Frontiers in Psychology

Tabella 3. Ulteriori analisi di mediazione che esaminano l’effetto indiretto della sofferenza su ogni subscala di burnout attraverso l’identificazione organizzativa.

TABELLA 4

Analisi qualitative

Abbiamo anche analizzato i dati qualitativi derivanti dalle interviste e dalle risposte online a testo aperto del personale di frontline (Ritchie et al., 2014; Patton, 2015). Abbiamo identificato due casi con dati mancanti per la componente qualitativa derivante dalla fase online, lasciando N = 58 per l’analisi qualitativa. Pur valorizzando il contributo di voci uniche nello studio (Kitto et al., 2008), a causa del piccolo numero mancante il potenziale impatto sulle analisi qualitative è stato considerato tollerabile.

Questi dati sono stati analizzati tematicamente con un approccio teorico top-down (Braun e Clarke, 2006), dove sono stati identificati e analizzati i temi che rappresentavano un certo livello di risposta modellata o significato dalle interviste. Abbiamo esplorato i collegamenti tra i temi della sofferenza, dell’identificazione organizzativa e del funzionamento del posto di lavoro, al fine di determinare se le relazioni nei nostri modelli di mediazione risuonavano con le esperienze vissute dai nostri partecipanti. Abbiamo anche esaminato il tema dell’empatia nella pratica dei lavoratori con i loro clienti, al fine di capire meglio perché i collegamenti tra infraumanizzazione e funzionamento del luogo di lavoro non sono stati trovati nei dati quantitativi. L’evidenza dei riferimenti tematici che collegano la sofferenza, l’identificazione e/o il funzionamento del posto di lavoro sono discussi qui di seguito, seguiti dai temi dell’empatia limitata.

L’effetto ‘Florence Nightingale’

Abbiamo implementato un’analisi top-down guidata dalla teoria (Braun e Clarke, 2006) per spacchettare i temi relativi al riconoscimento della sofferenza dei clienti, e se questo potrebbe creare significato, galvanizzare l’identificazione organizzativa e quindi promuovere miglioramenti nel funzionamento del posto di lavoro. A sostegno dei risultati dei modelli di mediazione dai dati quantitativi, abbiamo trovato collegamenti tra i temi della sofferenza, l’identificazione organizzativa, la soddisfazione e il burnout.

La sofferenza è il motivo per cui siamo qui

I lavoratori hanno raccontato le difficoltà che hanno incontrato nel venire a patti con il dolore e la sofferenza dei loro clienti. Tuttavia, riconoscere la sofferenza è stato visto come un passo importante per alleviare la sofferenza.

Ogni persona che si incontra avrà subito un trauma e noi potremmo non essere in grado di rapportarci a quel trauma, ma essere in grado di avere un quadro di riferimento, di sapere come questo possa influenzare una persona, è davvero importante.

– Josie6

I lavoratori hanno anche indicato che alleviare la sofferenza li ha motivati ad andare avanti nel loro ruolo, e che questo desiderio di ridurre il dolore dei clienti li ha uniti all’organizzazione più in generale. In particolare, intraprendere azioni volte a ridurre il dolore dei clienti era anche un modo per far fronte alle conseguenze emotive dell’esposizione alla sofferenza e all’orrore.

Vedi alcune donne davvero distrutte e il loro dolore è più grande di loro.

…

I clienti, sicuramente ognuno di loro è unico nel suo modo meraviglioso. Voglio solo vederli andare avanti, trovare stabilità.

– Sarah

Il lavoro duro è un lavoro significativo

I lavoratori hanno riferito di trarre un fondamentale senso di significato e scopo dal loro ruolo, nonostante – o anche a causa – della sua natura impegnativa. Alcuni lavoratori hanno raccontato di aver cercato attivamente un lavoro più impegnativo, e di aver preferito il loro ruolo attuale ad altri tipi di lavoro considerati più facili ma meno significativi.

Sarò sincero con voi – amo davvero il lavoro. Ora so che suona come una di quelle dichiarazioni da martire, e rabbrividisco sempre quando sento la gente dirlo, ma amo davvero il lavoro.

