ITIL Change Advisory Board (CAB) Explained

ITIL Change Management & the CAB

Na estrutura ITIL, o gerenciamento de mudanças é um dos principais processos da fase de Transição de Serviços. (No ITIL 4, a última versão, esta prática é feita por habilitação de mudança.) Outros processos que funcionam em conjunto com o gerenciamento de mudanças na fase de Transição do Serviço incluem:

• Avaliação de mudanças
• Gerenciamento de produtos
• Desenvolvimento de aplicativos
• Gerenciamento de solicitações
• Validação e testes de serviços
• Gerenciamento de ativos e configurações de serviços
• Gerenciamento de conhecimento

Overall, a fase de Transição de Serviços rege a entrega de serviços e produtos. Nesta fase, o gerenciamento da mudança serve para expressar o controle sobre o ciclo de vida da mudança em todos os processos envolvidos na Transição do Serviço. A transição em si ocorre quando os produtos ou serviços são deslocados da organização para o cliente na forma final.

Por projeto, o controle do ciclo de vida permite que uma equipe faça mudanças positivas no modelo de entrega de serviços sem interromper o negócio. Esta equipe é conhecida como Change Advisory Board, ou CAB para abreviar.

Em ITIL, a gestão da mudança foca na limitação do risco de negócio criado porque os dois seguintes objetivos da estrutura estão em concorrência:

• Objetivo 1: Fornecer serviços confiáveis com estabilidade na qual os clientes podem confiar.
• Objetivo 2: Fornecer serviços flexíveis que possam mudar rapidamente com as necessidades de um cliente.

Como algumas organizações podem tentar resistir à formalidade de um conselho consultivo de mudanças, atender a ambos os objetivos significa adotar o processo de gerenciamento de mudanças ITIL como uma melhor prática.

Membros do CAB

O CAB é freqüentemente composto por vários membros de alto nível. Estes incluem o seguinte:

Service Desk Analyst

Um Service Desk Analyst recebe chamadas de serviço, incidentes com documentos e se encarrega de um Service Desk Manager. Tanto o Analista quanto o Gerente podem participar como membros do CAB. Ele ou ela oferecerá uma visão dos problemas comuns com a prestação de serviços e como resolvê-los.

Operation Managers

Any Ops Managers responsible for day-to-day running of the organization might be included in the CAB.

Application Manager / Engineer

O Gestor de Aplicações é responsável por supervisionar o desenvolvimento e implantação de aplicações. Esta função oferece uma visão de alto nível sobre os produtos oferecidos aos clientes internos ou externos.

Oficial de Segurança da Informação

Oficial de Segurança da Informação gerencia os aspectos do dia-a-dia da segurança da rede e fornece conhecimento de ameaças ou vulnerabilidades potenciais a aplicativos e sistemas.

Senior Network Engineer

Os administradores de rede supervisionam e gerenciam as redes e infraestruturas de nuvem de uma organização. Os engenheiros seniores são normalmente obrigados a trazer um certo número de anos de experiência de qualidade para a tabela CAB.

Business Relationship Managers

Business Relationship Managers trabalham diretamente com os clientes, geralmente em um ambiente B2B, mas eles também poderiam trabalhar com serviços diretos ao consumidor. Estes profissionais oferecem uma visão dos desejos e necessidades dos clientes.

(Saiba mais sobre os vários papéis na gestão da mudança.)

Características de uma equipe de CAB

Como você pode dizer, a equipe de CAB é composta por um grupo diversificado de líderes empresariais e indivíduos de alta autoridade em toda a organização. Pense na Equipe CAB como um grupo especializado de indivíduos que incorporam certas características para atingir os objetivos operacionais.

Estas características incluem:

• Fomentar a cortesia profissional dentro da equipe e em toda a organização.
• Apresentar uma série de diferentes perspectivas para oferecer ao grupo variedade.
• Proporcionando um forte desejo de engajar uns aos outros em direção ao objetivo de mudança.
• Oferecendo uma abordagem comprometida para garantir que os serviços e a continuidade do negócio permaneçam estáveis durante todo o processo de mudança.

Objetivos do CAB

Em uma estrutura ITIL perfeita, todas as mudanças na produção serão trazidas através do CAB para revisão, uma vez que o objetivo final do CAB é garantir a liberação de qualidade. Isto é alcançado tendo em mente os seguintes objetivos durante o processo de operações.

• Assegurando que a cronologia da aplicação não entre em conflito com outras necessidades comerciais.
• Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.
• Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.

Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.Requerendo que todos os padrões arquitetônicos sejam cumpridos.

• Fornecer padrões de qualidade consistentes aos clientes.
• Aconselhar os líderes empresariais sobre processos de gerenciamento de mudanças.
• Suportar o processo de revisão e aprovação.

