- és ügyfélellátás kontextusában a jelen munka a dehumanizáció és az infrahumanizáció keretéből kiindulva az érzelmi távolságtartás kialakításának célzott és finom módjait igyekszik feltárni (lásd Haslam, 2014, az áttekintést). Nem kívánjuk azt feltételezni, hogy ebben a kontextusban az emberség szélsőséges tagadása történik, sem pedig a dehumanizáció olyan szélsőséges formáit előrevetíteni, amelyek a más emberi lényeknek általában biztosított erkölcsi törődés kiterjesztésének elmulasztását jelentik (Goff et al., 2008; Harris és Fiske, 2011). Ehelyett az infrahumanizáció elméleti keretének felhasználásával igyekszünk megvizsgálni a védő érzelmi távolságot egy kihívásokkal teli munkahelyi kontextusban.

Az infrahumanizáció az emberség tagadásának egy finom formájának tekinthető, amely csoportközi (Leyens et al., 2001; Demoulin et al., 2004b) és interperszonális szinten működik (Bastian et al., 2014a; Haslam, 2014). Ez a keretrendszer azt javasolja, hogy léteznek másodlagos vagy egyedülállóan emberi érzelmek, és hogy ezek különböznek az emberek és állatok által egyaránt megélt elsődleges vagy alapvető érzelmektől (nem egyedülállóan emberi érzelmek). Például az olyan elsődleges érzelmek, mint az öröm, a fájdalom vagy a félelem nem különböztetnek meg egy entitást attól, hogy emberi, hiszen az állatok is átélik ezeket az érzelmeket. Ezzel szemben a másodlagos érzelmek csak az emberre jellemzőek, mint például az optimizmus, a szégyen vagy a felháborodás, mivel ezek olyan érzelmek, amelyeket az állatok nem tekinthetők átélőnek (Demoulin et al., 2004a). A másodlagos (kizárólag emberi) érzelmek egy entitásnak való tulajdonítása ezért az infrahumanizáció mutatója, ahol az alacsonyabb tulajdonítás nagyobb infrahumanizációt mutat. A másodlagos érzelmek tulajdonítása egy módot jelent az érzelmi távolságtartás fogalmának megragadására, abban az értelemben, hogy a másodlagos érzelmi jellemzők tagadása vagy elfojtása közvetlenebb információt nyújthat az érzelmi távolságtartás működéséről.

Másrészt a védő infrahumanizációval kapcsolatos jelenlegi bizonyítékbázis csak a mások fizikai fájdalmának és szenvedésének való kitettséget vizsgálta. Továbbra is empirikus kérdés marad, hogy hasonló hatások figyelhetők-e meg a szociális fájdalom vizsgálatakor. A hajléktalanság modern megközelítései a hajléktalanság megtapasztalását és létét a társadalmi kirekesztés tüneteként és kifejeződéseként konceptualizálják (Minnery és Greenhalgh, 2007). A társadalmi kirekesztés a társadalmi fájdalom egy formájának tekinthető, amelyet MacDonald és Leary (2005, 202. o.) úgy ír le, mint “…egy sajátos érzelmi reakció arra az észlelésre, hogy valakit kizárnak a kívánt kapcsolatokból, vagy a kívánt kapcsolati partnerek vagy csoportok leértékelik”. Az, hogy a védő infrahumanizáció mások szociális fájdalmának való kitettség esetén megfigyelhető-e, empirikus alátámasztásra vár.”

A jelen kutatás

A hajléktalanellátó ágazatban dolgozni kihívásokkal teli vállalkozás, és a dolgozókat kiteszi a kiégés kockázatának. Két modellt vizsgáltunk az ügyfelek szenvedésének való kitettség következményeivel kapcsolatban. Először is, a társadalmi identitással és a piszkos munkával kapcsolatos szakirodalomra építve azt javasoltuk, hogy a szenvedés elismerése pozitív szervezeti identitás kialakulásához vezethet, és ez a stigmatizált szerepekben dolgozókat az értelmesség elősegítésével megvédheti. Másodszor, egy alternatív szakirodalom rámutat az érzelmi távolságtartásra, amely védelmet nyújt a mások szenvedésének kitett munkavállalók számára. Ez azt javasolja, hogy az empátia “letárcsázása” és az érzelmi távolság növelése az infrahumanizáció révén védelmet nyújt, amikor az empatikus interperszonális készségek nagy igénybevételnek vannak kitéve – annak ellenére, hogy az empátia olyan kulcsfontosságú készség, amely általában az ügyfelek pozitív eredményeihez kapcsolódik. Míg a meglévő bizonyítékbázis nagyrészt a mások fizikai fájdalmának való kitettségre összpontosított (Vaes and Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014), mi azt vizsgáltuk, hogy van-e bizonyíték a mások szociális fájdalmának való kitettséggel kapcsolatos védő szervezeti identitásra vagy infrahumanizációra. Ennek megfelelően azt kívántuk megvizsgálni, hogy az infrahumanizáció védelmet nyújt-e a hajléktalanellátásban dolgozó személyzet számára, különösen azok számára, akik sokat érintkeznek az ügyfelekkel – azzal a céllal, hogy megvizsgáljuk az infrahumanizáció és a csökkentett kiégés, valamint a magasabb munkahelyi elégedettség közötti kapcsolatokat.

A jelen tanulmány tehát a korábbi szakirodalmat bővíti azzal, hogy ezt a két lehetőséget egy új gondozási kontextusban vizsgálja: a hajléktalanságot megélő emberek számára nyújtott támogató szolgáltatások nyújtása. Ennek érdekében kombináltuk a kvalitatív és kvantitatív megközelítéseket. Interjúkat készítettünk és megkérdeztünk egy mintát a hajléktalansággal foglalkozó első vonalbeli szolgáltatókból, hogy feltárjuk tapasztalataikat, és megvizsgáljuk, milyen tényezők járulnak hozzá a munkával való elégedettséghez és a kiégéshez.

Anyagok és módszerek

Tagadók, tervezés és eljárás

Etikai engedélyt kaptunk a Queenslandi Egyetem viselkedés- és társadalomtudományi etikai felülvizsgálati bizottságától és a Pszichológiai Iskola etikai felülvizsgálati bizottságától, a vizsgálathoz pedig a foglalkoztató szervezettől kapuőri jóváhagyást szereztünk. A minta 60, a hajléktalanellátásban dolgozó, 23 és 65 év közötti (Mage = 40,53 év) frontvonalbeli szolgáltatóból (18 férfi) állt. A vizsgálatba bevontnak azokat a munkatársakat tekintettük, akiknek munkaköri feladatai közé tartozott a hajléktalan ügyfelek esetkezelése, a felkereső szolgáltatások és/vagy az ügyfelekkel való közvetlen kapcsolattartással járó általános támogatási feladatok (együttesen “frontvonalbeli” feladatoknak nevezzük).

Kevert módszertani tervet alkalmaztunk, amely kvalitatív (interjú) és kvantitatív (felmérés) komponenseket tartalmazott. A kvalitatív komponens a munkavállalóknak az ügyfelekkel való közvetlen szolgáltatásnyújtás során szerzett tapasztalatait tárta fel, míg a kvantitatív komponens keresztmetszeti jellegű volt, és az ügyfélkapcsolatot, az infrahumanizációt és az ügyfelek szenvedését (esettörténeti feladat), a kiégést, a munkával való elégedettséget (munkahelyi működés) és a szervezeti azonosulást mérte. Emellett demográfiai és alapvető munkahelyi információkat is felvettünk, mint például a szolgálati idő hossza.

A résztvevőket először a munkahelyen átadott, félig strukturált, személyes interjúk és kérdőívek céljából toboroztuk (“helyszíni fázis”, lásd alább; N = 26). A toborzást ezután kiterjesztették egy online fázisra (N = 43), hogy biztosítsák a megfelelő mintavételt, amelyből kilenc online résztvevőt, akik a kezdeti demográfiai adatokon túl nem töltötték ki az intézkedéseket, kizártak. Összességében mindkét toborzási fázisban 60 fős mintát céloztunk meg a felmérési adatokhoz, és az adatgyűjtést akkor zártuk le, amikor a 60 kitöltött válasz elérte a küszöbértéket (lásd az 1. ábrát).

1. ábra

www.frontiersin.org

1. ábra. A vizsgálat toborzási folyamatábrája a helyszíni és az online fázishoz, beleértve a minta méretét és a kizárásokat.

A helyszíni fázis

Az interjúkat a helyszínen végezték, hogy minimalizálják a szolgáltatásnyújtás megzavarását, és körülbelül 15-60 percig tartottak (M = 31:41 perc). Érkezéskor a résztvevők tájékoztatást kaptak a vizsgálatról, felkérést kaptak a tájékozott írásbeli beleegyezésre, és egyedi anonim azonosítót kaptak az interjú és a felmérés válaszainak összekapcsolására. A résztvevők részt vettek az interjún, majd kitöltötték a demográfiai adatokat, az ügyfélkapcsolatot, az esettörténeti feladatot, a munkahelyi működést és a szervezeti azonosító elemeket tartalmazó felmérést. Végül a résztvevők szóbeli eligazítást kaptak, és megköszönték az idejüket.

Online fázis

Az online résztvevőket arra kérték, hogy a felmérés határideje előtt bármikor látogassanak el a felmérés honlapjára. A felmérés weboldalán a résztvevők tájékoztatást kaptak a tanulmányról, és felkérést kaptak, hogy egy linkre kattintva adjanak beleegyező nyilatkozatot a folytatáshoz. Az online felmérést ugyanabban a sorrendben mutatták be, mint a helyszíni fázist, azzal a kiegészítéssel, hogy a végén négy rövidített interjúkérdés szerepelt az empátiáról és az öngondoskodásról, amelyeket az online nyílt szöveges válaszformátumhoz igazítottak.

