De beste manier om uw relatie met een klant te meten is met een Net Promoter Score, of NPS®. Uit onderzoek blijkt zelfs dat klanten die een positieve NPS achterlaten vier keer zo vaak geneigd zijn opnieuw bij uw bedrijf te kopen en zeven keer zo vaak een upgrade of nieuw product aanschaffen. Met behulp van NPS kunt u deze tevreden klanten snel identificeren en profiteren van de mogelijkheid tot upselling en cross-selling.
Maar dat is niet het enige voordeel van NPS. U kunt promotorscores vergelijken met de klanten die een negatieve NPS, of detractorscore, achterlaten. Deze klanten hebben 90% meer kans om te churnen en twee keer zoveel kans om hun negatieve ervaring te delen met andere klanten. Aangezien slechts 4% van uw ontevreden klanten bereid is om uw bedrijf van feedback te voorzien, is het analyseren van en reageren op deze Net Promoter Scores van cruciaal belang voor het behouden van business en het verbeteren van klantbehoud.
Daarnaast blijkt uit onderzoek dat er een directe correlatie is tussen NPS en omzetgroei. Als uw NPS-score gemiddeld met zeven punten stijgt, kan uw bedrijf rekenen op een jaarlijkse omzetstijging van ten minste 1%. Dit maakt NPS tot een uiterst waardevolle maatstaf om aan te tonen hoe uw klantenservice uw bedrijf positief beïnvloedt.
Als NPS nieuw voor u is, vraagt u zich misschien af hoe deze krachtige feedbacktool werkt. En het zal u misschien verbazen dat het niet meer is dan een eenvoudige enquête met één vraag. Maar laat u niet misleiden, het opstellen van de perfecte NPS-vraag is gemakkelijker gezegd dan gedaan.
In dit bericht zullen we uit de doeken doen hoe u een effectieve NPS-vraag opstelt en enkele tips geven die u kunt gebruiken om de prestaties voor uw bedrijf te optimaliseren.
NPS-vraag
Uw NPS-vraag moet de gebruiker vragen hoe waarschijnlijk het is dat hij of zij uw product of dienst aan een andere klant zou aanbevelen. Onder de vraag moet een numerieke schaal staan die de klant kan gebruiken om zijn bereidheid te meten om uw bedrijf door te verwijzen. In sommige gevallen bevat de NPS-enquête een extra commentaarsectie waar gebruikers specifieke feedback kunnen achterlaten met betrekking tot hun score.
NPS-vragen moeten neutraal zijn en nooit proberen uw klanten over te halen om een bevorderende score achter te laten. Uw bedrijf heeft er immers baat bij om zowel positieve als negatieve feedback van uw klanten te horen. Onoprechte scores geven uw klantenserviceteam misschien een goed gevoel, maar ze zullen uw bedrijf niet helpen groeien en ontwikkelen.
In plaats daarvan moet uw NPS-score eenvoudig en to the point zijn. Begin met iets beknopts als: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zou aanbevelen?” Maak vervolgens kleine wijzigingen in de vraag om deze specifiek te maken voor uw branche of gericht op een bepaald product of functie. Een HubSpot NPS-enquête zou bijvoorbeeld kunnen vragen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u HubSpot’s ServiceHub zou aanbevelen?” Net Promoter Scores voor deze vraag zouden onze marketing-, verkoop- en klantenserviceteams voorzien van nuttige informatie over hoe onze klanten denken over dit product.
Als u een basislijn voor uw NPS-vraag hebt gemaakt, kijk dan eens naar het volgende gedeelte voor een paar tips om deze te perfectioneren.
5 manieren om NPS-vragen te verbeteren
NPS-enquêtes kunnen uw bedrijf een verbazingwekkende hoeveelheid informatie over uw klanten verschaffen. Maar omdat het om een enquête met één vraag gaat, krijgt u maar één kans om de juiste vraag te stellen. Zorg ervoor dat uw NPS-vraag klanten motiveert om te reageren en dat u een betrouwbare feedbacklus in de toekomst waarborgt. Hieronder vindt u een aantal tips om uw NPS-vragen te verbeteren en productieve feedback van uw klanten te krijgen.
Houd het kort
Nadat een klant een aankoop of serviceverzoek heeft afgerond, is het waarschijnlijk dat ze hun gedachten onmiddellijk verleggen naar de volgende taak in hun dag. Tenzij hun ervaring opmerkelijk is, zullen de meeste klanten er niet op gefocust zijn om uw bedrijf van feedback te voorzien. Dat is waarom NPS zo effectief is bij klanten. Klanten hoeven maar één snelle vraag te beantwoorden en kunnen dan verder met hun dag.
