心理学のフロンティア

はじめに

ホームレスセクターなどのヒューマンサービスにおいて、第一線で働く人々は、日々のクライアントとの仕事の中でしばしば直面する状況に立たされています。 このような環境での活動は、専門的にも個人的にも、ワーカーにとって厳しいものである（Baker et al.、2007）。 彼らの顧客基盤は、様々な背景を持つ個人、カップル、家族で、差し迫った危険にさらされているか、住宅危機の真っ只中にいる人たちである。 ホームレス状態を経験する人々は、スティグマを持たされ、しばしば複雑なニーズを持ち、ホームレス状態への移行は、非常に高いレベルの心理的苦痛によって特徴付けられる (Harris and Fiske, 2006, 2007; Fitzpatrick et al., 2013): ケア、バーンアウト、感情的距離

さまざまなトラウマ的な前兆が、ホームレス状態に入るきっかけとなることがある（Chigavazira et al, 家庭内暴力や家族内暴力、あるいは性的虐待やその他の虐待からの逃避、経済的困難、失業、貧困、家庭崩壊や死別、依存症や薬物乱用、民間賃貸市場からの立ち退きやブラックリスト、刑事司法制度との接触、精神疾患、文化摩擦や世代間トラウマ、その他多くの誘因です（家族・住宅・コミュニティサービス・先住民省、2008、オーストラリア保健福祉研究所、2014）。

ホームレスに対処し、そこから抜け出すための支援に必要なスキル以上に、ワーカーにはこうした課題に直面しても回復力を維持する能力が必要です。

クライアントの痛みや苦しみを目の当たりにすることで、ワーカーは身をもって感情的苦痛にさらされ、特に福祉サービスのワーカーはそのリスクにさらされます（Maslach and Pines, 1977; Miller et al., 1995; Maslach et al., 2001; Baker et al., 2007; Bride, 2007; Gleichgerrcht and Decety, 2013）。 燃え尽き症候群は、「仕事上の慢性的な感情的・対人的ストレス要因に対する長期的な反応」として説明され、本人、顧客、より広い職場に対して多くの否定的な結果と結びついています（Maslach et al.、2001; Maslach、2003、189頁）。 バーンアウトは、一般に、疲労感、達成感の欠如、冷淡さという3つの主要な症状から構成されている（Maslach et al.、2001; Haslam and Reicher, 2006; Reicher and Haslam, 2006; Reicher et al.） これらの症状は、特定の職場要因に反応して現れると考えられている。達成感は、人々が自分の仕事を完了するためのリソース（時間、トレーニング、またはツール、インフラなど）がないと感じたときに損なわれ、疲労と冷淡さは、継続的な仕事の過負荷と社会的ストレス要因と関連している（Maslachら、2001年）。

これらのリスクを考えると、ワーカーがどのように燃え尽きを回避し、クライアントの困難や苦しみから感情的に身を守り、同時にクライアントそのものにサポートとケアを提供できるかを理解することが重要です。 我々は、この分野の第一線で働く人々が他者の苦しみにさらされることの意味をよりよく理解するために、2つのモデルを検証した。 我々は、この分野の労働者が、組織との同一化を通じて、苦しみにさらされることの結果から自分自身を守り、ポジティブな職場機能を維持する可能性を検討した（すなわち、媒介仮説）。 また、クライエントとの感情的距離が、特にクライエントとの接触が多い場合に、職場機能の改善を予測するかどうかを検討した。 (

他者の苦しみと組織の同一化

社会的同一性アプローチは、人の集団メンバーシップと社会的カテゴリーが、その人の自己概念と他の個人や集団に対する位置づけを動的に知らせることを提案している（Tajfel and Turner, 1979; Brewer, 1991; Hornsey, 2008, reviewも参照のこと）。 職場においては、組織や組織単位と個人の相互関係は、社会的アイデンティティの用語で容易に概念化することができる（Ashforth and Mael, 1989; Haslam et al.） しかし、クライアントの苦しみを認めることが、どのように組織との同一性を促進するかもしれませんし、それがどのように労働者を守るのでしょうか。

1つの可能な説明は、役割の悪い側面にもかかわらず、労働者が職場でポジティブなアイデンティティをどのように形成するかを考えるときに生じます。 苦悩するクライエントに接し、ホームレスを経験する人々と働くことは、社会の汚名を着せられた人々と接触することになるため、「汚い仕事」とみなされるかもしれません（Hughes, 1958; Ashforth and Kreiner, 1999; Ashforth et al.） そのような仕事は、消防士、動物の安楽死に立ち会う獣医師、外科医、高齢者の介護者などが行う仕事のように、高貴で英雄的とみなされることがある（Ashforth and Kreiner, 1999; Stacey, 2005; Baran et al.）

重要なのは、Ashforth and Kreiner (1999) が、汚い仕事自体が意味を生み出す能力を強調していることです。仕事の否定的な側面が、たとえば、労働者に回復力と不屈の精神を示させる、または集団的意義を伴う方法で犠牲を実証することによって、組織のアイデンティティを生み出し維持するのです。 特に、ホームレスの分野で働く人々にとって、顧客の苦しみを認めることは、仕事とその目的（苦しみを和らげること）との間に即時かつ顕著なつながりを生み出し、意味づけを促進する可能性がある。 このように、他者の苦しみを、組織の同一化の潜在的な触媒として概念化することができます。理論的には、苦しみを認めることで、職場で共有された目的および意味の感覚を盛り上げ、組織との同一性を高めることができます (Haslam et al., 2003a,b; van Dick and Haslam, 2012)。

組織との同一化と職場機能

グループメンバーの利益に関する多くの文献があり、組織との同一化は常にポジティブな職場結果と関連付けられてきました。 共有された社会的アイデンティティはコミュニケーションを促進し（Greenawayら，2015），共有された社会資本の基礎を提供し（Cornelissenら，2007），前向きな組織市民行動を予測し（Christら，2003），グループを指導者に関係的に結びつける（Steffensら，2014）。