Funções do CAB

O CAB frequentemente aconselha os gerentes de mudanças com base nos objetivos do grupo listado acima. Entretanto, é importante notar que o CAB não tem autoridade para funcionar como um conselho de revisão e aprovação. Em vez disso, o conselho consultivo atua cuidadosamente em vários processos como segue:

• Avaliar os riscos e as conseqüências das mudanças solicitadas.
• Reavaliar os Pedidos de Mudança (RFCs), considerando os recursos disponíveis e o impacto potencial.
• Suportar o Gerente de Mudanças, que é o último responsável pela tomada de decisões.
• Criar documentação para revisão.
• Comunicar sobre as próximas mudanças em toda a organização.
• As mudanças seguras são compreendidas.
• Obtendo sugestões para reduzir o risco geral da empresa.
• Participar em iniciativas de melhoria contínua no processo de gerenciamento de mudanças.
• Utilizar software de gerenciamento de mudanças e familiarizar os Gerentes de Mudanças conforme necessário.
• Requisitar uma revisão mais profunda das próximas mudanças, conforme necessário.

funções do CAB também incluem revisões periódicas das atas das reuniões. Durante essas auditorias de reuniões anteriores, as revisões do CAB:

• Ainda alterações implementadas no período anterior.
• Ainda alterações falhadas.
• Todas as alterações bem sucedidas.
• Ainda alterações que a equipe não implementou.
• Incidentes que ocorreram como resultado de mudanças.

Operações do CAB

O Gerente de Mudanças é normalmente responsável pela realização de reuniões do CAB que podem ser realizadas em um horário regular que leva em conta o tamanho da organização e dos recursos. Tipicamente, as reuniões são agendadas mensalmente, mas também podem ser necessárias semanal ou diariamente.

Reunião Agenda

Reuniões normalmente abertas revendo as atas das reuniões anteriores, conforme descrito na seção anterior. A agenda poderia ser algo parecido com isto:

• Avalie os Pedidos de Mudança propostos (RFCs)
• Reveja o risco e o impacto geral:
  • Como os serviços são impactados?
  • Como os níveis de serviço são impactados?
  • Como esta mudança impactará o desempenho?
  • Como os recursos serão alocados?
  • Que impacto isso terá nas iniciativas de segurança e conformidade?
  • Que impacto podemos esperar nas finanças?
• Reavaliar recursos necessários
• Priorizar RFCs

Reuniões de Emergência do CAB

Alterar Gerentes podem agendar reuniões de emergência do CAB para atender necessidades urgentes, às vezes conhecidas como eCAB. Estas geralmente surgem de incidentes que ocorrem no processo de Transição de Serviço. Para que uma reunião de emergência seja convocada, o incidente tem que representar algum problema ou violação que possa impactar funções críticas do negócio.

Como em todas as intervenções do CAB, somente o gerente de mudança tem autoridade para fazer uma aprovação final da mudança, mesmo em uma situação de emergência.

(Saiba mais sobre o ECAB, o CAB de emergência.)

CAB & ITSM

Em um post anterior, explicamos as semelhanças e diferenças no ITIL e na ISO 20000. Ambos oferecem soluções que funcionam em conjunto para melhorar a Gestão de Serviços de TI (ITSM). Enquanto a ISO 20000 e outros recursos de ITSM não requerem um CAB, recomenda-se que as organizações incluam essa melhor prática ITIL como parte de sua estratégia de ITSM.

Of nota, a maioria das estruturas oferece diretrizes específicas que devem ser cumpridas com relação ao gerenciamento de mudanças, incluindo a ISO 20000. Essas diretrizes são implementadas cumprindo as metas e funções do CAB.

CAB: A Necessary Piece of the ITIL Framework

Neste post, explicamos o Change Advisory Board e porque ele forma uma parte tão crítica do framework ITIL na fase de Transição de Serviços. Acima de tudo, o CAB oferece uma forma formal de tornar os serviços estáveis e confiáveis mais flexíveis para atender às necessidades da organização e dos clientes, da mesma forma.

Dito isto, as organizações às vezes lutam para entrar a bordo com a criação de um CAB por algumas razões.

Primeiro, os líderes empresariais podem ser desconfiados da governança. As pessoas muitas vezes interpretam mal o CAB como um conselho que lida com aprovações e recusas, causando burocracia e bloqueios de estradas. Na realidade, a CAB só está disposta a aconselhar os Gestores de Mudança sobre as melhores soluções depois de avaliar todos os riscos. Além disso, a diversidade de um painel de CAB oferece uma série de insights que tornam este processo enriquecedor.

p>Próximo, algumas organizações não implementam CAB porque lutam com o processo de gestão de mudanças ITIL como um todo. Elas podem implementar apenas uma ou duas partes do processo de gestão da mudança como acharem melhor. No entanto, isso às vezes exclui as melhores práticas necessárias para rever, monitorar e implementar mudanças, como a criação de um CAB.