Ashley Madison: Affari al tempo del coronavirus

La tagline di Ashley Madison ha assunto un nuovo anello in mezzo alla pandemia di COVID-19 – “La vita è breve. Fatti una relazione”. E il sito di “incontri coniugali”, usato per condurre relazioni clandestine, si è trovato nel mezzo di un boom.

Nonostante il fatto che sia più difficile che mai incontrarsi fisicamente con un compagno di tradimento, Ashley Madison sta vedendo un aumento degli utenti. Alcuni cercano solo di chattare con qualcuno che non sia il coniuge, altri cercano una convalida emotiva o la fantasia di perseguire una vita sessuale segreta. Ashely Madison dice di avere un tesoro di dati su come le persone si comportano, come il sito ottiene più iscrizioni il lunedì.

La società è diventata un nome familiare nel luglio 2015, quando gli hacker hanno rubato i dati su 32 milioni di coniugi che tradiscono. La fuga di dati sensibili ha fatto sì che i coniugi scoprissero che i loro partner significativi stavano tradendo. Seguirono divorzi, rotture e suicidi. Gli hacker hanno anche rivelato che Ashley Madison usava bot che si fingevano giovani donne attraenti per attirare gli uomini a impegnarsi di più con il sito.

L’azienda dice che da allora ha rafforzato la sua sicurezza e si è liberata dei bot. E ora ha più del doppio delle dimensioni che aveva al momento dell’hack, con oltre 65 milioni di iscritti l’anno scorso. Durante il 2019, l’azienda ha aggiunto 15.500 nuovi membri al giorno. Più recentemente, nel bel mezzo della pandemia di COVID-19, ha aggiunto 17.000 nuovi membri al giorno.

Ho recentemente parlato con il chief strategy officer Paul Keable di tutto questo. Ha iniziato in azienda nel 2013, si è preso una pausa dopo l’hack, ed è tornato nel 2017, quindi l’ha vista tornare dalla morte. Abbiamo parlato degli investimenti in innovazioni video e di sicurezza, così come della psicologia intorno agli affari.

Qui c’è una trascrizione modificata della nostra intervista.

VentureBeat: Cosa sta succedendo con la popolarità di Ashley Madison durante il coronavirus?

Paul Keable: Stiamo continuando a vedere un forte interesse. Se ci si allontana dallo shock iniziale di ciò che ci ha colpito, vediamo che i posti come noi hanno probabilmente un valore. La ragione per unirsi a noi è che ci sono fratture, spesso, a casa, e quelle stanno per essere amplificate, drammaticamente. Quindi, se sei in quarantena o in situazioni di lavoro da casa con il tuo coniuge e non hai tregua andando in ufficio e stando lontano, la gente guarderà a questo come uno sbocco, anche se non sarà un’interazione fisica, almeno nel breve termine. Ma avere qualcuno con cui parlare che sta provando sentimenti simili sarà un sollievo, e sarà potenzialmente utile a molte persone che stanno vivendo questa esperienza.

VentureBeat: Qual è il modo in cui spieghi alla gente l’esistenza di Ashley Madison? Perché c’è una domanda per questo, e perché ha senso farlo nel modo in cui lo fate?

Keable: Nei primi anni 2000, i nostri fondatori hanno visto qualcosa che ha davvero acceso la proverbiale lampadina. Fino al 30% dei profili su questi siti di incontri erano in realtà persone sposate che fingevano di essere single. Questo indicava loro che chiaramente c’era un mercato per questo. Hanno creato un posto dove le persone potevano essere un po’ più oneste in termini di ciò che stavano cercando, e incontrare persone simili.

I siti di incontri tradizionali certamente non vogliono persone sposate sui loro siti che fingono di essere single. Questo rende una brutta esperienza. Abbiamo creato Ashley Madison, lanciato il giorno di San Valentino del 2002, e ora siamo in 50 paesi e 19 lingue. Siamo convinti che la monogamia non sia tutto quello che ci è stato detto che fosse. Ci hanno detto che era un sacco di cose diverse, ma non funziona per una parte della popolazione. Non è per tutti.