関連して、ヴァン・ディックとハスラム（2012）は、高い組織的同一性と高い仕事満足度、および低いストレスレベルを関連付ける経験的およびメタ分析的研究を指摘しています（たとえば、ハスラムら、2005、リケッタとディック、2005を参照）。 彼らは、職場のストレス要因がストレスを活性化する能力は、それが顕著な組織的アイデンティティにどの程度関連しているかによって調節されると主張しています。 このことは、組織アイデンティティの高い人にとって、組織アイデンティティの核心に迫るようなストレス要因は、より大きなダメージを与える可能性があることを示唆しています。 しかし、van Dick and Haslam (2012) はさらに、こうしたアイデンティティの顕著なストレス要因が、共有問題に対する集団的な対応 (Haslam et al., 2005) や社会的支援へのアクセス (Haslam et al., 2004) の条件も作り出すことを指摘している。 このことは、組織の識別が、個人が共に直面する課題に対処するための追加的なリソースを提供し、より肯定的な職場成果をもたらすことを示唆している。

感情的距離による保護バリアの構築

人間らしさと非人間性に関する文献の増加は、苦しんでいる他人をケアする際の感情的課題から、労働者がどのように自分を守るかについての可能な代替案を示しています。 共感は、治療的文脈におけるケア受給者の肯定的な結果と関連しています（例えば、Halpern, 2003; Haslam, 2007; Haque and Waytz, 2012を参照）。 しかし、困難な課題から感情的に距離を置くことは、クライエントに対して共感的関心と視点提供を行う際に利用される感情的資源を維持するのに役立つかもしれない。 Schulman-Green（2003）は、医療従事者が対処メカニズムとして感情的距離をとるという定性的証拠を報告している。例えば、患者の名前ではなく、患者の状態について言及することである。 集中治療室の看護師とのインタビューにおいて，Cadge and Hammonds（2012）は，職員が患者への関心を示す一方で，感情的な障壁を維持するための努力も詳細に述べていることを発見しました。

最近の量的証拠では，医療従事者の感情的距離感が患者の身体的苦痛や死亡率への対処の向上と関連していることを示唆しています（Vaes and Muratore，2013；Trifiletti他，2014）。 Vaes and Muratore（2013）は、イタリアの病院・腫瘍科の職員78名を対象とした横断的研究において、仮想的な患者における人間らしい感情（「二次感情」とも呼ばれる）の存在が低いことを報告して感情的に距離を置く職員は、職業上の有効性の認知が高く、仕事への関与が高い傾向にあることを発見しました。 注目すべきは、このような感情的距離の取り方と燃え尽き症候群との関係が、患者との接触によって調節されることである。患者との接触が多い医療従事者では、人間らしい感情の存在を高く報告することが、幻滅、心理的・身体的疲労、専門的非力さの高さと関連していたのだ。 Trifilettiら（2014）は、109名の看護職員を含む研究において同様の知見を報告しています。 彼らは、看護師の自己報告によるストレスは、患者に対する人間らしい特性の帰属と正の相関があることを発見したが、それは患者および所属組織に対する全体的な感情的コミットメントが高い看護師のみであった。 これらの知見をVaes and Muratore（2013）の研究と照らし合わせると、医療従事者、特に接触の多い役割の人、あるいは組織に対して特に感情的にコミットし関与している人にとって、感情的距離感が燃え尽きの減少と関連しているようです。

このことから、感情的距離感がどんな保護を与えるかを理解するには、その概念を解明することが重要になってきます。

このことから、感情的距離の概念がどのような保護を与えるのかを理解するために、感情的距離の概念を分解することが重要になります。はじめに、患者や顧客のケアという文脈で、本研究は非人間化および非人間化の枠組みから感情的距離を生み出す的を得た微妙な方法を探求していることに留意することが重要です（レビューについてはHaslam、2014を参照してください）。 この文脈で極端な人間性の否定が起こっていると決めつけるのではなく、また、他の人間に通常与えられる道徳的配慮を拡張しないことを表す極端な形の非人間化を予想するのでもない（Goffら、2008；Harris and Fiske、2011）。

非人間化は、集団間(Leyens et al., 2001; Demoulin et al., 2004b)や対人レベルで作用する人間性否定の微妙な形態と考えることができる(Bastian et al., 2014a; Haslam, 2014)。 この枠組みでは、二次的な、あるいは人間特有の感情が存在し、それらは人間も動物も同様に経験する一次的な、あるいは基本的な感情（人間特有の感情でないもの）とは異なることを提案している。 例えば、喜び、痛み、恐怖などの一次感情は、動物も経験するものであり、人間であることを区別するものではない。 これに対して、楽観、恥、憤怒などの二次感情は、動物が経験しないとされる感情であり、人間特有の感情である（Demoulin et al.） したがって、二次的な（人間特有の）感情を実体に帰属させることは、非人間化の指標となり、帰属が低いほど非人間化が大きいことを示す。

さらに、保護的非人間化に関する現在のエビデンスベースは、他者の身体的苦痛や苦悩への曝露についてのみ検討されています。

さらに、保護的非人間性に関する現在のエビデンスベースは、他者の身体的苦痛への暴露についてしか調査していません。 ホームレスに対する現代のアプローチは、ホームレスの経験や存在を、社会的排除の症状や表現として概念化している（Minnery and Greenhalgh, 2007）。 社会的排除は社会的苦痛の一形態とみなすことができ、MacDonald and Leary (2005, p. 202)は、「…望ましい関係から排除されている、あるいは望ましい関係のパートナーやグループから切り捨てられているという認識に対する特定の感情反応」として記述している。