Az anyagok és mérések

Interjú

A teljes félig strukturált interjú 22 kérdést tartalmazott egy sor olyan témában, amelyek a munkaszereppel, motivációval, hitrendszerekkel, az ügyfelek eredményeivel, valamint az ügyfelek hajléktalanságból való kilépéséhez hozzájáruló vagy azt akadályozó tényezőkkel kapcsolatosak. A jelen munkára jellemző öt kérdés az empátiára (Milyen mértékben érzi át az ügyfeleket és körülményeiket?, Mennyire hasznos az ügyfelekkel való együttérzés abban, hogy segítse őket a pozitív eredmények elérésében?), az ügyfelekkel való érzelmi kapcsolatra (Milyen mértékben kapcsolódik érzelmileg az ügyfelekhez?), valamint a munkahelyi kihívásokkal és az öngondoskodással kapcsolatos kérdésekre (Hogyan kezeli a kihívást jelentő vagy szembesítő tapasztalatokat a szerepében?, Milyen típusú öngondoskodással kezeli a nehéz tapasztalatokat a szerepében, ha van ilyen?) vonatkozott. A félig strukturált interjúformátum lehetővé tette a résztvevők számára, hogy megvitassák az interjú témáihoz kapcsolódó gondolataikat, érzéseiket és tapasztalataikat. Az interjút digitálisan rögzítették és elemzés céljából átírták. Az online fázisban az interjúkérdések rövidített változatát használták, négy kulcskérdéssel, amelyek az empátiára, a munkahelyi kihívást jelentő tapasztalatok kezelésére és az öngondoskodásra vonatkoztak.

Felmérés

A felmérés mind a helyszíni, mind az online fázisban az esettörténeti feladatból, a munkahelyi működés kérdőívéből, valamint demográfiai és alapvető munkahelyi információkból állt.

Az esettörténeti feladat

Két esettörténeti vignettát dolgoztunk ki, amelyekben “Warren”, egy 39 éves férfi, aki egy börtönbüntetést követően hajléktalanságot él át, és “Denise”, egy 21 éves nő, aki családon belüli erőszak elől menekül. Ezek a vignetták Vaes és Muratore (2013, 183. o.) onkológiai beteg “BM”-jén alapultak, amelyet a hajléktalanság kontextusához igazítottunk a nemzeti hajléktalanfelvételi protokollok és a már meglévő ügyfélinterjúk adataiból származó közös ügyfélprezentációk alapján. A vignetták lehetővé tették számunkra, hogy mérjük a résztvevők válaszait egy egyéni ügyfélre, nem pedig “az ügyfelekre általában”, a titoktartási kötelezettségek megsértése nélkül. Minden egyes vignetta a szakmának megfelelő nyelvezetet használva írta le a személy körülményeit anélkül, hogy kifejezetten az érzelmi állapotára utalt volna (lásd a 2. ábrát). Vaes és Muratore (2013) elemzéseivel összhangban minden egyes vignettán belül összesítettük a tulajdonított negatív elsődleges és másodlagos érzelmek számát. A vignetták közötti mérések mérsékelten vagy erősen korreláltak (ρs 0,44-0,86, ps < 0,01), kivéve azt, hogy milyen gyakran találkoztak ilyen ügyféllel1. Ennek megfelelően összevontuk az értékeket a vignettákon, hogy a későbbi elemzésekben létrehozzuk a negatív másodlagos érzelmek összértékét és a szenvedés átlagértékét2.

2. ábra
www.frontiersin.org

2. ábra. Esettörténeti vignetták, amelyek két hipotetikus, hajléktalanságot megélő ügyfelet, “Warrent” és “Denise”-t írnak le. A “Centrelink” és a “Newstart” az ausztrál nemzeti jóléti rendszerre jellemző kifejezések.

A kliensek érzékelt szenvedése és embertelensége. A szenvedés észlelésének mérésére arra kértük a résztvevőket, hogy olvassák el a két hipotetikus ügyfél esettörténetét, és értékeljék az ügyfél szenvedését (Mennyire szenved ez az ügyfél?) egy 7 pontos skálán (a Nem egyáltalán nemtől a Rendkívülig). Az infrahumanizáció méréséhez arra kértük a résztvevőket, hogy tulajdonítsanak érzelmeket az egyes vignettákban leírt ügyfélnek. A résztvevőket arra kértük, hogy jelöljék meg, mely érzelmek (ha vannak ilyenek) írják le legjobban az ügyfél érzelmi állapotát. Az érzelmi lehetőségek nagyrészt negatív valenciájúak voltak, és egyenlő számban tartalmaztak elsődleges és másodlagos érzelmeket (Vaes és Muratore, 2013). Mind a 28 érzelmet randomizálták és minden egyes vignetta után mutatták be. Megmértük, hogy a résztvevők milyen mértékben tulajdonítottak elsődleges (nem egyedileg emberi) és másodlagos (egyedileg emberi) érzelmeket, amikor az ügyfél érzelmi állapotát tekintették, és a negatív másodlagos érzelmek összértékére jutottunk a vignetták átlagában, ahol az alacsonyabb pontszámok az infrahumanizációt jelezték.

Kiegészítő intézkedések. A résztvevőket megkérték, hogy értékeljék, hogy az ilyen ügyféllel való munka milyen mértékben jelentene kihívást, szembesülést vagy szorongást egy 7 pontos skálán (a Nem egyáltalán nemtől a Rendkívülig). Arra is megkértük a résztvevőket, hogy egy 7 pontos skálán (a soha és a majdnem mindig között) jelöljék meg, milyen gyakran találkoznak ilyen ügyféllel a munkájuk során. Ezek az intézkedések a hajléktalanellátási ágazatban nyújtott szolgáltatásnyújtásra kívántak reagálni, amely gyakran nemek szerint oszlik meg (Australian Institute of Health Welfare, 2014), így egy résztvevő kizárólag férfiakkal vagy nőkkel foglalkozhat attól függően, hogy melyik központban dolgozik.

Munkahelyi működés és szervezeti azonosulás

Burnout. Haslam és Reicher (2006) kiégési skálájának kibővített változatát használtuk, hogy számszerűsítsük a munkahelyi kiégés szintjét a mintánkban (Jetten et al., 2012; lásd még Reicher és Haslam, 2006). Ez a mérőeszköz három alskálából áll: kimerültség, teljesítőképesség hiánya és érzéketlenség. Mindegyik alskálát három tétel hordozza, amelyeket a résztvevők egy 7 pontos skálán (az Egyáltalán nem értek egyet és a Teljesen egyetértek között) értékeltek: kimerültség (Úgy érzem, hogy túl keményen dolgozom a munkahelyemen, Energikusnak érzem magam a munkahelyemen (fordítva), Kimerültnek érzem magam a munkahelyemen; α = 0.60), a teljesítés hiánya (A munkahelyemen úgy érzem, hogy nem érem el a céljaimat, A munkahelyemen frusztráltnak érzem magam, A munkahelyemen úgy érzem, hogy sok értékes dolgot érek el (fordított), α = 0,63), és az érzéketlenség (A munkahelyemen aggódom mások jóléte miatt (fordított), A munkahelyemen már nem igazán érdekel, mi történik az emberekkel, A munkahelyemen úgy érzem, hogy érzéketlenné válok másokkal szemben, α = 0,37). Megfigyeltük az érzéketlenség alskála gyenge megbízhatóságát, és a további vizsgálatok kimutatták, hogy ez egy itemnek tulajdonítható (Munkahelyen aggódom mások jóléte miatt). Ennek az alskálának a megbízhatósága3 javul, ha ezt a tételt elhagyjuk (r = 0,68). Ez a kiégési skála az alskálák összevonásával a kiégés egységes, koherens mérőszámaként is szolgál (Jetten et al., 2012). A fent említett problémás tétel kihagyása a callousness alskálából javította a teljes kiégési mérőeszköz megbízhatóságát (α = 0,70), és ezt használtuk a későbbi elemzések során.

Munkahelyi elégedettség és szervezeti azonosulás. Ezeket a változókat mindegyiket egy 7 pontos skálán (az Egyáltalán nem értek egyet és a Teljes mértékben egyetértek között) lévő tételekkel mértük. A munkahelyi elégedettséget három tétellel mértük (Összességében elégedett vagyok a munkámmal, Általában nem szeretem a munkámat (megfordítva), Általában szeretek itt dolgozni, α = 0,74), amelyek a Michigan Organizational Assessment Questionnaire (Cammann et al., 1979; Jetten et al., 2012; van Dick és Haslam, 2012) elégedettségi alskáláját alkotják. A szervezeti azonosulást két, a vizsgálat speciális követelményeihez tervezett itemmel (I identify with this center, I identify with , r = 0,63) mértük (Postmes et al., 2013). Demográfiai adatokat is mértünk, beleértve a hajléktalansági ágazatban töltött időt (ágazat), a központ helyszínén töltött időt (központ) és a jelenlegi szerepben vagy pozícióban töltött időt (szerep).

Eredmények

Kvantitatív elemzések

Lenyhülés, munkahelyi működés és azonosulás

A szenvedés, a munkahelyi elégedettség és a kiégés közötti nulladik rendű korrelációk4 (lásd 1. táblázat) azt mutatták, hogy a szenvedés negatívan korrelált a kiégéssel (r = -0,28, p = 0,029), és pozitívan korrelált a munkahelyi elégedettséggel (r = 0,27, p = 0,038). A 2. táblázat a szolgálati idő hossza és az érdeklődés szempontjából kulcsfontosságú változók közötti összefüggéseket mutatja.

TABLE 1
www.frontiersin.org

TABLE 1. TÁBLA. Leíró statisztikák és nulladik rendű korrelációk az érzékelt ügyfélszenvedés és a munkahelyi működés változók között.

TABLA 2
www.frontiersin.org

TÁBLA 2. Leíró statisztikák és nulladik rendű korrelációk a szolgálati idő hossza és a munkahelyi működés változók között.