– Lucy

È stato un cambiamento di vita. Lavoravo nella vendita al dettaglio… e non mi stava dando molte soddisfazioni, mi piaceva ma non era molto significativo, così ho scelto questo tipo di lavoro… Voglio dire che è molto… molto più difficile mentalmente e tutto il resto… ma questo è certamente più appagante, più gratificante, aiutare le persone.

– Cath

Non si lavora su un puzzle o un puzzle o un videogioco o qualcosa del genere… si è connessi e le emozioni sono così crude e pure. Un sacco di conversazioni ruotano intorno a queste emozioni, un sacco di grande lavoro ruota intorno a qualcuno che ti racconta esattamente come si sente.

– Dale

Ci siamo dentro insieme

Alcuni lavoratori hanno espresso un senso condiviso di solidarietà in termini di motivazioni e nell’affrontare insieme le difficoltà sul posto di lavoro, e che questo li aiutava a funzionare nel loro ruolo.

…non è sempre facile perché alcune cose ti colpiscono più di altre e ti innescano un po’ di più, ma credo che sia per questo che devi avere queste fasi di supervisione e conoscere i tuoi limiti. Credo che sia la comunicazione aperta con la squadra e farglielo sapere. Ci sono state situazioni in cui io… “Non posso affrontare questa situazione”. – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… la missione dell’organizzazione, sono allineato con quella missione ed è il motivo per cui sto lavorando per l’organizzazione, quindi penso che sia molto ampia in quel senso la missione è di servire l’umanità sofferente e penso che molta sofferenza arrivi quando le persone sono senza casa… ed è lì che mi sento allineato… e tutti i dettagli avvengono dopo, ma penso che sia lì che sono allineata – che se questa è la missione dell’organizzazione, questa è la mia missione – essere uno strumento in quel grande processo di ciò che è servire l’umanità sofferente…

– Nadine

Bounded Empathy

Abbiamo anche esaminato il tema dell’empatia nella pratica dei lavoratori con i loro clienti. Abbiamo di nuovo implementato un approccio teorico dall’alto verso il basso per esplorare le prospettive e le esperienze dei lavoratori riguardo all’empatia, e con un occhio a capire meglio perché i collegamenti tra infraumanizzazione e funzionamento del posto di lavoro non sono emersi dai dati quantitativi. Le risposte sono state codificate per la presenza o l’assenza di riferimenti all’empatia limitata, concettualizzata come qualsiasi riferimento al bisogno di empatia, comprensione o connessione autentica con i clienti, con la qualifica di confini o limiti. Dei 58 partecipanti presi in considerazione per i dati qualitativi, il 64% delle risposte ha fatto specifico riferimento ai concetti di empatia limitata.

Essere forti e rimanere integri

Un tema emergente era il desiderio di mantenere un livello di resilienza nonostante le sfide del lavoro. Questo ha toccato la ricerca di un equilibrio ottimale nel trattare con i clienti che vivono senza casa – connettersi con gli individui in un modo che promuove la fiducia, il rapporto e un’autentica alleanza, ma che permette anche all’operatore di mantenere il controllo, di regolare le proprie emozioni e di rimanere resiliente nonostante il materiale impegnativo e talvolta sconvolgente che viene condiviso.

Facendo questo lavoro, appena dopo un anno e mezzo, puoi vedere la durezza che ti viene addosso – il che è un bene in un certo senso, perché ti dà la capacità di non essere controllato a casa da quei pensieri e ricordi e da quello che hai visto e che hai affrontato.

– Shelli

Sono abbastanza brava a non portarlo a casa e a non lasciare che mi colpisca personalmente. A volte questo fa paura perché penso: “Spero di essere ancora sensibile”, perché senti queste situazioni orribili e ti ricordi come ti sentivi inizialmente e pensi: “Non ho più quella sensazione”. Così ti preoccupi che stai cambiando in termini di diventare più duro, ma penso che sia una buona cosa perché se lasciassi che quelle storie mi influenzassero personalmente, probabilmente non sarei qui.

– Norma

Questo desiderio di rimanere forti era anche legato all’obbligo di fare del proprio meglio per il cliente, con l’idea che rispecchiare emotivamente i clienti non solo sarebbe dannoso per se stessi, ma soprattutto non sarebbe efficace nel lavorare con i clienti e nel sostenerli a raggiungere soluzioni sostenibili ai loro problemi e preoccupazioni.