本研究

ホームレスセクターで働くことは困難な仕事であり、ワーカーはバーンアウトのリスクにさらされている。 我々は、クライアントの苦しみにさらされることの意味について、2つのモデルを検討した。 まず、社会的アイデンティティとダーティワークに関する文献を基に、苦しみを認めることがポジティブな組織アイデンティティの開発につながり、これが意味性を育むことによってスティグマを負った役割の労働者を保護することができると提案した。 第二に、別の文献では、他者の苦しみにさらされる労働者を保護するものとして、感情的距離の取り方を指摘している。 これは、共感的な対人関係スキルが強く要求される場合、共感力を「弱める」ことと非人間化によって感情的距離を増やすことが保護につながるという提案です。 既存のエビデンスは、主に他者の身体的苦痛への曝露に焦点を当てたものであったが（Vaes and Muratore, 2013; Trifiletti et al.、2014）、我々は他者の社会的苦痛への曝露と関連する組織的アイデンティティまたは非人間性の保護に関するエビデンスが存在するかどうかを探った。

そこで本研究では、ホームレス支援サービスの提供に携わるスタッフ、特に顧客との接触が多いスタッフにとって、非人間性が保護的であるかどうかを検証し、非人間性と燃え尽きの減少、および高い仕事満足度との関連性を検討することを目的としました。 そのために、質的・量的アプローチを組み合わせた。

材料と方法

参加者、デザイン、手順

クイーンズランド大学行動・社会科学倫理審査委員会と心理学部倫理審査委員会から倫理的許可を受け、雇用する組織から研究の門番承認を確保した。 サンプルは、ホームレス支援業務に従事する23歳から65歳（Mage=40.53歳）の第一線サービス提供者60名（男性18名）で構成された。

対象者は、ホームレス顧客のケースマネジメント、アウトリーチ、顧客との直接接触を伴う一般的な支援業務（総称して「フロントライン」業務）を職務とする職員とした。 質的要素は、クライエントとの直接的なサービス提供における労働者の経験を調査し、量的要素は、クライエントとの接触、非人間化、クライエントの苦痛（ケースヒストリーワーク）、バーンアウト、職務満足（職場機能）、組織帰属を測定するクロスセクションデザインであった。

参加者はまず募集され、職場で1対1の半構造化面接とアンケートが行われた（「オンサイト段階」、後述、N=26）。 その後、十分なサンプル数を確保するために、募集はオンライン段階（N = 43）に延長され、最初の人口統計学的情報以上の測定を完了しなかった9人のオンライン参加者は除外された。

オンサイトフェーズ

インタビューは、サービス提供の中断を最小限にするためにオンサイトで実施され、時間は約15～60分でした(中略=31:41分)。 参加者は到着後、研究情報を与えられ、インフォームド・コンセントの提供を促され、インタビューと調査回答を結びつけるための固有の匿名識別子が割り当てられた。 参加者は、インタビューに参加した後、人口統計、クライアントとの接触、ケースヒストリーの課題、職場機能、組織識別の項目からなるアンケートに回答した。

オンライン段階

オンライン参加者は、調査締め切り前にいつでも都合の良い時に調査ウェブサイトにアクセスするよう招待されました。 調査サイトでは、参加者に研究情報が提供され、リンクをクリックして進むことで、インフォームド・コンセントを行うよう促されました。

材料と測定

インタビュー

完全な半構造化インタビューは、仕事の役割、動機、信念体系、クライアントの成果、およびクライアントがホームレス状態から抜け出す能力に寄与または損ねる要因に関する一連の話題に関する22問で構成されていました。 特に、共感に関する質問（To what extent do you empathize with clients and their circumstances?, and How useful with empathizing with clients in help them achieve positive outcomes?）、クライアントとの感情的つながり（To what extent do you connect emotionally with clients? 半構造化インタビュー形式により、参加者はインタビュートピックに関連する思考、感情、経験について話し合うことができました。 インタビューはデジタル録音され、分析のために書き起こされた。

アンケート

オンサイトとオンラインの両フェーズにおいて、アンケートはケースヒストリー課題、職場機能アンケート、人口統計および職場の基本情報項目で構成されていました。

ケースヒストリータスク

私たちは、投獄の後にホームレスになった39歳の男性「ウォーレン」と、家庭内暴力から逃れた21歳の女性「デニス」を描いた2つのケースヒストリー・ビネットを作成しました。 これらのヴィネットは、Vaes and Muratore (2013, p. 183) の腫瘍学患者の「BM」に基づき、国のホームレス受け入れプロトコルと既存のクライアントインタビューデータから抽出した共通のクライアント提示に基づいて、ホームレスの文脈に適合させたものである。 ビネットは、守秘義務に違反することなく、「クライアント一般」ではなく、「クライアント個人」に対する参加者の反応を測定することを可能にした。 各ビネットは、特に感情的な状態に言及することなく、職業に関連した言葉を使って、その人の状況を説明しています（図2参照）。 Vaes and Muratore（2013）の分析に沿って、各ヴィネット内で帰属したネガティブな一次感情と二次感情の数を合計した。 ヴィネット間の測定値は、そのようなクライアントに遭遇した頻度を除いて、中程度から高い相関（ρs 0.44～0.86, ps < 0.01）1 があった。 したがって、私たちは、その後の分析で、負の二次感情の合計値と苦しみの平均値を作成するために、ビネットの値を折りたたみました2。

FIGURE 2. ホームレス状態を経験する2人の仮想的なクライアント、「ウォーレン」と「デニス」を説明するケースヒストリー・ビネット（Case History Vignettes）。

クライアントの苦痛と非人間性の認識。 苦痛の認知を測定するために、我々は参加者に2つの仮想的なクライアントのケースヒストリーを読み、クライアントの苦痛（このクライアントはどれくらい苦しんでいるか）を7段階（全くから非常にまで）で評価するように求めました。 非人間性を測定するため、参加者に各ビネットに描かれたクライアントに感情を持たせるよう求めた。 参加者は、クライアントの感情状態を最もよく表す感情はどれか（もしあれば）回答するよう求められた。 感情の選択肢は、大部分が負の価数で、一次感情と二次感情が同数含まれた(Vaes and Muratore, 2013)。 28個の感情はすべてランダム化され、各ビネットの後に提示された。 我々は、参加者がクライアントの感情状態を考慮する際に、一次感情（非独自的）と二次感情（独自的）をどの程度帰属させるかを測定し、ビネット全体で平均した負の二次感情の合計値を導き、低い得点は非人間化を示す。