Mediációs elemzéseket5 végeztünk az identifikáció, mint lehetséges mediátor vizsgálatára, hogy megvizsgáljuk, vajon ez állhat-e a szenvedés és a munkahelyi elégedettség, valamint a szenvedés és a kiégés között megfigyelt összefüggések hátterében (Baron és Kenny, 1986). Először egy bootstrapped mediációs modellt teszteltünk a PROCESS makróval (Preacher és Hayes, 2008; Hayes, 2013) 5000 újramintát használva, amelyben a szenvedés prediktorként, a munkahelyi elégedettség kimenetként és a szervezeti azonosulás mediátorként szolgált. Ez bizonyítékot szolgáltatott a teljes mediációra, úgy, hogy miután a szenvedésnek az azonosuláson keresztüli közvetett hatását figyelembe vettük , a szenvedés közvetlen hatása az elégedettségre már nem volt szignifikáns; lásd a 3. ábrán a mediációs modellt és az együtthatókat).

3. ábra
www.frontiersin.org

3. ábra. A szervezeti azonosulás hatását bemutató mediációs modell az érzékelt ügyfélszenvedés és a munkahelyi elégedettség közötti kapcsolatra. A zárójelben lévő nem standardizált együttható a közvetlen hatásra vonatkozik, miután a közvetett hatást figyelembe vettük.

Második lépésként egy bootstrapped mediációs modellt (Preacher és Hayes, 2008) teszteltünk 5000 újramintával, amelyben a szenvedés szolgált előrejelzőként, a teljes kiégés eredményként és a szervezeti azonosulás mediátorként. Ismét bizonyítékot találtunk a teljes mediációra, úgy, hogy miután a szenvedésnek az azonosuláson keresztüli közvetett hatását figyelembe vettük, a szenvedés közvetlen hatása a kiégésre már nem volt szignifikáns (IE = -0,16, SE = 0,07, 95% CI = ; lásd a 4. ábrát a mediációs modellhez és az együtthatókhoz). A teljesség kedvéért ezt az alskálák szintjén is teszteltük, három külön mediációs modellt használva az egyes kiégési alskálák mint kimeneti változók tesztelésére. A szenvedésnek az azonosuláson keresztüli közvetett hatása következetesen kimutatható volt minden egyes kiégési alskála esetében (lásd a 3. táblázatot).

4. ÁBRA
www.frontiersin.org

4. ÁBRA. A szervezeti azonosulás hatását bemutató közvetítő modell az érzékelt ügyfélszenvedés és a kiégés közötti kapcsolatra. A zárójelben lévő nem standardizált együttható a közvetlen hatásra vonatkozik a közvetett hatás figyelembevétele után.

TABLÁZAT 3
www.frontiersin.org

TABLÁZAT 3. táblázat. További mediációs elemzések, amelyek a szenvedés közvetett hatását vizsgálják az egyes kiégési alskálákra a szervezeti identifikáción keresztül.

Az általunk alkalmazott keresztmetszeti kialakítás miatt azt is igyekeztünk tesztelni, hogy a fordított mediációs modellek alátámaszthatók-e az adatokkal. Konkrétan ez két olyan modell tesztelését jelentette, amelyben az identifikációt mediátorként megtartottuk, de ahol a szenvedés szolgált eredményváltozóként, és az elégedettség és a kiégés egy-egy prediktorként. Először is, a munkahelyi elégedettséggel mint prediktorral nem találtunk támogatást a közvetítésre, mivel a munkahelyi elégedettség közvetett hatása az azonosuláson keresztül nem magyarázta a szenvedés varianciájának jelentős részét (IE = 0,08, SE = 0.).08, 95% CI = ). Másodszor, a kiégés mint prediktor, ismét nem találtunk támogatást a közvetítésre, a kiégés közvetett hatása az azonosuláson keresztül nem tudott számot adni a szenvedés varianciájának jelentős részéért .

Infrahumanizáció, kapcsolat és munkahelyi funkcionálás

Moderációs modellt teszteltünk a PROCESS makróval (Hayes, 2013) végzett többszörös regresszióval, amelyben a negatív másodlagos érzelmi attribúció (az alacsonyabb pontszámok az infrahumanizációra utalnak) szolgált előrejelzőként, a kiégés mint eredmény, és az ügyfélkapcsolat mint moderátor, amelyet a Vaes és Muratore (2013) értékelési skála tételével mértünk. A változókat a moderáláshoz a PROCESS makró szintaxisán keresztül átlagolták. Nem találtunk szignifikáns főhatást a másodlagos érzelmi attribúciónak a kiégésre (b = 0,00, SE = 0,02, t = 0,00, 95% CI = ), sem a kapcsolatnak a kiégésre , és nincs szignifikáns kölcsönhatás . Valóban, a további moderált többszörös regressziós elemzések nem mutattak ki szignifikáns kapcsolatot a másodlagos érzelmi attribúció és a három kiégési alskála (kimerültség, a teljesítés hiánya és az érzéketlenség) egyikének sem, sem az ügyfélkapcsolat három indexének moderátorként való bevezetéséből eredő szignifikáns főhatásokat vagy kölcsönhatásokat, és a munkahelyi elégedettséget eredményváltozóként használva sem találtunk bizonyítékot ezekre a kapcsolatokra (mind ns, lásd a 4. táblázatot). Megjegyezve, hogy az elsődleges érzelmi attribúció szintén gyenge előrejelzője volt a munkahelyi működési változóknak (lásd az 1. táblázatot), az eredmények mintázata nem változott az elsődleges érzelmi attribúció vagy a teljes érzelmi attribúció kovariátorként való hozzáadásával a modellhez.

4. TÁBLA
www.frontiersin.org

4. TÁBLA. Az infrahumanizáció és a munkahelyi működés mérőszámainak többszörös regressziós elemzései, moderátorként az ügyfélkapcsolattal.

Kvalitatív elemzések

Elemeztük az interjúkból és a frontvonalban dolgozók online nyílt szöveges válaszaiból származó kvalitatív adatokat is (Ritchie et al., 2014; Patton, 2015). Az online fázisból származó kvalitatív komponenshez két olyan esetet azonosítottunk, amelyeknél hiányoztak az adatok, így N = 58 maradt a kvalitatív elemzéshez. Miközben értékeltük az egyedi hangok hozzájárulását a tanulmányhoz (Kitto et al., 2008), a hiányzó adatok kis száma miatt a kvalitatív elemzésekre gyakorolt lehetséges hatást tolerálhatónak tekintettük.

Az adatokat tematikusan elemeztük egy felülről lefelé irányuló elméleti megközelítéssel (Braun és Clarke, 2006), ahol olyan témákat azonosítottunk és elemeztünk, amelyek az interjúkból származó bizonyos szintű mintázott választ vagy jelentést jelentettek. A szenvedés, a szervezeti azonosulás és a munkahelyi működés témái közötti kapcsolatokat vizsgáltuk, hogy megállapítsuk, hogy a közvetítési modelljeinkben szereplő kapcsolatok rezonálnak-e a résztvevőink megélt tapasztalataival. Megvizsgáltuk továbbá az empátia témáját a munkavállalók ügyfeleikkel folytatott gyakorlatában, hogy jobban megértsük, miért nem találtunk kapcsolatot az infrahumanizáció és a munkahelyi működés között a kvantitatív adatokban. Az alábbiakban először a szenvedést, az azonosulást és/vagy a munkahelyi működést összekapcsoló tematikus utalások bizonyítékait tárgyaljuk, majd a korlátozott empátia témái következnek.

A “Florence Nightingale” hatás

Egy elméletvezérelt felülről lefelé irányuló elemzést (Braun és Clarke, 2006) hajtottunk végre, hogy kibontjuk az ügyfelek szenvedésének elismerésével kapcsolatos témákat, és azt, hogy ez esetleg értelmet teremt, felpezsdíti a szervezeti azonosulást, és ezáltal elősegíti a munkahelyi működés javulását. A kvantitatív adatokból származó közvetítő modellek megállapításait alátámasztva kapcsolatot találtunk a szenvedés témái, a szervezeti azonosulás, az elégedettség és a kiégés között.

A szenvedés miatt vagyunk itt

A munkatársak elmesélték, hogy milyen nehézségekbe ütköztek az ügyfeleik által érzett fájdalom és szenvedés feldolgozása során. A szenvedés elismerését azonban fontos lépésnek tartották a szenvedés enyhítése felé.

Minden ember, akivel találkozunk, átélt már traumát, és lehet, hogy mi nem tudunk azonosulni ezzel a traumával, de nagyon fontos, hogy legyen egy keretünk, hogy tudjuk, hogyan hathat ez egy emberre.

– Josie6

A munkatársak azt is jelezték, hogy a szenvedés enyhítése motiválta őket, hogy folytassák a munkájukat, és hogy ez a vágy, hogy enyhítsék az ügyfelek fájdalmát, szélesebb körben összekapcsolta őket a szervezettel. A konkrétan az ügyfelek fájdalmának csökkentését célzó intézkedések meghozatala egyben a szenvedésnek és a borzalmaknak való kitettség érzelmi utóhatásaival való megbirkózás egyik módja is volt.

Láttál néhány igazán összetört nőt, akiknek a fájdalma nagyobb volt náluk.

…

A kliensek , minden bizonnyal mindegyikük egyedi a maga csodálatos módján. Csak azt akarom látni, hogy előrelépnek, stabilitást találnak.”

– Sarah

A nehéz munka értelmes munka

A dolgozók arról számoltak be, hogy alapvető értelmet és célt kapnak a munkájukból, annak kihívásokkal teli jellege ellenére – vagy éppen azért -, mert kihívást jelent. Néhány munkavállaló arról számolt be, hogy aktívan keresi a nagyobb kihívást jelentő munkát, és előnyben részesíti jelenlegi munkakörét más, könnyebbnek, de kevésbé értelmesnek tartott munkákkal szemben.

Őszintén szólva – nagyon szeretem a munkát. Tudom, hogy ez úgy hangzik, mint egy mártír kijelentés, és mindig összerezzenek, amikor ezt hallom, de tényleg szeretem a munkát.