Bisogna stare molto attenti a farsi carico delle emozioni degli altri perché si ha la propria vita da affrontare al di fuori del servizio. Quindi devi solo ricordare a te stesso che anche se questo è il tuo lavoro, e puoi essere compassionevole ed empatico, devi davvero prenderti cura di te stesso e avere quella cura di te stesso. Deve esserci perché ti brucerai… E questo non è solo per te stesso, ma anche per il cliente, perché devi fornirgli il miglior servizio possibile.

– Donna

…hanno bisogno di qualcuno che sia forte e che non stia lì a crollare con loro. Non penso che sarebbe bello se ti sedessi lì e ti unissi a loro nella tristezza e passassi fazzoletti in giro e tutto quel genere di cose perché, non so, per me non penso che sia un buon aspetto. Puoi avere empatia e relazionarti con loro emotivamente e sentirlo, ma non devi farlo, perché sono loro che ti tendono la mano…

– James

Separare le preoccupazioni lavorative dalla vita personale

I lavoratori hanno anche sottolineato la necessità di linee chiare tra lavoro e vita privata.

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. Io sono lì solo in un ruolo molto piccolo, ma molto grande, per facilitare ciò che hanno bisogno di fare nel loro viaggio per raggiungere il risultato desiderato.

…

Non posso volere il loro successo più di quanto lo vogliano loro, e non posso fissare i loro obiettivi perché probabilmente sono irrealistici e irraggiungibili… Il mio ruolo è quello di camminare con il loro permesso, il loro viaggio, ma a fianco, e incoraggiarli e aiutarli a rimanere in pista verso i loro piani di caso, verso i loro obiettivi di vita.

– Maddie

Accettare i limiti della propria sfera di influenza personale, per esempio rimandando a un potere superiore o alla religione, è stato un altro modo in cui i lavoratori hanno riferito di affrontare e lavorare attraverso le sfide di fronte all’apparente futilità o inefficacia personale.

…la rabbia è grande. Così alla fine della giornata dico Signore ecco, sono tuoi, li ami tanto quanto ami me, e non so cosa posso fare… lasciarli ai piedi della croce e dire ok bene, ho fatto il mio lavoro, e sono ferito, ma non voglio portarlo avanti, quindi aiutami.

– Nadine

Discussione

Il presente lavoro ha esaminato come i lavoratori in prima linea nel settore dei senzatetto affrontano la sofferenza dei loro clienti. Questi lavoratori svolgono i loro compiti in un contesto difficile: una clientela complessa, temi continui di crisi e angoscia, più lo stigma della loro professione e la minima ricompensa per il “lavoro sporco” (Hughes, 1958; Baker et al., 2007; Chigavazira et al., 2013). Questi fattori si combinano per creare un ambiente in cui i lavoratori sono vulnerabili allo stress da lavoro e al burnout (Maslach, 2003). Abbiamo esaminato due modi in cui i lavoratori potrebbero affrontare queste richieste e continuare a funzionare nel loro ruolo: attraverso l’identificazione organizzativa e creando una distanza emotiva dai clienti attraverso l’infraumanizzazione. Abbiamo considerato se l’identificazione organizzativa potrebbe fornire ai lavoratori il capitale sociale di cui hanno bisogno per prosperare nei loro ruoli. Abbiamo anche testato se i lavoratori che hanno infraumanizzato i clienti potrebbero essere meno vulnerabili agli effetti negativi dell’essere esposti alla loro sofferenza (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014).

La sofferenza dei clienti e l’effetto Florence Nightingale

Guardando la sofferenza percepita dei clienti, abbiamo trovato prove di un ruolo di mediazione dell’identificazione organizzativa in due relazioni chiave. La sofferenza percepita ha predetto positivamente la soddisfazione sul lavoro, e l’effetto diretto della sofferenza sulla soddisfazione non era più significativo una volta tenuto conto del percorso indiretto attraverso l’identificazione. Allo stesso modo, la sofferenza percepita del cliente ha predetto meno burnout, e anche questo è stato completamente mediato dall’identificazione organizzativa. Questi modelli di mediazione forniscono prove preliminari per indicare che riconoscere la sofferenza del cliente può aumentare la soddisfazione sul lavoro e ridurre il burnout galvanizzando l’identificazione organizzativa. Introduciamo questa nuova scoperta come “effetto Florence Nightingale”.