付属的な測定。 参加者は、そのようなクライアントと働くことは、どの程度、挑戦的であるか、直面するか、または苦痛であるかを7段階（全くない～非常に）で評価するよう求められました。 また、そのようなクライアントに仕事の場面で遭遇する頻度を7段階（「全くない」から「ほとんどある」）で回答してもらいました。 これらの測定は、参加者が働くセンターによって、男性のみを相手にすることもあれば、女性を相手にすることもあるというように、性別によって分けられることの多いホームレス分野におけるサービス提供（オーストラリア保健福祉研究所、2014）に対応することを目的としている

職場機能と組織の識別

燃え尽き症候群である。 我々は、Haslam and Reicher (2006)のバーンアウト尺度の拡張版を用いて、サンプルにおける職場のバーンアウトのレベルを定量化した(Jetten et al., 2012; Reicher and Haslam, 2006も参照)。 この尺度は、疲労困憊、達成感の欠如、無慈悲の3つの下位尺度から構成されている。 各下位尺度は、3つの項目で構成され、参加者は7点スケール（全く同意しない～完全に同意する）で評価する：疲労感（職場で頑張りすぎていると感じる、職場で元気があると感じる（逆）、職場で疲れていると感じる；α＝0.60）、達成感の欠如（仕事では目標を達成できていないと感じる、仕事では不満を感じる、仕事では多くのやりがいを達成していると感じる（逆転）、α＝0.63）、冷淡（仕事では他人の福祉を気にする（逆転）、仕事ではもう人がどうなろうと気にしない、仕事では他人に対して冷淡になっていると感じる、α＝0.37）であった。 また、「無愛想」下位尺度の信頼性が低いことを指摘し、さらに検討した結果、これは1項目（職場で私は他人の福祉に関心がある）に起因するものであることが判明した。 この項目を削除すると、この下位尺度の信頼性3は向上します（r = 0.68）。 また、このバーンアウト尺度は、下位尺度を横断的に折りたたむことで、バーンアウトのまとまった単一の尺度として機能している（Jetten et al.、2012）。 callousnessの下位尺度から前述の問題項目を省くことで、全体のバーンアウト尺度の信頼性が向上し（α＝0.70）、その後の分析に用いられた。

仕事の満足度と組織の同一性。 これらの変数は、それぞれ7段階評価（全く同意しない～完全に同意する）の項目で測定された。 仕事満足度は、ミシガン組織評価質問票（Cammann et al., 1979; Jetten et al., 2012; van Dick and Haslam, 2012）の満足度下位尺度を構成する3項目（All in all I am satisfied with my job, In general I don’t like my job (reversed), In general I like working here, α = 0.74）で計測した。 組織同一性については、本研究の特殊な要件に合わせて設計された2つの項目（I identify with this center, I identify with , r = 0.63）で測定した（Postmes et al.、2013）。 また、ホームレスセクターでの在職期間（セクター）、センターでの在職期間（センター）、現在の役割・立場での在職期間（役割）などの人口統計学的な測定も行った。

結果

定量的分析

苦しみ、職場機能、アイデンティティ

苦しみ、仕事満足、燃え尽きの間の0次相関4（表1参照）は、苦しみが燃え尽きと負の相関（r = -0.28, p = 0.029）、仕事満足と正の相関（r = 0.27, p = 0.038）であったことを明らかにした。 表2は、在職期間と関心のある主要な変数との相関を示している。

TABLE 1.

我々は、苦しみと仕事満足度、苦しみと燃え尽き症候群（Baron and Kenny, 1986）の間に観察された関係の根底にある可能性があるかどうかを調べる方法として、潜在的な仲介者としての識別を調べるために仲介分析5を実施しました。 まず、PROCESSマクロ（Preacher and Hayes, 2008; Hayes, 2013）を用いて、5,000再標本を用いて、苦しみを予測因子、職務満足度を結果、組織の同一性を媒介因子とするブートストラップ調停モデルを検証しました。

次に、我々は5,000の再標本を用いてブートストラップした調停モデル（Preacher and Hayes, 2008）をテストしたところ、苦しみが予測因子、全体の燃え尽きが結果、組織の識別が調停因子として機能した。 我々は、完全媒介の証拠を再び発見しました。それは、いったん識別を介した苦しみの間接効果が考慮されると、燃え尽きに対する苦しみの直接効果は、もはや有意ではなくなるということです（IE = -0.16, SE = 0.07, 95% CI =；媒介モデルおよび係数については図4を参照ください）。 完全性を期すため、我々は、3つの別々の媒介モデルを用いて、各燃焼度下位尺度を結果変数として検証し、下位尺度レベルでもこれを検証した。

FIGURE 4.Burningoutの下位尺度ごとに、同一化による苦しみの間接効果が一貫して明らかであった（表 3 参照）。 知覚されたクライアントの苦しみとバーンアウトの間の関係に対する組織の識別の効果を示す調停モデル。 括弧内の未標準化係数は、間接効果を考慮した後の直接効果に関連する。

TABLE 3.

我々はまた、我々が展開した横断的なデザインを与えられたデータによって、逆媒介モデルが支持され得るかどうかを検証しようとした。 具体的には、アイデンティフィケーションを媒介として残し、苦しみを結果変数とし、満足度とバーンアウトをそれぞれ予測変数とした2つのモデルの検証を行った。 まず、仕事の満足度を予測変数とした場合、同定を介した仕事の満足度の間接効果は、苦しみの分散の有意な量を説明できず、仲介のサポートは得られなかった（IE = 0.08, SE = 0.0）。08, 95% ci = )であった。 第二に、バーンアウトを予測因子とした場合、我々は再び媒介のサポートを見つけることができず、同定を介したバーンアウトの間接効果は、苦しみの分散の有意な量を説明することができなかった.