Spesso sentiamo dai nostri membri che amano i loro coniugi, amano le loro famiglie e la situazione in cui si trovano, ma manca qualcosa. Spesso è una componente fisica, dal punto di vista dell’intimità. Cercando una relazione in modo discreto, sono in grado di mantenere tutti gli aspetti della vita che apprezzano e di cui godono. Tradizionalmente ci viene detto di ingoiare il rospo e vivere senza la cosa che si vuole o di divorziare e rinunciare a tutto ciò che si vuole alla ricerca di una sola cosa. Stiamo creando una terza via per le persone, e chiaramente, con tutto quello che abbiamo passato quasi 20 anni dopo, 17.000 persone che si uniscono ogni giorno, stiamo lasciando un segno e stabilendo uno spazio per noi stessi.

VentureBeat: Qual è il numero attivo mensile ora?

Keable: Ho preso gli ultimi tre giorni, perché molte cose sono cambiate. Volevo vedere come erano le nostre iscrizioni giornaliere. Abbiamo una media di più di 17.000 nuovi membri al giorno. Nel nostro rapporto del 2019, avevamo una media di 15.500 nuovi membri al giorno. È un po’ superiore alla nostra media giornaliera dell’anno scorso in questo momento, quindi è interessante. Continueremo a monitorarlo e a vedere come la situazione attuale che stiamo affrontando impatti il business in un modo o nell’altro.

VentureBeat: Rivelate qualche numero più grande?

Keable: Abbiamo raggiunto 65 milioni di membri nel 2019. Questo è un totale iscritto dal lancio nel 2002. Abbiamo iscritto circa 5,6 milioni di nuovi membri l’anno scorso. Ha mostrato una crescita costante nel corso dell’anno, e continuiamo a vedere quel numero crescere nel 2020. Stiamo andando a guardare un sacco di cose diverse su come il core business opera nel prossimo breve periodo di tempo, ma penso che la storia principale è che come la gente guarda al valore della monogamia, un certo segmento della popolazione è sempre destinato a vedere il valore in un posto come Ashley Madison. Abbiamo visto che siamo il sito di incontri sposati numero uno al mondo, a passi da gigante.

VentureBeat: Quando avete avuto l’hack, quali sono state le conseguenze? Gli utenti sono scomparsi per un po’ o avete chiuso per un po’?

Keable: Ovviamente, questo ha fatto scendere i nostri numeri, ma anche durante i momenti peggiori di quel periodo, stavamo registrando più di 100.000 persone al giorno. La massiccia diffusione della copertura mediatica – molte di quelle persone si stavano iscrivendo pensando: “Che cos’è questo, è vero?” Ma abbiamo anche visto le entrate saltare durante quel piccolo lasso di tempo.

Quando siamo entrati nel 2015 e ci siamo guardati dentro, abbiamo considerato cosa dovevamo fare per riparare la fiducia che avevamo perso con i nostri membri. Abbiamo presentato un piano che ha richiesto dai 18 ai 20 mesi per essere eseguito in termini di comprensione di ciò che dovevamo riparare, cosa dovevamo costruire, dove dovevamo costruire. Ovviamente, questo è iniziato con l’acquisizione di un intero nuovo team di sicurezza per vedere come cambiare la tecnologia, la suite di software e come le persone vedono la sicurezza da un punto di vista aziendale. Questi cambiamenti hanno davvero iniziato a mostrare il valore che stiamo offrendo in un modo più grande. Questo è parte integrante del motivo per cui i nostri numeri medi giornalieri hanno continuato a crescere anno dopo anno. Abbiamo dimostrato che il nostro business è stato trattato seriamente. Abbiamo ascoltato ciò di cui i nostri membri avevano bisogno. Hanno iniziato a fidarsi di nuovo di noi, e questo è il messaggio importante al riguardo.

VentureBeat: Ricordo che ci sono state molte polemiche intorno ai bot durante l’hack. È cambiato qualcosa in quel caso?