– Lucy

Ez egy életmódváltás volt. A kiskereskedelemben dolgoztam… és ez nem igazán adott nekem sok beteljesülést, élveztem, de nem volt igazán tartalmas, így aztán elmentem ebbe a fajta munkába… Úgy értem, ez sokkal… sokkal nehezebb, ami a mentális és minden mást illeti… de ez biztosan teljesebb, kifizetődőbb, segíteni az embereknek.

– Cath

nem egy puzzle-n vagy kirakós játékon vagy videojátékon vagy ilyesmin dolgozol… kapcsolatban vagy, és az érzelmek is olyan nyersek és tiszták. Sok beszélgetés ezek körül az érzelmek körül zajlik, sok nagyszerű munka úgy jön létre, hogy valaki pontosan elmondja, hogyan érzi magát.”

– Dale

Mindannyian együtt vagyunk benne

Egyes dolgozók a szolidaritás közös érzését fejezték ki a motivációik és a munkahelyi nehézségekkel való közös szembenézés tekintetében, és hogy ez segítette őket a szerepükben való működésben.

…nem mindig könnyű, mert egyes dolgok jobban megragadnak, mint mások, és egy kicsit jobban beindítanak, de azt hiszem, ezért kell, hogy legyenek ezek a lépések, a felügyelet, és hogy ismerjük a határainkat. Azt hiszem, ez a nyílt kommunikáció a csapattal, és az, hogy tudassuk velük. Voltak olyan helyzetek, amikor… “Nem tudom kezelni ezt a helyzetet”. – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… a szervezet küldetése, én igazodom ehhez a küldetéshez, és ezért dolgozom a szervezetnek, szóval szerintem ez nagyon széleskörű ebben az értelemben a küldetés a szenvedő emberiség szolgálata, és szerintem sok szenvedés akkor jön, amikor az emberek hajléktalanok… és ebben érzem úgy, hogy igazodom…. és minden apró részletre később kerül sor, de azt hiszem, ehhez igazodom – ha ez a szervezet küldetése, akkor ez az én küldetésem is -, hogy eszköz legyek abban a nagy folyamatban, amit a szenvedő emberiség szolgálata jelent…

– Nadine

Bounded Empathy

Az empátia témáját is megvizsgáltuk a dolgozóknak az ügyfeleikkel folytatott gyakorlatában. Ismét egy felülről lefelé irányuló elméleti megközelítést alkalmaztunk, hogy feltárjuk a munkavállalók empátiával kapcsolatos perspektíváit és tapasztalatait, és azzal a céllal, hogy jobban megértsük, miért nem derült ki a kvantitatív adatokból az infrahumanizáció és a munkahelyi működés közötti kapcsolat. A válaszokat a korlátozott empátiára való hivatkozás jelenlétére vagy hiányára kódoltuk, amelyet úgy fogalmaztunk meg, mint az ügyfelekkel való empátia, megértés vagy hiteles kapcsolat szükségességére való bármilyen utalást, azzal a minősítéssel, hogy szükség van korlátokra vagy korlátozásokra. A kvalitatív adatokhoz megtartott 58 résztvevő 64%-ának válaszai konkrétan utaltak a korlátozott empátia fogalmaira.

Erősnek lenni és épnek maradni

A feltűnő téma az a vágy volt, hogy a munka kihívásai ellenére megőrizzék a rugalmasság szintjét. Ez érintette az optimális egyensúly megtalálását a hajléktalanságot megtapasztaló ügyfelekkel való foglalkozás során – olyan módon kapcsolódni az egyénekhez, amely elősegíti a bizalmat, a kapcsolatot és a hiteles szövetséget, ugyanakkor lehetővé teszi a dolgozó számára, hogy kontroll alatt maradjon, szabályozza érzelmeit, és rugalmas maradjon a megosztott kihívást jelentő és néha felzaklató anyagok ellenére is.

Ezzel a munkával, már másfél év elteltével is láthatod, hogy milyen keménység vesz erőt rajtad – ami bizonyos szempontból jó, mert képessé tesz arra, hogy otthon ne irányítsanak azok a gondolatok és emlékek, és amit láttál és amivel foglalkoztál.

– Shelli

Elég jó vagyok abban, hogy nem viszem haza, és nem hagyom, hogy személyesen hatással legyen rám. Néha ez ijesztő, mert arra gondolok, hogy “remélem, még mindig érzékeny vagyok”, mert hallod ezeket a szörnyű helyzeteket, és eszedbe jut, hogyan érezted magad kezdetben, és azt gondolod, hogy “már nem érzem ezt az érzést”. Szóval aggódsz, hogy változol, hogy keményebbé válsz, de szerintem ez jó dolog, mert ha hagynám, hogy ezek a történetek személyesen befolyásoljanak, valószínűleg nem lennék itt.

– Norma

Ez a vágy, hogy erősek maradjunk, azzal a kötelezettséggel is összefüggött, hogy a legjobbat kell tennünk az ügyfélért, azzal a nézettel, hogy az ügyfelek érzelmi tükrözése nemcsak magunknak ártana, de ami fontos, nem lenne hatékony az ügyfelekkel való munka során, és nem támogatná őket abban, hogy fenntartható megoldásokat találjanak a problémáikra és gondjaikra.

Nagyon óvatosnak kell lenni azzal, hogy átvegyük mások érzelmeit, mert a saját életünkkel is foglalkoznunk kell a szolgáltatáson kívül. Szóval emlékeztetned kell magad arra, hogy bár ez a munkád, és együttérző és empatikus tudsz lenni, tényleg vigyáznod kell magadra, és gondoskodnod kell az öngondoskodásról. Ennek meg kell lennie, mert ki fogod égetni magad… És ez nem csak magadért van, hanem az ügyfélért is, mert a lehető legjobb szolgáltatást kell nyújtanod nekik.

– Donna

…szükségük van valakire, aki erős, és aki nem fog ott ülni és összeomlani velük. Nem hiszem, hogy jó lenne, ha ott ülnél, és csatlakoznál hozzájuk a szomorúságban, és zsebkendőket osztogatnál nekik, meg minden ilyesmi, mert, nem is tudom, szerintem ez nem mutat jól. Lehet empátiád, és érzelmileg kapcsolódhatsz hozzájuk, és átérezheted, de emelkedj felette, mert ők azok, akik feléd nyúlnak, hogy megfogják a kezed…

– James

A munkahelyi gondok és a magánélet szétválasztása

A munkavállalók azt is hangsúlyozták, hogy világos határokat kell húzni a munka és a magánélet között.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Én csak egy nagyon kicsi, de nagyon nagy szerepben vagyok ott, hogy megkönnyítsem, hogy mit kell tenniük az útjukon, hogy elérjék a kívánt eredményt.

…

Nem akarhatom jobban a sikerüket, mint ahogy ők akarják, és nem tűzhetem ki a céljaikat, mert azok valószínűleg irreálisak és elérhetetlenek… Az én szerepem az, hogy az engedélyükkel, az útjukon, de mellettük haladjak, és bátorítsam őket, és segítsek nekik, hogy az ügyük tervei, az életük céljai felé haladjanak.

– Maddie

A saját személyes hatókör határainak elfogadása, például egy magasabb hatalomra vagy vallásra való hagyatkozás volt egy másik módja annak, hogy a dolgozók arról számoltak be, hogy a látszólagos hiábavalóság vagy személyes eredménytelenség ellenére kezelik és feldolgozzák a kihívásokat.

…a sugárzás nagy dolog. Szóval a nap végén azt mondom, Uram itt vannak, ők a tieid, te szereted őket annyira, mint engem, és nem tudom, mit tehetnék… hagyom a kereszt lábánál, és azt mondom, oké, rendben, elvégeztem a munkámat, és fáj, de nem akarom továbbvinni, segíts rajtam.

– Nadine

Megbeszélés

A jelen munka azt vizsgálta, hogy a hajléktalanellátásban dolgozó első vonalbeli dolgozók hogyan kezelik ügyfeleik szenvedését. Ezek a dolgozók nehéz körülmények között végzik feladataikat: összetett ügyfélkör, folyamatos válságtémák és szorongás, valamint a szakmájuk stigmatizáltsága és a “piszkos munka” minimális díjazása (Hughes, 1958; Baker et al., 2007; Chigavazira et al., 2013). Ezek a tényezők együttesen olyan környezetet teremtenek, amelyben a munkavállalók érzékenyek a munkahelyi stresszre és a kiégésre (Maslach, 2003). Megvizsgáltuk, hogy a munkavállalók kétféleképpen tudnak megbirkózni ezekkel az igényekkel, és mégis működni a szerepükben: a szervezeti azonosuláson keresztül, illetve az ügyfelektől való érzelmi távolságtartás kialakításával az infrahumanizáción keresztül. Megvizsgáltuk, hogy a szervezeti azonosulás biztosíthatja-e a munkavállalók számára azt a társadalmi tőkét, amelyre szükségük van ahhoz, hogy szerepükben boldogulni tudjanak. Azt is teszteltük, hogy az ügyfeleket infrahumanizáló munkavállalók kevésbé lehetnek-e érzékenyek a szenvedésüknek való kitettség negatív hatásaira (Vaes és Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014).

Az ügyfelek szenvedése és a Florence Nightingale-hatás

Az ügyfelek érzékelt szenvedését vizsgálva bizonyítékot találtunk arra, hogy a szervezeti azonosulás közvetítő szerepet játszik két kulcsfontosságú kapcsolatban. Az észlelt szenvedés pozitívan jelezte előre a munkahelyi elégedettséget, és a szenvedés közvetlen hatása az elégedettségre már nem volt szignifikáns, miután az identifikáción keresztüli közvetett utat figyelembe vettük. Hasonlóképpen, az érzékelt ügyfélszenvedés kevesebb kiégést jelzett előre, és ezt is teljes mértékben a szervezeti azonosulás közvetítette. Ezek a közvetítő modellek előzetes bizonyítékot szolgáltatnak arra, hogy az ügyfelek szenvedésének elismerése növelheti a munkahelyi elégedettséget és csökkentheti a kiégést a szervezeti azonosulás gerjesztésével. Ezt az újszerű megállapítást “Florence Nightingale-effektusként” vezetjük be.