非人間化、接触、職場機能

PROCESSマクロ（ヘイズ、2013）による重回帰を用いて、負の二次感情帰属（低スコアは非人間化を示す）を予測因子、燃え尽きを成果、Vaes and Muratore（2013）の評価尺度項目で測定した顧客接触を調整因子として、調整モデルの検証を行った。 変数は、PROCESSマクロのシンタックスによるモデレーションのため、平均中心化された。 二次感情帰属のバーンアウトに対する有意な主効果（b = 0.00, SE = 0.02, t = 0.00, 95% CI = ）も、接触のバーンアウトに対する有意な交互作用も見いだせなかった。 実際、モデレート重回帰分析では、二次感情帰属と3つのバーンアウト下位尺度（消耗、達成感の欠如、冷淡）のいずれにも有意な関係は認められず、顧客接触の3指標のいずれをモデレータとして導入しても、有意な主効果や交互作用は認められなかった。また、職務満足を結果変数として用いても、これらの関係の証拠は見つからなかった（すべてns、表4参照）。 一次感情帰属は職場機能変数の予測因子としても不十分であったことに注目し（表1参照）、一次感情帰属や総感情帰属を共変量としてモデルに加えても結果のパターンは変わらなかった。

TABLE 4. クライアントとの接触をモデレーターとした、非人間化と職場機能の指標の重回帰分析

定性的分析

インタビューと現場スタッフからのオンラインのオープンテキスト回答から生じる定性的データも分析しました（Ritchie et al.2014; Patton, 2015）。 オンライン段階から生じる質的要素のデータが欠落している2事例を特定し，質的分析のためのN＝58を残した。

これらのデータは、トップダウン理論的アプローチ（Braun and Clarke, 2006）により主題分析され、インタビューからパターン化された反応や意味のレベルを表すテーマが特定され分析されました。 私たちは、仲介モデルにおける関係が参加者の生活体験と共鳴しているかどうかを判断するために、苦しみ、組織の識別、職場機能のテーマ間のリンクを探りました。 また、非人間性と職場機能の関連性が量的データに見られなかった理由をよりよく理解するために、ワーカーの顧客との実践における共感というテーマについても検討した。

「フローレンス・ナイチンゲール」効果

私たちは、理論駆動型のトップダウン分析 (Braun and Clarke, 2006) を実施して、クライアントの苦しみを認めることに関するテーマ、およびこれが意味を生み出し、組織の識別力を高め、それによって職場機能の改善を促進しているかもしれないかどうかを解き明かしたのです。

苦しみがあるからこそ、私たちはここにいる

ワーカーは、クライアントが感じている痛みや苦しみと折り合いをつける際に経験した困難さを語りました。

あなたが出会うすべての人は、トラウマを経験していることでしょう。

– Josie6

ワーカーはまた、苦しみを和らげることが自分の役割を続ける動機となり、クライアントの痛みを軽減したいという気持ちが、より広く組織と自分を結び付けていると指摘しました。

あなたは、本当に壊れた女性が通ってきて、その痛みは彼らよりも大きいことを目の当たりにします。

…

クライアントたちは、確かに一人ひとりが素晴らしい方法で個性的です。

– Sarah

大変な仕事も意味のある仕事

労働者は、その難しい性質にもかかわらず、あるいはそれゆえに、自分の役割から意味と目的の根本的な感覚を得ていると報告しました。

正直に言いますが、私はこの仕事が本当に好きなのです。

– ルーシー

それは人生の転機でした。 私は小売業をしていたのですが、あまり充実感がなく、楽しかったのですが、あまり意味がなかったので、このような仕事に就きました。

– キャサリン

私たちはパズルやジグソーやビデオゲームに取り組んでいるわけではありません。

– Dale

私たちは一緒

一部の労働者は、モチベーションの面や職場での困難に共に立ち向かうという連帯感を共有し、それが自分の役割を果たすのに役立ったと表明しました。

… いつも簡単というわけではありません。あることは、他のことより自分の心に響いて、少しばかり引き金になるからです。 チームとのオープンなコミュニケーションと、それを知らせることでしょうか。 この状況には対処できない」ということもあります。 – if it’s too close to home, and someone else steps up, and that’s just how you’ve got to work.

– Donna

For some, individual struggles and sacrifices in the workplace were reframed and contextualized within the collective; critically, these hardships offered deeper meaning and greater purpose when understood in the collective context.

It’s done with love, it’s the perfect fit…one team, one fight.

– Harry

I’ve seen a lot of burnout and I’ve had it myself, I’ve just had to learn how to work with that, because I love this industry.

– Dale

I think a big part for me is… 組織の使命、私はその使命に賛同し、そのために組織のために働いています。その意味で、使命は苦しんでいる人類に奉仕することであり、多くの苦しみはホームレスになったときにやってくると思います… そして、私はそこに共感しています…。 これが組織の使命であるなら、私の使命はこれだ–苦しむ人類に奉仕するとは何かという大きなプロセスの道具になることだ…

– Nadine

境界型共感

私たちは、ワーカーのクライアントとの実践における共感のテーマについても調べました。 共感に関するワーカーの視点や経験を探るため、また、なぜ非人間化と職場機能の関連性が定量データから浮かび上がらないのかをより理解するために、再びトップダウンの理論的アプローチを実施しました。 回答は、境界型共感への言及の有無によってコード化されました。境界型共感とは、境界や制限が必要であるということを条件として、クライアントとの共感、理解、真のつながりの必要性に言及するものとして概念化されます。

強くあり続ける

新たなテーマは、仕事の難しさにもかかわらず、回復力のレベルを維持したいという願望でした。 信頼、親密さ、そして本物の同盟を育む方法で個人とつながり、しかし同時に、ワーカーがコントロールし続け、感情を調整し、困難で時には動揺するような内容を共有しても回復力を維持できるような、ホームレスを経験するクライアントへの対応において最適なバランスを見つけることに触れています。