Keable: Ruby, la nostra società madre, quando ha acquistato Ashley Madison nel 2007, ha scoperto che il programma esisteva all’epoca. Nel 2013, avevamo già iniziato a chiudere quel programma. L’abbiamo spento in Canada, e poi in Australia nel 2014. Stavamo lavorando sistematicamente per chiuderlo e migliorare lo stack tecnologico della nostra piattaforma. Sfortunatamente, ovviamente, ciò che è accaduto nel 2015 ha esposto quel programma e l’ha fatto sembrare molto peggio di quello che era. Non appena l’abbiamo chiuso, abbiamo continuato a crescere dal punto di vista dei membri. Non era una grande parte del nostro business, e questa è una delle ragioni per cui abbiamo dovuto chiuderlo. Questo è il motivo per cui abbiamo anche, nel nostro rapporto di adesione originale del 2017, abbiamo portato Ernst and Young per verificare i numeri e verificare che l’intero programma bot non esisteva.

VentureBeat: Quanto della vostra crescita è organica rispetto alla pubblicità? Dove fate pubblicità, se ne fate un po’?

Keable: La maggior parte del nostro traffico è organico. Parte di questo, penso, è perché il riconoscimento del nostro marchio va oltre le nostre dimensioni. C’è un intero episodio dei Simpson su Ashley Madison. Hollywood ha fatto film in cui siamo al centro della trama. Jennifer Garner e Adam Sandler erano in un film intitolato Uomini, donne e bambini, e c’è un’intera trama su Ashley Madison. Siamo al di sopra del nostro peso. Questo aiuta a guidare gli occhi organici. Quando qualcuno sta cercando un’opzione, probabilmente ha sentito parlare di noi. Hanno letto storie su di noi nelle pubblicazioni. Risponde a una domanda che si sono fatti se non hanno sentito parlare di noi: “Aspetta un attimo, e questo?”

In termini di dove possiamo fare pubblicità, ci sono delle limitazioni, il che è interessante. Posti come Facebook e Twitter non ci permettono di fare pubblicità. Lo trovo davvero egregio nel caso di qualcosa come Facebook, perché sono in una situazione anticoncorrenziale. Gestiscono il loro sito di incontri, che è gestito separatamente dalla piattaforma principale di Facebook, ma c’è una connessione. Posso registrarmi per un account sulla piattaforma di incontri, e non mostrerà il mio profilo a nessuno dei miei amici, il che significa che se sono amico degli amici di mia moglie, non lo vedranno. Non mostra il mio stato civile. È l’opposto di quello che dovrebbe fare un sito di incontri tradizionale. Ma allo stesso tempo, ci bloccano ma lasciano che altre piattaforme di incontri facciano pubblicità. La maggior parte della nostra roba, dobbiamo trovare editori che sono a loro agio con il contenuto. Faremo diversi tipi di pubblicità digitale. Ma la maggior parte è online, da quel punto di vista.

VentureBeat: Molto di ciò di cui scriviamo a VentureBeat riguarda l’innovazione dirompente. Come pensi a questo? Dove vi sentite all’avanguardia?

Keable: Penso che siamo uno dei marchi più dirompenti, francamente. Se si pensa all’idea di marchi dirompenti nell’economia – quello che abbiamo fatto è stato davvero sconvolgere l’intero concetto di incontri. Gli appuntamenti tradizionali hanno funzionato più o meno allo stesso modo per secoli. Non c’era un servizio là fuori che organizzasse relazioni con altre persone sposate. Questo è qualcosa che abbiamo davvero inventato. Abbiamo creato un’industria completamente nuova. Ora ci sono concorrenti di marca che stanno cercando di imitarci, ma non sono mai stati in grado di raggiungere il nostro status, per un sacco di ragioni diverse. Non capiscono davvero la dinamica che è all’opera all’interno della nostra membership.

Noi ci consideriamo come uno dei distruttori originali. Alle persone può non piacere, dato lo spazio in cui giochiamo, ma certamente si adatta a come abbiamo affrontato il racconto della nostra storia. Non l’abbiamo fatto in un modo tranquillo, sottile, che penso, di nuovo, sia quello che molte persone avrebbero pensato fosse il modo giusto per presentare il nostro marchio, per farlo in silenzio. Cerchiamo di andare là fuori ed essere il più forte possibile in un certo senso.