Ze zullen echter minder geneigd zijn om die vraag te beantwoorden als het meer lijkt op een gedetailleerde paragraaf. Vergeet niet dat uw klanten het druk hebben en als ze eenmaal hun waarde uit de transactie hebben gehaald, zullen ze niet staan te popelen om u meer van hun tijd te geven. Hier is het gunstig om een korte en eenvoudige NPS-vraag te hebben die direct to the point komt. Houd het bij één of twee regels tekst, zodat klanten niet geïntimideerd raken door de lengte.
Gebruik een eenvoudige schaal
Veel aanbieders van NPS-enquêtes bieden u de mogelijkheid om de enquête aan te passen en de schaal te kiezen die klanten zullen gebruiken om op uw vraag te antwoorden. Kies bij het bepalen van de schaal voor een schaal die uw klanten niet te veel opties geeft. Een te grote schaal is verwarrend voor uw klanten en geeft uw team meer gevarieerde antwoorden die moeilijker te categoriseren en te rapporteren zijn.
De beste NPS-schalen zijn 1-5 of 1-10. Klanten zijn het meest vertrouwd met deze schalen en zullen de enquête gemakkelijker kunnen invullen. Deze schalen maken het voor de klant eenvoudig om hun ervaring te meten en voor uw team om de enquêteresultaten te analyseren.
Be Specific
Ook al moet uw NPS-vraag kort zijn, hij moet nog steeds specifiek zijn. Neem bepaalde producten of functies op in uw NPS-vraag om directe feedback te krijgen. Vaag zal uw enquête niet per se schaden, maar u zult niet zoveel waarde uit de feedback halen omdat het moeilijk zal zijn om te bepalen waar uw klanten tevreden of ontevreden over zijn.
In plaats daarvan moet u het product of de functie waarnaar u verwijst opzettelijk benadrukken wanneer u klanten vraagt om een NPS te geven. Dit geeft uw team niet alleen directe feedback, maar biedt u ook de mogelijkheid om uw NPS-enquêtes verder aan te passen. In plaats van dezelfde NPS-enquête voor elk product of elke dienst te presenteren, kunt u unieke NPS-enquêtes maken die elk unieke feedback over specifieke aanbiedingen afleiden. Dit geeft u een completer beeld van de ervaring van de klant met uw bedrijf.
Een commentaarvak opnemen
Veel traditionele NPS-enquêtetools bevatten alleen de NPS-vraag en de schaal waarmee klanten reageren. Wanneer u echter uw tool voor klantenfeedback selecteert, kies er dan een waarmee u een commentaarsectie onder de schaal kunt opnemen. Klanten kunnen de commentaarsectie gebruiken om de reden voor hun score verder toe te lichten.
Door een commentaarsectie in uw NPS-enquête op te nemen, kunt u kwalitatieve gegevens verzamelen over de ervaring van uw klanten met uw bedrijf. Dit helpt bij het reageren op negatieve scores, omdat de medewerkers van uw klantenservice precies weten waarom de klant boos is. Ze kunnen een persoonlijk antwoord opstellen waarin het ongenoegen van de klant wordt benadrukt en een vervolgoplossing of workaround bieden. Dat soort inzicht betaalt zich uit in dividenden bij het verminderen van klantverloop bij uw bedrijf.
Een “Dank U”-bericht
Dit heeft, toegegeven, niets te maken met het opstellen van uw NPS-vraag. Het is echter een essentieel onderdeel van de structuur van de NPS-enquête dat vaak over het hoofd wordt gezien. U moet altijd een “dank u”-bericht opnemen aan het einde van uw enquête om klanten te bedanken voor hun deelname. Vergeet niet dat ze niets krijgen voor het invullen van uw enquête, dus het minste wat u kunt doen is hen bedanken voor hun tijd.
Wanneer u uw “dank u”-bericht opstelt, hoeft u niet te overdrijven. Een simpel “bedankt voor het invullen van onze enquête” zou al voldoende moeten zijn. Als u een stapje verder wilt gaan, willen sommige merken benadrukken hoe uw feedback hen zal helpen hun klantervaring in de toekomst te verbeteren.
Een succesvolle NPS-enquête moet uw organisatie ongelooflijk waardevolle inzichten verschaffen met betrekking tot klanttevredenheid, en deze tips moeten elk bedrijf helpen een effectieve NPS-enquêtevraag op te stellen.
Nu u weet hoe u een NPS-enquête opstelt, leest u verder om te leren hoe u het meeste uit uw Net Promoter Score-resultaten kunt halen.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc, Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.