Ezek az eredmények ellenpontozzák az orvosi környezetben mások szenvedésének való helyettesítő kitettséggel kapcsolatos irodalmat (Vaes és Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). Ez a szakirodalom ugyanis azt jósolja, hogy az ügyfelek szenvedésének felismerésének gyakorlata megviseli a dolgozókat, és magasabb kiégéshez és kevesebb elégedettséghez vezet. Számos szakirodalom mutat rá a helyettesítő trauma káros hatásaira a humán szolgáltatásokban dolgozók számára (Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Gleichgerrcht és Decety, 2013). A jelen vizsgálatban azonban nem ez volt a helyzet. Ehelyett a jelen kutatásban azt látjuk, hogy a szenvedés felismerése – a szervezettel való azonosuláson keresztül – pozitív munkahelyi eredményeket jelez előre.

A Florence Nightingale-effektus tehát újszerű hozzájárulást jelent a szakirodalomhoz, mint új megközelítés a szenvedés felismerésének a pozitív foglalkozási identitás szempontjából betöltött szerepének megértéséhez. Hozzájárul a szervezeti azonosulással és a “piszkos munkával” foglalkozó szakirodalomhoz, amely kiemeli az identitásszolidaritás értékét a stigmatizált foglalkozásokban (Ashforth és Kreiner, 1999). A hajléktalansági ágazat látszólag sem nem magas státuszú, sem nem jól fizetett – de itt a szenvedés lehet az az összetevő, amely státuszt vagy erkölcsi értéket ad ehhez a foglalkozási identitáshoz. Ha az emberi szenvedés enyhítése a szervezet és erőfeszítései létjogosultsága, akkor a mások szenvedésének felismerése elképzelhető, hogy lehetőséget biztosít az értelmes szervezeti identitás megerősítésére, és ezzel párhuzamosan a nagyobb munkahelyi elégedettség és a kisebb kiégés előnyeire. A leküzdhetetlen emberi szükségletekkel szemben a hiábavalóság, az eredménytelenség vagy a fatalizmus koncepciói talán jobban meghiúsíthatók együtt, mint egyedül – mivel “a csoportok gyakran képesek olyan meggyőződéseket fenntartani, amelyeket az egyének nem” (Ashforth és Kreiner, 1999, 421. o.). Talán ily módon mások szenvedése inkább tekinthető fegyverbe hívó és motiváló erőnek, mint az emberi állapot elkeserítő felismerésének. Ezzel a társadalmi identitással kapcsolatos szakirodalomra támaszkodunk (Haslam et al., 2004, 2009; Riketta és Dick, 2005; van Dick és Haslam, 2012), és egy másfajta elméleti perspektívát mutatunk be azzal kapcsolatban, hogy a dolgozók hogyan kezelhetik ügyfeleik szenvedését.

Protektív infrahumanizáció

A hajléktalanellátás kontextusából merítve adataink nem mutattak negatív kapcsolatot az infrahumanizáció és a kiégés között, még a magas ügyfélkapcsolattal rendelkező dolgozók esetében sem. Nem tudtuk megmagyarázni a kiégés vagy a munkával való elégedettség mintáit ebben a kohorszban az infrahumanizációra való hivatkozással. Ez ellentétben áll a Vaes és Muratore (2013) által közölt eredményekkel, amelyekben a betegeket infrahumanizáló egészségügyi dolgozók kevesebb kiégésről számoltak be, különösen a magas kapcsolati szerepkörben dolgozók esetében. Ezek az eredmények eltérnek a Trifiletti és munkatársai (2014) által jelzettektől is, akik kapcsolatot találtak a betegek infrahumanizációja és az alacsonyabb stressztünetek között a szervezet és a betegek iránti magas affektív elkötelezettségű ápolószemélyzet esetében.

Fennáll annak a lehetősége, hogy a munkavállalók normatív gyakorlatként vesznek részt az infrahumanizációban. Érdekes módon a kvalitatív bizonyítékok azt mutatták, hogy a munkavállalók közel kétharmada nyíltan beszélt a kliensekkel való kapcsolatáról a korlátozott empátia szempontjából – ahol a kliensek körülményeihez való hiteles kapcsolódás és megértés a legfontosabb, de az empatikus kapcsolatnak szigorú határai vannak, és a szenvedést “az ajtóban hagyják”, amikor a munkavállalók hazamennek. Ez érdekes betekintést nyújt abba, hogy a dolgozók hogyan fogalmazzák meg a kliensek szenvedését és hogyan teremtenek funkcionális távolságot. Pontosabban, a kvalitatív eredmények rávilágítanak arra, hogyan konceptualizálhatják a szenvedést a dolgozók, és hogyan artikulálják a dolgozók az empátia szerepét a gyakorlatukban (például, hogy a társadalmi igazságosság eszméi motiválják őket, és egyensúlyt teremtenek az ügyfelek szükségletei és a dolgozók határok felállításának szükségessége között; Gerdes és Segal, 2009).

Egy másik magyarázat arra, hogy miért nem találtunk védő infrahumanizációt, a szociális fájdalom és a fizikai fájdalom közötti különbségekkel függ össze. Közvetítő modelljeink azt jelzik, hogy mások szociális fájdalmának és szenvedésének érzékelése valójában a munkahelyi működés megerősítését szolgálhatja a szervezeti azonosuláson keresztül. Ez jelentősen eltér a mások fizikai fájdalmának való kitettséggel kapcsolatos létező szakirodalomtól, ahol az ilyen kitettségtől való érzelmi távolságtartás pufferelte a kiégést. Ezzel kiegészítjük a társadalmi és a fizikai fájdalom pszichológiájának kritikus különbségeiről szóló, kialakulóban lévő irodalmat (Iannetti et al., 2013; Woo et al., 2014). Valóban, bár vannak közös vonások a szociális fájdalom (például a társadalmi kirekesztés vagy kiközösítés) és a fizikai fájdalom (MacDonald és Leary, 2005) bántó tapasztalatai között, vannak kulcsfontosságú különbségek e két fájdalom között. Például a fizikai fájdalom elviselését és átvészelését mások az erő vagy az erkölcsi erény jelének tekinthetik (Bastian et al., 2014b), míg a szociális fájdalmat károsnak tekinthetik, esetleg csökkent társadalmi rangot jelezhet, vagy megbízhatóan negatív affektusokat és csökkent önértékelést eredményezhet (Smart Richman és Leary, 2009). Ez azt sugallja, hogy az ilyen fájdalmakat átélő másoknak való kitettség pszichológiai következményei egészen mások lehetnek, mivel e fájdalmak jelentése, társadalmi funkciói és értéke eltérőek. Ennek megfelelően eltérő mintákra számíthatunk abban, hogy az emberek hogyan reagálnak erre a kitettségre, ami összhangban van e tanulmány eredményeivel.

Korlátozások és jövőbeli kutatások

Ez a tanulmány bizonyos korlátokkal rendelkezik. Annak ellenére, hogy a terepmintának az ökológiai érvényesség szempontjából előnyei vannak a kényelmi mintával szemben, megjegyezzük, hogy további kutatásokra van szükség annak kizárására, hogy a minta szervezetét jellemző megkülönböztető jellemzők más szervezetekben is érvényesülnek-e a hajléktalansági kontextuson belül és azon túl. Érdekes lenne például megvizsgálni, hogy a Florence Nightingale-hatás érvényesül-e más “segítő” szakmákban és olyan szervezeti környezetben, ahol látszólag eltérő kapcsolatok vannak a dolgozó és a gondozott között, valamint eltérő szervezeti célok és normák érvényesülnek. Ilyen kontextus lehet például a klinikai pszichológiai gyakorlat, vagy a katonai és nem kormányzati szervezetek által nyújtott nem orvosi célú humanitárius segítségnyújtás (pl. civil kapacitásépítés). Hasonlóképpen, bár mi a szervezeti identifikációra összpontosítottunk, a jövőbeli kutatásoknak érdemes lenne annak vizsgálatára összpontosítaniuk, hogy hasonló hatások jelentkeznek-e a szakmai identifikáció mérésekor. Az erős szakmai identitás megvalósíthatóan védelmi funkciót is betölthet. Ugyancsak értékes lenne kvantitatív módon megvizsgálni az észlelt hatékonyság szerepét a szenvedés enyhítésében. A hajléktalanellátásban dolgozók esetében a szociális fájdalom felismerése ügyfeleikben pozitív működéssel járhat, mivel úgy vélik, hogy kollektív képességükben áll a szenvedés enyhítése. Ezeknek és más témáknak (például a személyközi hitelességnek és a szenvedés különböző fajtáinak enyhítésére irányuló érzékelt hatékonyságnak) a konkrét vizsgálata további betekintést nyújthatna abba, hogy a dolgozók hogyan fogalmazzák meg ezeket a kihívásokat.

Ezeken túlmenően a jelenleg foglalkoztatottak mintavételezése véletlenül kizárhatta azokat a dolgozókat, akik küszködnek vagy már kiégtek, mivel az ilyen dolgozók ágazatból való elvándorlása megnehezíti a véleményük és tapasztalataik elérését. Bár a jelen tanulmány mintamérete megfelelő volt, kisebb volt, mint a szakirodalomban szereplő többi tanulmányé. Lépéseket tettünk ennek enyhítésére azáltal, hogy bootstrappinget alkalmaztunk az elemzéseinkben, azzal a céllal, hogy növeljük a hatalmat és a lefedettség valószínűségét (Fritz és MacKinnon, 2007), és értékes kvalitatív információkat gyűjtöttünk az elemzéshez. A jövőbeli kutatások azonban értékesen hozzá fognak járulni a szakirodalomhoz nagyobb mintanagyságok bevonásával, a releváns konstruktumok mérésének diverzifikálásával a közös módszertani variancia elkerülése érdekében (Antonakis et al., 2010, 2014); és a jelenlegi munkavállalók mellett a volt munkavállalók tapasztalatait is meg kell kérdezniük. Fontos lenne a kiégést valóban megtapasztaló munkavállalók mint alcsoport útjait is megvizsgálni – milyen tényezők hajlamosíthatják a munkavállalókat, és vannak-e határfeltételei a szenvedés kollektív felismerésének látszólag védő értékének.