Non è cercare di convincere qualcuno ad avere una relazione. Vogliamo mostrare alla gente cosa succede veramente dietro le mura di Ashley Madison e nel mondo dell’infedeltà. Spesso non è quello che è stato detto loro, o quello che pensano che sia.

VentureBeat: Per quanto riguarda la tecnologia, dovete fare molti investimenti, e dove vanno? Suppongo che la sicurezza sia fondamentale, ma come lo descriveresti?

Keable: La vedo in due modi diversi. Ogni giorno dobbiamo svegliarci e guardare cosa è successo nel mondo che è cambiato, e cosa dobbiamo fare per essere migliori e la sicurezza. Non c’è una casella di controllo, dove la squadra può dire: “Ok, abbiamo fatto la sicurezza. Siamo a posto per i prossimi sei mesi o un anno”. Non funziona così. Ovviamente, stiamo continuando a investire in quel team e a investire in quello spazio, sia nella tecnologia che nelle persone, per costruire quel framework.

Sul lato del prodotto, investiamo pesantemente in ricerca e sviluppo. Se rimaniamo nello status quo, alla fine qualcuno ci raggiungerà. Alla fine, diventeremmo obsoleti. Stiamo investendo in nuove forme di funzioni di chat, nella tecnologia che le persone usano per connettersi. Come sta cambiando – non solo gli appuntamenti in generale – ma il matrimonio e la monogamia? Una cosa che facciamo è che lavoriamo molto con le università di tutto il mondo per condurre ricerche sulla natura dell’infedeltà, della monogamia e del matrimonio per capire – cosa pensa la gente, al di fuori della nostra prospettiva di business? Dove sono le tendenze a lungo termine che iniziano ad emergere? Lavoriamo con le università per produrre questo tipo di ricerca che ci informa sulle tendenze della società in modo che la tecnologia possa essere progettata e costruita intorno a dove le persone si stanno dirigendo.

VentureBeat: Hai detto che i blocchi che stiamo avendo, l’effetto coronavirus, stanno causando un cambiamento di qualche tipo. Qual è il modo per capirlo?

Keable: Uno dei salti più intensi per noi è di solito la prima settimana di gennaio. Soprattutto nelle culture occidentali, le persone trascorrono una o due settimane, potenzialmente di più, con la loro famiglia, potenzialmente la loro famiglia estesa, durante le vacanze di Natale. Questa enfasi sul tempo trascorso in famiglia amplifica la tensione che potrebbe esistere in quelle relazioni. Quando la gente torna al lavoro nella prima settimana di gennaio, di solito vediamo un salto del 10-15%, se non di più, nelle nostre iscrizioni giornaliere. Ci mostra che stiamo, ancora una volta, rispondendo ai problemi delle persone.

In questo caso ora, quando le persone lavorano da casa, e alcune persone sono in quarantena per più settimane, quelle fratture saranno esposte. Si approfondiranno. La gente cercherà degli sbocchi. Ho visto un rapporto l’altro giorno sul mio feed di Twitter che c’è stato un improvviso picco di richieste di divorzio in Cina dopo che le quarantene stavano iniziando ad essere revocate. Di nuovo, queste fratture si stavano aprendo in quella zona, e le persone stavano scoprendo che forse questa non era la situazione in cui volevano trovarsi. Pensiamo che, con la nostra offerta, possiamo aiutarli.

VentureBeat: Il tipo di chat che avviene, è cambiato molto nel tempo? Si tratta essenzialmente solo di e-mail, o avete altri tipi di chat in tempo reale o chat vocale e video?

Keable: In questo momento, è principalmente attraverso una funzione di tipo e-mail. Stiamo esaminando alcune opzioni che potrebbero potenzialmente includere il video. Questo avrebbe alcuni filtri discreti incorporati nel prodotto. Stiamo anche esaminando prodotti in cui si potrebbe chattare con qualcuno dal punto di vista della fantasia, perché a volte quello che si cerca è un tipo di esperienza diversa, più unica. Stiamo sempre cercando di testare diversi aspetti – quali sono le esperienze che le persone stanno cercando? Quali sono le valvole di sfogo che le persone stanno cercando di tirare per quanto riguarda una relazione o un matrimonio, e come possiamo costruire questo per loro?