この仕事をしていると、ちょうど1年半後に、自分の中に硬さが生まれてくるのがわかります。

– シェリ

私はそれを家に持ち帰らず、個人的に影響を与えないようにするのはかなり得意なんです。 時々、「私はまだ敏感であってほしい」と思うので、それは怖いです。なぜなら、これらの恐ろしい状況を聞くと、最初にどう感じていたかを思い出し、「私はもうその感覚を持っていない」と思うからです。 でも、それはいいことだと思うんです。もし、そういう話を聞いて個人的に影響を受けていたら、おそらく私はここにいないでしょうから。

– Norma

この強くありたいという願いは、クライアントのために最善を尽くすという義務とも結びついており、クライアントを感情的に映し出すことは自分を傷つけるだけでなく、クライアントと協力して、問題や懸念に対して持続可能な解決に達するのをサポートするのに効果的ではないだろうという見解がありました。

サービス以外でも自分の生活があるので、他人の感情を引き受けることには本当に気をつけなければなりません。 これは自分の仕事であり、思いやりと共感を持つことはできますが、自分自身のことをよく考え、自己管理をきちんとする必要があることを自分に言い聞かせなければなりません。

– Donna

…he need someone there is strong and that’s not going to sit there and crumble with them…それは、強い人が必要だからです。 私は、あなたがそこに座って、彼らの悲しみに加わり、ティッシュを回したりするのは良いことだとは思いません。

– James

仕事の悩みとプライベートを分ける

労働者は、仕事と家庭生活の間に明確な線引きが必要であることも強調しました。

I go home to my family and start a new day when the key goes in the front door.

– Ed

Leave it at work. I don’t take this home with me. I’ve got a new role when I go home.

– Andy

Accepting the limits of what can be done

Reconciling a strong motivation to help clients versus the realities of what could be achieved was another component of the theme bounded empathy. Workers expressed a longing to provide a panacea to help all their clients to overcome their hardships – however, this was tempered with the clear pragmatic recognition that many clients experience complex problems and setbacks, and that often small incremental change was all that might be achieved.

In the early days I wanted to save everyone… I’ve realized I can’t save everyone.

– Audrey

It’s their journey, their stuff. 私は、彼らが望む結果に到達するために、彼らの旅路で必要なことを促進するために、非常に小さな役割で、しかし非常に大きな役割でそこにいるだけなのです。

…

私は彼らの成功を彼らが望む以上に望むことはできず、彼らの目標はおそらく現実的ではなく、達成不可能なので設定できません。私の役割は、彼らの許可、彼らの旅、しかしそばで歩き、彼らを励ましてケースプランや人生の目標に向かって軌道を維持できるよう手助けすることにあります。

– Maddie

例えば、より高い力や宗教に委ねることで、自分自身の影響力の範囲の境界を受け入れることは、無益と思われることや個人の無能さに直面して、課題に対処しやり通すことを報告したワーカーのもう一つの方法でした。 そのため、一日の終わりに、私はここに主よ、彼らはあなたのものです、あなたは私を愛するのと同じくらい彼らを愛しています、私は何ができるのかわかりません… 十字架の下にそれを残して、大丈夫です、私は自分の仕事をしました、そして私は傷ついています、しかし私はそれを運びたくありません、だから助けてくださいと言うのです。

– Nadine

考察

本研究では、ホームレスセクターの第一線で働く人々が、クライアントの苦しみにどう対処しているのかを調べました。 これらの労働者は、複雑な顧客層、危機や苦痛の継続的なテーマ、さらに彼らの職業のスティグマや「汚い仕事」に対する最低限の報酬といった困難な背景のもとで職務を遂行している（Hughes, 1958; Baker et al, 2007; Chigavazira et al, 2013）。 これらの要因が組み合わさって、労働者が職場のストレスや燃え尽き症候群に陥りやすい環境を作り出しているのです（Maslach, 2003）。 我々は、ワーカーがこれらの要求に対処し、なおかつ自分の役割を果たすことができる2つの方法を検討した。それは、組織の同一化を通じて、そして非人間化を通じてクライアントとの感情的距離を作ることである。 我々は、組織の同一性が、ワーカーがその役割で成功するために必要なソーシャルキャピタルを提供する可能性があるかどうかを検討した。

クライアントの苦しみとフローレンス・ナイチンゲール効果

知覚されたクライアントの苦しみに注目すると、2つの重要な関係において、組織の同一化が媒介的役割を果たす証拠が見出された。 知覚された苦しみは、職務満足度を正に予測し、満足度に対する苦しみの直接効果は、識別を介した間接的な経路が説明されると、もはや有意ではなくなっていた。 同様に、クライアントの苦痛の認知は、燃え尽き症候群の減少を予測し、これもまた、組織的同一性によって完全に媒介された。 これらの仲介モデルは、クライアントの苦しみを認めることが、組織的同一性を活性化することによって、仕事の満足度を高め、燃え尽きを減少させる可能性があることを示す予備的な証拠を提供するものである。

これらの結果は、医療現場における他者の苦しみへの代理暴露に関する文献（Vaes and Muratore, 2013; Trifiletti et al, 2014）に対置されるものです。 実際この文献は、クライアントの苦しみを認識する行為は、ワーカーに負担をかけ、より高い燃え尽きと低い満足度につながると予測している。 人的サービスにおけるワーカーにとって、代理トラウマの悪影響が指摘されている文献は数多くあります（Miller et al.） しかし、本研究では、そのようなことはなかった。