Questi risultati forniscono un contrappunto alla letteratura sull’esposizione vicaria alla sofferenza degli altri in ambito medico (Vaes e Muratore, 2013; Trifiletti et al., 2014). In effetti questa letteratura prevede che la pratica di riconoscere la sofferenza dei clienti si ripercuoterebbe sui lavoratori e porterebbe a un maggiore burnout e a una minore soddisfazione. C’è una vasta letteratura che indica gli effetti deleteri del trauma vicario per i lavoratori nei servizi umani (Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Gleichgerrcht e Decety, 2013). Tuttavia, questo non è stato il caso del presente studio. Invece, vediamo nella presente ricerca che riconoscere la sofferenza è predittivo di risultati positivi sul posto di lavoro – attraverso l’identificazione con l’organizzazione.

L’effetto Florence Nightingale rappresenta quindi un nuovo contributo alla letteratura come un nuovo approccio per comprendere il ruolo del riconoscimento della sofferenza per le identità professionali positive. Contribuisce alla letteratura sull’identificazione organizzativa e il “lavoro sporco”, che evidenzia il valore della solidarietà identitaria nelle occupazioni stigmatizzate (Ashforth e Kreiner, 1999). Il settore dei senzatetto non è apparentemente né di alto livello né ben remunerato – ma qui, la sofferenza può essere l’ingrediente che aggiunge status o valore morale a questa identità occupazionale. Se alleviare la sofferenza umana è la raison d’être dell’organizzazione e dei suoi sforzi, allora riconoscere quella sofferenza negli altri fornisce plausibilmente una via per il rafforzamento di un’identità organizzativa significativa, e a sua volta per i benefici concomitanti di una maggiore soddisfazione sul lavoro e meno burnout. I concetti di futilità, inefficacia o fatalismo di fronte ai bisogni umani insormontabili potrebbero essere meglio contrastati insieme che da soli – poiché “i gruppi spesso possono sostenere convinzioni che gli individui non possono” (Ashforth e Kreiner, 1999, p. 421). Forse in questo modo, la sofferenza degli altri può essere vista come una chiamata alle armi e una forza motivante, piuttosto che una scoraggiante realizzazione della condizione umana. In questo modo attingiamo alla letteratura sull’identità sociale (Haslam et al., 2004, 2009; Riketta e Dick, 2005; van Dick e Haslam, 2012) e introduciamo una diversa prospettiva teorica su come i lavoratori potrebbero affrontare la sofferenza dei loro clienti.

Infraumanizzazione protettiva

Tratto da un contesto di servizi per i senzatetto, i nostri dati non hanno rivelato un’associazione negativa tra infraumanizzazione e burnout, anche per i lavoratori con alto contatto con i clienti. Non siamo stati in grado di spiegare i modelli di burnout o di soddisfazione sul lavoro in questa coorte facendo riferimento all’infraumanizzazione. Questo è in contrasto con i risultati riportati da Vaes e Muratore (2013), in cui i lavoratori medici che hanno infraumanizzato i pazienti hanno riportato meno burnout, in particolare per coloro che lavorano in ruoli ad alto contatto. Questi risultati divergono anche da quelli indicati da Trifiletti et al. (2014), che hanno trovato un legame tra l’infraumanizzazione dei pazienti e minori sintomi di stress per il personale infermieristico con un alto impegno affettivo verso l’organizzazione e i pazienti.

C’è la possibilità che i lavoratori possano essere coinvolti nell’infraumanizzazione come una pratica normativa. È interessante notare che le prove qualitative hanno mostrato che quasi due terzi dei lavoratori hanno discusso apertamente la loro connessione con i clienti in termini di empatia limitata – dove l’autentica connessione e la comprensione delle circostanze dei clienti è fondamentale, ma la connessione empatica ha confini rigorosi, e la sofferenza è “lasciata alla porta” quando i lavoratori vanno a casa. Questo offre una visione interessante su come gli operatori concettualizzano la sofferenza dei loro clienti e creano una distanza funzionale. Più specificamente, i risultati qualitativi fanno luce sul modo in cui la sofferenza può essere concettualizzata dai lavoratori, e su come i lavoratori articolano il ruolo dell’empatia nella loro pratica (per esempio, essendo motivati da ideali di giustizia sociale, e bilanciando i bisogni dei clienti con la necessità per i lavoratori di stabilire dei confini; Gerdes e Segal, 2009).