Az, hogy a munkavállalók hogyan tulajdonítanak érzelmeket a vignettákkal, természetesen csak megközelíti a valódi ügyfél érzelmi állapotát figyelembe vevő folyamatot. Ez azonban lehetővé tette számunkra, hogy tiszteletben tartsuk az ügyfelek titoktartási korlátait, és hogy az érzelmek attribúcióját egyénekre, nem pedig általában az ügyfelekre célozzuk. Azzal is érveltünk, hogy az érzelmi attribúciók és nem a vonások használata az infrahumanizáció mérésére közvetlenebb módja az érzelmi távolságtartási gyakorlatok megcélzásának. Ez eltér a Trifiletti és munkatársai (2014) által alkalmazott megközelítéstől, akik a betegek infrahumanizációját nem az érzelmek, hanem a tulajdonságok attribúciója szempontjából vizsgálták. Az ő infrahumanizációs mérőeszközük négy egyedileg emberi és négy nem egyedileg emberi tulajdonságból álló, egy olasz kohorszra validált, szűkebb körű értékeléseket tartalmazott. Ez némileg eltér a szakirodalomban található más vonás-attribúciós vizsgálatoktól (pl. Andrighetto et al., 2014), mivel 14 helyett nyolc vonást vizsgáltak – de ami lényegesebb, a mi vizsgálatunk az érzelmekre összpontosított, és csak az egyedülállóan emberi dimenzió mentén (Vaes és Muratore, 2013 módszertana alapján). Ez a különbség önmagában nem magyarázhatja meg, hogy a védő infrahumanizációt miért nem támasztotta alá a jelen adatsor, tekintettel arra, hogy Vaes és Muratore (2013) is ugyanezeket az intézkedéseket vetette be. Mindazonáltal a jövőbeli tanulmányok megerősíthetik, hogy ezek a finom különbségek az emberség mérésében fontosak-e és mikor.

A közvetítés tekintetében bizonyítékot találtunk arra, hogy a szervezeti azonosulás közvetítő szerepet játszik az érzékelt szenvedés és a csökkentett kiégés, valamint a fokozott munkahelyi elégedettség közötti megfelelő kapcsolatok magyarázatában. Fordított modelleket teszteltünk a szenvedéssel mint kimeneti változóval, és az adatok nem támasztják alá ezeket a fordított modelleket. Továbbá, amint azt tárgyaltuk, a kvalitatív adatok névleges támogatást nyújtottak az általunk feltételezett közvetítő modellekhez. Mindazonáltal a keresztmetszeti tervezés miatt, amelyet ebben a tanulmányban használtunk, nem zárhatjuk ki annak lehetőségét, hogy egy externália vagy egy nem mért változó vagy változók alternatív magyarázatot adhatnak ezekre az eredményekre (Hayes, 2013). A kísérleti tanulmányok értékes módon járulnának hozzá ehhez a bizonyítékbázishoz azáltal, hogy olyan adatokat szolgáltatnának, amelyek megkönnyíthetnék az oksági következtetések levonását (Antonakis et al., 2010, 2014). Szélesebb körben is szükség van arra, hogy a védő infrahumanizációval kapcsolatos meglévő szakirodalmat kísérleti tanulmányokkal egészítsük ki, és a közelmúltban megjelent kutatások válaszul erre az igényre (lásd például Cameron et al., 2015). Összefoglalva, bár eredményeink eltérnek a korábbi szakirodalomtól, és ez többféleképpen is megközelíthető és értelmezhető, azt javasoljuk, hogy szilárd elméleti okai vannak annak, hogy eredményeink miért térnek el a fentiekben vázoltak szerint.

Következtetés

A mások szenvedésére való reagálás és a rászorulók támogatása különleges vállalkozás, és ez mind jutalommal, mind kihívásokkal jár. A hajléktalanellátási ágazatban dolgozó első vonalbeli dolgozók rendszeresen foglalkoznak szenvedő ügyfelekkel, és ez a kihívásokkal teli környezet azt jelenti, hogy ki vannak téve az együttérzésből való kifáradásnak és a kiégésnek. Korábbi kutatások azt sugallták, hogy a betegek és ügyfelek infrahumanizálása védelmet nyújthat az orvosi kontextusban dolgozók számára. Nem találtunk azonban bizonyítékot arra, hogy az infrahumanizáció magyarázatot adna a munkahelyi működésre a kiégés és az elégedettség formájában. Inkább két közvetítő modellel arról számolunk be, hogy az érzékelt ügyfélszenvedés előre jelzi a csökkentett kiégést és a megnövekedett elégedettséget, a szervezeti azonosulás közvetítő szerepe pedig mindezen kapcsolatokban közvetítő szerepet játszik. Ezt a Florence Nightingale-hatásként mutatjuk be – miszerint az érzékelt ügyfélszenvedés a szervezettel való fokozott azonosuláshoz kapcsolódik, ami viszont kevesebb kiégést és nagyobb munkahelyi elégedettséget jósol. Végső soron egy másik emberi lény szenvedését látni a hajléktalansági ágazatban dolgozók mindennapi tapasztalatának része, és a szociálpszichológiai perspektívák sokat tudnak nyújtani az ágazatban dolgozók előtt álló nehézségek megértéséhez. Addig is a hajléktalanságot megtapasztaló emberek ezeknek a dolgozóknak a támogatására és nagylelkűségére támaszkodnak: fontos munkájuk folytatódik.”

Interdekütközésre vonatkozó nyilatkozat

A szerzők kijelentik, hogy a kutatást olyan kereskedelmi vagy pénzügyi kapcsolatok hiányában végezték, amelyek potenciális érdekellentétként értelmezhetők.

A köszönetnyilvánítás

LF, JJ, MJ, EG és ZW, School of Psychology, University of Queensland. CP, Társadalomtudományi Kutatóintézet, Queenslandi Egyetem. Köszönjük Catherine Philpotnak a kapcsolattartásban és az adatgyűjtésben nyújtott segítségét. Ezt a kutatást az Ausztrál Kutatási Tanács által JJ-nek és CP-nek odaítélt Linkage Project Grant (LP110200437) támogatta.

Lábjegyzetek

  1. ^ Ahogy vártuk, feltételezzük, hogy ez utóbbi a szolgáltatásnyújtás némileg nemek szerint szegregált jellegét tükrözi, ahol az egyik nemhez tartozó ügyfelekkel gyakran dolgozó résztvevők kisebb valószínűséggel dolgoznak gyakran a másik nemhez tartozó ügyfelekkel.
  2. ^ A negatív másodlagos és elsődleges érzelmek tekintetében szignifikáns különbségeket észleltünk a vignetták között, a résztvevők a “Denise”-nek nagyobb számú negatív másodlagos érzelmet tulajdonítottak (Mdn = 4.00) és negatív elsődleges (Mdn = 5.00) érzelmeket a “Warren”-hez képest (másodlagos: Mdn = 3.00, T = 813.00, p = 0.007, r = 0.25; elsődleges: Mdn = 4.00, T = 893.50, p < 0.001, r = 0.32). A vignetták közötti minden más összehasonlítás nem volt szignifikáns. A vignetták közötti érzelmi attribúcióban mutatkozó különbségek előzetes várakozásra adtak okot, tekintettel a férfiak és nők, valamint a bűnözők eltérő infrahumanizációját jelző korábbi kutatásokra (lásd Hetey és Eberhardt, 2014, áttekintés). Meggyőződtünk azonban arról, hogy a kulcsfontosságú változók nagymértékben korreláltak a vignetták között, és hogy egynél több vignetta megléte csökkentette annak kockázatát, hogy a megfigyelt hatások az anyagok artefaktumának tulajdoníthatók.
  3. ^ A kételemű skálák megbízhatósága a Spearman-Brown-korrigált korreláció (Eisinga et al., 2013).
  4. ^ A változókat a normalitás feltételezéseinek megsértésére vizsgáltuk. Az ügyfél szenvedése és a munkahelyi elégedettség negatívan ferde volt (szenvedés: -1,34, SE = 0,306; munkahelyi elégedettség: -1,64, SE = 0,309), amelyet négyzetgyök és log10 transzformációval oldottunk fel (szenvedés = -0,77, SE = 0,306; munkahelyi elégedettség = -0,58, SE = 0,309). A transzformálatlan adatokat bootstrapped mediációs elemzésekhez használtuk (Hayes, 2013; lásd tovább az alábbi 5. lábjegyzetben).
  5. ^ A mediációs elemzéseket transzformálatlan adatokkal végeztük, majd megismételtük a mediációs elemzéseket transzformált adatokkal; a szenvedés közvetett hatása a munkahelyi azonosításon keresztül az egyes munkahelyi működési változókra érvényesült, függetlenül attól, hogy transzformált vagy transzformálatlan adatokat használtunk. Ezért a konvencióval összhangban (Hayes, 2013) a nem transzformált adatokat mutatjuk be.
  6. ^ A neveket a résztvevők titoktartásának védelme érdekében helyettesítettük.