VentureBeat: Cosa vedi aggregando i dati? Notate che gli incontri coniugali sono più popolari in certe parti del mondo? C’è qualcosa che ti sorprende?

Keable: È divertente. Faccio parte dell’azienda da poco più di sei anni, ma le prime settimane la mia mente era sconvolta ogni giorno. Ci sono sempre sorprese che vengono alla ribalta in termini di storie aneddotiche, ma da una prospettiva di big data, questo è davvero ciò che ci aiuta a informarci in termini di perché la gente si comporta e come si verificano le cose.

Posso guardare, per esempio, quando è più probabile che la gente si iscriva. È il lunedì mattina. Perché? Perché, di nuovo, hai passato il fine settimana con il tuo partner, e quelle crepe si amplificano. Il lunedì mattina cercate altre soluzioni. Le conversazioni di solito si intensificano più vicino al fine settimana. Potrebbero raggiungere il picco il giovedì. State facendo piani, potenzialmente, per il fine settimana. Questo è ciò che ci guida veramente.

Per quanto riguarda i cambiamenti nel mondo, questo è l’aspetto interessante. Qualcosa come eHarmony o Match, il loro modello di business non necessariamente si esporta così facilmente in tutto il mondo, perché il dating cambia da cultura a cultura, mentre gli affari sono molto simili, indipendentemente dalla parte del mondo in cui esistono. Se guardate i nostri rapporti, ci sono alcuni posti dove vediamo più donne nel rapporto, ma per la maggior parte, è un rapporto abbastanza equilibrato di uomini e donne in ogni mercato in cui operiamo. Dipende dalla dimensione della popolazione, dall’economia e dall’accesso all’internet mobile. Tutti questi piccoli elementi sono importanti. Ma sentiamo che per la maggior parte, gli affari di cuore sono universali, e la lingua può cambiare, ma le azioni sono molto simili, non importa da quale parte del mondo arrivi.

VentureBeat: Non so se avete un modo per misurarlo, ma sapete quante persone si limitano a chattare, invece di incontrare effettivamente qualcuno?

Keable: Non posso metterlo in un punto di dati, perché ovviamente non tutti ci informeranno, ma parlando con un sacco di membri, e parliamo con loro ogni settimana, conosco un sacco di persone in particolare che vengono solo per la conversazione, quella presa. E tutti i tipi diversi. Non solo discorsi sul sesso. Ci possono essere solo conversazioni casuali.

Una delle cose più interessanti – abbiamo lavorato con l’Università del Missouri e la dottoressa Alicia Walker. Ha fatto uno studio a lungo termine con uomini e donne. Sappiamo certamente che le persone chattano, e a volte cercano solo la conversazione. Attraverso quello studio, sappiamo che gli uomini, in particolare, sono più propensi a venire in cerca di convalida emotiva. Questo spesso arriva sotto forma di chat. Questo è uno dei bisogni o desideri primari, più di qualsiasi cosa fisica. Non sto dicendo che tutti gli uomini vogliono questo, ma era una proporzione maggiore di quanto avevamo pensato inizialmente. D’altra parte, le donne venivano quasi esclusivamente perché cercavano uno sfogo fisico. C’era una coorte molto più grande di uomini che stavano cercando uno sfogo emotivo attraverso la chat piuttosto che un’interazione fisica.

VentureBeat: Per quanto riguarda la tecnologia di sicurezza, ci sono sviluppi interessanti su quel fronte negli ultimi anni che vi hanno aiutato? Fate dei test che producono qualche tipo di rapporto su questo?