Un’altra spiegazione del perché non abbiamo trovato un’infraumanizzazione protettiva riguarda le differenze tra dolore sociale e dolore fisico. I nostri modelli di mediazione indicano che percepire il dolore e la sofferenza sociale degli altri può effettivamente servire a sostenere il funzionamento del posto di lavoro attraverso l’identificazione organizzativa. Questo è marcatamente diverso dalla letteratura esistente sull’esposizione al dolore fisico degli altri, dove la distanza emotiva da tale esposizione ha tamponato il burnout. In questo modo ci aggiungiamo a una letteratura emergente sulle differenze critiche nella psicologia del dolore sociale rispetto a quello fisico (Iannetti et al., 2013; Woo et al., 2014). Infatti, mentre ci sono punti in comune tra le esperienze dolorose del dolore sociale (come l’esclusione sociale o l’ostracismo) e il dolore fisico (MacDonald e Leary, 2005), ci sono punti chiave di differenza tra questi due dolori. Per esempio, sopportare e prevalere attraverso il dolore fisico può essere visto dagli altri come un segno di forza o di virtù morale (Bastian et al., 2014b), mentre il dolore sociale può essere visto come detrattivo, forse segnalando una ridotta posizione sociale, o come affidabile dando luogo a un affetto negativo e a una minore autostima (Smart Richman e Leary, 2009). Questo suggerisce che i corollari psicologici dell’esposizione ad altri che subiscono tali dolori potrebbero essere molto diversi, perché il significato, le funzioni sociali e il valore di questi dolori sono diversi. Di conseguenza, potremmo aspettarci di vedere modelli diversi nel modo in cui le persone rispondono a tale esposizione, coerentemente con i risultati di questo studio.

Limitazioni e ricerca futura

Questo studio ha alcune limitazioni. Nonostante i vantaggi di un campione sul campo rispetto a un campione di convenienza in termini di validità ecologica, notiamo la necessità di ulteriori ricerche per escludere se le caratteristiche distintive che caratterizzano l’organizzazione di questo campione siano confermate in altre organizzazioni all’interno e al di fuori del contesto dei senzatetto. Per esempio, sarebbe interessante esaminare se l’effetto Florence Nightingale prevale in altre professioni di “aiuto” e in contesti organizzativi dove ci sono relazioni apparentemente diverse tra il lavoratore e il destinatario della cura, così come diversi obiettivi e norme organizzative. Tali contesti potrebbero includere la pratica della psicologia clinica, o la fornitura di aiuti umanitari non medici (ad esempio, la costruzione di capacità civili) da parte di organizzazioni militari e non governative. Allo stesso modo, mentre ci siamo concentrati sull’identificazione organizzativa, la ricerca futura potrebbe voler esaminare se si ottengono effetti simili quando si misura l’identificazione professionale. Una forte identità professionale potrebbe anche avere una funzione protettiva. Sarebbe anche prezioso esaminare quantitativamente il ruolo dell’efficacia percepita per migliorare la sofferenza. Per gli operatori dei senzatetto, riconoscere il dolore sociale nei loro clienti può essere associato a un funzionamento positivo perché è considerato nella loro capacità collettiva di alleviare quella sofferenza. Sondare specificamente questi e altri temi (come l’autenticità interpersonale e l’efficacia percepita per alleviare diversi tipi di sofferenza) potrebbe fornire ulteriori approfondimenti su come i lavoratori potrebbero inquadrare queste sfide.

Inoltre, il campionamento di coloro che sono attualmente impiegati potrebbe aver involontariamente escluso i lavoratori che stanno lottando o sono già esauriti, con l’attrito di questi lavoratori dal settore che rende le loro opinioni ed esperienze più difficili da raggiungere. Sebbene la dimensione del campione del presente studio fosse adeguata, era anche più piccola di altri studi in letteratura. Abbiamo preso provvedimenti per mitigare questo aspetto utilizzando il bootstrapping nelle nostre analisi, con l’obiettivo di aumentare la potenza e la probabilità di copertura (Fritz e MacKinnon, 2007), e abbiamo raccolto preziose informazioni qualitative per l’analisi. Tuttavia, la ricerca futura aggiungerà valore alla letteratura arruolando campioni di dimensioni maggiori, diversificando il modo in cui i costrutti rilevanti sono misurati nel tentativo di evitare la varianza del metodo comune (Antonakis et al., 2010, 2014); e dovrebbe sondare le esperienze degli ex lavoratori oltre agli attuali dipendenti. Sarebbe anche importante considerare i percorsi per i lavoratori che sperimentano il burnout come un sottoinsieme – quali fattori potrebbero predisporre i lavoratori, e ci sono condizioni di confine al valore apparentemente protettivo del riconoscimento collettivo della sofferenza.