Andrighetto, L., Baldissarri, C., Lattanzio, S., Loughnan, S., and Volpato, C. (2014). Emberi humanitárius segítségnyújtás? A dehumanizáció két formája és a segítségnyújtási hajlandóság természeti katasztrófák után. Br. J. Soc. Psychol. 53, 573-584. doi: 10.1111/bjso.12066

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Antonakis, J., Bendahan, S., Jacquart, P., and Lalive, R. (2010). Az ok-okozati állításokról: áttekintés és ajánlások. Leadersh. Q. 21, 1086-1120. doi: 10.1016/j.leaqua.2010.10.010

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Antonakis, J., Bendahan, S., Jacquart, P., and Lalive, R. (2014). “Kauzalitás és endogenitás: problémák és megoldások”, in The Oxford Handbook of Leadership and Organizations, szerk. D. V. Day (New York, NY: Oxford University Press), 93-117. doi: 10.1093/oxfordhb/9780199755615.013.007

CrossRef Full Text | Google Scholar

Ashforth, B. E., and Kreiner, G. E. (1999). “Hogyan lehet ezt csinálni?”: A piszkos munka és a pozitív identitás kialakításának kihívása. Acad. Manag. Rev. 24, 413–434. doi: 10.5465/amr.1999.2202129

CrossRef Full Text | Google Scholar

Ashforth, B. E., Kreiner, G. E., Clark, M. A., and Fugate, M. (2007). Normalizing dirty work: managerial tactics for countering occupational taint. Acad. Manag. J. 50, 149–174. doi: 10.5465/AMJ.2007.24162092

CrossRef Full Text | Google Scholar

Ashforth, B. E., and Mael, F. (1989). Social identity theory and the organization. Acad. Manag. Rev. 14, 20–39. doi: 10.2307/258189

CrossRef Full Text | Google Scholar

Australian Institute of Health Welfare (2014). Specialist homelessness services 2013–2014. Canberra: Australian Institute of Health Welfare.

Baker, L. M., O’Brien, K. M., and Salahuddin, N. M. (2007). Are shelter workers burned out?: an examination of stress, social support, and coping. J. Family Viol. 22, 465-474. doi: 10.1007/s10896-007-9103-1

CrossRef Full Text | Google Scholar

Baran, B. E., Rogelberg, S. G., Lopina, E. C., Allen, J. A., Spitzmüller, C., and Bergman, M. (2012). A csendes teher viselése: a piszkos feladatok áldozata. Hum. Relat. 65, 597-626. doi: 10.1177/0018726712438063

CrossRef Full Text | Google Scholar

Baron, R. M., and Kenny, D. A. (1986). A moderátor-közvetítő változó megkülönböztetése a szociálpszichológiai kutatásokban: fogalmi, stratégiai és statisztikai megfontolások. J. Pers. Soc. Psychol. 51, 1173-1182. doi: 10.1037/0022-3514.51.6.1173

CrossRef Full Text | Google Scholar

Bastian, B., Jetten, J., and Haslam, N. (2014a). “A dehumanizáció relációs perspektívája”, in Advances in Understanding Humanness and Dehumanization, eds P. G. Bain, J. Vaes, and J.-P. Leyens (New York, NY: Psychology Press).

PubMed Abstract | Google Scholar

Bastian, B., Jetten, J., Hornsey, M. J., and Leknes, S. (2014b). The positive consequences of pain: a biopsychosocial approach. Pers. Soc. Psychol. Rev. 18, 256–279. doi: 10.1177/1088868314527831

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Braun, V., and Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Q. Res. Psychol. 3, 77–101. doi: 10.1191/1478088706qp063oa

CrossRef Full Text | Google Scholar

Brewer, M. B. (1991). The social self: on being the same and different at the same time. Pers. Soc. Psychol. Bull. 17, 475–482. doi: 10.1177/0146167291175001

CrossRef Full Text | Google Scholar

Bride, B. E. (2007). Prevalence of secondary traumatic stress among social workers. Soc. Work 52, 63–70. doi: 10.1093/sw/52.1.63

CrossRef Full Text | Google Scholar

Cadge, W., and Hammonds, C. (2012). Reconsidering detached concern: the case of intensive-care nurses. Perspect. Biol. Med. 55, 266–282. doi: 10.1353/pbm.2012.0021

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Cameron, C. D., Harris, L. T., and Payne, B. K. (2015). The emotional cost of humanity: anticipated exhaustion motivates dehumanization of stigmatized targets. Soc. Psychol. Pers. Sci. doi: 10.1177/1948550615604453

CrossRef Full Text | Google Scholar

Cammann, C., Fichmann, M., Jenkins, D., and Klesh, J. (1979). The Michigan Organizational Assessment Questionnaire. Ann Arbor: University of Michigan.

Google Scholar

Chigavazira, A., Johnson, G., Moschion, J., Scutella, R., Tseng, Y.-P., and Wooden, M. (2013). Journeys home research report no. 2: Findings from waves 1 and 2. (2. számú kutatási jelentés: Az 1. és 2. hullám eredményei). Melbourne, VIC: Melbourne Institute of Applied Economic and Social Research, University of Melbourne.

Google Scholar

Christ, O., van Dick, R., Wagner, U., and Stellmacher, J. (2003). Amikor a tanárok extra mérföldet tesznek: a szervezeti azonosulás fókuszai mint a szervezeti állampolgári magatartás különböző formáinak meghatározói az iskolai tanárok körében. Br. J. Educ. Psychol. 73(Pt 3), 329-341. doi: 10.1348/00070990333322275867

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Cornelissen, J. P., Haslam, S. A., and Balmer, J. M. T. (2007). Társadalmi identitás, szervezeti identitás és vállalati identitás: a folyamatok, mintázatok és termékek integrált megértése felé. Br. J. Manag. 18, S1-S16. doi: 10.1111/j.1467-8551.2007.00522.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Demoulin, S., Leyens, J. P., Paladino, M. P., Rodriguez-Torres, R., Rodriguez-Perez, A. és Dovidio, J. (2004a). Az “egyedileg” és “nem egyedileg” emberi érzelmek dimenziói. Cogn. Emot. 18, 71-96. doi: 10.1080/02699930244000444

CrossRef Full Text | Google Scholar

Demoulin, S., Torres, R. R., Perez, A. R., Vaes, J., Paladino, M. P., Gaunt, R., et al. (2004b). Az érzelmi előítélet infra-humanizációhoz vezethet. Eur. Rev. Soc. Psychol. 15, 259-296. doi: 10.1080/1046328080440000044

CrossRef Full Text | Google Scholar

Department of Families, Housing, Community Services and Indigenous Affairs (2008). A hazafelé vezető út: Nemzeti megközelítés a hajléktalanság csökkentésére. Canberra: Department of Families Housing, Community Services and Indigenous Affairs.

Google Scholar

Eisinga, R., Grotenhuis, M., and Pelzer, B. (2013). Egy kéttételes skála megbízhatósága: Pearson, Cronbach vagy Spearman-Brown? Int. J. Public Health 58, 637–642. doi: 10.1007/s00038-012-0416-3

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Fitzpatrick, S., Bramley, G., and Johnsen, S. (2013). Pathways into multiple exclusion homelessness in seven uk cities. Urban Stud. 50, 148–168. doi: 10.1177/0042098012452329

CrossRef Full Text | Google Scholar

Fritz, M. S., and MacKinnon, D. P. (2007). Required sample size to detect the mediated effect. Psychol. Sci. 18, 233–239. doi: 10.1111/j.1467-9280.2007.01882.x

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Gerdes, K. E., and Segal, E. A. (2009). A social work model of empathy. Adv. Soc. Work 10, 114–127.

Google Scholar

Gleichgerrcht, E., and Decety, J. (2013). Empathy in clinical practice: Hogyan mérséklik az egyéni diszpozíciók, a nem és a tapasztalat az empátiás aggodalmat, a kiégést és az érzelmi distresszt orvosoknál. PLoS ONE 8:e61526. doi: 10.1371/journal.pone.0061526

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Goff, P. A., Eberhardt, J. L., Williams, M. J., and Jackson, M. C. (2008). Még nem ember: implicit tudás, történelmi dehumanizáció és kortárs következmények. J. Pers. Soc. Psychol. 94, 292-306. doi: 10.1037/0022-3514.94.2.292

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Greenaway, K. H., Wright, R. G., Willingham, J., Reynolds, K. J., and Haslam, S. A. (2015). A közös identitás a hatékony kommunikáció kulcsa. Pers. Soc. Psychol. Bull. 41, 171-182. doi: 10.1177/0146167214559709

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Halpern, J. (2003). Mi a klinikai empátia? J. Gen. Int. Med. 18, 670–674. doi: 10.1046/j.1525-1497.2003.21017.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Haque, O. S., and Waytz, A. (2012). Dehumanization in medicine: causes, solutions, and functions. Perspect. Psychol. Sci. 7, 176–186. doi: 10.1177/1745691611429706

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Harris, L. T., and Fiske, S. T. (2006). Dehumanizing the lowest of the low: neuroimaging responses to extreme out-groups. Psychol. Sci. 17, 847–853. doi: 10.1111/j.1467-9280.2006.01793.x

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Harris, L. T., and Fiske, S. T. (2007). Social groups that elicit disgust are differentially processed in mpfc. Soc. Cogn. Affect. Neurosci. 2, 45–51. doi: 10.1093/scan/nsl037

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Harris, L. T., and Fiske, S. T. (2011). Dehumanized perception: a psychological means to facilitate atrocities, torture, and genocide? J. Psychol. 219, 175–181. doi: 10.1027/2151-2604/a000065

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, N. (2007). Humanizing medical practice: the role of empathy. Med. J. Austr. 187, 381–382.

Google Scholar

Haslam, N. (2014). “What is dehumanization?,” in Advances in Understanding Humanness and Dehumanization, eds P. G. Bain, J. Vaes, and J.-P. Leyens (New York, NY: Psychology Press).