したがって、フローレンス・ナイチンゲール効果は、ポジティブな職業的アイデンティティのために苦しみを認識することの役割を理解する新しいアプローチとして、文献への新しい貢献を示しています。 また、汚名を着せられた職業におけるアイデンティティの連帯の価値を強調する、組織のアイデンティティと「ダーティ・ワーク」に関する文献にも寄与している（Ashforth and Kreiner, 1999）。 ホームレス支援は、表向きは地位も報酬も高くないが、ここでは苦しみが、この職業的アイデンティティに地位や道徳的価値を付加する材料となるかもしれない。 人間の苦痛を和らげることが組織とその努力の存在理由であるとすれば、他者の苦痛を認識することは、意味のある組織のアイデンティティを強化し、ひいては仕事の満足度を高め、燃え尽き症候群を減らすという付随的な利益をもたらす道筋を提供すると考えることができる。 克服しがたい人間の欲求を前にして、無益、非効率、宿命論といった概念は、一人よりもみんなで阻止した方がよいかもしれない-「集団はしばしば、個人ができない信念を維持できる」（Ashforth and Kreiner, 1999, p. 421）のである。 おそらくこのようにして、他人の苦しみは、人間の状態の悲観的な認識ではなく、武装への呼びかけや原動力と見なすことができるのだろう。

保護的非人間化

ホームレスサービスの文脈から引き出された我々のデータは、クライアントとの接触が多いワーカーでさえ、非人間化と燃え尽きの間の負の関連を明らかにしなかった。 このコホートにおける燃え尽き症候群や仕事への満足度のパターンを、非人間性への言及によって説明することはできなかった。 これは、Vaes and Muratore（2013）が報告した、患者を非人間化した医療従事者は、特に接触頻度の高い役割の従事者において、バーンアウトが少ないと報告した知見とは対照的である。 また、これらの知見は、組織や患者への感情的コミットメントが高い看護職員において、患者の非人間化とストレス症状の低下との関連性を見出したTrifilettiら（2014）が示した知見とも異なる。

労働者が規範的実践として非人間化に関わっている可能性もある。 興味深いことに、質的証拠によると、3分の2近くの労働者が、境界型共感の観点から顧客とのつながりをあからさまに話し合っていました。ここでは、顧客との真のつながりと顧客の状況の理解が最も重要ですが、共感のつながりには厳しい境界があり、労働者が家に帰るときには苦しみは「玄関に置いてくる」のです。 このことは、ワーカーがクライアントの苦しみをどのように概念化し、機能的な距離を作り出しているのかについて興味深い洞察を与えてくれる。

保護的非人間化が見つからなかった理由のもう一つの説明は、社会的苦痛と身体的苦痛の違いに関連しています。

私たちの仲介モデルは、他者の社会的な痛みや苦しみを知覚することが、実際には組織の同一性によって職場機能を強化するのに役立つかもしれないことを示しています。 このことは、他者の身体的苦痛への曝露に関する既存の文献では、そのような曝露からの感情的距離がバーンアウトに対する緩衝材となっていたのとは明らかに異なっている。 これにより、社会的苦痛と身体的苦痛の心理の決定的な違いに関する新たな文献を追加することになる（Iannetti et al.、2013；Woo et al.、2014）。 実際、社会的苦痛（社会的排除や仲間はずれなど）と身体的苦痛の傷つく体験には共通点があるが（MacDonald and Leary, 2005）、これら2つの苦痛の間には重要な違いがある。 例えば、身体的な痛みに耐え、それを克服することは、他人から強さや道徳的美徳の表れと見られることがありますが（Bastian et al., 2014b）、社会的な痛みは、おそらく社会的地位の低下を示す有害なものと見なされたり、確実に負の感情や低い自尊心を生じさせるものと見なされたりします（Smart Richman and Leary, 2009）。 このように、痛みの意味、社会的機能、価値が異なるため、そのような痛みを持つ他者と接することで生じる心理的副次的な影響はかなり異なる可能性があることを示唆している。

限界と今後の研究

本研究には一定の限界があります。 生態学的妥当性の観点から、便宜的サンプルよりもフィールドサンプルの方が有利であるにもかかわらず、このサンプルの組織を特徴づける特徴的な機能が、ホームレス状況内外の他の組織で生じているかどうかを除外するために、さらなる研究の必要性を指摘する。 例えば、フローレンス・ナイチンゲール効果が、他の「援助」職業や、表向きには労働者と被介護者の関係が異なり、組織の目標や規範も異なる組織環境において優勢であるかどうかを検証することは、興味あることであろう。 このような状況には、臨床心理学の実践や、軍や非政府組織による非医療的な人道支援（市民の能力開発など）が含まれるかもしれない。 同様に、我々は組織的同一性に焦点を当てたが、今後の研究では、職業的同一性を測定した場合に同様の効果が得られるかどうかに焦点を当てるとよいかもしれない。 強い職業的アイデンティティは、保護的な機能を果たす可能性もある。 また、知覚された効力が苦痛を緩和する役割を定量的に検証することも重要であろう。 ホームレス支援者にとって、クライエントの社会的苦痛を認識することは、その苦痛を軽減することが彼らの集団的能力の範囲内にあると考えられるため、肯定的な機能と関連する可能性がある。

さらに、現在雇用されている労働者からサンプリングすることで、不注意にも、苦闘している労働者やすでに燃え尽きた労働者を除外してしまったかもしれません。 本研究のサンプルサイズは適切であったが、他の文献にある研究よりも小さかった。 我々は、検出力とカバー確率を高める目的で、分析にブートストラップを利用することでこれを軽減する措置をとり（Fritz and MacKinnon, 2007）、分析のための貴重な定性的情報を収集した。 しかし、今後の研究では、サンプルサイズを大きくし、共通手法の分散を避けるために関連する構成要素の測定方法を多様化し（Antonakis et al.、2010、2014）、現在の従業員に加え、元労働者の経験も聞き出すことによって、文献に貴重な情報を加えることができます。 また、バーンアウトを経験する労働者の経路をサブセットとして検討することも重要でしょう。どのような要因が労働者の素因となるのか、苦しみを集団で認識することの表向きの保護価値には境界条件があるのか。