Valutare come i lavoratori attribuiscono le emozioni con le vignette naturalmente approssima solo il processo di considerare lo stato emotivo di un cliente reale. Tuttavia, ci ha permesso di rispettare i vincoli di riservatezza del cliente e di mirare all’attribuzione delle emozioni per gli individui, non per i clienti in generale. Abbiamo anche sostenuto che l’uso di attribuzioni di emozioni piuttosto che di tratti per misurare l’infraumanizzazione è un modo più diretto per colpire le pratiche di distanziamento emotivo. Questo differisce dall’approccio adottato da Trifiletti et al. (2014), che hanno esaminato l’infraumanizzazione del paziente in termini di attribuzione di tratti piuttosto che di emozioni. La loro misura di infraumanizzazione ha coinvolto valutazioni su un set più piccolo di quattro tratti unicamente umani e quattro tratti non unicamente umani convalidati per una coorte italiana. Questo differisce leggermente da altri studi di attribuzione di tratti nella letteratura (ad esempio, Andrighetto et al., 2014) in quanto sono stati testati otto piuttosto che 14 tratti – ma, cosa più rilevante, il nostro studio si è concentrato sulle emozioni, e solo lungo la dimensione unicamente umana (basato sulla metodologia di Vaes e Muratore, 2013). Questa differenza da sola non dovrebbe spiegare perché l’infraumanizzazione protettiva non è stata supportata nel presente set di dati, dato che anche Vaes e Muratore (2013) hanno utilizzato queste stesse misure. Tuttavia, studi futuri potrebbero confermare se e quando queste sottili differenze nella misurazione dell’umanità sono importanti.

In termini di mediazione, abbiamo trovato prove di un ruolo di mediazione per l’identificazione organizzativa nello spiegare le rispettive relazioni tra sofferenza percepita e burnout ridotto e maggiore soddisfazione sul lavoro. Abbiamo testato modelli inversi con la sofferenza come variabile di risultato, e i dati non supportano questi modelli inversi. Inoltre, come discusso, i dati qualitativi hanno fornito un supporto nominale per i nostri modelli di mediazione proposti. Tuttavia, a causa del disegno trasversale che abbiamo usato in questo studio, non possiamo escludere la possibilità che un’esternalità o una variabile o variabili non misurate possano fornire una spiegazione alternativa per questi risultati (Hayes, 2013). Gli studi sperimentali contribuirebbero preziosamente a questa base di evidenze, fornendo dati che potrebbero facilitare l’elaborazione di inferenze causali (Antonakis et al., 2010, 2014). C’è anche un più ampio bisogno di aumentare la letteratura esistente sull’infraumanizzazione protettiva con studi sperimentali, con ricerche recenti che emergono in risposta a questo bisogno (vedi per esempio, Cameron et al., 2015). In sintesi, mentre i nostri risultati si discostano dalla letteratura precedente, e questo può essere affrontato e compreso in diversi modi, suggeriamo che ci sono valide ragioni teoriche per cui i nostri risultati differiscono, come indicato sopra.