Haslam, S. A., Eggins, R. A., and Reynolds, K. J. (2003a). The ASPIRe model: actualizing social and personal identity resources to enhance organizational outcomes. J. Occup. Organ. Psychol. 76, 83–114. doi: 10.1348/096317903321208907

CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, S. A., Postmes, T., and Ellemers, N. (2003b). Több mint metafora: a szervezeti identitás teszi lehetővé a szervezeti életet. Br. J. Manag. 14, 357-369. doi: 10.1111/j.1467-8551.2003.00384.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, S. A., Jetten, J., O’Brien, A., and Jacobs, E. (2004). Társadalmi identitás, társadalmi befolyás és a potenciálisan stresszes feladatokra adott reakciók: a stressz ön-kategorizációs modelljének alátámasztása. Stress Health 20, 3-9. doi: 10.1002/smi.995

CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, S. A., Jetten, J., Postmes, T., and Haslam, C. (2009). Társadalmi identitás, egészség és jólét: An emerging agenda for applied psychology. Applied Psychology, 58(1), 1-23. doi: 10.1111/j.1464-0597.2008.00379.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, S. A., O’Brien, A., Jetten, J., Vormedal, K., and Penna, S. (2005). A terhelést vállalva: társadalmi identitás, társadalmi támogatás és a stressz megélése. Br. J. Soc. Psychol. 44, 355-370. doi: 10.1348/014466605X37468

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Haslam, S. A., and Reicher, S. (2006). A csoport stresszelése: a társadalmi identitás és a stresszre adott válaszok kibontakozó dinamikája. J. Appl. Psychol. 91, 1037-1052. doi: 10.1037/0021-9010.91.5.1037

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Hayes, A. F. (2013). Bevezetés a mediáció, a moderáció és a feltételes folyamatelemzésbe: A Regression-Based Approach. New York, NY: Guilford Publications.

Google Scholar

Hetey, R. C., and Eberhardt, J. L. (2014). “Zsaruk és bűnözők: a mechanisztikus és az állatias dehumanizáció kölcsönhatása a büntető igazságszolgáltatási rendszerben”, in Humanness and Dehumanization, eds P. G. Bain, J. Vaes, and J.-P. Leyens (New York: Psychology Press), 147-166.

Hornsey, M. J. (2008). A társadalmi identitáselmélet és az önkategorizációs elmélet: történeti áttekintés. Soc. Personal. Psychol. Compass 2, 204-222. doi: 10.1111/j.1751-9004.2007.00066.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Hughes, E. C. (1958). A férfiak és a munkájuk. London: Collier-Macmillan Ltd.

Google Scholar

Iannetti, G. D., Salomons, T. V., Moayedi, M., Mouraux, A., and Davis, K. D. (2013). A metaforán túl: a szociális és fizikai fájdalom ellentétes mechanizmusai. Trends Cogn. Sci. 17, 371-378. doi: 10.1016/j.tics.2013.06.002

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Iyer, A., Jetten, J., Tsivrikos, D., Postmes, T., and Haslam, S. A. (2009). Minél több és minél kompatibilisebb, annál jobb: a többszörös csoporttagság és az identitáskompatibilitás mint az alkalmazkodás előrejelzői az életátmeneteket követően. Br. J. Soc. Psychol. 48, 707-733. doi: 10.1348/01444466608×397628

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Jetten, J., Haslam, C., and Haslam, S. A. (2012). “Appendix: measures of identity, wealth, and well-being,” in The Social Cure: Identity, Health, and Well-being, eds J. Jetten, C. Haslam, and A. S. Haslam (East Sussex: Psychology Press), 345-367.

Kitto, S. C., Chesters, J., and Grbich, C. (2008). Minőség a kvalitatív kutatásban. Med. J. Austr. 188, 243-246.

Google Scholar

Lee, R. T., and Ashforth, B. E. (1996). A munkahelyi kiégés három dimenziója korrelátumainak metaanalitikus vizsgálata. J. Appl. Psychol. 81, 123-133. doi: 10.1037/0021-9010.81.2.123

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Leyens, J.–P., Rodriguez-Perez, A., Rodriguez-Torres, R., Gaunt, R., Paladino, M.-P., Vaes, J., et al. (2001). Pszichológiai esszencializmus és az egyedülállóan emberi érzelmek differenciált tulajdonítása az ingroups és outgroups csoportoknak. Eur. J. Soc. Psychol. 31, 395–411. doi: 10.1002/ejsp.50

CrossRef Full Text | Google Scholar

MacDonald, G., and Leary, M. R. (2005). Why does social exclusion hurt? The relationship between social and physical pain. Psychol. Bull. 131, 202–223. doi: 10.1037/0033-2909.131.2.202

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Maslach, C. (2003). Job burnout: new directions in research and intervention. Curr. Dir. Psychol. Sci. 12, 189–192. doi: 10.1111/1467-8721.01258

CrossRef Full Text | Google Scholar

Maslach, C., and Pines, A. (1977). The burn-out syndrome in the day care setting. Child Care Q. 6, 100–113. doi: 10.1007

CrossRef Full Text | Google Scholar

Maslach, C., Schaufeli, W. B., and Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annu. Rev. Psychol. 52, 397–422. doi: 10.1146/annurev.psych.52.1.397

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Miller, K., Birkholt, M., Scott, C., and Stage, C. (1995). Empathy and burnout in human service work: an extension of a communication model. Commun. Res. 22, 123–147. doi: 10.1177/009365095022002001

CrossRef Full Text | Google Scholar

Minnery, J., and Greenhalgh, E. (2007). Approaches to homelessness policy in europe, the united states, and australia. J. Soc. Issues 63, 641–655. doi: 10.1111/j.1540-4560.2007.00528.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Patton, M. Q. (2015). Qualitative Research & Evaluation Methods: Integrating Theory and Practice 4th Edn. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Google Scholar

Postmes, T., Haslam, S. A., and Jans, L. (2013). A társadalmi identifikáció egyelemű mérőeszköze: megbízhatóság, érvényesség és hasznosság. Br. J. Soc. Psychol. 52, 597-617. doi: 10.1111/bjso.12006

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Preacher, K. J., and Hayes, A. F. (2008). Aszimptotikus és újramintázási stratégiák a közvetett hatások értékelésére és összehasonlítására több mediátoros modellekben. Behav. Res. Methods 40, 879-891. doi: 10.3758/brm.40.3.879

CrossRef Full Text | Google Scholar

Reicher, S., and Haslam, S. A. (2006). A zsarnokság pszichológiájának újragondolása: a BBC börtöntanulmánya. Br. J. Soc. Psychol. 45, 1-40. doi: 10.1348/014466605X48998

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Reicher, S., Haslam, S. A., and Rath, R. (2008). A rosszból erényt csinálni: a kollektív gyűlölet kialakulásának ötlépcsős társadalmi identitásmodellje. Soc. Pers. Psychol. Compass 2, 1313–1344. doi: 10.1111/j.1751-9004.2008.00113.x

CrossRef Full Text | Google Scholar

Riketta, M., and Dick, R. V. (2005). Foci of attachment in organizations: a meta-analytic comparison of the strength and correlates of workgroup versus organizational identification and commitment. J. Vocat. Behav. 67, 490–510. doi: 10.1016/j.jvb.2004.06.001

CrossRef Full Text | Google Scholar

Ritchie, J., Lewis, J., McNaughton Nicholls, C., and Ormston, R. (2014). Qualitative Research Practice: A Guide for Social Science Students and Researchers, 2nd Edn. Los Angeles, CA: Sage Publication.

Google Scholar

Schulman-Green, D. (2003). Coping mechanisms of physicians who routinely work with dying patients. Omega 47, 253–264. doi: 10.2190/950h-u076-t5jb-x6hn

CrossRef Full Text | Google Scholar

Smart Richman, L., and Leary, M. R. (2009). Reakciók a diszkriminációra, stigmatizációra, kiközösítésre és a személyközi elutasítás más formáira: egy multimotoros modell. Psychol. Rev. 116, 365-383. doi: 10.1037/a0015250

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Stacey, C. L. (2005). Megtalálni a méltóságot a piszkos munkában: az alacsony bérű otthoni ápolói munka korlátai és jutalmai. Sociol. Health Illn. 27, 831-854. doi: 10.1111/j.1467-9566.2005.00476.x

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Steffens, N. K., Haslam, S. A., and Reicher, S. D. (2014). Közelről és személyesen: bizonyíték arra, hogy a közös társadalmi identitás az alapja annak a “különleges” kapcsolatnak, amely a követőket a vezetőkhöz köti. Leadersh. Q. 25, 296-313. doi: 10.1016/j.leaqua.2013.08.008

CrossRef Full Text | Google Scholar

Tajfel, H., and Turner, J. C. (1979). “An integrative theory of intergroup conflict”, in The Social Psychology of Intergroup Relations, eds W. G. Austin and S. Worchel (Moneterey, CA: Brooks/Cole), 33-47.

Google Scholar

Trifiletti, E., Di Bernardo, G. A., Falvo, R., and Capozza, D. (2014). A betegek nem teljesen emberek: egy ápoló megküzdési válasza a stresszre. J. Appl. Soc. Psychol. 44, 768-777. doi: 10.1111/jasp.12267

CrossRef Full Text | Google Scholar

Vaes, J., and Muratore, M. (2013). Védekező dehumanizáció az orvosi gyakorlatban: keresztmetszeti vizsgálat az egészségügyi dolgozók szemszögéből. Br. J. Soc. Psychol. 52, 180-190. doi: 10.1111/bjso.12008

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

van Dick, R., and Haslam, A. S. (2012). “Stressz és jóllét a munkahelyen: a társadalmi identitás megközelítésének kulcsfontosságú tételeinek alátámasztása”, in The Social Cure: Identity, Health and Well-Being, eds J. Jetten, C. Haslam, and A. S. Haslam (East Sussex: Psychology Press), 175-194.

Google Scholar

Woo, C.-Woo, C.-Woo, C.-Woo, C.-Woo, C.-Woo.W., Koban, L., Kross, E., Lindquist, M. A., Banich, M. T., Ruzic, L., et al. (2014). Külön neurális reprezentációk a fizikai fájdalom és a szociális elutasítás számára. Nat. Commun. 5, 5380-5392. doi: 10.1038/ncomms6380

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.