Keable: Assolutamente. Abbiamo un programma di controllo che è sempre attivo e funzionante. Abbiamo un pen testing che viene costantemente programmato. Quando lanciamo nuove funzionalità e rilasci, si passa attraverso una fase in cui ovviamente vogliamo esaminarli. Il nostro team di sicurezza, come ho detto prima, lavora costantemente. Non pensano solo a “Cosa faremo oggi?”. Non solo per le esigenze del prodotto così com’è, ma mentre stiamo costruendo nuove cose e ci stiamo espandendo in nuove aree.

È una parte divertente del business. È quella su cui la gente fa più domande, ma è la parte di cui parliamo meno. Ogni volta che diamo dettagli, ovviamente diamo informazioni che sarebbero utili per un cattivo attore. Facciamo tutte le cose che le grandi aziende in questo spazio fanno per assicurarsi che la nostra sicurezza sia dove deve essere quotidianamente.

VentureBeat: Avete avuto fortuna nel fare appello a Facebook sulla questione della pubblicità?

Keable: Abbiamo avuto diverse conversazioni con loro, e no, è una conversazione infruttuosa, purtroppo. Fanno entrare alcune piattaforme di incontri e ne bloccano altre. Questo è parte del problema con Facebook, in generale, nel fatto che possono scegliere quali aziende faranno pubblicità sulla seconda più grande, se non la più grande, piattaforma pubblicitaria digitale del mondo. Noi mettiamo in dubbio la validità di questo. Guardiamo alcuni dei concorrenti sulla piattaforma, e ovviamente guardiamo la piattaforma di incontri di Facebook, e pensiamo che ci dovrebbe essere permesso. Saremmo felici di lavorare all’interno delle loro linee guida e del quadro che ogni marchio dovrebbe seguire, ma è stato un no assoluto.

VentureBeat: Puoi parlare di come viene gestita l’azienda? Quanti dipendenti ci sono, e cosa fanno la maggior parte di loro?

Keable: Siamo circa 159 persone nei nostri uffici. Ovviamente, la stragrande maggioranza sarebbe sul lato tecnologico, gestendo e amministrando la piattaforma. Stanno costruendo nuovi prodotti e nuove funzionalità. Abbiamo una robusta componente di business analytics che ci aiuta a gestire i nostri dati dalla prospettiva di “Cosa sta cercando di dirci? Non solo a farsi travolgere dai numeri. Naturalmente, abbiamo il team di sicurezza, e poi abbiamo un piccolo team di marketing, cinque o sei persone. La stragrande maggioranza del nostro traffico è organico, come ho detto, il passaparola che raggiunge persone che capiscono che offre qualcosa a loro. E poi le ultime persone sarebbero il nostro team di supporto clienti. Le persone ci contattano avendo bisogno di aiuto con la tecnologia, come usare la piattaforma, e siamo sempre lì per aiutarli con qualsiasi domanda possano avere.

VentureBeat: Avete mai avuto bisogno di raccogliere fondi o è tutto autofinanziato?

Keable: Autofinanziato dal primo giorno. In questa fase, non diremmo mai mai a un’opportunità di capitale, ma a questo punto, siamo ancora autofinanziati. Teniamo sempre gli occhi e le orecchie aperte se ci sono parti interessate.

VentureBeat: C’è qualcos’altro che sentite di dover comunicare alla gente?

Keable: La cosa più grande è che non siamo qui per dire alla gente che il nostro business è buono o cattivo, ovviamente. Ma prima di giudicare, cercate di guardare le informazioni e capire perché le persone scelgono l’infedeltà. Poi cercate di prendere una decisione più informata. Non solo perché il vostro governo o la vostra religione dicono che è un male. Ci sono molte cose che accadono dietro il velo. Siamo sempre disposti a parlarne. C’è più di quello che si vede, in un certo senso.

Ashley Madison è uno dei marchi più resistenti là fuori. Abbiamo attraversato alcuni eventi che ci hanno cambiato la vita e siamo ancora in piedi. Mentre guardiamo alle prossime due settimane, offriremo una soluzione per alcune persone. Speriamo di poter soddisfare la domanda quando si presenterà. C’è un’opportunità per noi di fornire una soluzione per alcune persone, anche se è solo una valvola di sfogo per le prossime settimane o mesi.