Conclusione

È un impegno speciale rispondere alla sofferenza degli altri e sostenere chi ha bisogno, e farlo comporta sia ricompense che sfide. Gli operatori in prima linea nel settore dei senzatetto hanno regolarmente a che fare con clienti che soffrono, e questo ambiente impegnativo li rende vulnerabili alla fatica della compassione e al burnout. Ricerche precedenti hanno suggerito che l’infraumanizzazione dei pazienti e dei clienti potrebbe essere protettiva per i lavoratori in un contesto medico. Tuttavia, non siamo riusciti a trovare prove che l’infraumanizzazione spiegasse il funzionamento del posto di lavoro sotto forma di burnout e soddisfazione. Piuttosto, con due modelli di mediazione riportiamo che la sofferenza percepita del cliente predice un burnout ridotto e una maggiore soddisfazione, con un ruolo di mediazione per l’identificazione organizzativa in ciascuna di queste relazioni. Lo presentiamo come l’effetto Florence Nightingale – per cui la sofferenza percepita del cliente è legata ad una maggiore identificazione con l’organizzazione, che a sua volta predice meno burnout e più soddisfazione lavorativa. In definitiva, vedere un altro essere umano che soffre fa parte dell’esperienza quotidiana dei lavoratori nel settore dei senzatetto, e le prospettive della psicologia sociale hanno molto da offrire per estendere la nostra comprensione delle difficoltà che affrontano i lavoratori del settore. Nel frattempo, le persone che vivono senza casa si affidano al sostegno e alla generosità di questi lavoratori: il loro importante lavoro continua.

Conflict of Interest Statement

Gli autori dichiarano che la ricerca è stata condotta in assenza di qualsiasi relazione commerciale o finanziaria che possa essere interpretata come un potenziale conflitto di interessi.

Acknowledgments

LF, JJ, MJ, EG e ZW, School of Psychology, University of Queensland. CP, Istituto per la ricerca in scienze sociali, Università del Queensland. Ringraziamo Catherine Philpot per la sua assistenza nel collegamento e nella raccolta dei dati. Questa ricerca è stata sostenuta da un Linkage Project Grant assegnato a JJ e CP dall’Australian Research Council (LP110200437).

Note a piè di pagina

1. ^ Come anticipato, supponiamo che quest’ultimo rifletta la natura in qualche modo segregata per genere della fornitura del servizio, dove i partecipanti che lavorano spesso con clienti di un genere hanno meno probabilità di lavorare spesso con clienti dell’altro.
2. ^ Abbiamo rilevato differenze significative tra le vignette in emozioni negative secondarie e primarie, con i partecipanti attribuendo ‘Denise’ un maggior numero mediano di secondarie negative (Mdn = 4.00) e primario negativo (Mdn = 5.00) rispetto a ‘Warren’ (secondario: Mdn = 3.00, T = 813.00, p = 0.007, r = 0.25; primario: Mdn = 4.00, T = 893.50, p < 0.001, r = 0.32). Tutti gli altri confronti tra le vignette non erano significativi. Le differenze nell’attribuzione delle emozioni tra le vignette sono state provvisoriamente previste, data la ricerca precedente che indica l’infraumanizzazione differenziale di uomini e donne e dei criminali (vedi Hetey e Eberhardt, 2014, per la revisione). Tuttavia, siamo stati soddisfatti che le variabili chiave erano altamente correlate tra le vignette, e che avere più di una vignetta riduceva il rischio che qualsiasi effetto osservato fosse attribuibile a un artefatto dei materiali.
3. ^ L’affidabilità per le scale a due voci è una correlazione corretta con Spearman-Brown (Eisinga et al., 2013).
4. ^ Le variabili sono state controllate per violazioni delle ipotesi di normalità. La sofferenza del cliente e la soddisfazione sul lavoro erano sbilanciate negativamente (sofferenza: -1,34, SE = 0,306; soddisfazione sul lavoro: -1,64, SE = 0,309), che è stato risolto dalla radice quadrata e dalla trasformazione log10, rispettivamente, (sofferenza = -0,77, SE = 0,306; soddisfazione sul lavoro = -0,58, SE = 0,309). I dati non trasformati sono stati utilizzati per le analisi di mediazione bootstrapped (Hayes, 2013; si veda più avanti la nota 5).
5. ^ Abbiamo condotto analisi di mediazione con dati non trasformati, poi abbiamo ripetuto le analisi di mediazione con dati trasformati; l’effetto indiretto della sofferenza attraverso l’identificazione del luogo di lavoro su ciascuna delle variabili di funzionamento del luogo di lavoro ha prevalso indipendentemente dal fatto che fossero utilizzati dati trasformati o non trasformati. Pertanto vengono presentati i dati non trasformati, coerentemente con la convenzione (Hayes, 2013).
6. ^ I nomi sono stati sostituiti per proteggere la riservatezza dei partecipanti.