ビネットを用いて労働者がどのように感情を帰属させるかを評価することは、もちろん実際の顧客の感情状態を検討する過程に近似しているだけです。 しかし、そのおかげで、クライアントの機密保持の制約を尊重し、クライアント一般ではなく、個人に対する感情帰属を目標とすることができました。 また、非人間化の測定に特性ではなく感情帰属を用いることは、感情的距離の取り方の実践を対象とする、より直接的な方法であることを論じた。 これは、感情ではなく形質の帰属という観点から患者の非人間化を検討したTrifilettiら（2014）のアプローチとは異なるものである。 彼らの非人間化指標は、イタリアのコホートに対して検証された、4つの人間らしい特徴と4つの人間らしくない特徴のより小さなセットに対する評価を含んでいました。 これは、文献上の他の特性帰属研究（例えば、Andrighettoら、2014年）とは、14の特性ではなく8つの特性がテストされたという点で若干異なりますが、より関連性の高いことに、我々の研究は感情に焦点を当てており、（Vaes and Muratore, 2013の手法に基づき）ユニークな人間の次元にのみ沿うものでした。 この違いだけで、Vaes and Muratore (2013)もこれらと同じ尺度を展開していることを考えると、今回のデータセットで保護的非人間化が支持されなかった理由を説明すべきではないだろう。

仲介の観点から、我々は、知覚された苦しみとバーンアウトの減少および仕事満足度の増加のそれぞれの関係を説明する上で、組織的同一性の仲介的役割の証拠を見出した。 苦しみを結果変数とした逆モデルを検証したが、データはこれらの逆モデルを支持しなかった。 さらに、議論したように、質的データは、我々の仮定した媒介モデルを名目的に支持する結果を得た。 とはいえ、本研究で用いた横断的デザインのため、外部性または未測定変数がこれらの知見の代替的説明を提供する可能性を排除することはできません（Hayes, 2013）。 実験的研究は、因果関係の推論を容易にするデータを提供することで、このエビデンスベースに貴重な貢献をするだろう（Antonakis et al.、2010、2014）。 また、保護的非人間性に関する既存の文献を実験的研究で補強することが広く求められており、最近の研究はこの必要性に応えて登場している（例えば、Cameron et al.、2015を参照）。

結論

他人の苦しみに応え、困っている人を支援することは特別な仕事であり、そうすることは報酬と課題の両方を伴います。 ホームレスセクターの最前線で働く人々は、日常的に苦しんでいるクライアントに接しており、この困難な環境は、彼らが同情心疲労や燃え尽き症候群に陥りやすいことを意味する。 これまでの研究では、患者やクライアントの非人間化が医療従事者の保護となる可能性が示唆されていた。 しかし、我々は、非人間化がバーンアウトや満足度といった職場機能を説明するという証拠を見出すことができなかった。 むしろ、我々は2つの媒介モデルを用いて、クライアントの苦痛の認知がバーンアウトの減少と満足度の増加を予測し、これらの関係それぞれにおいて組織的同一性が媒介的役割を果たすことを報告する。 私たちは、これをFlorence Nightingale効果と呼んでいます。つまり、クライアントの苦痛を知覚することは、組織との同一性を高めることにつながり、その結果、燃え尽き症候群の減少と仕事の満足度を予測するのです。 結局のところ、ホームレス支援に携わる人々にとって、他の人間が苦しんでいるのを見ることは日常的な経験であり、社会心理学の視点は、この分野で働く人々が直面している困難に対する我々の理解を広げるために多くのことを提供することができる。

利益相反声明

著者らは、潜在的な利益相反と解釈されうる商業的・金銭的関係がない状態で研究が行われたことを宣言している。 CP, Institute for Social Sciences Research, University of Queensland. Catherine Philpotには渉外とデータ収集にご協力いただいた。

脚注

1. ^ 予想通り、後者は、一方の性別のクライアントと頻繁に仕事をする参加者は、もう一方の性別のクライアントと頻繁に仕事をする傾向が低いという、サービス提供のやや性別分離的性質を反映していると推察される。
2. ^ ネガティブな二次感情および一次感情におけるビネット間の有意差を検出し、参加者は「デニス」をより多くのネガティブな二次感情の中央値 (Mdn = 4.) に帰属させた。また、「ウォーレン」と比較して、「デニス」はより多くのネガティブな二次感情（Mdn = 4.00）およびネガティブな一次感情（Mdn = 5.00）を引き起こしました（二次：Mdn = 3.00, T = 813.00, p = 0.007, r = 0.25, 一次：Mdn=4.00,T = 893.50, p < 0.001, r = 0.32）。 その他のビネット間の比較はすべて非有意であった。 男女や犯罪者に対する非人間性の差異を示す先行研究（レビューはHetey and Eberhardt, 2014参照）から、ビネット間の感情帰属の違いは一応予想された。 しかし、我々は、主要な変数がビネット間で高い相関があり、複数のビネットを持つことは、観察された効果が材料のアーチファクトに起因するリスクを減少させることに満足した。
3. ^ 2項目尺度の信頼性は、スピアマン-ブラウン補正相関（Eisinga et al. クライアントの苦しみと仕事の満足度は負に偏っていたが（苦しみ：-1.34、SE＝0.306；仕事の満足度：-1.64、SE＝0.309）、それぞれ平方根と対数10変換により解決された（苦しみ＝-0.77、SE＝0.306；仕事の満足度＝-0.58、SE＝0.309）。 未変換データはブートストラップ調停分析に用いられた（Hayes, 2013；詳細は下記脚注5参照）。
4. ^ 未変換データで調停分析を行い、次に変換データで調停分析を繰り返した。変換データ、未変換データのどちらを用いた場合でも、職場機能変数のそれぞれに対して、職場識別を通じた苦痛の間接効果が優位となることが示された。 したがって、慣例（Hayes, 2013）に沿って、変換前のデータを提示する。
5. ^ 参加者の秘密を保護するために名前を代えている。

PubMed Abstract | CrossRef Full Text | Google Scholar

PubMed Abstract | 5380-5392.